楊麗慧

［摘要］ 結(jié)合我國電子商務(wù)保險發(fā)展歷程，分析了我過目前電子商務(wù)保險存在的主要問題，并提出了發(fā)展電子商務(wù)保險的對策建議。

［關(guān)鍵詞］ 電子商務(wù)、保險、網(wǎng)絡(luò)安全、信息化

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 14. 066

［中圖分類號］F724.6［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2014）14- 0111- 020引言

近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，我國電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境得到不斷改善，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，用戶規(guī)模迅速增長，截至２０１３年底，我國電子商務(wù)市場交易規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了１０ 萬億，網(wǎng)民規(guī)模達(dá)６．１８億，全年新增網(wǎng)民５ ３５８萬人；互聯(lián)網(wǎng)普及率為４５．８％，較２０１２年底提升３．７個百分點；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到５億，年增長率為１９．１％。同時，全社會的電子商務(wù)應(yīng)用意識不斷增強(qiáng)，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)３．０２億，使用率達(dá)到４８．９％，相比２０１２年增長６．０個百分點，電子商務(wù)業(yè)保持著良好的發(fā)展態(tài)勢。

電子商務(wù)已隨著 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 的蓬勃發(fā)展迅速進(jìn)入工業(yè)、農(nóng)業(yè)、貿(mào)易和金融等領(lǐng)域。而經(jīng)營無形產(chǎn)品，只有信息流和資金流，而沒有物流部分等使得保險業(yè)成為非常適于電子商務(wù)的行業(yè)之一。在國外，電子商務(wù)保險的發(fā)展已相當(dāng)成熟，成為繼個險、團(tuán)險和銀行保險之后的“第四駕馬車”。

1電子商務(wù)保險發(fā)展歷程

回顧我國保險業(yè)與電子商務(wù)的合作發(fā)展，大致經(jīng)歷了以下4個階段：

（1）信息發(fā)布階段。20世紀(jì)９０年代隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展信息傳遞優(yōu)勢的體現(xiàn)，保險公司開始利用網(wǎng)絡(luò)開展品牌宣傳、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)咨詢和市場調(diào)研等。

（2）渠道探索階段。近年來，一些保險公司嘗試將互聯(lián)網(wǎng)作為新型銷售渠道，實現(xiàn)保險產(chǎn)品的電子化，通過在公司官網(wǎng)上提供產(chǎn)品報價、在門戶網(wǎng)站嵌入保費計算器、開發(fā)智能移動保險平臺等多種途徑獲得客戶、達(dá)成交易。

（3）服務(wù)提供階段。隨著電子商務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，保險公司探索將保單查詢、報案理賠等后續(xù)服務(wù)由線下搬到線上，節(jié)約運營成本、縮短交易周期、提高服務(wù)效率、提升客戶滿意度。在流程改造過程中，各公司更加重視與消費者的交流互動，開發(fā)出一些新型應(yīng)用系統(tǒng)，如平安產(chǎn)險的“快易免”，僅手機(jī)移動ＡＰＰ服務(wù)軟件就多達(dá)５０余種。

（4）產(chǎn)品和機(jī)構(gòu)創(chuàng)新階段。近兩年，一些財產(chǎn)保險公司基于互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的需要，開發(fā)出網(wǎng)購?fù)素涍\費險、網(wǎng)游賬號裝備險和微信支付安全險等新產(chǎn)品，為新興網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險提供保障。壽險公司根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)渠道和客戶的特點，推出網(wǎng)絡(luò)專營的萬能險等保險理財產(chǎn)品，滿足客戶多樣化的需求，取得了積極的成效。同時，保險公司與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)探索以股權(quán)為紐帶，共同發(fā)起設(shè)立網(wǎng)絡(luò)保險公司，為互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營者和參與者提供專業(yè)的保險解決方案。

2我國電子商務(wù)保險存在的問題

目前互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算正在以前所未有的速度影響著各行各業(yè)的發(fā)展，也給保險業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。盡管現(xiàn)階段電子商務(wù)保險業(yè)務(wù)規(guī)模很小，但是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)、新應(yīng)用對行業(yè)經(jīng)營理念、市場格局、運營模式和產(chǎn)品服務(wù)等方面的長遠(yuǎn)影響卻是不容忽視的。電子商務(wù)保險作為一個新興領(lǐng)域，其快速發(fā)展也遇到了不少的問題。

2.1 與電子商務(wù)相互配套的法律法規(guī)尚不完善

國內(nèi)電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的不健全是困擾保險公司的一個難題。２００５年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》《電子簽名法》也于當(dāng)年４月１日起正式實施。同年１０月中國人民銀行制定的《電子支付指引》正式公布。但是有關(guān)電子商務(wù)的立法還比較滯后，沒有一個比較完整的電子商務(wù)法律框架。網(wǎng)上交易的法律效力及電子商務(wù)過程中諸如網(wǎng)上安全、客戶隱私保護(hù)的有效性，電子商務(wù)保險訴訟法院管轄地問題、電子保單生效時間和地點的確定問題等還有待進(jìn)一步規(guī)范和明確。這些法律問題無法解決，形成無法可依的局面，這在一定程度上限制了電子商務(wù)保險的長足發(fā)展。

2.2 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不高

雖然目前中國是世界上互聯(lián)網(wǎng)市場增長最快的國家之一，但從總體來看，網(wǎng)絡(luò)覆蓋度仍不高。艾瑞市場咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)整理顯示，２００７年香港網(wǎng)民覆蓋率最高為６９．２％，網(wǎng)民用戶規(guī)模達(dá)到５００萬人，日本用戶規(guī)模達(dá)到８ ６００萬人，網(wǎng)民覆蓋率達(dá)到６７．２％，中國雖然上網(wǎng)用戶規(guī)模較為龐大，有２．１億，居世界第二位，但網(wǎng)民覆蓋率比其他地區(qū)要低得多，由于消費群體比例較小，不利于保險電子商務(wù)的大規(guī)模開展。

2.3 信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的制約

從外部環(huán)境來看，保險電子商務(wù)的發(fā)展面臨著我國互聯(lián)網(wǎng)硬件環(huán)境的制約。歐美發(fā)達(dá)國家早在20世紀(jì)９０年代初就開始在信息技術(shù)方面加大投入，使得金融信息化和電子化交易程度大大提高。近年來我國的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展很快，但與電子商務(wù)的要求相比，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、資費水平、通信速度等方面都存在不小的差距。從內(nèi)部環(huán)境來看，我國保險公司自身信息化水平也制約了電子商務(wù)的應(yīng)用。保險業(yè)是我國金融領(lǐng)域中現(xiàn)代化程度和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平較低的一個產(chǎn)業(yè)，２０１２年中國金融行業(yè)信息化投入為４９０．３億元，較２０１１年同比增長１．１％，ＩＴ投入經(jīng)過２００９年的緊縮后恢復(fù)增長。其中銀行業(yè)投資規(guī)模占到總體的７２．２％，保險業(yè)投入規(guī)模２４．９％，占整個金融業(yè)的比重較小。盡管也有個別保險公司采購了最新的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備，這些系統(tǒng)和設(shè)備的先進(jìn)程度已經(jīng)超過了很多國外保險巨頭們的 ＩＴ軟硬件，但是很多公司的先進(jìn)設(shè)備并沒有帶來高效回報，給人的感覺是中國保險企業(yè)的先進(jìn)設(shè)備還競爭不過國外巨頭的“落后”設(shè)備。究其原因，管理和人員素質(zhì)是一方面，另一個重要方面是國內(nèi)部分公司過分注重系統(tǒng)的先進(jìn)程度，ＩＴ系統(tǒng)的選擇沒有充分考慮企業(yè)的實際情況，生搬硬套，沒有充分挖掘系統(tǒng)應(yīng)用的深度。

2.4 網(wǎng)絡(luò)安全的制約

電子商務(wù)是通過信息網(wǎng)絡(luò)傳輸商務(wù)信息和進(jìn)行交易活動的，與傳統(tǒng)的有紙貿(mào)易相比，它減少了直接的票據(jù)傳遞和確認(rèn)的商業(yè)交易活動，因此要求電子商務(wù)比紙交易更安全、更可靠。電子商務(wù)交易的安全性始終是客戶最關(guān)心的問題，也是制約電子商務(wù)發(fā)展的一個重要原因。電子商務(wù)作為貿(mào)易的一種手段，其信息直接代表著個人、企業(yè)或國家的商業(yè)秘密。傳統(tǒng)的紙面交易都是通過郵寄封裝的郵件或通過可靠的通信渠道發(fā)送商業(yè)報文來達(dá)到保守機(jī)密的目的，電子商務(wù)是建立在一個較為開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的，維護(hù)商業(yè)機(jī)密是電子商務(wù)全面推廣應(yīng)用的重要保障。某些保險企業(yè)表示暫時不考慮電子商務(wù)保險的主要原因就是國內(nèi)目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境并不成熟，在客戶信息的保存、傳遞以及保費支付等方面都存在安全問題，因此他們只會先嘗試為客戶提供一些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但是達(dá)到網(wǎng)絡(luò)交易還需要一定時間。

3發(fā)展電子商務(wù)保險的對策建議

電子商務(wù)保險是未來保險市場發(fā)展的大勢所趨，針對我國目前網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的現(xiàn)狀及條件，在此提出以下幾點建議。

3.1 進(jìn)一步宣傳和完善電子商務(wù)保險，轉(zhuǎn)變消費觀念

消費者的消費心理是電子商務(wù)保險發(fā)展的重要的環(huán)境因素，由于國內(nèi)保險公司營銷意識的缺乏，導(dǎo)致對公眾的保險知識宣傳和教育不足，再加上傳統(tǒng)的消費習(xí)慣和觀念的制約，要讓普通投保人認(rèn)識并接受保險電子商務(wù)，難度可想而知。因此，積極地向廣大群眾和投保人宣傳電子商務(wù)保險的知識，普及保險常識就顯得非常迫切和重要。除此之外，針對投保人普遍反映的電子商務(wù)保險過程繁瑣、使用不便等問題，保險公司應(yīng)盡快完善網(wǎng)上支付手段，拓寬支付途徑，為投保人提供更多的便利。如今，越來越多的保險公司與銀行合作，增加投保人可以用來進(jìn)行在線支付的信用卡和借記卡的種類。太平洋壽險北京分公司還將最近出現(xiàn)的“手機(jī)錢包”業(yè)務(wù)引入了電子商務(wù)保險，用戶通過手機(jī)就可以完成投保和確認(rèn)的全部過程，保險費通過投保人的“手機(jī)錢包”自動支付。保險公司還應(yīng)該開發(fā)各種多元化、個性化的組合險種來吸引消費者，使保險產(chǎn)品可按保障范圍拆散成一個個零件，由網(wǎng)上客戶自行選擇，保險公司即時將眾多零件組合成客戶所需要的整機(jī)?？傊?，只有以投保人的需求為中心，完善和發(fā)展電子商務(wù)保險，才能使公眾逐漸接受這一新型的銷售模式。

3.2 加大電子商務(wù)保險投入，提高保險公司信息化水平

保險公司的信息化水平是保險電子商務(wù)技術(shù)背景的重要組成部分，與保險電子商務(wù)的價值創(chuàng)造有正相關(guān)關(guān)系，因此提高保險公司信息化水平對保險業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有著舉足輕重的作用。首先，保險公司應(yīng)采取統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一實施的原則，實施信息系統(tǒng)的集中建設(shè)與管理，也就是說保險公司應(yīng)在充分研究、多方論證和全面規(guī)劃的基礎(chǔ)上，確定信息化建設(shè)項目，以集中建設(shè)為主，實現(xiàn)各個系統(tǒng)的整體推進(jìn)。其次，擴(kuò)大計算機(jī)裝備規(guī)模，完善企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。為了保障企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的高效運作，我國保險企業(yè)就必須對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，使之更適應(yīng)保險電子商務(wù)的發(fā)展。再次，加大計算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域的開發(fā)。網(wǎng)絡(luò)的主要功能之一就是遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)傳遞和信息資源共享。過去保險公司以單機(jī)模式為主的計算機(jī)應(yīng)用，在一定程度上阻礙了內(nèi)部資源共享，造成了信息傳遞速度慢、層次復(fù)雜以及信息失真等問題。因此，我國保險業(yè)計算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域需要以實時處理和集中分布處理為目標(biāo)，不斷優(yōu)化已有的應(yīng)用系統(tǒng)。例如：綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財會處理系統(tǒng)、核保理賠系統(tǒng)、分保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和汽車零配件報價系統(tǒng)等。同時，根據(jù)業(yè)務(wù)需要開發(fā)新的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，加快辦公自動化系統(tǒng)的應(yīng)用。

3.3 研發(fā)和推廣電子商務(wù)安全技術(shù)，保證保險電子商務(wù)的安全性

安全技術(shù)也是保險電子商務(wù)技術(shù)背景中重要的組成部分，對開展保險電子商務(wù)的保險公司而言，保險電子商務(wù)的安全性至關(guān)重要。如果電子商務(wù)交易系統(tǒng)不穩(wěn)定、不安全或業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)差錯，不僅會使銷售無法正常進(jìn)行、造成保險公司的損失，更嚴(yán)重的是造成投保人對公司信任度的降低，并危及保險公司的聲譽(yù)。為了保障保險電子商務(wù)的安全，應(yīng)大力推廣應(yīng)用各種安全技術(shù)措施，包括密鑰加密技術(shù)、數(shù)字簽名、認(rèn)證中心、檢測紀(jì)錄等。除了應(yīng)用各種安全技術(shù)外，保險公司還必須建立有效的風(fēng)險評估和監(jiān)測體系。主要環(huán)節(jié)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全規(guī)范制定與實施、系統(tǒng)安全隱患預(yù)測與防范、系統(tǒng)安全機(jī)制的建立與完善、系統(tǒng)安全程度的測定與檢查、系統(tǒng)破壞后恢復(fù)與重建、系統(tǒng)安全的稽查與監(jiān)督。

3.4 加快電子商務(wù)立法，建立并完善電子商務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

支持性的監(jiān)管環(huán)境作為環(huán)境背景的重要方面，對電子商務(wù)保險的價值創(chuàng)造有積極的影響，而良好的監(jiān)管環(huán)境離不開健全的電子商務(wù)保險法律的支持。所以作為保險業(yè)的監(jiān)督管理部門首先要加強(qiáng)這方面的研究，與保險公司、保險學(xué)專家以及法學(xué)專家通力合作，盡快制定出電子商務(wù)保險管理及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以切實方法保障電子商務(wù)應(yīng)用過程中的風(fēng)險。一方面建立和健全各種相關(guān)的法律和管制措施，另一方面要形成確保這些法律及管制措施得以執(zhí)行的執(zhí)法系統(tǒng)，這樣保險電子商務(wù)的業(yè)務(wù)運作和風(fēng)險防范才能有法可依、有法必依，促進(jìn)電子商務(wù)保險在我國的發(fā)展。