摘要：供電公司在強(qiáng)化電力營(yíng)銷管理的過(guò)程中，應(yīng)建立起全過(guò)程營(yíng)銷機(jī)制。供電企業(yè)要逐步建立起縣（市）鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一體化的營(yíng)業(yè)管理體系，積極推行計(jì)算機(jī)營(yíng)業(yè)無(wú)筆化作業(yè)。供電企業(yè)還應(yīng)制定供電所的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并將指標(biāo)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。文章從強(qiáng)化供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理工作入手，探討了供電企業(yè)強(qiáng)化電力營(yíng)銷的重要性。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷管理；全過(guò)程營(yíng)銷機(jī)制；經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

中圖分類號(hào)：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）29-0141-02

針對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)向縣級(jí)（含代管縣）公司延伸覆蓋的功能適應(yīng)性改造工作的推進(jìn)，市級(jí)供電公司將優(yōu)化業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、供電服務(wù)和營(yíng)銷系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)一體化、集約化和規(guī)范化。營(yíng)銷系統(tǒng)適應(yīng)性改造范圍包括營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、95598供電服務(wù)平臺(tái)及營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)適應(yīng)性改造，營(yíng)銷系統(tǒng)省級(jí)統(tǒng)一集中，促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)模式的統(tǒng)一，有效提升了電力營(yíng)銷管理水平，降低營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)成本，提升營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐能力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理縱向貫通、橫向協(xié)同、業(yè)務(wù)順暢和運(yùn)轉(zhuǎn)高效的城鄉(xiāng)一體化管理目標(biāo)。繼續(xù)做好系統(tǒng)配置優(yōu)化與功能完善工作，持續(xù)提升系統(tǒng)運(yùn)維水平。

1 制定出臺(tái)營(yíng)銷管理方案，推進(jìn)營(yíng)銷信息化進(jìn)程

（1）供電公司應(yīng)扎實(shí)做好營(yíng)銷方案的制定、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、技術(shù)攻關(guān)、測(cè)試演練、操作實(shí)施等工作，梳理合并涉及業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、接口方面的技術(shù)細(xì)節(jié)，攻克系統(tǒng)合并后大數(shù)據(jù)管理的技術(shù)難題，制定周密的操作方案和應(yīng)急預(yù)案。

（2）測(cè)試人員直接參與系統(tǒng)合并，完成操作腳本，遷移業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，合并做到技術(shù)零紕漏、操作零差錯(cuò)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)零丟失、數(shù)據(jù)合并全融合。

（3）過(guò)去使用過(guò)的一些營(yíng)銷業(yè)務(wù)程序隨意性比較大，數(shù)據(jù)誰(shuí)都能修改，現(xiàn)在上線運(yùn)行的“sg186”營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)必須按權(quán)限和流程操作，避免了人為的疏漏，而且抄表準(zhǔn)確，錄入方便，核算周期由7天縮短到4天。

（4）營(yíng)銷信息化工作進(jìn)展一直比較緩慢，縣級(jí)供電企業(yè)各自獨(dú)立建設(shè)營(yíng)銷信息化系統(tǒng)曾有多個(gè)版本，95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中工作，初步統(tǒng)一為兩個(gè)版本，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)模型、系統(tǒng)接口、電費(fèi)核算方式。小型農(nóng)墾森工供電企業(yè)營(yíng)銷信息化系統(tǒng)應(yīng)用水平比較低，基本處于單機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基本滯后或沒(méi)有，每個(gè)單位形成一個(gè)獨(dú)立的信息化系統(tǒng)，造成了“信息孤島”。

（5）一直以來(lái)，供電企業(yè)信息化建設(shè)方面始終沒(méi)有沖破“信息孤島”的壁壘，無(wú)法第一時(shí)間準(zhǔn)確掌握縣級(jí)供電企業(yè)真實(shí)經(jīng)營(yíng)情況，電價(jià)執(zhí)行工作處于被動(dòng)局面。供電企業(yè)推廣sg186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)工作，全面深化農(nóng)電統(tǒng)一管理，推動(dòng)營(yíng)銷專業(yè)管理向農(nóng)電企業(yè)延伸，全面推廣建設(shè)sg186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

2 建設(shè)客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和防范機(jī)制，啟動(dòng)“sg186”營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

（1）供電企業(yè)營(yíng)銷管理應(yīng)建設(shè)調(diào)試硬件平臺(tái)、數(shù)據(jù)核對(duì)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)、數(shù)據(jù)遷移等前期準(zhǔn)備工作，sg186營(yíng)銷系統(tǒng)在縣級(jí)供電企業(yè)上線運(yùn)行，能夠全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供管理決策信息，對(duì)改善服務(wù)形象、提高市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力將發(fā)揮積極的作用。

（2）要以重要客戶管理為重點(diǎn)，修編完善重要客戶停電、大面積停電事件應(yīng)急預(yù)案以及“95598”應(yīng)急處置預(yù)案，切實(shí)解決客戶用電安全問(wèn)題。制定一套完整的工作計(jì)劃，創(chuàng)先工作計(jì)劃為核心，完善客戶滿意度提升、增供擴(kuò)銷方案，完成全年工作任務(wù)。

（3）完善一套機(jī)構(gòu)，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)，妥善解決營(yíng)銷系統(tǒng)長(zhǎng)期存在的“冗員與結(jié)構(gòu)性缺員”問(wèn)題，確保人員到崗，推進(jìn)集中核算、95598呼叫中心集中管理。

（4）運(yùn)用好一套工具，深化營(yíng)配信息集成應(yīng)用，做好PMS系統(tǒng)與調(diào)度系統(tǒng)及計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)接口完善。建立一套科學(xué)的管控指標(biāo)體系，是以創(chuàng)先指標(biāo)為核心，推進(jìn)創(chuàng)先工作。完善一套組織績(jī)效考核辦法，是對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行過(guò)程管控，抓好客戶需求傳遞、客戶服務(wù)協(xié)同、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)等機(jī)制建設(shè)，完善電費(fèi)回收責(zé)任監(jiān)督體系和責(zé)任追究制度，做到指標(biāo)到人、責(zé)任到人。

（5）建立一套監(jiān)督跟蹤考核機(jī)制，要求市場(chǎng)部牽頭，每月組織稽查中心、客戶中心、計(jì)量中心專責(zé)到各供電所檢查指標(biāo)完成情況、計(jì)劃落實(shí)情況，針對(duì)存在的問(wèn)題提出考核措施，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

3 在營(yíng)銷管理環(huán)節(jié)上下功夫，完成營(yíng)銷智能化管理

（1）供電公司營(yíng)銷管理工作應(yīng)對(duì)所有客戶信息進(jìn)行核查測(cè)繪，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷GIS全覆蓋，并加大用電信息采集建設(shè)力度。完成電能表推廣應(yīng)用，用電信息采集建設(shè)覆達(dá)率90%以上，日均采集成功率98%以上。

（2）全面完成公司低壓計(jì)量裝置普查定位工作，完成試點(diǎn)建設(shè)任務(wù)，完成分布式電源運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)上線，完成營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)用上線，完成營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控平臺(tái)建設(shè)。

（3）加強(qiáng)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)災(zāi)備及應(yīng)急管理。積極爭(zhēng)取資金，完成營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)，建立健全災(zāi)備管理制度，確保營(yíng)銷信息系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。開(kāi)發(fā)電子圖檔智能管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶資料電子化存儲(chǔ)與檢索。

（4）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及故障報(bào)修工作是營(yíng)銷管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是供電公司服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展最直接、最有效的途徑。為提升服務(wù)水平，讓廣大客戶早用電、用好電，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，我們要加強(qiáng)對(duì)超時(shí)工單的抑制和進(jìn)行深入分析，全過(guò)程管控工單各項(xiàng)環(huán)節(jié)，確保供電服務(wù)工作高效運(yùn)作。

（5）為強(qiáng)化營(yíng)銷管理工作，建立和完善周例會(huì)制度，增強(qiáng)協(xié)調(diào)性。每周按時(shí)召開(kāi)由分管人員召開(kāi)供電服務(wù)工作例會(huì)，加強(qiáng)對(duì)每周供電服務(wù)情況的動(dòng)態(tài)掌握，協(xié)調(diào)制定應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題的措施，落實(shí)責(zé)任分工，抓好具體組織實(shí)施。借助周例會(huì)平臺(tái)，對(duì)易引發(fā)超時(shí)的供電方案和裝表接電環(huán)節(jié)，進(jìn)行深入分析和點(diǎn)評(píng)，既提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的辦理進(jìn)度，又減少超時(shí)工單數(shù)量。

4 健全“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理工作

（1）供電公司應(yīng)強(qiáng)化“超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)表”管理，把“超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)表”作為衡量服務(wù)質(zhì)量和反饋用戶滿意度的晴雨表，從用戶投訴統(tǒng)計(jì)表這一基本信息入手，認(rèn)真細(xì)致地總結(jié)歸納用戶投訴的焦點(diǎn)和共性問(wèn)題。

（2）加強(qiáng)對(duì)用戶投訴受理到處置完畢的過(guò)程管理，實(shí)時(shí)測(cè)算修復(fù)時(shí)間，以此掌握搶修人員的工作效率。并對(duì)照服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)延時(shí)造成的用戶投訴，一律放大處理，著重從嚴(yán)追究責(zé)任、落實(shí)考核。

（3）對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核辦法進(jìn)行修訂，下發(fā)考核通報(bào)，擴(kuò)大了超時(shí)工單考核范圍，對(duì)歸檔、在途工單、終止超時(shí)三類工單全部實(shí)施考核，并增加了聯(lián)帶考核人員，同時(shí)要求被考核單位落實(shí)考核責(zé)任人和上報(bào)考核收據(jù)在客服中心備案。

（4）加強(qiáng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高窗口人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)基本技能，增強(qiáng)窗口人員第一時(shí)間解決問(wèn)題的能力。使窗口人員對(duì)公司各項(xiàng)政策、業(yè)務(wù)流程爛熟于胸，熟練掌握常見(jiàn)故障處理技能。通過(guò)建立“三級(jí)預(yù)警機(jī)制”，注重業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)督，變事后補(bǔ)救為事前控制。強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程時(shí)限的第一關(guān)管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程的在控、可控。

（5）加強(qiáng)營(yíng)銷管理，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行及轄區(qū)用電客戶的用電安全，按年初制定的計(jì)劃將定檢計(jì)劃結(jié)合高損臺(tái)區(qū)檢查，將指標(biāo)分解到每月，按線路制定卡片，有序開(kāi)展定檢工作。并針對(duì)sg186業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，把每一次錯(cuò)誤和失誤作為培訓(xùn)的基礎(chǔ)點(diǎn)，認(rèn)真加以研究，盡量避免出現(xiàn)重復(fù)錯(cuò)誤。

（6）利用每月?tīng)I(yíng)銷例會(huì)以及公司營(yíng)銷部組織的網(wǎng)上培訓(xùn)平臺(tái)，認(rèn)真開(kāi)展了專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，公司還及時(shí)開(kāi)展了失敗表更換工作。針對(duì)近期運(yùn)行中的失敗表出現(xiàn)故障較多的現(xiàn)狀，公司要求各所站班組積極配合，負(fù)責(zé)到班組，發(fā)現(xiàn)失敗表及時(shí)處理，提高公司采集成功率。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，供電公司應(yīng)強(qiáng)化電力營(yíng)銷的市場(chǎng)管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、電費(fèi)管理、服務(wù)管理、技術(shù)支撐、稽查監(jiān)控、采集管理、機(jī)制建設(shè)等工作，穩(wěn)步拓展用電市場(chǎng)，全面夯實(shí)營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)，順利完成電費(fèi)回收，持續(xù)提高服務(wù)水平，初步實(shí)現(xiàn)管理方式日趨轉(zhuǎn)變、管控能力大幅提升、系統(tǒng)應(yīng)用不斷深化、“大營(yíng)銷”體系初步建成，全面完成公司營(yíng)銷管理工作任務(wù)。

作者簡(jiǎn)介：巫妍霖（1980- ），女，四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，國(guó)網(wǎng)四川簡(jiǎn)陽(yáng)市供電有限責(zé)任公司助理工程師，研究方向：電力營(yíng)銷。