李紅兵,黃秋明,聞 超,胡 煒,張玉娟,程向東

(孝感市中心醫(yī)院，湖北 孝感 432000)

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門診藥房工作流程再造研究與實踐:基于信息化、自動化技術(shù)

李紅兵,黃秋明,聞 超,胡 煒,張玉娟,程向東

(孝感市中心醫(yī)院，湖北 孝感 432000)

目的：構(gòu)建高效率的門診藥房科學(xué)化工作流程系統(tǒng)。方法：介紹某院在就診卡模式下利用自動化設(shè)備發(fā)藥、條碼技術(shù)、無線射頻等多種技術(shù)手段實現(xiàn)藥房智能化、信息化的工作流程再造情況，并與傳統(tǒng)模式比較以評價再造的效果。結(jié)果：與傳統(tǒng)模式相比，再造后的新模式從患者的滿意度、藥房的發(fā)藥效率、庫存管理、發(fā)藥差錯率等方面均有很大改善，且明顯降低藥師勞動強(qiáng)度，提高藥師的服務(wù)價值，但仍存在系統(tǒng)不穩(wěn)、應(yīng)急系統(tǒng)待建等缺陷。結(jié)論：總體而言，該院構(gòu)建的藥房工作流程具有科學(xué)性和可行性。

藥房管理；工作流程再造；自動化；信息化

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)和自動化技術(shù)已在醫(yī)療實踐中得到了廣泛使用，且極大地提高了工作效率和工作質(zhì)量[1-5]。流程再造[6](business process reengineering，BPR)是由美國的Michael Hammer 和Jame Champy提出一種管理思想，其核心理念是以提高顧客滿意度為宗旨的“業(yè)務(wù)流程”管理模式取代“部門職能”管理模式，以追求全局最優(yōu)。流程再造極大地依托信息技術(shù)的使用。本研究以我院修建新門診大樓為契機(jī)，結(jié)合門診HIS系統(tǒng)構(gòu)建，就門診藥房工作流程再造的設(shè)計與實踐介紹如下。

1 流程再造前存在的問題

我院舊門診藥房的服務(wù)模式見圖1。主要存在以下問題：①分別設(shè)有西藥房、中藥房、中草藥房，對同一患者而言，需要在不同藥房以相同程序取藥，成倍增加患者取藥時間；②醫(yī)生工作站、藥房、收費室未實行網(wǎng)絡(luò)化，信息不能共享，工作耗時費力，患者無效等待時間過長；③醫(yī)生不能獲知藥房庫存信息，時常造成醫(yī)生開出的藥品而藥房無庫存而導(dǎo)致患者多次醫(yī)生工作站-藥房往返，排隊等候；④門診藥房位置設(shè)置不合理，造成患者各種檢查單誤到藥房，或中藥處方到西藥房，西藥處方到中藥房，造成患者無效排隊，浪費時間，又給藥師增加無效工作量；⑤藥師調(diào)劑完全憑手工操作，工作量大，出錯機(jī)會大，極大地威脅著患者用藥安全；⑥舊流程中，藥師錄入處方(審核、劃價功能)窗口與發(fā)藥窗口分開，造成患者在兩類窗口間誤排隊；⑦由于醫(yī)生手寫處方，不能實時監(jiān)控，一方面造成不規(guī)范或不合格處方嚴(yán)重，另一方面增加了藥師辨識處方困難，同時增加藥師審方工作量(特別是處方權(quán)限問題)；⑧退藥程序異常麻煩，藥師因查找原始處方和繳費發(fā)票耗時費力，也給患者造成長時間等待；⑨對于注射劑，藥師轉(zhuǎn)抄注射卡既易出錯，也增加了工作量。

圖1 優(yōu)化前門診藥房服務(wù)模式

2 藥房工作流程組成及其功能

2.1 基于流程再造的藥房布局設(shè)計

針對舊模式下諸多弊端，我院在新建門診大樓時，將藥房位置及布局納入醫(yī)院門診總體設(shè)計，同時，考察和借鑒了國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院門診藥房的做法[7-10]，引進(jìn)流程再造理論，以患者為中心，簡化流程，優(yōu)化環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。我國《醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方管理辦法》明確指出一張?zhí)幏娇赏瑫r開具中成藥和西藥，我們將傳統(tǒng)的門診中成藥房與西藥房整合成一個藥房，減少患者在不同藥房間往返取藥的狀況；而將中草藥飲片調(diào)劑室與煎藥室合并一處，與中醫(yī)科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科設(shè)在同一樓層，方便患者就診、取藥。優(yōu)化后的流程(圖2)較傳統(tǒng)模式流程(圖1)簡化了許多步驟，有效減少了患者“往返跑”的現(xiàn)象。同時新藥房功能布局(圖3)更趨合理，既方便藥師工作，又便于規(guī)范管理。

圖2 流程再造后的模式

圖3 流程再造后門診藥房布局示意圖

2.2 系統(tǒng)組成與功能

門診藥房管理系統(tǒng)主要由處方管理系統(tǒng)等7個子系統(tǒng)組成，詳見圖4。

圖4 再造后的門診藥房管理系統(tǒng)組成

2.2.1 處方管理系統(tǒng) 醫(yī)生刷患者就診卡，通過HIS系統(tǒng)調(diào)取藥品庫存即時動態(tài)信息，開具電子處方，通過綁定的審方軟件即時審核后，打印紙質(zhì)處方并簽名，給予患者去交費取藥。本系統(tǒng)將醫(yī)生的各種處方權(quán)限(抗菌藥物分級權(quán)限、麻醉/精神藥品處方權(quán))嚴(yán)格與工號綁定，同時系統(tǒng)自動顯示患者的藥品信息與費用，使患者在第一時間掌握相關(guān)信息，如有異議可第一時間與醫(yī)生溝通協(xié)調(diào)處理，有效減少患者在后續(xù)環(huán)節(jié)與相關(guān)人員產(chǎn)生誤解。本系統(tǒng)可在指定時間段內(nèi)隨機(jī)抽取指定數(shù)量的處方，實現(xiàn)對全部門診處方、某一科室或個人的處方進(jìn)行點評，并將專家點評結(jié)果自動匯總。

2.2.2 自動發(fā)藥系統(tǒng) 當(dāng)患者在門診任一就近的收費室或直接到藥房完成扣費后，患者即被分配到藥房指定窗口終端，藥師點擊發(fā)藥按鈕，HIS系統(tǒng)根據(jù)藥房總庫存和自動發(fā)藥機(jī)庫存進(jìn)行判斷，哪些藥品由手工配藥、哪些藥品由機(jī)器出藥，并打印配藥憑條，并將需由機(jī)器出藥的指令立即發(fā)給自動發(fā)藥機(jī)，發(fā)藥機(jī)根據(jù)HIS系統(tǒng)指令選擇最優(yōu)效率出藥原則(近效期藥品先出，離機(jī)器手最近藥品先出，同種多盒藥品先出)，將處方藥品通過“助力藥槽”發(fā)送到指定窗口終端，前臺或后臺藥師將藥放入相應(yīng)的智能藥框中。

2.2.3 智能存貯系統(tǒng) 患者扣費成功后，HIS系統(tǒng)生成患者取藥順序號，并按照效能優(yōu)先的原則分配并顯示到指定的窗口終端，前臺藥師可主動、預(yù)先按患者的分配序號依次點擊發(fā)藥，并將逐一掃描智能藥框芯片后與相應(yīng)患者綁定，并在自動發(fā)藥機(jī)配合下，由后臺藥師完成配藥，前臺藥師再次刷框，激活呼叫系統(tǒng)，呼叫對應(yīng)患者取藥。前臺藥師收方刷卡，系統(tǒng)通過無線射頻技術(shù)，對應(yīng)智能藥框指示燈亮，前臺藥師取走對應(yīng)藥框，整個發(fā)藥過程結(jié)束，時間僅10秒左右。若呼叫后患者未到，后臺藥師直接將藥框放到相應(yīng)貯位上，等待下次呼叫。

2.2.4 排隊叫號系統(tǒng) 通過與醫(yī)院HIS接口實時通訊，可以與醫(yī)院LED屏呼叫系統(tǒng)連接，實現(xiàn)預(yù)擺藥→前臺呼叫→發(fā)藥，使工作流程更加順暢。通過屏幕顯示、音箱呼叫，實現(xiàn)患者次序管理，使發(fā)藥過程變得有序、快捷、方便，更趨人性化。

2.2.5 退藥退庫系統(tǒng) 患者提出退藥要求時，藥師刷卡，找到相關(guān)信息，若符合醫(yī)院規(guī)定，點擊相關(guān)按鈕，辦理退藥程序，患者再到收費窗口辦理退款手續(xù)。

2.2.6 庫存管理系統(tǒng) 本系統(tǒng)可實現(xiàn)庫存藥品實時、動態(tài)管理，當(dāng)藥品庫存為零或因某種原因需暫時停用某藥品時，系統(tǒng)即時將停用信息發(fā)送到醫(yī)生終端。系統(tǒng)對在庫藥品按批號、條形碼實行管理，并對所有藥品實行貨位碼識別，可有效防范藥師拿錯藥現(xiàn)象發(fā)生。系統(tǒng)可根據(jù)工作需要任意設(shè)定貯備數(shù)量下限報警線，并參考上周發(fā)藥情況和現(xiàn)庫存量，自動生成領(lǐng)藥單供領(lǐng)藥崗位藥師參考請領(lǐng)。

2.2.7 查詢打印系統(tǒng) 本系統(tǒng)可實現(xiàn)處方、庫存數(shù)量、工作量等項內(nèi)容的查詢、各項報表導(dǎo)出、打印功能。

3 藥房工作流程再造實踐

我院門診藥房經(jīng)過流程優(yōu)化后，隨著新建的門診大樓于2013年7月正式投入使用，通過人員的有效整合、人與設(shè)備、系統(tǒng)的磨合以及對患者的有效疏導(dǎo)，現(xiàn)已取得了明顯實效：①通過簡化取藥流程，患者取藥快捷、方便，對藥房工作的滿意度由改造前的不足70%提高到90%以上；②有效地減少了患者多次排隊現(xiàn)象，新流程下，99%的患者處方后可在藥房實現(xiàn)“一站式”服務(wù)；③提高了藥師發(fā)藥準(zhǔn)確率，保障了患者用藥安全，自實施新流程以來，無一例差錯事故發(fā)生；④加強(qiáng)了藥品的科學(xué)管理，可以方便查詢?nèi)粘３鋈霂烨闆r、工作量(個人或窗口的發(fā)藥處方數(shù)、品種數(shù)、金額)狀況，實現(xiàn)庫存量不足的及時提醒，對藥品效期可實現(xiàn)實時監(jiān)控；⑤自動發(fā)藥機(jī)具有自動與手工兩種進(jìn)藥模式，進(jìn)藥、機(jī)內(nèi)藥品自動管理(庫存、效期、貨位、清潔衛(wèi)生)、發(fā)藥全程實現(xiàn)藥品條形碼識別(無條形碼藥品自行編制)，杜絕了手工模式下相似藥品混淆的差錯發(fā)生。同時，65%的藥品、75%的處方可完全由自動發(fā)藥機(jī)發(fā)藥，有效降低了藥師的工作量，藥師可以騰出更多精力和時間用于藥學(xué)服務(wù)。

由于本系統(tǒng)完全依賴電力保障，雖然本院已建立電力供應(yīng)的雙回路系統(tǒng)，但本系統(tǒng)仍存在一些缺陷，如系統(tǒng)的穩(wěn)定性有待改進(jìn)、醫(yī)生與藥師雙向聯(lián)系的“OA系統(tǒng)”(文本處理系統(tǒng))尚有待完善，系統(tǒng)或機(jī)器出現(xiàn)故障時的應(yīng)急系統(tǒng)有待構(gòu)建?？傮w而言，我院構(gòu)建的藥房工作流程具有科學(xué)性和可行性。

4 結(jié)語

我院構(gòu)建的藥房工作體系充分依托信息化、自動化技術(shù)實現(xiàn)各部門的互聯(lián)互通、信息共享，優(yōu)化了患者取藥環(huán)節(jié)，縮短了患者等候取藥時間，改善了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，減少了調(diào)配差錯，患者用藥安全得到保障，提升了醫(yī)院的整體形象。

[1] 樊光輝,趙育新,姚國慶,等. 醫(yī)院數(shù)字化門診系統(tǒng)的設(shè)計與構(gòu)建[J].華南國防醫(yī)學(xué)雜志,2013,27(5):344-346.

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(責(zé)任編輯：宋勇剛)

Outpatient Pharmacy Working Process Reengineering Based on Information Technology、Automation Technology

Li Hongbing , Huang Qiuming,Wen chao , Hu Wei , Zhang Yujuan ,Cheng Xiangdong

(Xiaogan Central Hospital,Hubei 432000,China )

Objective:To construct efficient scientific workflow system of outpatient pharmacy. Methods:Pharmacy working process reengineering ,which was realize intelligent medicine and Clinical Pharmacy Guide via using automation equipment and dispensing, means of bar code technology, radio frequency and other technology in the medical card mode in a hospital ,was developed, and compared with those of the traditional pattern to evaluate the effect of the reconstructed working process. Results:Compared with the traditional pattern, the new model after reengineering , has greatly improved in terms of patient satisfaction, dispensing efficiency, inventory management, dispensing error rate, significantly reduced the labor intensity, and raised the service value of pharmacists. but there were still instability of system and other defects, construction of emergency system was remained. Conclusion:Overall, the established pharmacy workflow is scientific and feasible.

Pharmacy Management; Business Process Reengineering; Automation; Informatization

2014-08-25

李紅兵(1964-)，男，湖北省孝感市中心醫(yī)院主管藥師，研究方向為醫(yī)院藥學(xué)。

R952

A

1673-2197(2014)23-0131-02