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淺談如何強化電力企業(yè)95598客戶服務意識

2014-05-12 21:49程艷菊
企業(yè)文化·中旬刊 2014年3期
關鍵詞:三集五大服務意識客戶服務

程艷菊

摘 要:隨著我國經濟的快速發(fā)展,人們生活水平與過去相比得到了較大提升,公眾也越來越追求高品質、高質量的生活。就當前電力企業(yè)來講,已經不是過去的僅以用上電就很滿足,而是越來越注重用電過程中電網企業(yè)的高質量服務。電網企業(yè)內部95598工作人員的服務好與否直接關系著電力企業(yè)的整體形象。本文主要針對當前電力企業(yè)95598的客戶服務意識這一主題進行分析,并給出了提升服務意識、增強服務能力的幾點措施。

關鍵詞:電力企業(yè);三集五大;客戶服務;服務意識

國家電網公司在發(fā)展戰(zhàn)略中提出了“三集五大”,以實現公司內部發(fā)展方式的轉變,此處所說的三集五大主要包括:人力資源、財務、物資集約化管理;大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系,那么為了迎合三集五大工作的開展,應該怎樣強化電力企業(yè)95598客戶服務意識呢?內容如下:

一、強化話務員對服務價值的認識

對于電力企業(yè)來講,實現企業(yè)內部的經濟效益是最終目的,也是保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展與生存的關鍵,而企業(yè)內部優(yōu)質的客戶服務是讓其目的實現的基本保證,也是企業(yè)實現效益最大化的重要手段。話務員只有堅持“以人為本”時刻為客戶提供滿意的服務,才能夠不斷維持電力企業(yè)與客戶之間的合作關系,才能夠不斷拉攏新客戶,鞏固老客戶,得到更多用戶的認可,促進電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。所以,電力企業(yè)相關領導應該強化95598工作人員對服務價值的認識。

二、強化工作人員綜合業(yè)務素質技能

(一)工作人員自身素質的提升

電力企業(yè)95598工作人員應該進行自我總結、自我約束,不斷提升自身綜合業(yè)務素質,定期組織開展崗位培訓與現場培訓工作,提升自己的服務技能與應對問題的處理能力,養(yǎng)成善于學習交流的習慣,多向一些業(yè)務處理能力較強的人員學習,并自覺的遵守企業(yè)內部的各項執(zhí)行制度,按照流程辦事,增強電力企業(yè)的服務水平,增強自身的服務意識與責任心,提升工作效率,讓客戶滿意。窗口服務人員還應該做好輪考輪訓工作,爭做企業(yè)內最優(yōu)秀的服務標兵,讓自己努力成為企業(yè)內部“業(yè)務過硬”、“執(zhí)行力強”、“業(yè)務精通”的高素質、高技能隊伍中的一員。

(二)工作人員業(yè)務素質的提升

電力企業(yè)還應該強化對95598工作服務人員的業(yè)務綜合素質,進一步強化溝通與宣傳解釋工作?,F今,由于自然災害等導致的停電事故較多,很多客戶對此極度不滿,為此,他們的情緒較為激動,投訴電話較多,那么電力企業(yè)95598工作人員還應該與政府、社會公眾、媒體一起做好其宣傳解釋工作,在停電期間需要檢修和維護的線路較多,工作量較大,電氣企業(yè)需要穩(wěn)住客戶的不滿情緒,并希望廣大群眾對此表示理解,最后在表達自己的歉意。對于部分因為線路老化而出現的停電情況,倘若客戶在不知情的情況下進行投訴,那么工作人員應該心平氣和的、積極的為其解釋,并告訴她們馬上將會有工作人員進行線路維修,保證用戶的正常用電,讓用戶耐心等候,并向用戶致歉,做到缺電不缺服務、限電不限真情。

三、要求工作人員預先制定出多樣化服務應急與自保方案

當用電企業(yè)遇到95588與營業(yè)廳自用電、失電、全市大區(qū)域停電現象,用電企業(yè)內部就應該第一時間啟動《用電服務應急處理預案》與《95598客戶服務系統事故應急處理預案》,電力企業(yè)內部所有部門都全面結合起來,在技術上予以協助,功能上予以支持,確保應急處理預案順利實施。并且,95598工作人員還應該時刻保持與調度的聯系,跟蹤了解最新的電路情況,同時緩和客戶不滿情緒,主動加強與客戶之間的交流、溝通,并第一時間告知用戶恢復供電情況,讓客戶了解當前供用電的第一手資料,供電人員在與客戶交流、溝通時要心平氣和,不可急急躁躁,以不變應萬變,盡可能的爭取到客戶的理解與支持。

四、鼓勵員工文明服務、禮貌服務,實現自我超越

電力企業(yè)內的工作制度中還應該明確規(guī)定每一位95598服務工作人員在每天上崗時,需要時刻保持電話暢通,機智靈活的應對工作中的每個問題,并用自己的熱心、溫心、細心、耐心、恒心等來為每一位客戶服務,認真的解決客戶所提出的每一個問題,做到事事、時時準確應答每一聲問訊,用真誠、熱情來打動每一位客戶,為客戶提供和諧、到位的服務,讓客戶滿意。95598熱線服務是話務員通過聲音與客戶展開有效溝通,即屬于“看不見的窗口服務,但是工作人員應該始終堅持“以人為本”。要求話務員禁止將生活中的不良情緒帶到工作中來,接電話時一定要語氣溫和委婉,忌對客戶大呼小叫。掛電話時,必須要讓客戶先掛電話,并文明使用各種禮貌用語,“謝謝”“請”“您好”等。

五、提升服務速度、打造電力110

倘若電力企業(yè)要更好的滿足電力市場的需要,還需要不斷提升其內部的服務速度,在熱線電話鈴響三聲后,必須應答。讓工作人員在工作中養(yǎng)成“工作理念、迅速反應、追求質量、溫馨和諧”的服務模式,始終堅持以人為本,以用戶的實際需求為主,為用戶提供更加滿意的服務。

總之,電力企業(yè)95598工作人員應該積極、主動的為客戶提供服務,并時刻保持著自我換位的思想理念,對客戶要有敬重之心,要有禮貌,學會站在客戶的角度思考問題,用溫柔、平靜的語氣與客戶溝通,處理好客戶訴說的每一個問題,及時解決掉客戶的不滿,及時的為客戶送去人文關懷,并對客戶進行心理疏導,以客戶為中心做到企業(yè)服務客戶、企業(yè)發(fā)展依靠客戶、企業(yè)積極解決客戶遇到的問題,為客戶提供高效、優(yōu)質、滿意的服務,與客戶之間保持著和諧、融洽的關系。

參考文獻:

[1]汪靜.基于GIS的成都電業(yè)局客戶服務系統的設計與實現[J].華南理工大學,2012(12)

[2]吳高輝,王崧.創(chuàng)新驅動下論電力企業(yè)客戶服務的開展[J].科技風,2011(11)endprint

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