涂靜

摘要：逆向物流是物流管理的一個(gè)新的領(lǐng)域，已經(jīng)引起學(xué)界和企業(yè)界越來(lái)越多的關(guān)注。電子商務(wù)已成為21世紀(jì)的主流商務(wù)模式，網(wǎng)上購(gòu)物不斷增多而網(wǎng)上的商品的退貨也不斷增加，因此如何有效處理退貨已成為電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。本文介紹逆向物流的內(nèi)含，重要性，結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)形成退貨逆向物流的原因，探討了電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流的策略。認(rèn)為電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展退貨逆向物流既能提高顧客滿(mǎn)意度，降低企業(yè)成本，又能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：逆向物流的內(nèi)含；重要性；原因；策略

一、逆向物流（Reverse Logistics）

根據(jù)2001年，Roger博士和Tibben-Lembke博士在其論文中的定義，逆向物流就是為了重新獲取或創(chuàng)造價(jià)值，或合理處置而有效地計(jì)劃、執(zhí)行、控制從消費(fèi)端到來(lái)源端之間的原材料、在制品、產(chǎn)成品及相關(guān)信息的流動(dòng)。

逆向物流主要是指處理由損壞、不符合顧客要求和顧客不滿(mǎn)意的退回商品、季節(jié)性庫(kù)存、殘值處理、產(chǎn)品召回等，另外還包括廢物回收、危險(xiǎn)材料的處理、過(guò)期設(shè)備的處理和資產(chǎn)的回收。因此常見(jiàn)的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。

二、逆向物流的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們的環(huán)保意識(shí)不斷增強(qiáng)，實(shí)施逆向物流不但能降低成本，提高顧客滿(mǎn)意度，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，還能提高企業(yè)的社會(huì)形象。

1、提高潛在事故的透明度

企業(yè)在退貨中出現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題，將通過(guò)逆向物流系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，管理者可以在事前進(jìn)行管理，解除事故隱患。

2、提高顧客價(jià)值，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

許多企業(yè)通過(guò)逆向物流提高顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度，贏得顧客的信任，從而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、降低企業(yè)成本

通過(guò)逆向物流可以有效利用原材料和產(chǎn)品，減少物料損耗，提高企業(yè)原料利用率。

4、改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象

由于不可再生資源的稀缺以及對(duì)環(huán)境污染日益加重，各國(guó)都越來(lái)越重視環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的環(huán)境保護(hù)行為紛紛規(guī)定了一些約束性標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)。為提高企業(yè)在公眾和社會(huì)的形象，許多企業(yè)采取逆向物流戰(zhàn)略。

三、電子商務(wù)中形成退貨逆向物流的原因

1、顧客的原因

為了了讓顧客放心滿(mǎn)意，許多電子商務(wù)網(wǎng)站都紛紛推出不滿(mǎn)意就退款制度。顧客也就放心購(gòu)買(mǎi)，有些顧客也就養(yǎng)成了退貨的習(xí)慣，不管所購(gòu)商品是否是質(zhì)量問(wèn)題，只要不滿(mǎn)意就退貨。我身邊就有這樣的人群，而且還有不斷增多的趨勢(shì)。

2、供應(yīng)鏈的原因

一方面，由于供應(yīng)鏈的生產(chǎn)或運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題，導(dǎo)致商品不能按時(shí)到貨，電子商務(wù)企業(yè)不能正常發(fā)貨從而造成退貨。另一方面，由于商品在運(yùn)輸途中被損壞等原因而造成退貨，形成退貨物流。

四、電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流的策略

1、強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理，提高自身管理水平

電子商務(wù)企業(yè)作為直接面向消費(fèi)者的終端企業(yè)，一方面，如果總是由于供貨出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨。逆向物流并不只是退貨保障物流，還涉及企業(yè)的原料供應(yīng)﹑生產(chǎn)﹑銷(xiāo)售﹑售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)，因而不能作為一個(gè)孤立的過(guò)程來(lái)考慮。所以電子商務(wù)企業(yè)要實(shí)施逆向物流，還必須與供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享，與供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)共享信息。另一方面，企業(yè)還需要不斷提高自身管理水平，建立完善的企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)和制度，特別是構(gòu)建企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)，提高工作效率，減少退貨的發(fā)生，滿(mǎn)足顧客需求。

2、采用寬松退貨戰(zhàn)略

由于電子商務(wù)模式下的交易，消費(fèi)者是無(wú)法看到真實(shí)的商品，只能看到的是圖片等數(shù)字化的信息。如果電子商務(wù)企業(yè)能充分重視退貨制度，對(duì)企業(yè)的持續(xù)盈利是非常有幫助的，可以成為電子企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此電子商務(wù)企業(yè)可以采用寬松退貨制度，相對(duì)于其他大多實(shí)體企業(yè)的限制性退貨制度（只有當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或缺陷才能進(jìn)行退貨），更能解決網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)。

3、重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)

電子商務(wù)模式下是逆向物流，由于消費(fèi)者的地點(diǎn)分散，退貨數(shù)量小，所以處理起來(lái)非常復(fù)雜和繁瑣。因此電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況合理設(shè)計(jì)退貨逆向物流信息系統(tǒng)，應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高信息質(zhì)量，加快信息處理速度。

五、結(jié)論

現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活中非常重要的組成部分，隨著消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)的提高，人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物的退貨數(shù)量和退貨要求也越來(lái)越高。所以對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立合理有效的退貨逆向物流不但能提高顧客的滿(mǎn)意度，節(jié)省企業(yè)退貨逆向物流成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)今電子商務(wù)迅猛發(fā)展，退貨逆向物流管理的效率和效果就直接影響到一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展和生存。目前電子商務(wù)企業(yè)的退貨逆向物流的發(fā)展管理還處于起步階段，因此電子商務(wù)企業(yè)都應(yīng)積極思考，只有擁有完善的退貨逆向物流信息系統(tǒng)才能使企業(yè)不斷發(fā)展和壯大。（作者單位：江西省商務(wù)學(xué)校）