胡彩平

【摘要】目的探討人性化服務在醫(yī)院管理中的應用效果。方法充分理解人性化服務的內涵，并將人性化服務理念滲透到醫(yī)院管理中，對醫(yī)院推行人性化服務的情況進行評估。結果通過實行人性化服務，醫(yī)院管理的質量顯著提高，而且患者的服務滿意度也不斷提升，樹立了醫(yī)院的良好形象。結論人性化服務應用于醫(yī)院管理能夠有效提高醫(yī)院管理質量，效果顯著，應當推廣應用。

【關鍵詞】醫(yī)院管理；人性化服務；應用分析

所謂人性化服務主要是指以人為本的服務，在醫(yī)院中推行人性化服務涉及到方方面面，如醫(yī)院的設施管理、流程管理、環(huán)境管理等，醫(yī)院在實行管理的過程中應當以患者為主進行考慮，以方便患者醫(yī)療服務作為工作的出發(fā)點，從而不斷的提高醫(yī)院管理質量[1]?，F在對我院應用人性化服務進行醫(yī)院管理的情況進行回顧性分析，同時將回顧結果報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料充分理解人性化服務的內涵，并將人性化服務理念滲透到醫(yī)院管理中，對醫(yī)院推行人性化服務的情況進行評估。

1.2方法

1.2.1優(yōu)化服務流程醫(yī)院門診患者的就診程序較為復雜，對于此種情況，可以獎勵建卡、掛號、交費一體化的系統，以減少患者反復排隊的情況，在實行特殊檢查和特殊治療時，應當強化告知及簽字制度，確?；颊叱浞至私鈾z查事項，以減少醫(yī)患糾紛。醫(yī)院還可以建立專門的健康體檢中心，同時免費供應早餐，以讓體檢者感受到醫(yī)院的人性化服務。在醫(yī)院內部建立便民餐廳及衛(wèi)生用品服務站等，并為患者及其家屬提供24小時的服務，以方便患者及其家屬的日常生活[2]。

1.2.2改善就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院根據患者及其家屬的需求建立了專門的休息室，同時配備了獨立的衛(wèi)生間及飲水機，同時為患者家屬配置了空調及電視機等，使患者家屬在等待過程中可以舒適的休息。對于患者病房，盡量采用柔和的燈光、綠色的植物來裝飾，以使病房中的患者感受到溫馨和快樂，通過改善就醫(yī)環(huán)境，在很大程度上提高了醫(yī)院的形象，促進了醫(yī)院管理經濟效益和社會效益的提升[3]。

1.2.3加強急診服務很多患者在進行急診治療時需要等待較長時間，從而導致其服務滿意度下降。對此，醫(yī)院應當委派專門的工作人員進行導醫(yī)服務及就醫(yī)咨詢工作，對于年老體弱、病情危重的患者，工作人員應當協助患者，為患者建立真正意義上的綠色通道。對于患者的意見和建議，工作人員要耐心聽取并及時采納，以不斷改進醫(yī)療服務流程，更好的滿足患者就醫(yī)需要。在日常工作中，定期對醫(yī)務人員實行培訓，以不斷強化其服務意識，通過長期堅持，醫(yī)院所有醫(yī)務人員的服務意識不斷加強，管理制度不斷提高。

1.2.4加強對醫(yī)務人員的道德培訓在醫(yī)院管理過程中，醫(yī)務人員的服務態(tài)度在很大程度上代表了醫(yī)院的形象，而且也在一定程度上決定了患者的就醫(yī)滿意度，如果醫(yī)務人員素質低下，則難以滿足患者需要。對此，醫(yī)院應當加強對醫(yī)務人員的培訓，對于培訓內容應當注重實用性及針對性，對于培訓課程安排要充分滿足醫(yī)務人員的接受能力，從而促進培訓效果的提升，通過加強醫(yī)務人員的道德培訓，可以更好的加強醫(yī)患之間的溝通，從而更好的提高患者的就診滿意度。

2結果

通過實行人性化服務，醫(yī)院管理的質量顯著提高，而且患者的服務滿意度也不斷提升，樹立了醫(yī)院的良好形象。

3討論

在現代化的醫(yī)院管理過程中，其突出的主業(yè)就是為患者服務，因此，從某種意義上來說，服務就是醫(yī)院所推出的產品，這種產品的生產過程也是使用過程，而服務同時也是醫(yī)院實行管理的目標和結果，服務質量的好壞在很大程度上代表了醫(yī)院管理水平的高低。通過加強醫(yī)院管理，為患者提供高水平的醫(yī)療服務及現金的醫(yī)療技術，不斷提高患者的滿意度是醫(yī)院追求的永恒目標。當前，隨著社會經濟的快速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭越發(fā)激烈，對于醫(yī)院來說，誰能夠得到患者，誰就贏得了市場，因此，為患者提供滿意的服務是提高醫(yī)院市場競爭力的關鍵[4]。人性化服務主要以患者為主，更多的考慮患者的感受，以確?；颊呔驮\滿意度的提升，在激烈的醫(yī)療市場競爭中，對患者應用人性化服務無疑是提高醫(yī)院管理水平及市場競爭力的有效途徑。因此，醫(yī)院應當對人性化服務進行充分認知和貫徹，將其滲透到醫(yī)院管理當中，以不斷優(yōu)化醫(yī)院服務療程，為患者提供更便捷的就診通道，從而不斷促進患者服務滿意度的提升。綜上所述，人性化服務對于提高醫(yī)院管理質量具有重要作用，對于患者的服務效果顯著，因此，應當在醫(yī)院管理過程中推廣應用。

參考文獻

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[2]康諾敏，王婷，孫巖，李梅.臨床醫(yī)療的人性化服務[J].現代中西醫(yī)結合雜志，2010，112（36）：54-55.

[3]熊偉，駱巍.落實以人為本的科學發(fā)展觀推動醫(yī)院和諧發(fā)展[J].中外醫(yī)療，2009，36（27）：62-63.

[4]于光遠，王琳，陳大軍，謝峻，祝松，杜進兵.人性化服務理念與醫(yī)院內涵發(fā)展的探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，58（03）：123-124.