文 Article / 圖 Pictures_陳 彥 劉俊海 岳 怡

2013年12月30日，新年元旦的鐘聲即將敲響。辭舊迎新之際，新鄉(xiāng)供電公司舉辦了一場特殊的慶功會，沒有鮮花，只有掌聲，老中青三代電費人員歡聚一堂，暢談電費回收路上的所思所獲。

這一天，新鄉(xiāng)供電公司提前實現(xiàn)了年度電費回收“雙結零”目標，也創(chuàng)造了連續(xù)40年電費“雙結零”的歷史新紀錄，全公司為之振奮。

“電費回收歷來就是一道難解的方程。面對市區(qū)30萬客戶、所轄8縣156萬客戶，我們精心診斷癥結，尋求清欠良方，求解了電費回收這個‘三元一次方程’?！毙锣l(xiāng)公司總經理張明如是說。然“三元”為何？方法怎樣？筆者深入新鄉(xiāng)公司采訪，探尋這個方程的解法。

管理之解=機制建立+細節(jié)執(zhí)行

解答電費回收這個方程，管理是不變的定律。新鄉(xiāng)公司抓機制、抓管控、抓預警、抓對接、抓監(jiān)督，緊扣“抄、核、收、管”四個環(huán)節(jié)，確保電費回收可控、能控、在控。

高效的電費抄核收管理，歷來是電費結零的關鍵點。而每一次抄核收管理的再完善，都需要一個蘊含創(chuàng)新智慧和改革勇氣的制度設計。

新鄉(xiāng)公司結合“大營銷”體系建設，先后制定并完善了《電費管理抄核收管理辦法》《電費管理抄核收管理流程》《電費管理崗位職責》《電費回收考核辦法》等一系列標準制度，從抄表到核算，從收費到賬務，員工的每一個工作環(huán)節(jié)都得到具體而有效的管理與指導。

根據(jù)抄、核、收、管“單兵作戰(zhàn)”的特點，新鄉(xiāng)公司確立了以“小指標”?！按笾笜恕钡脑瓌t，將各項指標分解落實到每位員工身上。該公司修訂完善了《崗位職責說明書》和《關鍵績效考核指標》，逐月績效評價，進而推動全公司總體目標任務的完成。

采訪新鄉(xiāng)公司電費回收管理制度建設，一串亮點讓人記憶深刻：

建立“三問”機制。為確保電費“顆粒歸倉”，新鄉(xiāng)公司進一步細化了各級人員責任，實行班子領導分片掛點親自抓，職能部門細化目標、協(xié)調配合具體抓，層層簽訂責任狀?！肮芾碇校覀円搿畣栘焼柫畣栃А龁柟ぷ鳈C制，實行全員問責問效，對關鍵、重點崗位人員進行問廉，提升回收效能。”新鄉(xiāng)公司營業(yè)及電費專業(yè)經理邵光華說。

對于過程管控，新鄉(xiāng)公司把握住每一個環(huán)節(jié)、每一個節(jié)點，促進工作提升。

1.精確表記，準確測量

本著電費差錯“四不放過”原則，新鄉(xiāng)公司營業(yè)及電費專業(yè)建立起了一整套行之有效的業(yè)務流程，將電費回收管理的著力點放在標準化建設上，用作業(yè)流程圖清晰闡明電費業(yè)務流程的每一個細小環(huán)節(jié)，方便以統(tǒng)一的標準規(guī)范操作。同時該公司將電費回收各項指標納入單位同業(yè)對標指標體系，堅持“日通報、周考核、月分析”制度?！坝弥笜藬?shù)據(jù)說話”的管理理念進一步深化，企業(yè)內部形成了共同關注、層層落實電費回收的良好氛圍，實現(xiàn)了指標水平與管理水平互相促進、共同提升。

建立風險預警。為有效化解電費回收風險，新鄉(xiāng)公司采取“集中管控、重點盯防”的預警機制，確保電費“顆粒歸倉”。

新鄉(xiāng)公司將電費回收風險細分為欠費風險、電費管理風險、抄表風險、核算風險、發(fā)票風險、收費風險、服務風險七大類，并根據(jù)風險類型對風險影響進行分析，同時制定了針對性的措施，提前做好應急預案。

根據(jù)客戶的信譽度、生產能力、經營狀況等，對他們開展分類管理，建立預警機制，做到電費回收風險超前管理、超前分析、超前防范。該公司與客戶簽訂《預購電電費結算協(xié)議》，針對存在潛在電費回收風險的客戶，建立跟蹤檔案，降低電費回收風險。

實施“營財對接”。新鄉(xiāng)供電公司實施的“營（銷）財（務）對接”系統(tǒng)為電費回收和管理提供了技術支撐。

營財對接實施后，新鄉(xiāng)公司實現(xiàn)了營銷系統(tǒng)與財務系統(tǒng)電費營銷憑證的實時傳遞。ERP系統(tǒng)一次性集成了三大類憑證，變原來的月末集中核算人工制證為集成憑證自動傳遞生成財務憑證。目前，電費憑證制證正確率100%，電費憑證制證自動集成率100%，營財賬務差異率降為零。

同時，新鄉(xiāng)公司創(chuàng)新電費集約化管理工作，從目前的市縣統(tǒng)一標準、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一培訓模式逐漸過渡到將所轄8個縣公司電費核算與賬務人員職責上劃，實行統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理，強化了公司整體財務風險控制能力。

監(jiān)督項目化。新鄉(xiāng)公司營業(yè)及電費專業(yè)從“崗位職責、所屬權限、主要業(yè)務流程”等關鍵環(huán)節(jié)入手，認真梳理了抄收、核算、賬務等關鍵崗位和現(xiàn)場勘察、竊電處理、客戶工程等關鍵環(huán)節(jié)的工作標準、流程，認定了4大廉政高危風險點，制作了針對各個崗位員工的《規(guī)范工作保證書》，將廉政風險防控項目化管理。

同時利用系統(tǒng)內已發(fā)生的營銷違規(guī)、違紀典型案例，該公司結合排查出的風險點，常態(tài)化、針對性地開展警示教育，營造“干事、干凈”廉潔從業(yè)氛圍。

2.營業(yè)廳換裝，新年新氣象

3.走進大客戶生產車間，提供保姆式服務

科學的機制建立與細節(jié)執(zhí)行，織就了一張細細密密的網(wǎng)，讓管理漏洞消失無蹤，確保電費“顆粒歸倉”。

文化之解=圓心文化+傳統(tǒng)傳承

“連續(xù)40年電費結零，這不是一個偶然，里面蘊含著人本和文化的力量！”新鄉(xiāng)公司黨委書記孫曉紅一句話總結了40年背后的歷程。

40年來，新鄉(xiāng)公司領導班子換了一屆又一屆，但歷屆領導班子始終高度重視電費回收工作，保證電費年年“顆粒歸倉”；抄表方式由手抄到機抄，再至集抄和遠抄，該公司實現(xiàn)了技術上的一次次跨越；收費方式由走收、坐收發(fā)展到微機聯(lián)網(wǎng)、銀行代收，再到精心打造“十分鐘繳費圈”，該公司抓住了每一次技術革新的關鍵環(huán)節(jié)；抄收隊伍換了一茬又一茬，始終發(fā)揚傳承“三千精神”“三多精神”，形成了獨特的文化力量，隊伍始終保持活力。

這個獨特的文化，在新鄉(xiāng)公司有這樣的共識：員工是電費回收工作的著陸點，在企業(yè)這個“圓”內，不同專業(yè)的員工以不同的坐標和半徑，發(fā)揮著不同的能動性。只有堅持在“點”上下功夫，點線面結合，才形成“人人壓擔子，個個有責任”的常態(tài)回收格局。

營業(yè)及電費員工是電費回收的直接參與者，是“圓中”的“短半徑點”，定好這些“點”是做好電費回收的基礎。

多年實踐中，新鄉(xiāng)公司堅持三個固定統(tǒng)一“鐵要求”：抄表人員必須在固定統(tǒng)一時間內開展抄表，核算人員必須在固定統(tǒng)一時間內完成復核，收費人員必須在固定統(tǒng)一月底前結清電費。這三個“固定統(tǒng)一”有效夯實了目標管理基礎。

開設“班組課堂”，營業(yè)及電費專業(yè)82名員工分為4個小分隊，以小分隊為單位，每月不少于1次活動，理論與實踐相結合。通過活動的開展，提高了員工的思想認識和綜合能力。

把“腿勤、手勤、嘴勤”的“三勤”方法和“多一份責任心、多一份優(yōu)質服務、多一個心眼兒”的“三多”精神落在催收電費實處。新鄉(xiāng)公司建立健全內部約束機制，調動每一位催收人員的工作積極性和責任心，提高每一位催收人員的主觀能動性，主動做好電費回收工作。

“小王送兒子上學呀，路上注意安全！”工具袋、自行車、和善的笑容、親切的話語，穿梭于大街小巷居民家中，這就是新鄉(xiāng)公司基層抄收員張克金一天工作的開始。

20世紀50年代出生的他在這個平凡的崗位上干了33年，這12400個日夜的收獲和付出也只有張克金自己心里最清楚。

張克金有一本“客戶備忘錄”， 20多頁的備忘錄詳細記載著客戶的信息，備注一欄里，每個客戶的繳費特征一目了然。不難看出張克金是一個用心的人。每月繳電費時，最多一天打200多個電話，嘴唇都干裂了。當電話無人接時，還得一一做好記號。抽空就上門拜訪，遇到客戶不在家的情況就麻煩鄰居幫忙告知，實在不行自己再多走幾趟。

在采訪中，抄表員趙四軍講了這么一件事兒：2012年10月，家住新鄉(xiāng)市中原路107號的聾啞人客戶柴德民來到了公司，反映自己家里停了一夜電。趙四軍查詢以后發(fā)現(xiàn)用戶并不欠費，公司也沒有實施停電，很可能是用戶自己家里開關或線路出了故障。

“考慮到客戶是位殘疾人，行動、交流不方便，我就跟在他后面到他家檢查，發(fā)現(xiàn)是因為線路老化斷線造成的停電。修好后，客戶沖我豎起大拇指?？粗吲d，我自己也幸福了一整天！”趙四軍感嘆。

營業(yè)及電費專業(yè)之外的企業(yè)其他員工，雖然位于不同的坐標，但每個人都是影響電費回收的因素。新鄉(xiāng)公司兼顧“長半徑點”，堅持全員服務中心理念，建立企業(yè)內部橫向聯(lián)動機制，“全員、全過程、全方位”開展優(yōu)質服務。

新鄉(xiāng)公司要求企業(yè)各級管理人員直至普通職工，都應樹立和強化“大服務”觀念，形成優(yōu)質服務全員關心、齊抓共管、廣泛參與的良好氛圍，使服務工作由單純的窗口工作轉變?yōu)槿中怨ぷ鳌?/p>

新鄉(xiāng)公司把11種電力法律法規(guī)、13種服務規(guī)范和17種業(yè)務規(guī)范結集成冊，印制“口袋書”發(fā)給每位員工，使員工能熟練、迅速地處理客戶面臨的困難，讓客戶在規(guī)范、真誠的氛圍中體會高品位、高質量、高效率的供電服務，并把這種美譽度轉化為客戶對電價、電費的認知度。

合力做好優(yōu)質服務的同時，新鄉(xiāng)公司強化各部門、各環(huán)節(jié)之間相互提供服務的意識，加強部門之間的橫向互動，形成企業(yè)內部優(yōu)質服務的“小氣候”，為電費回收的大環(huán)境奠定基礎、創(chuàng)造條件、提供保證。

電費回收是營銷工作的一條主線，“抄核收管”為線上的四個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)由不同的班組來實施。

劃好“分類線”。新鄉(xiāng)公司與營業(yè)及電費專業(yè)相關的18個班組，按照專業(yè)性質劃分為生產、營銷、調運、財務四條線，實施分線負責、分線考核、分線評比。

連好“責任線”。每年的班組建設方案中，新鄉(xiāng)公司都會確定電費回收年度目標，分解到線，將責任明確到每條線的責任公司領導、責任部門及責任人，并納入相關責任人的年度業(yè)績考核。

“點線面”的有機結合，鍛造出一支高效、和諧的電費回收團隊，新鄉(xiāng)公司內部形成了以營銷為龍頭，各部門責任明確、分工協(xié)作的電費回收工作體系，確保了電費回收月結月清，年底結零，積累了寶貴的經驗。

創(chuàng)新之解=觀念突破+應變實踐

管理的力量在于約束，文化的力量在于潛移默化的影響,而創(chuàng)新的力量為電費回收工作提供了一個強有力的支點。

“只要能上網(wǎng)，隨時隨地都可以繳電費，用電情況顯示得清清楚楚，還沒有手續(xù)費，再也不用排隊繳電費了，這真是太方便了！”新鄉(xiāng)用電大戶郭東在網(wǎng)上通過用電信息采集系統(tǒng)繳納電費后，不禁贊嘆道。

新鄉(xiāng)公司按照“全覆蓋、全采集、全費控”的目標，積極推進用電信息采集的遠程費控系統(tǒng)的建設與應用，完成了22.42萬戶用電客戶的電能采集終端安裝調試工作。電能采集系統(tǒng)上線運行后，為供用電雙方建立了良好的智能化互動平臺，使客戶能夠及時了解電費使用信息，并加強了電費趨勢的實時監(jiān)測。2013年，該公司協(xié)調新鄉(xiāng)市人民政府保護電力設施領導小組辦公室出臺《關于對全市電力用戶實施購電制的通知》，并在全省范圍內首家制定《預購電流程操作細則》，實現(xiàn)居民客戶“先繳費、后用電”用電模式的深刻轉變。

新鄉(xiāng)公司不斷延伸服務，按照“一個平臺、多種渠道、統(tǒng)一標準、分層分級、跨區(qū)收費”的總體思路整體推進，在全省率先搭建“十分鐘交費圈”，并在農村開展電費代收“一村一點”建設。目前，市區(qū)開設了650個電費代收網(wǎng)點，客戶可在超市、彩票站、電話亭等處輕松辦理電費繳納業(yè)務。

堅持“你用電、我用心”服務理念，新鄉(xiāng)公司在首問責任制、預約服務、承諾服務、一站式服務、差異化服務、親情化服務等一系列富有創(chuàng)新和個性化的服務中，用細節(jié)展示供電企業(yè)的優(yōu)質服務，贏得了客戶的普遍好評。

2011年6月起，新鄉(xiāng)公司創(chuàng)建了以國家電網(wǎng)公司勞動模范、十佳供電服務之星史辛琳命名的勞模工作室。工作室圍繞電費管理生產實際，積極引導和帶領員工開展技術攻關、管理創(chuàng)新、技能競賽，進行系統(tǒng)性地創(chuàng)新實踐。史辛琳獨創(chuàng)的“辛式”工作法在全國范圍內進行巡回報告。

觀念突破的背后，是應變實踐的創(chuàng)新突破。新鄉(xiāng)公司又用“三個強化”攪活回收工作“源頭活水”。

強化輿論宣傳，營造良好的電費回收輿論環(huán)境。新鄉(xiāng)公司堅持多種渠道、多種方式加強電力政策宣傳，增強客戶繳納電費意識；加強與地方政府溝通，定期主動匯報電費回收的總體形勢及重點行業(yè)、重點客戶拖欠電費情況，爭取地方政府理解與支持；轉變觀念，強化技術咨詢工作，當好“電保姆”，幫助客戶合理用電，提高客戶及時繳納電費的積極性。

強化法律意識，依法規(guī)范電費催收程序。新鄉(xiāng)公司認真梳理供用電合同及電費結算協(xié)議，嚴格履行已約定的繳費方式。注重對風險客戶的提前介入，采取法律、技術、經濟手段，保證電費及時回收。

強化服務意識，處理好各種關系。多年來，新鄉(xiāng)公司要求員工提高大局意識和政治敏感性，統(tǒng)籌兼顧，既要大力開拓市場，又要防范電費風險；要處理好電費回收和社會穩(wěn)定之間的關系，從大局出發(fā)，在催收過程中依法合規(guī)辦事，注意方式方法，以優(yōu)質服務促進電費“顆粒歸倉”。