南方朔

過完年，大家準(zhǔn)備返回工作地點(diǎn)。而這時(shí)，北方連續(xù)下了幾天大雪，河南鄭州新鄭機(jī)場為之關(guān)閉，2000多名旅客滯留機(jī)場，有的甚至滯留超過12小時(shí)，于是大家怨氣沖天，有人打砸航空公司的問詢處，有人沖進(jìn)機(jī)場調(diào)度室，毆打工作人員。除了旅客火大外，機(jī)場人員也很委屈。在這起事件中，大家都是受害人。

有人可能會指責(zé)那些鬧事的旅客，但我不會。我認(rèn)為這起事件是可以避免的：

一是旅客購票時(shí)如果附帶留下手機(jī)號碼，航空公司在飛機(jī)停飛時(shí)就可發(fā)短信通知旅客，或由地方廣播電視發(fā)布機(jī)場關(guān)閉和航班變動的消息。

二是航空公司要主動宣布，如果航班延誤，航空公司會出具延誤證明，讓人作為請假的憑據(jù)。

三是如果鄭州附近還有別的機(jī)場可供起降，航空公司就應(yīng)安排另外的班機(jī)，將趕時(shí)間的旅客接駁過去。

四是機(jī)場如果還是擠滿滯留的旅客，對滯留太久的旅客，航空公司應(yīng)該安排休息場所，提供餐飲。

上面這些如果都能做到，旅客對被延誤雖然仍然不滿，但至少情緒會比較穩(wěn)定。

由此，我想到自己的一次經(jīng)歷，發(fā)生在20世紀(jì)80年代。

有次我去美國，回程是坐美國西北航空班機(jī)，由芝加哥轉(zhuǎn)匹茲堡，再飛東京，轉(zhuǎn)乘日航班機(jī)飛臺北。匹茲堡是個(gè)中繼站，要會集來自美加各地的旅客。那是冬天，許多班機(jī)的起落時(shí)間都不正常，等到旅客會集，已延后兩個(gè)多小時(shí)，抵達(dá)東京時(shí)已趕不上日航班機(jī)。但在飛機(jī)降落前，機(jī)長就開始用英文廣播，說已趕不上日航班機(jī)，希望轉(zhuǎn)機(jī)到臺北的旅客，下機(jī)后到日航班柜臺報(bào)到。除了廣播外，在飛機(jī)出艙口也有工作人員舉著“臺北”的牌子，引導(dǎo)大家到日航班柜臺報(bào)到。

等人都到齊了，值班經(jīng)理宣布：由于飛機(jī)遲到，現(xiàn)在已沒有前往臺北的班機(jī)，所以貴客今晚只能在東京過夜。因?yàn)槭秋w機(jī)延誤，并非貴客的錯(cuò)，所以由本公司埋單，請貴客入住機(jī)場過境旅館，明晨8時(shí)搭乘日航班機(jī)赴臺北。

然后有車子把人送到旅館，辦好入住手續(xù)后，公司人員又通知：各位入住后，享有打一通免費(fèi)電話到臺北報(bào)平安的權(quán)益，明晨也有早餐，除此之外的支出則自行料理。明晨6點(diǎn)半服務(wù)人員會把各位叫醒，早餐后7點(diǎn)半出發(fā)。

那次飛機(jī)延誤的經(jīng)歷，使我印象深刻。航空業(yè)是公共服務(wù)行業(yè)，難免會受到許多不可抗力的影響，像天氣突變，航班延誤或取消就是不可抗力所致。因?yàn)橄M(fèi)者并沒有過失，提供服務(wù)的一方就應(yīng)該主動負(fù)起一切責(zé)任，替乘客設(shè)想，做出最好的補(bǔ)救。日航因?yàn)榘鄼C(jī)延誤，主動替乘客設(shè)想，從機(jī)上廣播、下機(jī)后的導(dǎo)引、安排住宿以及可以打一通免費(fèi)的報(bào)平安電話，他們考慮到了每一個(gè)細(xì)節(jié)，這才是真正的服務(wù)。

這種事如果發(fā)生在我們這里，無論北京、上海，或臺北、香港，常常是旅客在機(jī)場打地鋪過一夜，這樣想要旅客不生氣也難。我們的機(jī)場，吵架、打架，甚至聚眾斗毆之事時(shí)有發(fā)生，這不是中國人的素質(zhì)有問題，而是航空服務(wù)業(yè)出了問題。

英文里有個(gè)單詞considerate，翻譯成中文是“體貼的”，是為他人設(shè)想，這是服務(wù)業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)。既然是服務(wù)業(yè)，不論水電、運(yùn)輸、旅游等公共服務(wù)，或是商店的銷售服務(wù)，都要體貼服務(wù)對象，把他們的權(quán)益放在第一位。這是服務(wù)時(shí)代的“服務(wù)理論”，乃是最基本的行規(guī)。我所經(jīng)歷過的日航服務(wù)，就是航空服務(wù)的最佳范例之一。因?yàn)樘鞖庥绊懚桨嘌诱`，所產(chǎn)生的一切不便，航空公司都主動地替旅客想到了。如果一切權(quán)利都需要旅客自己去爭取，吵架和打砸就很難避免。服務(wù)業(yè)的第一要則，就是不要去考驗(yàn)別人的忍耐程度，而應(yīng)該考慮如何為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。