【摘 要】 本文作者從成品油的直分銷(xiāo)基本概念入手，較詳細(xì)闡述了成品油直分銷(xiāo)客戶(hù)管理方面的存在的問(wèn)題及原因分析，并提出了改進(jìn)思路和方法，很好的論述了客戶(hù)管理在成品油直分銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的重要性和方法。

【關(guān)鍵詞】 成品油；直分銷(xiāo)；客戶(hù)管理

中國(guó)自2004年開(kāi)放成品油市場(chǎng)已經(jīng)近十年，成品油銷(xiāo)售已經(jīng)進(jìn)入央企、地方國(guó)企、外資大鱷和民營(yíng)企業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。目前，國(guó)內(nèi)幾大集團(tuán)的煉油工藝水平不相上下，成品油的品質(zhì)和形態(tài)沒(méi)什么區(qū)別，要想爭(zhēng)奪客戶(hù)資源價(jià)格和服務(wù)是兩大關(guān)鍵性因素，但由于新的成品油定價(jià)機(jī)制的出臺(tái)，價(jià)格調(diào)整越來(lái)越頻繁，要想同時(shí)兼顧企業(yè)與客戶(hù)雙方的利益，難度越來(lái)越大。唯有加強(qiáng)客戶(hù)管理，樹(shù)立“客戶(hù)至上”的理念，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通、交流，建立良好的合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。

一、基本概念

（一）什么是成品油？成品油是相對(duì)于原油來(lái)說(shuō)的，是原油經(jīng)過(guò)一系列化學(xué)、物理過(guò)程而煉制出來(lái)的，成品油可分為：石油燃料、石油溶劑與化工原料、潤(rùn)滑劑、石蠟、石油瀝青、石油焦6類(lèi)。本文中的成品油是按照《成品油市場(chǎng)管理辦法》（商務(wù)部令2006年第23號(hào)）中第四條專(zhuān)指汽油、煤油、柴油及其他符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、具有相同用途的乙醇汽油和生物柴油等替代燃料。成品油具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易產(chǎn)生靜電、易受熱膨脹且具有一定的毒害性等特點(diǎn)。

（二）什么是成品油直分銷(xiāo)業(yè)務(wù)？成品油直銷(xiāo)是指不通過(guò)加油站直接對(duì)社會(huì)各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位、居民和社會(huì)集團(tuán)以及其它非經(jīng)營(yíng)性單位（部門(mén)）等最終消費(fèi)用戶(hù)的銷(xiāo)售。成品油分銷(xiāo)是指對(duì)油品批發(fā)、零售貿(mào)易商的銷(xiāo)售，即對(duì)社會(huì)經(jīng)營(yíng)單位和對(duì)石化集團(tuán)（股份）公司所屬銷(xiāo)售企業(yè)的銷(xiāo)售。成品油直分銷(xiāo)具有政策性較強(qiáng)、與經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況密切相關(guān)、受季節(jié)、氣候因素影響較大、需求價(jià)格彈性較弱、同質(zhì)性強(qiáng)等特點(diǎn)。

二、成品油直分銷(xiāo)業(yè)務(wù)客戶(hù)管理方面存在問(wèn)題及原因分析

在了解存在什么問(wèn)題之前，我們先來(lái)了解下客戶(hù)的分類(lèi)，所謂直銷(xiāo)客戶(hù)是指具有成品油消費(fèi)能力且不通過(guò)加油站而直接進(jìn)行消費(fèi)的社會(huì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位、居民和社會(huì)集團(tuán)以及其它非成品油經(jīng)營(yíng)性單位（部門(mén)）等最終消費(fèi)用戶(hù)。分銷(xiāo)客戶(hù)是指在成品油由生產(chǎn)者到最終消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的營(yíng)銷(xiāo)渠道中，以從事油品轉(zhuǎn)賣(mài)營(yíng)利為目的的經(jīng)營(yíng)單位。

對(duì)于成熟的成品油直分銷(xiāo)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的重要性已經(jīng)日益凸顯，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成區(qū)別，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。我們必須要通過(guò)不斷改進(jìn)客戶(hù)管理工作來(lái)體現(xiàn)我們的服務(wù)水平?？蛻?hù)管理作為企業(yè)各項(xiàng)管理工作中的重中之重，它關(guān)系到企業(yè)如何在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。我們必須詳細(xì)分析客戶(hù)的資料，了解其基本情況、偏好等，來(lái)提高客戶(hù)對(duì)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，這也就直接提高了公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，保證了市場(chǎng)份額。

（一）服務(wù)客戶(hù)

服務(wù)客戶(hù)是客戶(hù)管理的必要內(nèi)容，服務(wù)客戶(hù)應(yīng)該貫穿成品油銷(xiāo)售的整個(gè)流程，包括從售前的價(jià)格信息，售中的發(fā)貨和運(yùn)輸，售后的增值服務(wù)。服務(wù)客戶(hù)是以客戶(hù)為中心理念的表現(xiàn)，體現(xiàn)了公司管理的水平和規(guī)范，也是提升企業(yè)品牌形象的手段，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到與客戶(hù)的關(guān)系，也就影響了銷(xiāo)售量。

服務(wù)客戶(hù)這一塊不足主要表現(xiàn)在一是服務(wù)的內(nèi)容單一，主要就是售前服務(wù)為主，部分涉及了售中，真正的售后服務(wù)沒(méi)有開(kāi)展，勢(shì)必導(dǎo)致客戶(hù)流失到服務(wù)更好的經(jīng)銷(xiāo)商，二是服務(wù)水平不高，未能從客戶(hù)需求的角度去提供服務(wù)的項(xiàng)目，不能滿(mǎn)足激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。原因主要?dú)w結(jié)與對(duì)于市場(chǎng)資源的優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期的賣(mài)方市場(chǎng)，導(dǎo)致只要有資源不愁銷(xiāo)售，對(duì)服務(wù)重視不夠，一旦市場(chǎng)情況發(fā)生變，由于慣性原理，觀念一時(shí)無(wú)法及時(shí)改變以順應(yīng)市場(chǎng)。

（二）客戶(hù)檔案

客戶(hù)檔案是做好客戶(hù)管理的基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)和關(guān)鍵資料的搜集、整理并建立檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)掌握客戶(hù)的信息和需求情況，為定制用油方案打下基礎(chǔ)，為做好銷(xiāo)售和售后增值服務(wù)提供保證保障。檔案只有使用了才能最大限度的發(fā)揮作用，通過(guò)檔案信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，是利用檔案最重要的方面，也是做好客戶(hù)維系提高忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，只有建立了完善的客戶(hù)分級(jí)制度，依據(jù)不同級(jí)別的客戶(hù)制定切合實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能滿(mǎn)足每位客戶(hù)的個(gè)性化需求，才能在為客戶(hù)提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上為客戶(hù)提供更好的增值服務(wù)，使感受到公司對(duì)其的重視，從而強(qiáng)化客戶(hù)與公司的關(guān)系，增強(qiáng)公司與客戶(hù)的依存度，防止客戶(hù)流失。

很多公司都有一套完整的客戶(hù)檔案管理要求，也按了一戶(hù)一檔進(jìn)行了管理，但在實(shí)際操作過(guò)程中仍然存在不足，一方面客戶(hù)檔案資料不完善，重要信息更新不及時(shí)，未能形成客戶(hù)信息的共享機(jī)制，沒(méi)有按歸檔要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，影響了客戶(hù)的維系；二是客戶(hù)分級(jí)粗線條，以量作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有根據(jù)直銷(xiāo)和分銷(xiāo)客戶(hù)的不同特點(diǎn)進(jìn)行劃分，導(dǎo)致客戶(hù)維系措施針對(duì)性不強(qiáng)，客戶(hù)不滿(mǎn)意。

造成如此現(xiàn)狀很重要的一個(gè)原因是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)建立客戶(hù)檔案的重要性認(rèn)識(shí)不足，主動(dòng)性不強(qiáng)，思想觀念仍停留在以前，未能理解客戶(hù)檔案是我們做好客戶(hù)維系的基本功課，是我們?yōu)榭蛻?hù)提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，也是我們了解客戶(hù)的窗口；另一個(gè)原因就是未及時(shí)把客戶(hù)檔案的管理要求與績(jī)效可靠掛鉤，導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為客戶(hù)檔案建不建立、建好建壞一個(gè)樣，對(duì)自己的薪酬收入沒(méi)有影響；還有一個(gè)主要原因是銷(xiāo)售部門(mén)觀念陳舊，認(rèn)為客戶(hù)分級(jí)作用不大，未能充分理解客戶(hù)分級(jí)對(duì)于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和穩(wěn)固既有客戶(hù)的作用。

（三）客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴是公司在銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)給客戶(hù)后，客戶(hù)對(duì)其不滿(mǎn)意，從而提出口頭或書(shū)面上的要求解決不滿(mǎn)意的行為。妥善處理客戶(hù)投訴是做好客戶(hù)管理的重要環(huán)節(jié)，客戶(hù)投訴處理的好壞與否直接關(guān)系到公司與客戶(hù)的關(guān)系，如果沒(méi)有及時(shí)處理好客戶(hù)的投訴，會(huì)導(dǎo)致該客戶(hù)的流失，甚至?xí)斐梢蝗嚎蛻?hù)的流失，因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，妥善處理客戶(hù)投訴一定程度上與開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的作用是一樣的。

目前有些公司在處理客戶(hù)投訴方面存在一些還不盡如人意的地方，主要表現(xiàn)在一是處理客戶(hù)投訴時(shí)主要還是站在企業(yè)自身角度，努力去向客戶(hù)解釋產(chǎn)生的原因，容易出現(xiàn)客戶(hù)不理解的情況；二是沒(méi)有對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，制定一套切實(shí)可行的解決客戶(hù)投訴的方案。來(lái)防止客戶(hù)的投訴，并進(jìn)而減少客戶(hù)對(duì)公司的不滿(mǎn)。從我來(lái)看原因不外乎以下方面，一方面是客戶(hù)與公司溝通不多，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程不了解，正因?yàn)椴涣私庠斐蓪?duì)公司一些做法的誤會(huì)導(dǎo)致了不必要的投訴和無(wú)效投訴；另一方面公司相關(guān)人員未能充分認(rèn)識(shí)處理客戶(hù)投訴對(duì)防止客戶(hù)流失的重要義，認(rèn)為客戶(hù)投訴就是在挑毛病，從而站在與客戶(hù)對(duì)立的角度來(lái)處理投訴，往往使得誤會(huì)加深，導(dǎo)致客戶(hù)與公司間形成了裂痕。

三、改進(jìn)客戶(hù)管理的思路

成品油直分銷(xiāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間已經(jīng)展開(kāi)短兵相接近身較量，以爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)、爭(zhēng)奪份額，要么丟失業(yè)務(wù)，要么贏得業(yè)務(wù)，要么丟失份額，要么保住份額，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，猶如拳手，走上了拳臺(tái)，就毫無(wú)退路。又如逆水行舟，不進(jìn)則退，只有充分意識(shí)到自身的不足，積極改進(jìn)，才能使自己在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（一）建立客戶(hù)維系“八個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)

公司要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，著力打造為客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境，利用自身優(yōu)勢(shì)為客戶(hù)提供極具個(gè)性化的特色服務(wù)，用“親情服務(wù)，情感營(yíng)銷(xiāo)”去贏得客戶(hù)，使客戶(hù)感到愉快，以不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)對(duì)公司的信任和依賴(lài)，最終成為公司的忠誠(chéng)客戶(hù)。

1、每年一次生日祝賀。針對(duì)所有直分銷(xiāo)客戶(hù)的企業(yè)主管和采購(gòu)聯(lián)系人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)聯(lián)系人），開(kāi)展生日祝賀，給客戶(hù)聯(lián)系人送去生日祝賀，加深與客戶(hù)的感情維系。

2、每逢節(jié)日一次祝福。在春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)假日期間，公司根據(jù)客戶(hù)級(jí)別上門(mén)走訪客戶(hù)，給客戶(hù)贈(zèng)送禮品，加強(qiáng)客戶(hù)溝通與聯(lián)系。

3、每周一次電話(huà)聯(lián)系。客戶(hù)經(jīng)理要加強(qiáng)與自己客戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)了解到客戶(hù)的用油情況及在油品使用過(guò)程中遇到的疑惑、困難，并幫助進(jìn)行解答或解決。

4、每月一次現(xiàn)場(chǎng)走訪。在做好電話(huà)溝通聯(lián)系的基礎(chǔ)上，客戶(hù)經(jīng)理必須進(jìn)行面對(duì)面的客戶(hù)走訪。通過(guò)走訪向客戶(hù)宣傳公司的經(jīng)營(yíng)理念和政策，搭建起公司與客戶(hù)溝通的平臺(tái)，促進(jìn)增進(jìn)彼此間的感情與互信。

5、量身定制一份用油方案。充分發(fā)揮公司專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)和管理的優(yōu)勢(shì)，按照每位客戶(hù)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，為客戶(hù)制定一份詳實(shí)的用油方案，方案涵蓋客戶(hù)從購(gòu)油準(zhǔn)備、購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存和使用的全過(guò)程。幫助客戶(hù)把握購(gòu)油節(jié)奏，減少客戶(hù)的用油成本，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的依賴(lài)度。

6、每天一次信息服務(wù)。公司應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在獲取信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性方面的先天優(yōu)勢(shì)，每天向客戶(hù)發(fā)送市場(chǎng)信息短信，提高客戶(hù)對(duì)我司的專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而提高客戶(hù)對(duì)我司的依賴(lài)性。

7、每年組織一次客戶(hù)聯(lián)誼。在公司每年組織一次客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，通過(guò)參觀公司油庫(kù)、質(zhì)量檢測(cè)站、組織客戶(hù)用油知識(shí)培訓(xùn)等方式，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，加深與客戶(hù)的溝通，穩(wěn)固與客戶(hù)的合作關(guān)系，深化與重點(diǎn)客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作。

8、提供一項(xiàng)增值服務(wù)。公司可以充分發(fā)揮在油品數(shù)質(zhì)量管理方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)免費(fèi)提供油品質(zhì)量檢測(cè)、免費(fèi)清洗油罐等服務(wù)，幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。增值服務(wù)主要是基于貫徹公司理念，為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在完成常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)展的特色服務(wù)或?yàn)榭蛻?hù)定制的個(gè)性服務(wù)，作為銷(xiāo)售完成的后續(xù)內(nèi)容，有助于提高客戶(hù)對(duì)公司品牌的認(rèn)同度，起到增強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系的作用。

FZ公司目前在這一領(lǐng)域基本上還處于空白點(diǎn)，沒(méi)能利用公司在油品數(shù)質(zhì)量管理方面形成的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提供例如油品質(zhì)量免費(fèi)檢測(cè)、油罐定期清洗、加油機(jī)使用規(guī)范指導(dǎo)等項(xiàng)目。原因歸咎于銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)不到位，沒(méi)認(rèn)識(shí)開(kāi)展銷(xiāo)售后的增值服務(wù)有利于密切與客戶(hù)的關(guān)系，拉近與客戶(hù)的距離，未能充分理解客戶(hù)經(jīng)理要做客戶(hù)的用油管家這一定位要求。

（二）建立和完善客戶(hù)檔案動(dòng)態(tài)管理機(jī)制

客戶(hù)檔案就是記錄客戶(hù)各項(xiàng)主要信息的載體，對(duì)于客戶(hù)管理起著至關(guān)重要的作用，因此要高度重視客戶(hù)檔案管理工作，完善客戶(hù)檔案的收集、整理和分析工作，建立一套完整的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制必須做到以下幾點(diǎn)：

一是完善現(xiàn)有客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)。利用公司現(xiàn)場(chǎng)走訪、召開(kāi)座談會(huì)、制定用油方案等時(shí)機(jī)，對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行采集和整理，主要記錄內(nèi)容如下表。

二是努力收集潛在客戶(hù)信息。要收集區(qū)域內(nèi)潛在客戶(hù)信息資料，加強(qiáng)對(duì)潛在客戶(hù)的檔案建立工作；通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的追蹤、監(jiān)測(cè)，完善豐富客戶(hù)資料信息，逐步建立起完整的客戶(hù)檔案，為下一步進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

三是動(dòng)態(tài)記錄客戶(hù)購(gòu)油數(shù)據(jù)。在客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理須關(guān)注客戶(hù)消費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)態(tài)，記錄客戶(hù)用油數(shù)據(jù)。認(rèn)真分析客戶(hù)的用油量變化情況、用油周期變化情況、購(gòu)油渠道的變化原因等，為調(diào)整經(jīng)營(yíng)政策提供依據(jù)。

四是根據(jù)客戶(hù)檔案，成立客戶(hù)俱樂(lè)部，把客戶(hù)變?yōu)闀?huì)員，為他們提供諸如價(jià)格優(yōu)惠、開(kāi)辟提油綠色通道、確保油料供應(yīng)等與客戶(hù)日常用油相關(guān)的便捷服務(wù)，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從而更多的吸引潛在客戶(hù)。

五是根據(jù)客戶(hù)檔案，完善客戶(hù)維系。根據(jù)客戶(hù)的不同需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，培養(yǎng)出一批公司的忠誠(chéng)客戶(hù)，提升公司的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）妥善解決客戶(hù)投訴

首先，我們必須高度重視客戶(hù)的投訴，樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，站在客觀、公正的角度去幫助客戶(hù)解決的投訴。

其次，要建立暢通的投訴渠道。在銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)公布舉報(bào)和投訴電話(huà)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的訴求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善解決客戶(hù)投訴。分析產(chǎn)生投訴的原因，制定解決的方案或防范機(jī)制，減少客戶(hù)投訴的發(fā)生。

最后，要建立完善的投訴處理程序。第一步先向給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；第二步根據(jù)客戶(hù)投訴情況，迅速組織相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展調(diào)查，查明投訴涉及問(wèn)題發(fā)生的原因，是我方原因積極解決，不是的要耐心解釋?zhuān)坏谌骄褪且龊猛对V的后續(xù)回訪工作。

我相信通過(guò)以上措施的實(shí)施，會(huì)對(duì)直分銷(xiāo)業(yè)務(wù)起到一個(gè)夯實(shí)基礎(chǔ)的作用，規(guī)范直分銷(xiāo)業(yè)務(wù)行為，鞏固公司的市場(chǎng)份額，保證經(jīng)營(yíng)效益，最終實(shí)現(xiàn)公司的健康可持續(xù)發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介：劉寧（1978，）男，工商管理碩士，審計(jì)師。