彭忠富

約翰曾經(jīng)是芝加哥博物館的董事會成員。在博物館的一次籌款會議上，美國第一夫人南茜·里根被列為主講人。約翰在辦公室度過了繁忙的一天后，到達了四季酒店，然而他發(fā)現(xiàn)進入宴會大廳的人們都穿著正裝。幾周來他都沒有檢查邀請函，約翰忘記了這是一個正式的場合，需要穿正裝。

那時候，約翰已經(jīng)沒有回家換衣服的時間了，正當他待在大廳一籌莫展的時候，酒店的服務生看到了他臉上的驚慌，走向約翰問道：“先生，我能幫你什么忙嗎？”約翰解釋了他的困境之后，服務生主動說道：“今天其中一個服務生休息，并且我知道如果您穿他的禮服，他是不會介意的?！?/p>

當他們到達更衣室時，發(fā)現(xiàn)了一件干凈的襯衫，但禮服已經(jīng)被拿到了洗衣工那里。約翰感謝服務生幫他解決困難，但服務生并沒有放棄：“您可以穿我的禮服！”他主動提出，并開始脫衣服。可是，服務生的衣服居然比約翰平時穿的衣服大兩個號，服務生試圖訂起衣服的袖子和褲腿，使它們看起來合身一些。當發(fā)現(xiàn)該方法不能奏效時，服務生迅速叫來了酒店的裁縫，并請他用最快的速度當場為約翰量身定制禮服。

約翰最終出現(xiàn)在了迎賓隊伍中，之前發(fā)生的事情沒有人知道。約翰向服務生表達自己的感激之情，他將口袋里所有的現(xiàn)金以及支票簿拿出來。但服務生拒絕接受任何款項，他堅持說：“我只是在做我的工作！我的工作就是為客人提供服務，并解決他們的問題?！?/p>

約翰對四季酒店很感興趣，他決定事后的第一頓晚餐嘉賓就是服務生。約翰送給服務生黃銅時鐘作為禮物，服務生欣然接受，同時重申： “我只是在做我的工作！”這是多么樸實的話語，由此可以看出，作為一個全球知名的連鎖奢侈品牌，四季酒店在服務顧客方面做得非常到位。每一個顧客的身后，至少有著潛在的250個客源。我們可以相信，在約翰的心中，四季酒店將成為他的不二選擇，從長遠來說，服務生為酒店帶來了源源不斷的客戶。

四季酒店是每家企業(yè)學習的榜樣。服務無小事，細節(jié)顯高低。服務生的工作看似低微，實際上在顧客眼中，他代表著酒店的形象。這就是四季酒店的企業(yè)文化，每個員工都應盡量為每位顧客留下積極和值得紀念的回憶?！拔覀儽仨殲榻鉀Q顧客的問題而努力，這就意味著無論顧客的要求是什么我們都要堅持做到，除非要求是非法的或者是不道德的，執(zhí)行力非常關(guān)鍵。”四季酒店的員工手冊中如此寫道。