程艷菊

摘 要：隨著我國經濟的快速發(fā)展，人們生活水平與過去相比得到了較大提升，公眾也越來越追求高品質、高質量的生活。就當前電力企業(yè)來講，已經不是過去的僅以用上電就很滿足，而是越來越注重用電過程中電網企業(yè)的高質量服務。電網企業(yè)內部95598工作人員的服務好與否直接關系著電力企業(yè)的整體形象。本文主要針對當前電力企業(yè)95598的客戶服務意識這一主題進行分析，并給出了提升服務意識、增強服務能力的幾點措施。

關鍵詞：電力企業(yè)；三集五大；客戶服務；服務意識

國家電網公司在發(fā)展戰(zhàn)略中提出了“三集五大”，以實現公司內部發(fā)展方式的轉變，此處所說的三集五大主要包括：人力資源、財務、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系，那么為了迎合三集五大工作的開展，應該怎樣強化電力企業(yè)95598客戶服務意識呢？內容如下：

一、強化話務員對服務價值的認識

對于電力企業(yè)來講，實現企業(yè)內部的經濟效益是最終目的，也是保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展與生存的關鍵，而企業(yè)內部優(yōu)質的客戶服務是讓其目的實現的基本保證，也是企業(yè)實現效益最大化的重要手段。話務員只有堅持“以人為本”時刻為客戶提供滿意的服務，才能夠不斷維持電力企業(yè)與客戶之間的合作關系，才能夠不斷拉攏新客戶，鞏固老客戶，得到更多用戶的認可，促進電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。所以，電力企業(yè)相關領導應該強化95598工作人員對服務價值的認識。

二、強化工作人員綜合業(yè)務素質技能

（一）工作人員自身素質的提升

電力企業(yè)95598工作人員應該進行自我總結、自我約束，不斷提升自身綜合業(yè)務素質，定期組織開展崗位培訓與現場培訓工作，提升自己的服務技能與應對問題的處理能力，養(yǎng)成善于學習交流的習慣，多向一些業(yè)務處理能力較強的人員學習，并自覺的遵守企業(yè)內部的各項執(zhí)行制度，按照流程辦事，增強電力企業(yè)的服務水平，增強自身的服務意識與責任心，提升工作效率，讓客戶滿意。窗口服務人員還應該做好輪考輪訓工作，爭做企業(yè)內最優(yōu)秀的服務標兵，讓自己努力成為企業(yè)內部“業(yè)務過硬”、“執(zhí)行力強”、“業(yè)務精通”的高素質、高技能隊伍中的一員。

（二）工作人員業(yè)務素質的提升

電力企業(yè)還應該強化對95598工作服務人員的業(yè)務綜合素質，進一步強化溝通與宣傳解釋工作?，F今，由于自然災害等導致的停電事故較多，很多客戶對此極度不滿，為此，他們的情緒較為激動，投訴電話較多，那么電力企業(yè)95598工作人員還應該與政府、社會公眾、媒體一起做好其宣傳解釋工作，在停電期間需要檢修和維護的線路較多，工作量較大，電氣企業(yè)需要穩(wěn)住客戶的不滿情緒，并希望廣大群眾對此表示理解，最后在表達自己的歉意。對于部分因為線路老化而出現的停電情況，倘若客戶在不知情的情況下進行投訴，那么工作人員應該心平氣和的、積極的為其解釋，并告訴她們馬上將會有工作人員進行線路維修，保證用戶的正常用電，讓用戶耐心等候，并向用戶致歉，做到缺電不缺服務、限電不限真情。

三、要求工作人員預先制定出多樣化服務應急與自保方案

當用電企業(yè)遇到95588與營業(yè)廳自用電、失電、全市大區(qū)域停電現象，用電企業(yè)內部就應該第一時間啟動《用電服務應急處理預案》與《95598客戶服務系統事故應急處理預案》，電力企業(yè)內部所有部門都全面結合起來，在技術上予以協助，功能上予以支持，確保應急處理預案順利實施。并且，95598工作人員還應該時刻保持與調度的聯系，跟蹤了解最新的電路情況，同時緩和客戶不滿情緒，主動加強與客戶之間的交流、溝通，并第一時間告知用戶恢復供電情況，讓客戶了解當前供用電的第一手資料，供電人員在與客戶交流、溝通時要心平氣和，不可急急躁躁，以不變應萬變，盡可能的爭取到客戶的理解與支持。

四、鼓勵員工文明服務、禮貌服務，實現自我超越

電力企業(yè)內的工作制度中還應該明確規(guī)定每一位95598服務工作人員在每天上崗時，需要時刻保持電話暢通，機智靈活的應對工作中的每個問題，并用自己的熱心、溫心、細心、耐心、恒心等來為每一位客戶服務，認真的解決客戶所提出的每一個問題，做到事事、時時準確應答每一聲問訊，用真誠、熱情來打動每一位客戶，為客戶提供和諧、到位的服務，讓客戶滿意。95598熱線服務是話務員通過聲音與客戶展開有效溝通，即屬于“看不見的窗口服務，但是工作人員應該始終堅持“以人為本”。要求話務員禁止將生活中的不良情緒帶到工作中來，接電話時一定要語氣溫和委婉，忌對客戶大呼小叫。掛電話時，必須要讓客戶先掛電話，并文明使用各種禮貌用語，“謝謝”“請”“您好”等。

五、提升服務速度、打造電力110

倘若電力企業(yè)要更好的滿足電力市場的需要，還需要不斷提升其內部的服務速度，在熱線電話鈴響三聲后，必須應答。讓工作人員在工作中養(yǎng)成“工作理念、迅速反應、追求質量、溫馨和諧”的服務模式，始終堅持以人為本，以用戶的實際需求為主，為用戶提供更加滿意的服務。

總之，電力企業(yè)95598工作人員應該積極、主動的為客戶提供服務，并時刻保持著自我換位的思想理念，對客戶要有敬重之心，要有禮貌，學會站在客戶的角度思考問題，用溫柔、平靜的語氣與客戶溝通，處理好客戶訴說的每一個問題，及時解決掉客戶的不滿，及時的為客戶送去人文關懷，并對客戶進行心理疏導，以客戶為中心做到企業(yè)服務客戶、企業(yè)發(fā)展依靠客戶、企業(yè)積極解決客戶遇到的問題，為客戶提供高效、優(yōu)質、滿意的服務，與客戶之間保持著和諧、融洽的關系。

參考文獻：

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