王鳳桃

【摘要】良好的護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中起著舉足輕重的作用，了解護(hù)患溝通的內(nèi)容以及溝通技巧，規(guī)范護(hù)士行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，合理的協(xié)調(diào)處理是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。本人就一些臨床實踐經(jīng)驗對護(hù)患溝通和糾紛的處理進(jìn)行一個討論。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；防范；協(xié)調(diào)

近年來，隨著社會的進(jìn)步，法制建設(shè)的逐步完善及全民法律意識的提高，患者越來越關(guān)注自己在醫(yī)療活動中的權(quán)利，各種各樣的醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)。在醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。分析醫(yī)療糾紛的成因，有不少的一部分與護(hù)士語言不慎、不善于與患者溝通有關(guān)。因此，良好的護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中起著舉足輕重的作用。1護(hù)患糾紛的概念

護(hù)患糾紛是指病員或其家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間，因患者對護(hù)理人員或醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意而發(fā)生的爭執(zhí)。2護(hù)患溝通內(nèi)容

2.1介紹情況

2.1.1患者入院時，起身熱情接待病人，協(xié)助選擇醫(yī)生及床位，介紹科室環(huán)境、探視陪護(hù)制度，做好飲食安排等。護(hù)士同時恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹，除介紹姓名、職務(wù)外，還介紹自己對患者的責(zé)任和所擔(dān)任的角色。樹立良好的第一印象，起著首因效應(yīng)的作用。

2.1.2住院期間，主動向患者及其家屬介紹病情、治療及護(hù)理措施、預(yù)后，舉例說明疾病的可愈性，使患者對自己的情況心中有數(shù)，便于做好各種安排。護(hù)士要體現(xiàn)出愛心、熱心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心，使病人了解自己，信任自己，使病人的期望與現(xiàn)實不發(fā)生沖突，通過護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，患者更能理解醫(yī)務(wù)人員，減少醫(yī)療糾紛。

2.1.3出院時，做好衛(wèi)生保健指導(dǎo)，詳細(xì)說明出院后注意事項對出院病人進(jìn)行定期電話隨訪，了解病人在家情況，不僅加深了與患者的情感交流，而且有利于及早發(fā)現(xiàn)病情，早期干預(yù)，提高康復(fù)率，減少醫(yī)療糾紛。

2.2了解患者對醫(yī)療服務(wù)的反饋意見在完成各項護(hù)理任務(wù)，病人接受治療和護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)多與患者交流，通過交談溝通，及時了解患者的內(nèi)心感受，用巧言消除患者顧慮，啟發(fā)病人實話實說，讓他們發(fā)泄對醫(yī)療服務(wù)的不滿，對病人提出的意見做出耐心解釋、說明，有時甚至主動承擔(dān)責(zé)任，化解病人的不愉快。如果確是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)及時改正工作中不足之處，并以積極態(tài)度解決出現(xiàn)的問題，及時處理不協(xié)調(diào)的護(hù)患關(guān)系，主動向患者道歉以取得患者理解和諒解，消除糾紛隱患。

2.3醫(yī)療費用方面的溝通隨著公費醫(yī)療制度的改革，醫(yī)療費用的個人承擔(dān)部分增加，以及自費病人的增多，費用糾紛時有發(fā)生。而有時費用糾紛會成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。所以及時與病人家屬溝通所用費用，非常重要。向病人提供每日費用清單，及時提供查詢幫助，發(fā)放清單前，護(hù)士應(yīng)首先瀏覽一遍清單，如發(fā)現(xiàn)有特殊的治療費用或數(shù)目比較大的費用時，應(yīng)先入為主，主動先向患者說明。如有多收費問題，及時與出院結(jié)賬處聯(lián)系，并向患者真誠道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費用誤會引發(fā)的糾紛。3溝通技巧

3.1傾聽技巧傾聽是指全神貫注地接收和感受患者在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并做出全面理解。傾聽是護(hù)患溝通技巧中的重要手段。要專心地聽、耐心地聽、有分析地聽，冷靜地聽，因為病人的傾訴是維持心理平衡，減輕心理壓力的一種保護(hù)性手段，都有向醫(yī)生、護(hù)士傾訴的渴望，他們渴望理解、同情、化釋心中的煩惱，迫切希望傾聽者得到積極滿意的回答。當(dāng)護(hù)士全神貫注地傾聽對方訴說時，實際上就向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息：我很關(guān)注你所講的內(nèi)容，請你暢所欲言吧！當(dāng)病人對醫(yī)療服務(wù)不滿，有抱怨時，甚至對護(hù)士本人提一些批評意見，有的意見是錯誤片面的，也要讓他一吐為快，這時護(hù)士一定要成為一個冷靜的傾聽者，絕不能一觸即跳，終止談話。縱使是最難纏的人或是最苛刻的批評家，一旦碰到耐心的聽眾，態(tài)度都會軟下來，這樣就常常及時阻止了醫(yī)療糾紛的發(fā)展。

3.2問話技巧提問是交談的基本工具。護(hù)患溝通中要注意提問技巧，要根據(jù)病人的要求提得準(zhǔn)、提得巧。巧妙的提問像一根線，把散亂的信息資料像穿珠之線一樣，把不很相關(guān)的內(nèi)容變成一個有機的整體。一個護(hù)士要掌握提問的技巧，必須做到以下幾點：①提問要看清對象，把握時機。對坦率耿直者，提問要簡潔，對羞澀者要含蓄。②提問要得體，合情、合理。③要講究方式，注意順序。巧妙地提問可以使你獲得更多的信息，更好地了解對方的要求，這樣我們便能時刻掌握患者的思想動態(tài)，主動及時解決問題，消除糾紛隱患。

3.3答話技巧答話，是對提問的反饋，要說到病人的心坎里，患者所提問題常常是護(hù)士看來比較零碎的，反復(fù)的、無關(guān)緊要的“枝節(jié)”問題，護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地去體諒患者渴望康復(fù)的急切心情，耐心解答，不應(yīng)懶于解釋或簡單敷衍。護(hù)士每一回答要科學(xué)、準(zhǔn)確、慎重、耐心，如果言語欠妥，即使一句不很重要的話，也會造成不良影響。特別注意的是：護(hù)士不管有多忙，即使是在緊張搶救過程中，也一定要對患者及其家屬有問必答，因為患者及其家屬與護(hù)士，是外行看內(nèi)行，有時對于醫(yī)務(wù)人員的一些搶救工作不理解，以為你在進(jìn)行不相干的事務(wù)，拖延病人的搶救，此時，應(yīng)該手不停地快速工作，口也要善于主動解答，安慰家屬，消除其疑惑，讓他們知道護(hù)士正在爭分奪秒地救治病人，以避免發(fā)生誤會，引發(fā)糾紛。

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