□文/李肖楠

（天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院 天津）

一、Opera PMS系統(tǒng)概述

Opera系統(tǒng)是由Micros-Fidelio公司研發(fā)的一套企業(yè)解決方案軟件，該系統(tǒng)涵蓋PMS（物業(yè)管理系統(tǒng)）、S&C（宴會(huì)銷售系統(tǒng)）、ORS（中央預(yù)訂系統(tǒng)）、CIS（客戶信息管理）、RMS（收益管理）、GDS（全球分銷系統(tǒng)）、OXI（外接接口系統(tǒng)）、OCM（渠道管理）等子系統(tǒng)，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前臺(tái)是酒店業(yè)最早實(shí)現(xiàn)信息化的部分，所以O(shè)pera PMS也特指酒店的前臺(tái)操作系統(tǒng)。

Opera PMS是目前國(guó)際上最通用的酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)，它能滿足不同規(guī)模酒店以及酒店集團(tuán)的需求，為酒店管理層和員工提供全方位系統(tǒng)工具，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預(yù)定、入住退房、客房分配、房?jī)?nèi)設(shè)施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時(shí)，其強(qiáng)大的外接接口系統(tǒng)可以與 POS（Point Of Sales）機(jī)、PSB公安系統(tǒng)、BMP支付卡系統(tǒng)、Vincard門鎖系統(tǒng)等相連接。

二、Opera PMS系統(tǒng)的主要功能

（一）客戶資料管理。Opera PMS提供客戶資料記錄功能，全面記錄統(tǒng)計(jì)包括個(gè)人客戶、公司、聯(lián)系人、旅行社、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂源以及零售商等各方面的資料，這些資料是整個(gè)Opera PMS工作的基礎(chǔ)?？梢詭椭频旮纳品?wù)質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)；幫助酒店分析客源市場(chǎng)及利潤(rùn)來源并制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

（二）客房預(yù)訂功能。Opera PMS提供了強(qiáng)大的預(yù)定功能，可以進(jìn)行建立、查詢、更新客人預(yù)定和團(tuán)隊(duì)訂房等操作，并提供了確認(rèn)訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團(tuán)隊(duì)客房控制以及批房預(yù)留等功能。該功能可用來：幫助酒店簡(jiǎn)單快速地制定團(tuán)隊(duì)計(jì)劃；實(shí)時(shí)監(jiān)控可用房數(shù)并進(jìn)行房?jī)r(jià)管理；自我控制預(yù)訂以達(dá)到最佳出租率。

（三）前臺(tái)服務(wù)功能。前臺(tái)服務(wù)功能是整個(gè)酒店運(yùn)作的焦點(diǎn)，主要用于為預(yù)抵店者和住店客人提供服務(wù)。該模塊功能極其強(qiáng)大，可以處理個(gè)人客戶、公司、旅行社，以及無預(yù)訂客戶的入住服務(wù)，還設(shè)有房間分配、客戶留言、叫醒服務(wù)以及部門間內(nèi)部溝通跟進(jìn)服務(wù)等功能。其應(yīng)用大大縮短了辦理入住的時(shí)間，使客人的滿意度得到提高，同時(shí)便捷的操作也獲得前臺(tái)員工的滿意。

（四）收銀服務(wù)功能。Opera PMS的收銀服務(wù)功能包括：客人賬單錄入、轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、退房及賬單打印等功能。該功能簡(jiǎn)單、易懂、高效，可以減少賬目錯(cuò)誤，保證交易安全。

（五）房間管理功能。Opera PMS中的房間管理功能，能宏觀掌握房態(tài)的整體情況，有效監(jiān)督實(shí)時(shí)房態(tài)信息，包括：可用房、臟房、住客房、維修房等，這些信息將幫助酒店把房態(tài)沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時(shí)可以有效地安排客房的清潔工作。

此外，Opera PMS系統(tǒng)還包括應(yīng)收賬款、傭金管理、報(bào)表、后臺(tái)接口、功能設(shè)置等功能。

三、Opera PMS系統(tǒng)在酒店的應(yīng)用

（一）應(yīng)用現(xiàn)狀。作為全球最受歡迎的酒店管理解決方案，Opera PMS系統(tǒng)覆蓋全球140多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，目前安裝該系統(tǒng)的酒店超過20，000家，分屬于100多家聲名顯赫的國(guó)際性酒店連鎖集團(tuán)和近6，000家獨(dú)立酒店。主流國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）指定采用 Opera PMS系統(tǒng)作為酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)。

在我國(guó)，Opera PMS系統(tǒng)是高星級(jí)酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)內(nèi)的四星級(jí)酒店中，有超過60%的酒店選用Opera PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)；在國(guó)內(nèi)的五星級(jí)酒店中，有超過85%的酒店選用Opera PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)；在國(guó)內(nèi)的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)。由此可見，Opera PMS系統(tǒng)在我國(guó)高星級(jí)酒店中應(yīng)用最廣，占有顯著的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

Opera PMS系統(tǒng)之所以被國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店中廣泛采用，原因有兩點(diǎn)：其一，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，幾乎可以覆蓋酒店任何一個(gè)分支，而且漏洞較少，尤其是其強(qiáng)大的財(cái)務(wù)功能及豐富的報(bào)表功能是任何一款軟件不能比擬的；其二，現(xiàn)今高星級(jí)酒店的國(guó)際化及涉外性對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出較高的標(biāo)準(zhǔn)，而選用國(guó)外的前臺(tái)管理系統(tǒng)有助于與國(guó)際接軌，同時(shí)體現(xiàn)先進(jìn)的管理模式。2006年，臺(tái)北喜來登大飯店斥巨資將酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)汰舊換新，改用Opera PMS系統(tǒng)，采用這套酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)后，不但使臺(tái)北喜來登的預(yù)訂工作更有效率，更重要的是，透過Opera得以與喜達(dá)屋集團(tuán)總部的“全球在線訂房”5，000萬筆客房數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫相鏈接。這正體現(xiàn)出Opera PMS系統(tǒng)功能的強(qiáng)大和先進(jìn)。

（二）存在的問題。雖然Opera PMS系統(tǒng)被譽(yù)為最全面、最靈活、最完整的前臺(tái)管理系統(tǒng)，但在國(guó)內(nèi)酒店的應(yīng)用過程中仍存在許多問題。

1、成本高。該系統(tǒng)非常昂貴，購(gòu)買成本根據(jù)模塊的不同在百萬元左右，每年的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)也需要幾十萬，而且還有昂貴的升級(jí)培訓(xùn)費(fèi)用，這是制約Opera PMS系統(tǒng)在星級(jí)酒店普及的最主要原因。

2、全英文操作難度大。Opera PMS系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是全英文操作界面，這就要求使用者必須具備一定的英文基礎(chǔ)。而目前就職于高星級(jí)酒店前臺(tái)的一線員工大部分來自于高職院校，全英文操作對(duì)他們而言難度較大。據(jù)調(diào)查，有80%的員工認(rèn)為Opera PMS系統(tǒng)的全英文操作界面成為制約其使用該系統(tǒng)的首要影響因素。

3、功能使用率較低。Opera PMS系統(tǒng)本質(zhì)上是一款層次極其復(fù)雜的管理軟件，完成一項(xiàng)服務(wù)功能經(jīng)常需要同時(shí)打開多個(gè)操作界面，其復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般中文性酒店管理軟件。比如其報(bào)表功能，Opera PMS系統(tǒng)提供了超過360個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，同時(shí)可根據(jù)酒店的需求調(diào)整報(bào)表設(shè)置，并在系統(tǒng)中提供內(nèi)置報(bào)表模塊，依據(jù)客戶要求，創(chuàng)建全新格式的報(bào)表。據(jù)調(diào)查，90%的員工只使用了其中很小的一部分功能。

4、培訓(xùn)體系不健全，培訓(xùn)成本較高。2010年國(guó)內(nèi)某酒店管理學(xué)院對(duì)酒店Opera PMS系統(tǒng)的培訓(xùn)情況進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有兩種培訓(xùn)模式：一種是傳統(tǒng)的傳、幫、帶，培訓(xùn)效果取決于師傅的水平和能力；另一種是花重金將培訓(xùn)外包，這種模式的缺點(diǎn)是培訓(xùn)周期長(zhǎng)，所以很多酒店都要培訓(xùn)一個(gè)月以上才能給新員工發(fā)放系統(tǒng)賬號(hào)。同時(shí)，很多酒店臺(tái)員工流失率較大，經(jīng)常出現(xiàn)剛培訓(xùn)出效果就遭遇人員離職的現(xiàn)象，因此如何培育健全的Opera PMS系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，節(jié)約培訓(xùn)成本是目前酒店面臨的一個(gè)難題。

四、對(duì)策研究

目前，國(guó)內(nèi)酒店Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，除卻昂貴的成本費(fèi)用和軟件系統(tǒng)本身的技術(shù)問題我們無力解決外，其他問題尤其是人員培訓(xùn)卻可以通過高校和社會(huì)與酒店聯(lián)動(dòng)，共同培訓(xùn)Opera PMS系統(tǒng)專業(yè)人才。隨著Opera PMS已經(jīng)逐步成為主流酒店管理軟件，社會(huì)各界已經(jīng)意識(shí)到該系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的必要性和廣闊的市場(chǎng)前景。

為了向酒店輸送具有較高實(shí)際操作技能的專業(yè)人才，切合酒店對(duì)人才上崗即能用的需求，目前國(guó)內(nèi)多數(shù)旅游管理院校已開設(shè)酒店Opera PMS系統(tǒng)相關(guān)課程，甚至少數(shù)旅游管理院校采購(gòu)并安裝了Opera PMS教學(xué)版本，通過理論學(xué)習(xí)及上機(jī)實(shí)操，酒店一致贊賞學(xué)生上手很快，課程效果明顯。

在社會(huì)培訓(xùn)方面，先之網(wǎng)于2010年7月率先在業(yè)內(nèi)開發(fā)PMS全套網(wǎng)絡(luò)課程，對(duì)國(guó)際流行的高端PMS產(chǎn)品代表——Opera系統(tǒng)做全面講解，幫助酒店降低了新員工培訓(xùn)成本。

為了更快更好地推進(jìn)Opera PMS在酒店中的應(yīng)用，同時(shí)解決酒店Opera PMS人員培訓(xùn)的問題，應(yīng)從以下方面入手：

1、發(fā)揮旅游酒店高職院校在Opera PMS人員培訓(xùn)方面的作用。旅游酒店高職院校一直是高星級(jí)酒店一線員工的輸送者，可以采用校企合作的方式進(jìn)行，高職院校將學(xué)生送到酒店實(shí)習(xí)，酒店利用實(shí)習(xí)期培訓(xùn)學(xué)生使用Opera PMS系統(tǒng)，實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生可以選擇留任，也可以到其他高星級(jí)酒店任職，這就節(jié)省了酒店的培訓(xùn)時(shí)間。

2、開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)資料，包括Opera PMS系統(tǒng)教材和網(wǎng)絡(luò)資源。目前可以找到的Opera PMS系統(tǒng)教材只有兩本；相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源雖多但雜且不全；網(wǎng)絡(luò)上可以找到的是Micros-Fidelio公司提供的針對(duì)Opera PMSV4版本的操作手冊(cè)，并非最新V5版本。

3、專業(yè)培訓(xùn)人員的發(fā)掘和培養(yǎng)。Opera PMS的功能非常強(qiáng)大，這就要求具有專業(yè)資格，精通系統(tǒng)功能并能熟練使用的培訓(xùn)人員。培訓(xùn)不僅要面對(duì)普通員工，更要面對(duì)管理層，只有這樣才能充分發(fā)揮出該系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì)。

［1］王玲.淺談我國(guó)酒店業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展前景［J］.企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2012.3.

［2］秦炳旺，胡蔚麗.Opera軟件在五年制高職旅游管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用［J］.中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2012.5.

［3］劉志華，陳文力.基于Opera的酒店信息化管理仿真實(shí)驗(yàn)平臺(tái)［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008.5.