馮智敏

【摘 要】鐵路客運管理中服務(wù)質(zhì)量的提升對于提升整個鐵路客運形象有很大的作用，尤其是在旅客對服務(wù)質(zhì)量要求不斷增強(qiáng)的大背景下，提高鐵路客運服務(wù)綜合質(zhì)量顯得更加重要。論文將圍繞當(dāng)前鐵路運輸過程中客運服務(wù)質(zhì)量存在的相關(guān)問題，從多方面探討提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的綜合管理模式，從而更好的提高鐵路客運服務(wù)的整體水平。

【關(guān)鍵詞】鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；管理手段

鐵路旅客運輸中客運服務(wù)是一個重要的管理環(huán)節(jié)，在具體的管理過程中，要結(jié)合鐵路運輸中客運服務(wù)的各項要求，以旅客對客運服務(wù)的需求為出發(fā)點，從售票、乘降組織的便捷性，站車客運設(shè)備設(shè)施的完善，站車人性化服務(wù)，列車運行平穩(wěn)、安全、正點等方面提出提高服務(wù)質(zhì)量的措施和辦法，本文將以人性化服務(wù)為重點進(jìn)行分析探討。

1 簡述制約鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)因素

1.1 服務(wù)意識的淡薄

鐵路運輸在注重人性化的服務(wù)過程中，一直以來受到傳統(tǒng)服務(wù)思想的影響，有些客運服務(wù)人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變上還不能適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的需要，更加不能主動改變現(xiàn)有的服務(wù)方式，在滿足旅客需求、改善服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，尤其是客運服務(wù)的意識相對淡薄，思想觀念滯后，對于鐵路運輸客運服務(wù)的相關(guān)知識以及人際關(guān)系的處理能力等方面，都不能與時代發(fā)展相適應(yīng)，有些客運服務(wù)工作人員還存在安于現(xiàn)狀的思想，用消極的心態(tài)在參與工作。

1.2 培訓(xùn)管理的漏洞

在當(dāng)前鐵路客運服務(wù)管理中，仍存在忽視客運服務(wù)人員服務(wù)水平培訓(xùn)的現(xiàn)象，還停留在原有的客運規(guī)章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對于客運工作人員個人素質(zhì)包括修養(yǎng)、文化氣質(zhì)、服務(wù)意識、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓(xùn)管理不到位的情況?？瓦\服務(wù)人員的形象管理，服務(wù)人員在工作中的語言、行為、態(tài)度都不能適應(yīng)客運服務(wù)質(zhì)量提升的需要，有些客運工作人員將個人的情緒帶到工作之中，憑借個人愛好與一時心情辦事，不利于整個客運服務(wù)質(zhì)量的整體跟進(jìn)。

2 探討鐵路客運服務(wù)質(zhì)量綜合提升的方式

2.1 創(chuàng)新綜合管理方式

在鐵路運輸客運服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，要突出使用現(xiàn)代化的管理技術(shù)，在提升服務(wù)質(zhì)量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務(wù)作為一種重要的服務(wù)手段，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿在整個鐵路運輸客運管理之中。一是，充分采用現(xiàn)代化的傳播媒介，通過微博、微信、qq群等網(wǎng)絡(luò)化管理手段，使服務(wù)商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運輸客運服務(wù)的企業(yè)文化形象。二是，形成“以人為本”的服務(wù)理念?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)是一種突出旅客為主的服務(wù)模式，在具體的服務(wù)過程中，要細(xì)化每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，形成服務(wù)型的客運模式。在整個客運服務(wù)過程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務(wù)氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛心，引導(dǎo)式、自助式、無干擾、無障礙、VIP等服務(wù)方式全面推行，滿足旅客多樣化多層次的服務(wù)需求，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加大培訓(xùn)管理力度

采用培訓(xùn)管理師對客運職工進(jìn)行培訓(xùn)是提升鐵路客運服務(wù)水平的有效方法。通過與相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，聘請有經(jīng)驗的培訓(xùn)管理師，傳授給客運服務(wù)職工靈活多變的服務(wù)技能。同時，安排相關(guān)職教工作人員到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)修，掌握相關(guān)的培訓(xùn)方法、技巧和藝術(shù)形式。日常培訓(xùn)中，要結(jié)合旅客的心理需求、服務(wù)要求等，在整個培訓(xùn)工作中，融入客運服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，對工作人員在提升服務(wù)技能、圍繞服務(wù)過程中的聲音訓(xùn)練、站姿培養(yǎng)、手勢訓(xùn)練、迎賓禮儀等方面進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，讓工作人員形成主人翁的服務(wù)意識與“以人為本”的服務(wù)態(tài)度，使服務(wù)意識深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時構(gòu)建常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制：一是，可采用實地培訓(xùn)與異地參觀相結(jié)合的方式，走出去請進(jìn)來；二是，在整個培訓(xùn)過程中融入服務(wù)考核與監(jiān)督機(jī)制；三是，加大培訓(xùn)管理的經(jīng)費支持，使培訓(xùn)能有序推進(jìn)。

2.3 優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制

優(yōu)化企業(yè)管理機(jī)制，通過對客運工作人員采用多種方式的管理，從愛護(hù)、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵獎懲機(jī)制，對于在鐵路客運服務(wù)過程中表現(xiàn)優(yōu)秀、收到旅客歡迎的形象代言人，要進(jìn)行一定的宣傳，對其優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)進(jìn)行褒揚；對于有些表現(xiàn)平凡、對旅客態(tài)度冷漠的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的批評教育。讓旅客參與到整個服務(wù)管理之中，并在客運服務(wù)管理中推行新聞媒體監(jiān)督機(jī)制，對于在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題廣泛征求意見，找準(zhǔn)問題與對策，更好的培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過硬的服務(wù)隊伍。

2.4 注重微笑服務(wù)的整體運用

微笑服務(wù)是鐵路客運服務(wù)過程中的一個關(guān)鍵因素，在具體的服務(wù)過程中，要追求微笑服務(wù)的效果，構(gòu)建和諧、自然、熱情的客運服務(wù)模式。一是，要注重與旅客的及時溝通。在微笑服務(wù)的實現(xiàn)過程中，通過使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發(fā)，保證與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務(wù)的質(zhì)量，同時工作人員要及時加強(qiáng)與旅客的溝通，用積極的心態(tài)傾聽旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來的力量。二是，注重微笑服務(wù)聲音的音色控制。在整個微笑服務(wù)過程中，鐵路客運人員要形成一個溫和、專業(yè)的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚的聲調(diào)，讓旅客感覺到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務(wù)的具體實施方式。在鐵路客運服務(wù)過程中，對于微笑一面的展示，要根據(jù)具體服務(wù)場景、服務(wù)情況，采用不同的表達(dá)方式，同時精準(zhǔn)的控制好語音的節(jié)奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專業(yè)。

3 結(jié)語

在鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，采用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、抓細(xì)節(jié)的管理方式，堅持科學(xué)、細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在具體的服務(wù)過程中，形成“以人為本”的服務(wù)理念，更好的達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務(wù)要求進(jìn)行整體的服務(wù)管理，使服務(wù)水平的提高在促進(jìn)鐵路客運效益的提高中發(fā)揮更好的作用。

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[責(zé)任編輯：丁艷]