陳丹瓊

可以花168元加15%服務(wù)費的價格嘗到意大利鮮奶芝士菠菜填餡煎餅和曾經(jīng)Capital M的主廚所做招牌甜點，那么就算不住在北京CBD中心區(qū)也沒什么大不了。座落在北京東北角將臺路的老式居民樓群旁，太古集團旗下的北京東隅酒店所在的25層現(xiàn)代化建筑與周邊反差強烈，但它仍聚集了相當(dāng)?shù)娜藲猓鹤?012年開業(yè)以來，酒店Feast餐廳的周日Brunch（早午餐）口碑一直高居同類酒店榜首，經(jīng)常需要訂餐等位。不少人選擇在這開始周日美好的一天，甚至一些非住客會驅(qū)車前來。

東隅酒店處于頤堤港—這是太古集團繼成功打造三里屯Villege之后、在京城新近開發(fā)的第二塊潮流地標(biāo)，臨近機場、望京、798藝術(shù)中心，擁有大批個性時尚、富有的年輕潛力消費人群。從香港到北京，太古創(chuàng)立的東隅酒店品牌，嘗試通過打破、改造酒店業(yè)的一些窠臼，成功捕獲這些大都市新晉高端體驗派的心。

細(xì)節(jié)化

如此在早餐下功夫是由北京東隅酒店目標(biāo)人群的特征決定的。大概年齡在25歲至45歲、男性居多、多半只住兩三天等，除了這些常規(guī)客人特征標(biāo)簽，“早起”是北京東隅客戶關(guān)系總監(jiān)熊丹一捕捉到客人們一個鮮明的特征，她每天七點多趕到酒店，就看到已經(jīng)有很多客人在吃早飯或者在行政酒廊喝咖啡了?！吧虅?wù)旅客都很繁忙，利用上班前的時間段與客人溝通非常重要，優(yōu)質(zhì)的早餐也是提升滿意度的手段之一?！彼f。北京東隅酒店內(nèi)日式餐廳Hagaki還會為時間寶貴的客人提供外帶午餐便當(dāng)。

其實，酒店正從傳統(tǒng)單一的住宿功能轉(zhuǎn)向都市社交核心等多功能，因此獨具特色的餐廳、酒吧甚至畫廊都會提升酒店的附加值，帶來更多人氣。北京東隅仿照798工業(yè)建筑所建的酒吧 Xian 仙是附近潮人辦派對的首選場所，集合威士忌吧、音樂表演場地以及臺球桌、桌上足球和街機風(fēng)格的游戲娛樂室，室外還有下沉式卡座，還能點爐火。

通過餐飲向客人售賣有趣的生活方式，這僅僅是東隅酒店力圖滿足客戶需求的一方面。如果有客人從北京出差到香港，他在香港東隅酒店找不到同樣的餐廳（即使有所保留的Feast裝修也大不一樣），酒吧改在頂樓露天平臺取名Sugar，沒有其他餐飲或咖啡廳。原因很簡單：寸土寸金的香港。

香港這塊擁擠的土地上僅五星級酒店房間就超過一萬間，香港東隅酒店雖然在房間數(shù)量上與北京一樣維持在350間左右，最大房間面積卻從70平方米縮小到60平方米。不過，為了不顯逼仄，即使轉(zhuǎn)角處的客房也設(shè)有大窗戶。

有限的空間，勢必要做減法，但還要讓人愉悅。香港東隅并沒有糾結(jié)于酒店五星級的評分標(biāo)準(zhǔn)，放棄了宴會廳、浴缸、餐廳里擺鋼琴、SPA以及娛樂設(shè)施等加分項，客房內(nèi)基本功能卻一樣不少，還設(shè)有微型酒吧。

“商務(wù)旅客不會像度假游客一樣與大堂經(jīng)理閑聊，也沒時間填寫反饋卡片，去OTA（在線旅行商網(wǎng)站）填寫評論已經(jīng)是很幸運了。”香港東隅酒店總經(jīng)理張碧茵說，“pre-opening（準(zhǔn)備開張）時做好調(diào)查問卷就很重要。”

香港東隅大膽地減少了兩張床的標(biāo)準(zhǔn)間數(shù)量，因為寬度為1.1m的雙床加過道擺放距離實際大于1.6m寬的大床，而調(diào)查顯示出差客人多為一個人。沒有家庭套房，甚至作為商務(wù)酒店也沒有會議室。“我們得到的答案是，選擇這里入住的客人通常也在附近上班，他們會去辦公室開會?！?/p>

張碧茵正計劃做一項極耗成本的升級—引進蘋果電視。但這或許會給不少酒店的客人帶來便利：客人自身使用的蘋果產(chǎn)品可以跟客房的電視聯(lián)通，那么客人在美國下載的電影沒看完到香港也可以接著看。目前東隅酒店已經(jīng)做到無紙化辦公，前臺繁忙時其他員工可以拿著IPAD協(xié)助辦理入住，利用房間內(nèi)的IPOD客人可以自助退房。

“這些都是圍繞著商務(wù)酒店的需求來的?！薄频甑暮诵男枨蟊粡埍桃鸶爬椤跋丛?、住宿和WiFi”。床的質(zhì)量是住宿問題的關(guān)鍵，也是各路高端酒店廝殺最激烈的地方。例如洲際酒店會設(shè)置“枕頭菜單”，包含抱枕、睡枕，大小不一，還可以選擇薰衣草等香味，四季酒店則把床鋪墊得很高使其異常柔軟。東隅酒店的秘密在于床墊之上鋪了一層價格不菲的羽絨墊，被子也是由同一家供應(yīng)商供應(yīng)，在市面上很難找到。

一位從事快速消費品行業(yè)的新加坡客人告訴本刊記者，他每個月都要來一次香港，習(xí)慣住在北角海逸酒店，這次趕上圣誕旺季滿員才入住東隅，除了硬件設(shè)施現(xiàn)代化，東隅免費WiFi非常吸引他，北角海逸WiFi一天費用要135港幣。

Wifi收取使用費仍是許多高端酒店（尤其是美國）的傳統(tǒng)，東隅有意去除的傳統(tǒng)遠(yuǎn)不止這一項，比如酒店內(nèi)沒有瓷器擺設(shè)、鮮花，走廊上也不鋪厚厚的地毯，色調(diào)接近灰色大理石色?！把b修很省成本”的東隅卻在空間上極為“奢侈”，其香港的停車場被一面凹凸不平的巖石墻壁包圍，大堂挑高非常高，吊頂上做了一條魚躍出水面的設(shè)計。

酒店內(nèi)所有藝術(shù)裝飾是請人量身定制，而非購買名家現(xiàn)成的作品。來自澳大利亞的藝術(shù)家Jayne Dyer為香港東隅的樓梯間設(shè)計了一組橙色的蝴蝶，在“飛過”通往其他寫字樓的通道時蝴蝶變成紅色且大只一些，那是因為通道于酒店建成一年后新修，蝴蝶也要“長大”。

反傳統(tǒng)

不過，要論藝術(shù)氛圍、個性時尚，上海安達仕酒店就以藝術(shù)感著稱，裝修顏色運用大膽，走廊上掛著各種有趣的畫，還經(jīng)常跟藝術(shù)家合作展出。喜達屋旗下的臺北W飯店標(biāo)新立異將大堂設(shè)在十層，白天供客人小憩，夜晚瞬間變性感夜店，頂樓也有俯瞰臺北的酒吧。如何具備更強的競爭力，東隅酒店試圖在軟實力上找到答案。

張碧茵曾經(jīng)在巴塞羅那住過一個酒店，從入住到離開幾乎見不到一個員工，但是張不認(rèn)為今后酒店服務(wù)會大規(guī)模被科技替代，“這是一個人與人之間交流的科學(xué)?！?/p>

翻看一些OTA網(wǎng)站上顧客對東隅酒店的評論，早期會出現(xiàn)“為什么有人跟我搶行李”“怎么有陌生人在我房間”的好笑疑問。原來東隅員工被允許隨性穿著，不系領(lǐng)帶，沒有統(tǒng)一著裝限制，剛開始容易嚇到顧客，但酒店愿意冒這樣的風(fēng)險，以尋求員工的創(chuàng)造力。

圣誕節(jié)期間，香港Feast的每個餐桌上擺著用紅酒軟木塞做成的圣誕樹裝飾物，入口處有一個用裝紅酒的木箱搭建的小山村，還有一列電動玩具火車從旁邊呼嘯而過，這些都是員工自己設(shè)計并制作的。

為了達到無微不至的服務(wù)，酒店通常有多如牛毛的規(guī)章制度，熊丹一之前在另一家豪華酒店任職時，他們培訓(xùn)員工前臺辦理入住的流程中有十句禮貌用語，服務(wù)人員必須全部講一遍，如果是英文，還得說“May I help you”，不能換成“Can I help you”，而東隅員工甚至不會特意說“先生”等敬語?！翱腿诵枰魂P(guān)心，但是并不能像照顧嬰兒一樣照顧他?！睎|隅酒店傳訊經(jīng)理麥嘉葆（Frances Mak）說。

個性化的服務(wù)很大好處是可以降低員工與客戶比例。因為不用隨時有人在電梯門口守著，或者必須幫每個顧客拿行李，熊丹一的部門連同經(jīng)理只有五個人，同時負(fù)責(zé)前臺接待、禮賓和處理突發(fā)狀況，可以服務(wù)80位以上的流動顧客。

北京和香港東隅酒店增加了30人的專門團隊確保顧客感受到賓至如歸的服務(wù)，他們的職責(zé)不是簡單把房卡遞給客人，而是帶他們上樓，問他們有何特殊習(xí)慣，是否帶著小孩等等。麥嘉葆記得，有位臺灣同事得知客人喜歡吃鳳梨酥，特意從臺灣帶回鳳梨酥，并等這個客人下次入住的時候拿給他?！耙驗橹挥羞@樣，客人離開酒店的時候才能跟他們的朋友說在東隅入住是多么愉快的經(jīng)歷?！?/p>

東隅的員工并不佩戴姓名牌，顧客的反饋卡中依舊能準(zhǔn)確提到服務(wù)`人員的名字，無論是批評還是表揚?！叭绻锌ㄆ瑢懼衬撤?wù)做的不錯，我們會把顧客的信息用手寫的方式傳達給員工，希望他們看到更人性化的信息會高興?！丙溂屋嵬嘎读艘粋€增加員工幸福感的小竅門。

這種管理方式與四季酒店創(chuàng)始人伊薩多·夏普.Isadore Sharp）的理論不謀而合：員工支出占到了費用之中的最大塊，但也是收入中最大利潤的創(chuàng)造者。