李卓穎

摘要：內(nèi)部營銷主張企業(yè)應(yīng)該將員工視為顧客，為其提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。本文從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的對象、內(nèi)涵、效應(yīng)和構(gòu)成維度四個(gè)方面對已有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究進(jìn)行了綜述和評價(jià)。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)部顧客；內(nèi)部營銷

服務(wù)利潤鏈模型指出影響顧客滿意度的員工滿意度和忠誠度依賴于企業(yè)良好的內(nèi)部服務(wù)，顧客的滿意度又影響顧客的忠誠度，進(jìn)而影響企業(yè)的獲利與收益成長。組織在獲得利潤后，又可以改善員工的內(nèi)部服務(wù)，提升員工的滿意度和忠誠度，形成一個(gè)良性循環(huán)（Hesktt et al，1994）。

一、內(nèi)部顧客的內(nèi)涵研究

內(nèi)部營銷認(rèn)為組織可通過類營銷的方法將員工視為顧客，通過理解內(nèi)部客戶的需求和喜好來收集和傳播信息，通過有效的組織溝通和設(shè)計(jì)程序來增加內(nèi)部顧客的響應(yīng)好處（Qionglei Yu，2010）。內(nèi)部顧客第一次出現(xiàn)于1961年美國學(xué)者費(fèi)根堡姆關(guān)于全面質(zhì)量管理理的文獻(xiàn)中，但他沒有解釋概念的內(nèi)涵。J.M.Juran（1998）認(rèn)為，組織內(nèi)部存在供求關(guān)系意義上的“顧客”，包括內(nèi)部顧客和外部顧客?！皟?nèi)部顧客鏈”則是按照“內(nèi)部供求關(guān)系”，在內(nèi)部顧客的基礎(chǔ)上建立的。組織內(nèi)部的每個(gè)部門和成員都有自己所提供服務(wù)的直接“接受者”，從而形成了一環(huán)接一環(huán)的顧客鏈。有關(guān)內(nèi)部顧客的內(nèi)涵，不同學(xué)者的觀點(diǎn)有所差異，但是他們都認(rèn)為內(nèi)部顧客是存在于企業(yè)內(nèi)部的、具有一定需求的、與供應(yīng)相對應(yīng)的接受方（如表1所示）。

已有研究對內(nèi)部顧客的界定主要從內(nèi)部顧客的主體范圍、內(nèi)部顧客與供應(yīng)者的交換關(guān)系，以及內(nèi)部顧客主體交換的客體三方面出發(fā)。首先，關(guān)于內(nèi)部顧客的主體范圍有三種界定：（1）企業(yè)的員工；（2）企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)；（3）企業(yè)內(nèi)部所有具有需求的人、工序和組織；其次，內(nèi)部顧客與供應(yīng)者交換關(guān)系可以概括為三種關(guān)系，即部門之間的關(guān)系、工序過程間的關(guān)系以及企業(yè)與員工之間的關(guān)系；最后，對于內(nèi)部顧客主體交換的客體研究，也存在三種說法：（1）產(chǎn)品，（2）服務(wù)，（3）需求價(jià)值。

二、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量源于外部服務(wù)質(zhì)量。Lewis和Booms（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望的工具，Parasuraman等（1985）提出服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望與實(shí)際感知間的差距。同外部營銷一樣，內(nèi)部營銷應(yīng)該視員工為顧客，為其需求提供良好的內(nèi)部服務(wù)。Ivaneevich和Matteson（1987）提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)內(nèi)部個(gè)人或團(tuán)體接受支持、互相幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度、相互服務(wù)的方式。它可以通過內(nèi)部員工對其工作、同事以及企業(yè)的感知進(jìn)行衡量（Hesktt et al.，1994）。Marshall（1998）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不同的員工個(gè)人間的雙向交易過程。

三、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)研究

國內(nèi)外學(xué)者對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)研究主要集中在兩個(gè)方面：（1）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對組織內(nèi)部各種因素的影響研究：包括與內(nèi)部工作效率（汪純孝，1996），組織績效（溫金豐，2005），組織氛圍及其構(gòu)成維度（馬鵬、張威，2008），員工滿意度和顧客滿意度（Halolwell et al，1996）間的關(guān)系。黃培倫等（2008）提出并驗(yàn)證內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量對內(nèi)部顧客忠誠的影響機(jī)制整合模型；（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對外部服務(wù)質(zhì)量的影響研究；汪純孝、岑成德（2001）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量直接或間接地影響了外部服務(wù)質(zhì)量。卿前龍（2003）提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量的比較模型。

四、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的維度

Brady和Cronin（2001）在總結(jié)過往研究的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)新整合的服務(wù)質(zhì)量概念模型，包括交互質(zhì)量、有形環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量；Parasuraman等（1990）建議可以適當(dāng)改編外部服務(wù)質(zhì)量的方法來測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；很多學(xué)者運(yùn)用SERVQUAL量表去測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（Chaston，1994；Young et al.，1997；Edvardsson，1997）；Frost等（2000）基于PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量模型。但是，外部服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)存在很大的差異，兩者應(yīng)該使用不同的維度。Crawford（1991）的研究發(fā)現(xiàn)外部顧客更加重視服務(wù)的氣氛、實(shí)時(shí)性、可靠性、績效、價(jià)值以及傳遞服務(wù)的功能，而內(nèi)部顧客則更加注重內(nèi)部服務(wù)中的資源、責(zé)任、溝通標(biāo)準(zhǔn)、決策自主性以及激勵；Brooks（1999）發(fā)現(xiàn)SERVQUAL量表的十個(gè)方面中有八個(gè)可以作為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素（包括服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、禮貌性、勝任性、溝通性、移情性和信賴性），另外增加的三個(gè)因素是：預(yù)應(yīng)式?jīng)Q策、領(lǐng)導(dǎo)和注意細(xì)節(jié)，并指出內(nèi)部顧客不同，對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求也不同；Hallowell等（1996）提出了影響員工滿意度的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量8個(gè)維度，并形成了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表；唐曉芬（2003）在擴(kuò)展的 GAP模型基礎(chǔ)上構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測評指標(biāo)體系；吳可畏（2005）基于SERVQUAL量表探索了IT企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度是原PZB除了有形性之外的四個(gè)維度加上內(nèi)部協(xié)調(diào)性維度。

五、已有研究評價(jià)

已有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究在內(nèi)部顧客的內(nèi)涵，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、效應(yīng)以及構(gòu)成維度方面取得了豐碩成果，仍然存在兩方面的缺失：首先，在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和其它一些相關(guān)變量的關(guān)系研究中，尚未詳細(xì)研究內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度之間的作用差異；第二，已有研究雖然提出了要提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，但是對于如何真正在企業(yè)內(nèi)部推行內(nèi)部服務(wù)措施，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，尚未有完整的框架體系。（作者單位：四川大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] Brooks，R.F，I.N.Lings，M.A.Botschen.Internal Marketing and Customer Driven Wavefronts[J].The Service Industries Journal，1999，19（4）： 49-67.

[2] Berry，L.L，Hensel，J.S，Druke，M.C.Improving Retailer Capability for Effective Consumerism Response.Journal of Retailing，1976，52（3）： 3-14

[3] Foreman，S.and Money，A，Internal marketing： concepts，measurement and applications，Journal of Marketing management，1995：755-768

[4] Frost.Kumar.INTSERVQUAL-An Internal Adaption of the Cap Model in a Large Service Organization[J].Journal of Service Marketing，2000，14（5）：358-376.

[5] Gronroos C，Internal Marketing-An Integral Part of Marketing Theory.Marketing of Services，1981：236-238

[6] Hallowell，R，Schlesinger，L.A.Zornitsdy，J.Internal Service Quality，Customer and Job Satisfaction： Linkages and Implications for Management[J].Human Resource Planning，1996，F(xiàn)eb.Vol.19： 20-31.

[7] Heskett，James L，Thomas O.Jones，Gary W.Loveman，W.Earl Sasser，Jr，and Leonard A.Schlesinger，Putting the Service-Profit Chain to Work，Harvard Business Review，1994