李璐

【摘要】 隨著醫(yī)療技術(shù)水平的提高，人民群眾的自我保健意識(shí)增強(qiáng)，門診就診量不斷增加，而門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口,是醫(yī)療工作的第一線,大多數(shù)病人都可以在門診直接得到診斷、治療、和預(yù)防保健，所以門診預(yù)檢分診的質(zhì)量和服務(wù)顯得愈加重要。在門診工作的每一位護(hù)士都應(yīng)具備親切熱情的服務(wù)態(tài)度、精湛的護(hù)理技術(shù),因?yàn)橹挥袨椴∪颂峁﹥?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)、才能留住病人,才能再次來我院就診,才能得到社會(huì)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】門診 咨詢導(dǎo)診 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R741.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949(2014)06-0333-01

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，咨詢臺(tái)是病人的第一站，她肩負(fù)著對(duì)病人提供正確及時(shí)的預(yù)檢分診，優(yōu)質(zhì)的健康宣教和各種咨詢護(hù)送服務(wù)等，是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。咨詢臺(tái)的老師除了需要扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能外，更多是要從病人的角度出發(fā)，“急病人所急，想病人所想”從而做到讓病人滿意。咨詢分診人員的整體形象代表著醫(yī)院的形象，病人會(huì)從導(dǎo)診服務(wù)來聯(lián)想到更多，比如：醫(yī)療質(zhì)量、管理水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院誠(chéng)信等等。這就要求我們必須要有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有一定的服務(wù)技巧，做到恰到好處的禮儀風(fēng)貌。

1做好預(yù)檢分診

預(yù)檢分診工作不是輕松、簡(jiǎn)單的工作，同樣要求分診護(hù)士具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，才能運(yùn)用專業(yè)知識(shí)擔(dān)負(fù)起交流溝通及正確分診工作。分診護(hù)士應(yīng)根據(jù)傳染病流行季節(jié)，做好預(yù)檢分診工作，根據(jù)詢問病史，指導(dǎo)病人到指定的地點(diǎn)就診。對(duì)發(fā)熱原因不明，疑似感染性疾病、有傳染病接觸史及出現(xiàn)相似病癥者，應(yīng)指導(dǎo)患者在感染性疾病門診就診、篩查，防止院內(nèi)交叉感染。

2安全有序的分診

門診病人流動(dòng)量大，對(duì)象復(fù)雜，為了能準(zhǔn)確掛號(hào)、縮短病人就診時(shí)間，確保患者安全,有序，及時(shí)，準(zhǔn)確就診，使患者得到及時(shí)救治。分診時(shí)根據(jù)患者病情安排就診先后順序、疾病分科、以達(dá)到疾病專科專治、急病急治的目的。

3要大力推行人性化服務(wù)

3.1做好人性化服務(wù)

把人性化服務(wù)融人到分診工作全過程，滿足患者不同層次的需要，在細(xì)微之中體現(xiàn)對(duì)患者生命和健康的關(guān)愛，醫(yī)院備有院內(nèi)服務(wù)指南、專家出診的小冊(cè)子，隨時(shí)發(fā)給每一個(gè)需要的患者，隨時(shí)和患者溝通。配備了各種疾病的防治、護(hù)理、飲食調(diào)節(jié)等小冊(cè)子，隨時(shí)供患者翻閱。備有溫計(jì)、測(cè)溫儀、一次性口罩、手套、一次性口杯、開水，方便患者需要。并還為行動(dòng)不方便的患者及重危患者提供輪椅、平車等交通工具。

3.2.建立良好的護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是溝通的開始，親切、禮貌、得體的稱呼，服務(wù)態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到，語言文明禮貌，仔細(xì)詢問病情，耐心傾聽患者敘述病情，消除患者恐懼，緊張、失望等消極情緒，建立良好的護(hù)患關(guān)系。加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患糾紛有80％都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起的。

3.3對(duì)待病人體貼熱情.對(duì)來我院的患者，首先要做到熱情、體貼，遇到行為不的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶，同時(shí)關(guān)心他們的其他需要，給予幫助。因?yàn)槟愕膽B(tài)度直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。

3.4主動(dòng)、走動(dòng)服務(wù).我院門診部要求咨詢導(dǎo)診護(hù)士及導(dǎo)醫(yī)要以天使般的微笑，空姐般的服務(wù)，賓館式的熱情，全身心的投入到導(dǎo)診服務(wù)中來，要“想病人所想、急病人所急”主動(dòng)為病人服務(wù)。主動(dòng)幫助老、弱、幼、殘等病人掛號(hào)、檢查、取藥等，盡自已的最大努力幫助病人解決困難，讓病人感受到真誠(chéng)的幫助。

3.5耐心解釋與觀察.在對(duì)病人提出的任何問題，都應(yīng)該耐心解釋，并認(rèn)真觀察病人的病情變化，讓病人得到及時(shí)正確的診治，如出現(xiàn)意外或病情變化應(yīng)提前就診，導(dǎo)醫(yī)要全程陪同，讓病人和家屬滿意。

4轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

4.1良好的護(hù)士形象

分診護(hù)士接觸患者時(shí)間短，第一印象至關(guān)重要，護(hù)士衣著整潔、表情親切、舉止端莊、態(tài)度和藹，能使患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任。

4.2文明用語

使用文明用語，用我們親切的問候，了解患者的需要。語氣要親切，語言應(yīng)明了。認(rèn)真的傾聽，耐心解答患者提出的各種問題。因患者來自不同的地區(qū)，有城市也有農(nóng)村，面對(duì)不同層次的患者，一視同仁，特別是農(nóng)村患者，不能帶有輕視的語言。要以簡(jiǎn)單通俗的語言，深入淺出的向患者介紹，做好詳細(xì)的解答。使不同層次的患者都能得到滿意的服務(wù)。

4.3道德素質(zhì)

護(hù)士應(yīng)具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，道德素質(zhì)是綜合素質(zhì)的核心，良好的道德素質(zhì)有助于樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象，從而塑造好醫(yī)院服務(wù)形象。

4.4業(yè)務(wù)素質(zhì)

需要有精湛的理論和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，掌握各科業(yè)務(wù)為更準(zhǔn)確的鑒別患者的病情、所屬科室，使導(dǎo)診護(hù)士的業(yè)務(wù)有所提高，根據(jù)病史、準(zhǔn)確分診。保證了醫(yī)院工作的正常進(jìn)行，保證了病人能準(zhǔn)確無誤的分診、門診導(dǎo)診工作所涉及的范圍較廣，導(dǎo)診護(hù)士必須掌握門診、急診的知識(shí)，熟悉各種疾病的癥狀、體征、臨床特點(diǎn)及各種臨床檢查的一般知識(shí)。

4.5心理素質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)能力

要善于保持穩(wěn)定的情緒和豐富的情感，善于通過自己積極向上、樂觀自信的心情鼓舞病人，以增進(jìn)護(hù)患之間的情感交流，取得病人主動(dòng)積極的配合。要善于控制自己的情緒，不急不躁，始終保持情緒穩(wěn)定。

4.6敏銳的觀察力和應(yīng)變能力：

在門診候診患者中常有病情發(fā)生突然變化的患者，分診護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力、應(yīng)變能力和急救意識(shí)，注意患者的表情、體態(tài)、言語，生命體征等，初步判定病情輕重、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，若發(fā)現(xiàn)患者病情變化時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)科室進(jìn)行急救，迅速正確處理，為患者贏得搶救時(shí)間。

5小結(jié)

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)大窗口，分診工作是醫(yī)院護(hù)理工作的重要一環(huán)，分診護(hù)士是醫(yī)院的形象使者，是病人的第一印象，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系、展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任。在分診臺(tái)工作，護(hù)士首先要具備“全科護(hù)士”業(yè)務(wù)知識(shí)。所以分診護(hù)士不但要具備良好的護(hù)士素質(zhì)，較強(qiáng)的溝通能力和分診技巧，還要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，才能把分診工作做好。為滿足社會(huì)各階層不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需求在此同時(shí)還要提高語言溝通能力、傾聽能力，遇到疑難雜癥，虛心向各位專家請(qǐng)教，掌握多學(xué)科、多方面的知識(shí)，才能勝任分診工作。

參教文獻(xiàn)

［1］章美華.優(yōu)化護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的舉措［J］.解放軍護(hù)理雜志, 2007年01期.

［2］朱冉.從護(hù)士自身談如何提高護(hù)理質(zhì)量［J］.吉林醫(yī)學(xué),2010,31(23).

［3］何歡華，李健平，練慧慶.淺談門診導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)及工作要求［J］.國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào), 2004年08期.