文/蔡曉梅 圖/受訪者供圖

“首席調(diào)解員”馬善祥的解紛排難之法

文/蔡曉梅 圖/受訪者供圖

老馬的辦公室被我們敲開，“廉潔催人奮進(jìn)”幾個(gè)大字赫然立于墻上，過(guò)于簡(jiǎn)單的辦公桌上沒有電腦，只有幾個(gè)顏色不一的筆記本，以及種類繁多的書籍，《尼采生存哲學(xué)》《求是》《讀者》位于書堆最上層。老馬很樂意地給我們講故事，知無(wú)不言言無(wú)不盡。距離退休只有兩年時(shí)間，老馬的工作一刻也沒有懈怠，他仍舊整天思考，記筆記，翰旋于矛盾雙方。

采訪開始前，老馬拿出筆記本，給我們展示他工作26年總結(jié)出的61個(gè)工作法，“幸福感知法”“良心拷問法”“微觀調(diào)控法”等方法在筆記本上寫了滿滿幾頁(yè)。他說(shuō)，“老馬工作法”目的在于多培養(yǎng)出一些“小馬”。

人物簡(jiǎn)介：馬善祥，人稱“老馬”，1956年生，就職于重慶市江北區(qū)觀音橋街道辦事處。2013年8月“老馬調(diào)解工作室”被國(guó)家司法部授予2013年“全國(guó)模范人民調(diào)解委員會(huì)”稱號(hào)。從事調(diào)解工作26年，成功調(diào)解各類矛盾糾紛累計(jì)2000余件，記錄調(diào)解工作筆記140余本，有著豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和技巧。

一、“幫人下臺(tái)法”

“領(lǐng)導(dǎo)的意見通常并不是確定的結(jié)果，大部分是希望、努力的方向。真正要給一個(gè)必須做到的目標(biāo)，是要經(jīng)過(guò)調(diào)查研究、深入思考的?！薄岳像R筆記本

2008年秋天，這是老馬工作的第20個(gè)年頭，對(duì)群眾充滿感情，是老馬調(diào)解事業(yè)的不竭動(dòng)力。這一年建西社區(qū)拆遷繼續(xù)有條不紊的進(jìn)行著，這已是建西拆遷的第三年。有一天，老馬處理完事情如往常一樣在辦公室看書寫筆記，但一個(gè)電話打破了寧?kù)o的工作狀態(tài)，老馬立即起身趕往拆遷現(xiàn)場(chǎng)。

拆遷處聚集著眾多人群，空氣中彌漫著濃濃的汽油味，警戒線、消防設(shè)施幾分鐘之內(nèi)已全部就位。勸說(shuō)聲、爭(zhēng)論聲、鳴笛聲此起彼伏。穿過(guò)鬧哄哄的市場(chǎng)，往人群中間走上一段，老馬蹲下，詢問著現(xiàn)場(chǎng)情況，手指往人群外面指著，好像安排著什么。

小王是建西社區(qū)剩下的30戶“釘子戶”之一，因不滿拆遷，情緒激動(dòng)，將汽油倒?jié)M全身，右手拿著打火機(jī)已僵持7分鐘。右手只要輕輕一按，悲劇就會(huì)發(fā)生，誰(shuí)也不敢輕易向前，已避免刺激當(dāng)事人，直到老馬來(lái)了。

老馬站在小王面前，小王面露難色，神情緊張，悶熱的天氣使得他滿頭大汗，空氣中的汽油味似乎此刻都凝聚到了一起。老馬怎么看小王？多年的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)幫了老馬的忙，小王雖然有勇氣將汽油澆在身上，但他沒有勇氣點(diǎn)燃。小王自己也很明白按下打火機(jī)就會(huì)要了自己的命，道理也會(huì)輸在他身上。

老馬決定先解決小王張皇失措的狀態(tài)。人在情緒錯(cuò)亂之下，根本不知道自己會(huì)作出什么事來(lái)，小王很有可能無(wú)意識(shí)的就按下打火機(jī)。

老馬性情溫和，談話真誠(chéng)，不會(huì)刺激別人，大家都愿意聽他的，緩和情緒這一點(diǎn)上老馬很在行。老馬說(shuō)著再簡(jiǎn)單不過(guò)的勸說(shuō)之辭，但又有一股氣勢(shì)，因?yàn)樗f(shuō)的都有理。勸說(shuō)過(guò)程中老馬承諾解決問題并時(shí)刻提醒著小王，“注意你的大拇指，千萬(wàn)不能按”。小王立即將大拇指往外伸展，老馬將這個(gè)細(xì)節(jié)盡收眼底，“他聽了我的話，就說(shuō)明他不想死了” 。

時(shí)間過(guò)去了一刻鐘，老馬成功穩(wěn)定住小馬情緒?！耙?yàn)樗F(xiàn)在有個(gè)心理障礙，社會(huì)大眾、鄰居、兄弟們看著他，身上已倒?jié)M汽油，最后卻膽怯地‘?dāng)∠玛嚒瘉?lái)，人們會(huì)怎么談?wù)撍?，你說(shuō)他會(huì)不會(huì)在面子上有障礙，他會(huì)不會(huì)體面?！爆F(xiàn)在老馬要做的就是讓小王把打火機(jī)體面地拿出來(lái)。

老馬轉(zhuǎn)過(guò)頭給了外面一個(gè)示意，人群中開始出現(xiàn)這樣的聲音?！靶⊥?，把打火機(jī)拿給馬主任嘛?！薄爸滥憷щy，政府會(huì)給你安排好?！薄安灰保贸鰜?lái)什么事都可以解決?！薄?/p>

喊話的有三撥人：幾個(gè)釘子戶、小王的兄弟伙、樓園小組長(zhǎng)。這是老馬事先就授意安排的。

又過(guò)了一刻鐘，小王把打火機(jī)給了老馬，矛盾迎刃而解。

在這件事情中，老馬做得最好的一點(diǎn)就是“喊話”。“喊話”的目的在于傳遞給小王，以及給在場(chǎng)每一個(gè)人一個(gè)信息，這個(gè)小王本來(lái)是打算來(lái)拼命的，聽了兄弟們以及其他人不間斷的勸說(shuō)，才很不情愿把打火機(jī)交出來(lái)的。這樣一來(lái)他有了臺(tái)階、面子，他會(huì)想不是我不想拼命，是你們喊我把打火機(jī)拿給馬主任的。

二、“依靠代表法”

“有了矛盾需要人去解決，有了矛盾需要人去引導(dǎo)，有了矛盾需要人去平復(fù)?！薄岳像R筆記本

2012年10月，重慶的秋天還未結(jié)束，但涼爽的天氣并不能安慰焦躁的門面業(yè)主。市政規(guī)劃決定對(duì)苗兒石老街公路進(jìn)行升級(jí)改造，導(dǎo)致22個(gè)門面業(yè)主不滿，引發(fā)業(yè)主群體矛盾，集體上訪等不穩(wěn)定事件頻頻發(fā)生，很快引起社會(huì)高度關(guān)注。

原公路沿著城區(qū)，與22戶門面平行，新公路將抬高3-5米，與門面形成落差。事情發(fā)生后，廣大業(yè)主情緒激動(dòng)，甚至有少數(shù)別有用心者乘機(jī)發(fā)表不利于矛盾解決的言論，“我不同意，門面我不要了，政府要不就以70-80萬(wàn)的價(jià)格收購(gòu)門面?！?/p>

這是老百姓故意滋事還是政府規(guī)劃有誤？老馬并沒有妄下判斷，誰(shuí)是誰(shuí)非還得用實(shí)事說(shuō)話。對(duì)此，老馬代表政府這一方幾次趕赴現(xiàn)場(chǎng)查證，聽取業(yè)主們的意見。一戶半個(gè)門面本身就在地面以下業(yè)主首先訴苦：“老馬，這確實(shí)對(duì)我們影響太大了，這門面肯定得貶值，真成地下室了?！崩像R也看到此住戶出門不方便，門面價(jià)值受到影響。另一業(yè)主接著說(shuō)：“這是侵權(quán)，這是違法規(guī)劃。”矛盾很尖銳，老馬開始解釋，但誰(shuí)也不信服。老馬又找規(guī)劃局來(lái)解釋，“這是合理的規(guī)劃，沒有違法規(guī)劃……”

老馬憑感覺、常識(shí)是可以感覺到。門面問題不是很大，可以通過(guò)彌補(bǔ)來(lái)解決，但這肯定不是侵權(quán)行為。老馬看到了事情的本質(zhì)。通過(guò)十幾次走訪調(diào)查，老馬也看到原本不方便的門面因修路變得有利，但舊公路對(duì)著的門面原本也很方便，公路修好了要轉(zhuǎn)一圈才能下來(lái)，這一點(diǎn)老馬也是心知肚明。

“22個(gè)門面，他們每次團(tuán)結(jié)起來(lái)鬧，這個(gè)力量是相當(dāng)大的，而且他們有理由，不是無(wú)理取鬧，如果他們有了情緒很難控制怎么辦？這時(shí)，你就必須依靠代表。凡是群體性矛盾都要依靠代表。不依靠代表，各說(shuō)各的，你聽誰(shuí)的？”

老馬隨后開始掌控事態(tài)動(dòng)向，找到對(duì)此事有最大意見的幾個(gè)業(yè)主作為群眾代表，推心置腹的與他們交談，老馬也拍下胸脯說(shuō)會(huì)以最大能力為他們說(shuō)話，尋求最好的結(jié)果。在交談過(guò)程中，老馬不時(shí)夸贊代表們有威信，顧大局。

曉之以理動(dòng)之以情，幾次交談之后，那幾個(gè)業(yè)主代表確也看出老馬是位辦實(shí)事講道理的人，是真心想解決問題。轉(zhuǎn)機(jī)來(lái)了，業(yè)主代表們逐漸按照老馬的思路走，成了老馬的說(shuō)客。

2013年底，22戶經(jīng)營(yíng)者與公路建設(shè)方簽定協(xié)議，門面貶值多者補(bǔ)貼3萬(wàn)元，其他門面補(bǔ)貼2萬(wàn)元。最終，歷時(shí)一年零兩個(gè)月的糾紛最終圓滿解決。

三、“外因輔助法”

“婚姻是非常嚴(yán)肅的事情，盡管社會(huì)上有把婚姻當(dāng)兒戲的，但后果他得自己嘗。人要自我折騰后果通常不好。”——摘自老馬筆記本

2013年的冬天，重慶異常寒冷，窗外冷風(fēng)呼嘯，小雨淅淅，老馬趕緊起身關(guān)上窗戶，以免冬雨打濕桌上自己鐘愛的書籍。回到位置上老馬想了想前幾天處理的矛盾，正在筆記本上行云流水的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，老馬已經(jīng)記不確切這是第127本還是第128本筆記本了，“咚咚咚……”敲門聲響了，一對(duì)中年男女踱步而入，互相推拉，表情極為嚴(yán)肅，憑借著多年的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，老馬一眼就看出這是一對(duì)需要調(diào)解感情的夫妻。

調(diào)解結(jié)束后的喜悅心情 陳光明攝影

二人脾氣火辣，言語(yǔ)間透著對(duì)對(duì)方的不滿，女方情緒激烈，眼淚奪眶而出。原來(lái)這對(duì)夫妻結(jié)婚已經(jīng)十幾年了，育有兩子，丈夫長(zhǎng)期在外工作，對(duì)家里不管不顧，每月給的生活費(fèi)也僅夠一家大小糊口。

妻子自從有了小孩就辭職在家專職帶孩子、做家務(wù)，在丈夫眼中，她儼然已成操持家務(wù)的女人，全然沒有妻子的身份地位，心靈上受到很大傷害。十幾年的壓抑如泄洪之勢(shì)不可阻擋。老馬傾聽著女方對(duì)丈夫的怒罵與指責(zé)，時(shí)而安撫女方幾句。丈夫意識(shí)到自己的問題說(shuō)了幾句表示歉意的話，但誠(chéng)意不夠，妻子怒火不熄，十幾年的委屈在這一刻爆發(fā)，“我要離婚！”

窗外雨下個(gè)不停，辦公室內(nèi)僵局不破，任老馬怎么勸說(shuō)都不管用。妻子帶著憤怒疾步離去，剩下丈夫留在“老馬調(diào)解室”。丈夫無(wú)奈地說(shuō)，妻子已經(jīng)搬到她姨媽家快一個(gè)月，家里他撐不下去了，照顧不好兩個(gè)孩子。長(zhǎng)子從小患有腦部疾病，十歲才開始下地走路，妻子一背就是十年，說(shuō)到這兒，丈夫的眼睛濕潤(rùn)了。

“男方其實(shí)很愿意改正自己的缺點(diǎn)，我們就應(yīng)該做好工作，恢復(fù)他們的家庭關(guān)系?！崩像R聽說(shuō)女方與姨媽關(guān)系非常好，馬上找到女方的姨媽，“我實(shí)在做不好他們倆的工作，姨媽，你勸一下，不要冒然離婚，離了婚受苦的可是倆孩子……”起初，女方姨媽對(duì)此并不贊同，但老馬多次向她求助，耐心勸說(shuō)，“離婚對(duì)于男同志沒有壓力，重新組建家庭很容易，她又沒工作，離了有什么好處？”“男方認(rèn)識(shí)到對(duì)妻子體貼溫柔不多、關(guān)心不夠，而且愿意把家庭經(jīng)濟(jì)大權(quán)交給妻子?！睅状斡鼗?，潛移默化中姨媽成了老馬的說(shuō)客。

故事的最后，丈夫每個(gè)月拿出5000錢塊錢交由妻子掌管，并對(duì)妻子關(guān)心、體貼。妻子表示暫不離婚，先觀察一段時(shí)間。

“當(dāng)矛盾雙方僵持著解決不了問題時(shí)，換一個(gè)思路，尋找矛盾雙方以外的積極因素，通過(guò)外因作用來(lái)解決問題?！边@就是老馬總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。

四、“兩個(gè)堅(jiān)持五個(gè)不”

“戒人的東西，是非常有局限的，寫一段就少一段，所以，一定要寫出它真實(shí)的價(jià)值?！薄岳像R筆記本

7月的重慶，晚上有點(diǎn)悶熱。老馬如往常一樣到家附近的公園跑步，一圈下來(lái)，已是氣喘吁吁，休息片刻，老馬又開始做15個(gè)引體向上，年輕時(shí)還得外加100個(gè)俯臥撐?！艾F(xiàn)在老咯，不行了，只能跑跑步了?！被丶液?，老馬至少看上半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)的書，老馬看的書只有4類：哲學(xué)、歷史、修養(yǎng)、文摘類。也難怪，老馬辦公桌上會(huì)出現(xiàn)哲學(xué)大師尼采的《尼采生存哲學(xué)》。晚上11點(diǎn)40，老馬準(zhǔn)時(shí)關(guān)燈睡覺。這是老馬幾十年來(lái)養(yǎng)下的習(xí)慣，雷打不動(dòng)。以至于已經(jīng)58歲的老馬看上去很精神，也很干練，說(shuō)起話邏輯縝密，眼神深邃犀利。

白天在辦公室老馬除了處理矛盾就是看書寫字。初見老馬時(shí)，他眉頭緊鎖彷佛正在思考著人生的大事，我問他思考什么，他說(shuō)，“我在思考人生觀，一個(gè)人好不好就得看他的生活態(tài)度好不好。為此，我總結(jié)了我自己的 ‘兩個(gè)堅(jiān)持’和 ‘五個(gè)不’?！?/p>

老馬認(rèn)為群眾有個(gè)很大的特點(diǎn)：不以物質(zhì)判斷生活幸福與否。所以老馬口中的兩個(gè)堅(jiān)持其一是指堅(jiān)持生活低標(biāo)準(zhǔn)，以人民群眾生活為基準(zhǔn)的大眾化生活。老馬當(dāng)過(guò)知青吃過(guò)苦，在部隊(duì)參軍經(jīng)過(guò)嚴(yán)厲的訓(xùn)練，所以兩個(gè)堅(jiān)持其二是指堅(jiān)持打好思想基礎(chǔ)。老馬最初工作的動(dòng)力是“對(duì)家庭負(fù)責(zé)”，久而久之，不僅僅對(duì)家庭，老馬認(rèn)為也得對(duì)“工作負(fù)責(zé)”，從工作中得到自豪。老馬就覺得他自己的思想基礎(chǔ)教育打得非常好，這是當(dāng)代青年缺失的。

老馬堅(jiān)持“不上網(wǎng)、不打牌、不應(yīng)酬、不結(jié)交社會(huì)朋友、不出門”。老馬的‘五個(gè)不’一出，完全是跟社會(huì)隔絕的狀態(tài)，頓時(shí)讓人疑惑這老馬是活在現(xiàn)代社會(huì)的人嗎？所以，老馬辦公桌上常年沒電腦，手機(jī)用的是只能打電話、發(fā)短信的“老人機(jī)”。可以說(shuō)老馬依然保持著上世紀(jì)六十年代純凈的生活態(tài)度。他沒找別人辦過(guò)一件私事，也沒為他人辦過(guò)一件私事。盡管被老馬幫助過(guò)的人都說(shuō)：“老馬，有什么事盡管提，我絕對(duì)全力以赴?！?/p>

老馬極其追求寧?kù)o的生活，內(nèi)心的平靜，所以逐漸能夠理解他的“兩個(gè)堅(jiān)持”和“五個(gè)不”。老馬說(shuō)：“我一直過(guò)這種比較孤獨(dú)、寂寞的生活。盡量避免與外界接觸，誘惑就不會(huì)找到你身上來(lái)?！?/p>

老馬的工作標(biāo)準(zhǔn)是：成為這個(gè)行業(yè)最出色的一個(gè)?，F(xiàn)在的工作目標(biāo)是：寫滿200本筆記本。人生，因靜而從容，因從容而豁達(dá)。豁達(dá)之人，心如止水，波瀾不驚，不以物喜，不以己悲。老馬就是這樣的人，淡定、從容、寬容、仁愛、溫和、謙恭。

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