郭鳳珍

（哈爾濱鐵路局?貨運中心，黑龍江?哈爾濱?150006）

在激烈的貨物運輸市場競爭中，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各物流企業(yè)發(fā)展客戶、占有競爭優(yōu)勢的立足之本。中國鐵路客戶服務(wù)中心作為鐵路為客戶服務(wù)的主要窗口和貨運營銷平臺，發(fā)揮的作用愈來愈重要。2012 年 9 月，原鐵道部在中國鐵路客戶服務(wù)中心啟用了“貨運服務(wù)”功能，該功能在實踐過程中，為客戶帶來便利的同時也逐漸暴露出一些不足和弊端。在鐵路由傳統(tǒng)運輸業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新形勢下，深化貨運組織改革，加快客戶服務(wù)中心的硬件設(shè)施建設(shè)，進一步豐富和完善中國鐵路客戶服務(wù)中心的貨運服務(wù)功能，是鐵路發(fā)展現(xiàn)代物流模式和提升整體競爭力亟待解決的問題。

1 現(xiàn)狀分析

目前，鐵路局客戶服務(wù)中心“貨運服務(wù)”功能在運營管理方面沒有實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，各鐵路局客戶服務(wù)中心的貨運服務(wù)功能在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、服務(wù)拓展、功能開發(fā)、運營績效和質(zhì)量評估等方面存在較大差異，這些問題制約了中國鐵路客戶服務(wù)中心貨運服務(wù)功能的整體發(fā)展水平。

（1）應(yīng)用軟件不統(tǒng)一，系統(tǒng)沒有集成。12306 語音平臺采用鐵路局分散建設(shè)模式，即各自獨立建設(shè)和運行維護。語音平臺應(yīng)用軟件沒有統(tǒng)一，哈爾濱、沈陽等 8 個鐵路局 ( 公司 ) 與北京、上海等 10 個鐵路局( 公司 ) 使用的軟件不同，各語音平臺供應(yīng)商根據(jù)系統(tǒng)的需求提供 Web Service 接口，每個鐵路局客戶服務(wù)中心的語音信息系統(tǒng)只能調(diào)用自己的語音數(shù)據(jù)資料?？蛻舴?wù)中心語音信息系統(tǒng)與鐵路內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)( 客運、貨運、調(diào)度等 ) 及外部物流派送等系統(tǒng)均沒有實現(xiàn)集成。

（2）網(wǎng)絡(luò)沒有互通，無法實時監(jiān)控。鐵路局客戶服務(wù)中心之間外部網(wǎng)絡(luò)沒有實現(xiàn)互聯(lián)互通，而鐵路內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)帶寬資源不足，導(dǎo)致中國鐵路總公司與鐵路局之間數(shù)據(jù)訪問、報表傳輸無法保證實時性。中國鐵路總公司、北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 無法實時監(jiān)控鐵路局客戶服務(wù)中心，未能及時掌握鐵路局客戶服務(wù)中心運行狀況，從而難以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

（3）工單數(shù)據(jù)沒有實現(xiàn)資源共享，報表統(tǒng)計以人工為主。由于上述原因，目前 12306 語音平臺僅能對通話數(shù)量、通話時長等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，尚不具備工單錄入、工單分類、工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等功能，相關(guān)的工單、報表均采用人工統(tǒng)計的方式，難以充分發(fā)揮語音平臺在數(shù)據(jù)收集、分析方面對貨運營銷的作用。例如：為了統(tǒng)計全路某一天的話務(wù)分類匯總情況，需要由鐵路局客戶服務(wù)中心進行人工匯總后，再各自向北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 人工上報。各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計報表和工單流轉(zhuǎn)沒有實現(xiàn)信息共享、資源共用?？蛻舴?wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計上報流程如圖 1 所示。

（4）平臺服務(wù)功能單一，自助服務(wù)功能較少。12306 語音平臺中的貨運服務(wù)功能單一，缺少自助服務(wù)選項與功能，如自助服務(wù)選項中缺少“辦理查詢”功能菜單，不能進行“集裝箱辦理站、零擔(dān)辦理站、專用線”等綜合查詢。目前，12306 語音平臺過度依賴人工服務(wù)，造成人工話務(wù)量大、話務(wù)員繁忙、客戶等待時間延長等現(xiàn)象存在，嚴重影響客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

圖1 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計上報流程圖

2 改進措施及建議

2.1 統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺

客戶服務(wù)中心是鐵路與客戶之間溝通的橋梁和交流的紐帶，通過客戶服務(wù)中心，客戶可以享受到更加全面、優(yōu)質(zhì)、透明的服務(wù)。開發(fā)使用全路統(tǒng)一的貨運服務(wù)語音平臺，使各鐵路局客戶服務(wù)中心之間外部網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中和交互，為鐵路進行專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和科學(xué)決策提供有力的支持和保障。

2.2 實現(xiàn)實時監(jiān)控管理

中國鐵路總公司、北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 )具有對其他客戶服務(wù)中心的監(jiān)管功能，可以調(diào)取其他客戶服務(wù)中心的工單數(shù)據(jù)、平臺話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以對需要的錄音文件進行檢索監(jiān)聽；各客戶服務(wù)中心通過外部互聯(lián)網(wǎng)與北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 相連通，北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 能夠查看其他鐵路局客戶服務(wù)中心坐席情況，針對接通率、話務(wù)量和已處理量等內(nèi)容提供文字、圖形、表格等形式的實時監(jiān)控數(shù)據(jù)，系統(tǒng)按照設(shè)定的間隔時間更新數(shù)據(jù)，人工坐席狀態(tài)數(shù)據(jù) ( 示忙、通話、離席 ) 及客戶電話排隊情況實時調(diào)取。通過標(biāo)準(zhǔn)輸出端口與大顯示屏連接，將監(jiān)控數(shù)據(jù)及圖表在北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)控中心 ) 及鐵路局客戶服務(wù)中心工作現(xiàn)場放大顯示，實現(xiàn)遠程監(jiān)控管理。

2.3 形成工單閉環(huán)管理

各客戶服務(wù)中心的工單信息定時同步存入中國鐵路總公司的工單匯總庫，以備中國鐵路總公司、北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 隨時抽檢。鐵路局客戶服務(wù)中心接到非本鐵路局業(yè)務(wù)管轄范圍內(nèi)的客戶服務(wù)請求時，必須在工單信息存入?yún)R總庫的同時確定工單接收目的地，由中國鐵路總公司工單匯總庫自動實現(xiàn)工單按局別的分發(fā)。中國鐵路總公司及鐵路局業(yè)務(wù)部門通過內(nèi)部局域網(wǎng)終端對流轉(zhuǎn)的工單進行處理，并且將處理結(jié)果存入工單匯總庫，再由工單匯總庫自動將信息由內(nèi)部局域網(wǎng)傳輸至外部互聯(lián)網(wǎng)，形成工單流轉(zhuǎn)閉環(huán)管理。同時，實現(xiàn)全國鐵路客戶服務(wù)中心統(tǒng)一報表分析管理，中國鐵路總公司、北京客戶服務(wù)中心 ( 監(jiān)管中心 ) 能夠?qū)ζ渌骺蛻舴?wù)中心的報表統(tǒng)一匯總管理；鐵路局客戶服務(wù)中心擁有強大的數(shù)據(jù)采集能力和處理技術(shù)，能夠自動統(tǒng)計生成多種報表，并且協(xié)助管理人員進行多種維度的統(tǒng)計指標(biāo)分析對比，以便對客戶服務(wù)中心運營管理現(xiàn)狀進行深度分析，為企業(yè)管理提供決策依據(jù)。

2.4 豐富平臺自助功能

當(dāng)代信息傳遞設(shè)備、設(shè)施發(fā)達，各種網(wǎng)絡(luò)、移動電話等信息手段相當(dāng)普及，這為實現(xiàn)客戶到 12306 客戶服務(wù)中心語音平臺上查詢信息、辦理業(yè)務(wù)提供了基礎(chǔ)條件。鐵路部門應(yīng)當(dāng)在保證鐵路既有信息系統(tǒng)安全和性能不受影響的前提下，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心貨運服務(wù)平臺，整合鐵路內(nèi)部既有資源，實現(xiàn)資源共享和綜合利用，最大限度地提高鐵路內(nèi)部系統(tǒng)的資源利用率，從而提高鐵路貨物運輸信息化服務(wù)水平。根據(jù)業(yè)務(wù)需求量設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)功能選項，豐富 12306 客戶服務(wù)中心語音平臺提供的自助語音服務(wù)功能，充分利用語音導(dǎo)航引導(dǎo)客戶選擇自助服務(wù)，增加自助服務(wù)比重，減少人工話務(wù)量。

3 結(jié)束語

鐵路運輸?shù)陌l(fā)展離不開客戶服務(wù)，中國鐵路客戶服務(wù)中心的成立為鐵路貨運的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件，進一步完善鐵路客戶服務(wù)中心的貨運服務(wù)功能，建立高效的貨運營銷平臺，不僅能夠展現(xiàn)鐵路貨運的專業(yè)形象，而且能夠促進鐵路市場化轉(zhuǎn)型，從而成為物流業(yè)可持續(xù)發(fā)展的典范。鐵路客戶服務(wù)中心貨運服務(wù)功能的改進和完善，對外有利于簡化貨運辦理程序，提供方便快捷的服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量和水平；對內(nèi)有利于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高生產(chǎn)效率，降低經(jīng)營成本，提高管理水平，從而提升鐵路貨運在現(xiàn)代物流市場上的競爭能力。