林彥

【文章摘要】

《禮記》是我國(guó)儒學(xué)經(jīng)典，為中國(guó)傳統(tǒng)五經(jīng)（《春秋》《尚書(shū)》《詩(shī)經(jīng)》《禮記》《易經(jīng)》）之一，其內(nèi)容包括政治、文化、社會(huì)、倫理、哲學(xué)等內(nèi)容，由于它從多方面影響人的個(gè)性發(fā)展，對(duì)中國(guó)人的人生觀和世界觀都具有深遠(yuǎn)的影響。其中影響最大的當(dāng)屬中國(guó)人的禮儀，它包括了先秦以來(lái)的社會(huì)習(xí)俗、生活禮儀，中國(guó)古稱禮儀之邦，就是受其影響。在今天的社會(huì)，其中的禮儀文化還在影響著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】

《禮記》;禮儀文化;航空服務(wù)

《禮記》是先秦至漢代儒學(xué)研究者對(duì)《禮》的解說(shuō)分析的文獻(xiàn)匯編，也是孔子的弟子及其研究者學(xué)習(xí)《禮》的心得體會(huì)。全書(shū)有49篇，由于是不同時(shí)代的研究者的解析，在流傳中將當(dāng)時(shí)的社會(huì)習(xí)俗也包括進(jìn)去，因此，《禮記》除了具有文獻(xiàn)價(jià)值外，還有歷史價(jià)值。

1 《禮記》中的傳統(tǒng)禮儀

在《禮記》中，除了關(guān)于政治、文化的記敘之外，最多的就是對(duì)我國(guó)春秋以來(lái)的傳統(tǒng)禮儀的記敘。這些禮儀包括家庭倫理、尊敬長(zhǎng)輩、如何與人相處、喪葬禮儀等方面，千百年來(lái)一直是國(guó)人的禮儀寶典。

1.1 家庭禮儀

在家庭倫理方面，《禮記》中要求每個(gè)家庭成員要懂得感恩，子女要尊敬父母，就是夫妻、兄弟姐妹之間也要和睦相處。這里說(shuō)的感恩父母，不是簡(jiǎn)單地要求子女贍養(yǎng)老人，而是在平時(shí)生活細(xì)節(jié)中要注意父母的感受?！胺?yàn)槿俗诱?，出必告，反必面，所游必有常，所?xí)必有業(yè)，恒言不稱老。”這里所說(shuō)的就是作為兒女，父母健在的時(shí)候，出去要告訴他們一聲，回家也要打個(gè)照面，免得父母為兒女擔(dān)心。就是外出也要有規(guī)律，不能心血來(lái)潮，說(shuō)走就走。無(wú)論做什么事都要努力完成任務(wù)，不可半途而廢，因?yàn)檫@樣不但對(duì)自己不利，也使父母為之操心;不能動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)自己老了，這樣就是推脫責(zé)任，也讓父母不安。

“父母在，不稱老，言孝不言慈;閨門之內(nèi)，戲而不嘆?！边@是要求在父母年事已高的時(shí)候，不要老是感嘆自己老了，這樣父母會(huì)覺(jué)得自己應(yīng)該離開(kāi)，不能拖累兒女;在父母面前應(yīng)多說(shuō)別人的兒女如何孝順父母，不能老說(shuō)別人的父母如何憐愛(ài)自己的兒女，這樣就會(huì)讓父母覺(jué)得自己做的不夠好而慚愧。在自己家里，應(yīng)該說(shuō)一些開(kāi)心的話題，不能老是說(shuō)一些不愉快的事，讓家人心情沉重。

這些禮儀從生活細(xì)節(jié)出發(fā)，告訴人們?nèi)绾翁幚砑彝リP(guān)系，在今天的社會(huì)值得借鑒。

1.2 尊重長(zhǎng)者的禮儀

尊老是我國(guó)傳統(tǒng)禮節(jié)。這里的老者既包括自己的長(zhǎng)輩，如家長(zhǎng)、老師，也包括所有年紀(jì)大的人。

在與長(zhǎng)輩交流時(shí)，“侍坐弗使，不執(zhí)琴瑟;不畫(huà)地，手無(wú)容，不翣也。”“正爾容，聽(tīng)必恭;毋剿說(shuō)，毋雷同?！边@是說(shuō)和長(zhǎng)輩交談時(shí)要態(tài)度認(rèn)真，不要邊聽(tīng)邊去彈琴;也不能手在地上亂畫(huà)，或者手足無(wú)措，也不能拿把扇子亂搖，這都是對(duì)人不尊敬的表現(xiàn)?；卮痖L(zhǎng)輩問(wèn)題時(shí)，態(tài)度端正，認(rèn)真地聽(tīng)取，然后有條理地回答，不能人云亦云地搪塞。

“尊長(zhǎng)與己逾等，不敢問(wèn)其年;燕見(jiàn)，不將命;遇于到，見(jiàn)，則面。不請(qǐng)所知。”這是說(shuō)，遇到學(xué)識(shí)修養(yǎng)比自己高的，而年齡和自己相仿的人，就應(yīng)該以長(zhǎng)者的禮遇相待，不能貿(mào)然就問(wèn)別人的年齡，這樣會(huì)使別人以為你是想用序齒的方式占便宜;在路上遇見(jiàn)長(zhǎng)者，如果對(duì)方已經(jīng)看見(jiàn)你了，就要主動(dòng)上前打招呼，而不能扭頭就走。

1.3 與人相處的禮儀

《禮記》中不僅有關(guān)于家庭倫理方面的禮儀，尊老的禮儀，也有和同事、平輩人相處的禮儀。因?yàn)樵谏钪?，要打交道的人有多種，應(yīng)該掌握多種禮儀，才能在生活中做到與人友好相處。

“將上堂，聲必?fù)P;戶外有二屨，言聞則入，言不聞則不入?！边@是去別人家的禮儀?？煲絼e人家了，就要大聲告知主人，不能靜悄悄地進(jìn)去，這樣不僅對(duì)別人不尊重，也不自重，有點(diǎn)想竊聽(tīng)的意思。在房門口，要是看見(jiàn)門口擺著兩雙鞋子，說(shuō)明主人在招待客人，這時(shí)主人要是請(qǐng)你進(jìn)去就進(jìn)去，沒(méi)有發(fā)出邀請(qǐng)就不能貿(mào)然闖入。要尊重別人的隱私權(quán)。

“不窺密，不旁狎，不道舊故，不戲色。”說(shuō)的是與人在一起聊天時(shí)的禮儀，就是不要隨便打聽(tīng)別人的隱私，不說(shuō)其他與主題無(wú)關(guān)的事，更不能提對(duì)方以前的過(guò)失，對(duì)別人的衣著打扮不要隨便評(píng)論，以免傷別人的自尊。這都是和朋友在一起的交流時(shí)的禮儀。

“將適舍，求毋固”這是對(duì)別人提出要求，如借宿，對(duì)方婉轉(zhuǎn)拒絕，說(shuō)自己有困難，就要相信別人，千萬(wàn)不能和人家爭(zhēng)論，指責(zé)人家說(shuō)謊。即使別人有地方供你住宿，他之所以說(shuō)沒(méi)有，肯定有他不能說(shuō)的理由。要站在別人的立場(chǎng)替人著想，考慮一下，是否自己過(guò)去有什么對(duì)不起人的地方，為什么別人要拒絕？或者別人真有什么不能說(shuō)的理由。只有這樣加強(qiáng)內(nèi)省，學(xué)會(huì)體諒人，才能與人友好相處。

“賜人者不曰來(lái)取，與人者不問(wèn)其所欲?！闭f(shuō)的是贈(zèng)送禮物給別人，不能讓人家自己上門來(lái)取，這樣就有居高臨下的優(yōu)越感，使對(duì)方覺(jué)得你在施舍一樣;送人的東西就不要管他做什么用了，這都是為對(duì)方保持尊嚴(yán)的做法。

“君子之交不盡人之歡，不竭人之忠，以全交也！”指的是朋友之間不能要求對(duì)方傾其所有幫助你，也不能對(duì)你毫無(wú)保留的表示忠誠(chéng)。這樣要求朋友付出，最后只會(huì)使朋友離開(kāi)你，要想保持友情長(zhǎng)久，只能在朋友愿意，并且在力所能及的情況下幫你。

《禮記》中提到的禮儀都是要求尊重別人，體諒別人，加強(qiáng)內(nèi)省。這些禮儀不僅作為與人相處的高貴經(jīng)驗(yàn)存在，也是中國(guó)古人個(gè)人修養(yǎng)所要達(dá)到的境界。

2 航空服務(wù)禮儀的培養(yǎng)

航空業(yè)作為一個(gè)高端服務(wù)業(yè)，具有技術(shù)含量高，安全程度高、服務(wù)要求高，管理規(guī)范高的特點(diǎn)。而體現(xiàn)這些高端服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的就是空乘服務(wù)人員，因而對(duì)于航空服務(wù)人員的禮儀培養(yǎng)就顯得尤為重要。

目前有很多高職學(xué)校都開(kāi)設(shè)了“空乘服務(wù)”專業(yè)，就是為各航空公司培養(yǎng)高端服務(wù)人員的，也就是培養(yǎng)“空姐”的地方。

空乘服務(wù)在培養(yǎng)上著重禮儀的培訓(xùn)，這些禮儀包括職業(yè)形象塑造，待人接物處理，溝通應(yīng)對(duì)技巧，禮賓次序安排，涉外禮俗培養(yǎng)等。

職業(yè)形象塑造是對(duì)空乘人員自身的禮儀要求，包括服務(wù)人員的服飾既莊重又不呆板，在端莊和溫和中給人親切感和安全感。此外，形象塑造還包括服務(wù)人員的日常行為，包括站姿，走姿和坐姿，這些都要做到穩(wěn)重、典雅，給旅客傳達(dá)親和力以及積極熱情的感情交流。

待人接物處理，主要培訓(xùn)服務(wù)人員在向客人自我介紹，根據(jù)不同年齡層次采用適當(dāng)?shù)胤Q呼，面對(duì)客人要求時(shí)的禮貌應(yīng)對(duì)，以及掌握一些必要的社交語(yǔ)言和旅客進(jìn)行溝通。

溝通應(yīng)對(duì)技巧主要是提高服務(wù)人員的溝通應(yīng)對(duì)能力，在提高個(gè)人素質(zhì)后，能夠應(yīng)對(duì)投訴處理，更好地完善服務(wù)。

禮賓次序安排，這是要求學(xué)生對(duì)于生活中的座次禮儀方面要熟悉，座次不是僅僅指在航空中的座次，還包括會(huì)議、宴席方面的座次禮儀。

涉外禮儀指的是在空中服務(wù)時(shí)，針對(duì)不同國(guó)籍的旅客，除了要懂得他們的國(guó)家常用語(yǔ)之外，還要對(duì)這些不同國(guó)籍，不同信仰的旅客的風(fēng)俗習(xí)慣有所了解，這樣才能更好的為他們服務(wù)。

除了以上這些基本禮儀之外，最重要的還是對(duì)禮貌用語(yǔ)的培養(yǎng)。因?yàn)樵诤叫兄?，面?duì)不同旅客的要求，以及各種咨詢，服務(wù)人員都要能給他們滿意的回答。對(duì)于旅客的抱怨指責(zé)，也要平和地給予解釋，既不能針?shù)h相對(duì)，也不能自卑畏懼或是低三下四，尤其是對(duì)國(guó)外旅客，如果過(guò)分卑賤則有失國(guó)格。在為外賓服務(wù)時(shí)，不能在外賓面前夸夸其談，自吹自擂，或者一味地抬高對(duì)方，貶低自己，這些都是空乘服務(wù)中的大忌。

除了要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀之外，還要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的事件發(fā)生，自己要學(xué)會(huì)鎮(zhèn)定，并且和同事互相配合，一方面安撫突發(fā)對(duì)象，另一方面也能其他乘客鎮(zhèn)靜下來(lái)。

3 《禮記》在航空服務(wù)人才培養(yǎng)中的應(yīng)用

3.1 禮儀修養(yǎng)在品德中的地位

作為古老的文明之邦，在航空服務(wù)這項(xiàng)高端服務(wù)業(yè)中，應(yīng)該要將我國(guó)的傳統(tǒng)文化加以利用，并通過(guò)航空服務(wù)來(lái)體現(xiàn)民族文化。

在我國(guó)古代，人的道德地位高于一切。所以古人在接受啟蒙教育時(shí)，就將修身養(yǎng)德與識(shí)字聯(lián)在一起學(xué)習(xí)，而禮儀就是最外在的道德體現(xiàn)，因此古人在評(píng)價(jià)一個(gè)人的價(jià)值時(shí)，也是將他的品德放在第一位，才華次之。國(guó)家在選拔人才時(shí)也是將“德”放在首位。在今天看來(lái)，古時(shí)一些貪官污吏雖然遭人唾棄，但是他們?cè)趥€(gè)人修養(yǎng)上還是比較符合當(dāng)時(shí)社會(huì)潮流的，如對(duì)父母的孝順，為人處世等。一些放蕩不羈的風(fēng)流才子，在當(dāng)時(shí)似乎不合潮流。但他們的不合潮流是思想方面，并不是不合道德規(guī)范。這與當(dāng)時(shí)社會(huì)風(fēng)氣相關(guān)，因?yàn)槿鐣?huì)都將道德修養(yǎng)，待人的禮儀作為衡量人的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)重視。

在明清小說(shuō)中，那些不孝順父母的忤逆之子大多是因?yàn)閺男”桓改改鐞?ài)，沒(méi)接受教育形成的，也就是沒(méi)有教養(yǎng)的野蠻人。這些所謂的道德雖然有利于社會(huì)穩(wěn)定，但在很多方面也扼殺了人性的發(fā)展，我們今天在繼承禮儀文化時(shí)應(yīng)該抱著去蕪存菁的態(tài)度來(lái)學(xué)習(xí)傳統(tǒng)禮儀。

3.2 家庭倫理禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用

雖然在航空服務(wù)中與我國(guó)傳統(tǒng)中的家庭倫理沒(méi)直接關(guān)系，但作為一個(gè)航空公司的所有服務(wù)人員，無(wú)論在工作中還是在生活中每天相處 時(shí)間都比與家人相處的時(shí)間長(zhǎng)得多。從相處的時(shí)間上看，一個(gè)單位的同事就像一個(gè)家庭一樣，這里沒(méi)有血緣上父母兒女，但年長(zhǎng)的和年輕的在一起，就應(yīng)該要像家庭一樣，具有父慈子孝的相處之道。至少青年一代要做到“出必告，反必面?！边@樣一方面有組織紀(jì)律，另一方面也是對(duì)年長(zhǎng)同事的尊重。

“父母在，不言老，言孝不言慈;閨門之內(nèi)，戲而不嘆?！币部梢杂迷诩w之中，現(xiàn)在有些青年動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)自己老了，這可能是一句玩笑話，但在座的確有年紀(jì)大的，聽(tīng)了就會(huì)尷尬，顯得自己格外老似的。本來(lái)年紀(jì)大的和青年在一起就有些覺(jué)得自己不入流了，害怕被人說(shuō)老。所以說(shuō)話時(shí)應(yīng)該注意一下再開(kāi)口。也不能在老同事面前信口就說(shuō)某某單位的老同事如何關(guān)心新同事，這也許是無(wú)心之舉，但老同事以為你在敲山震虎。所以作為青年一代，在單位里應(yīng)當(dāng)要把長(zhǎng)者當(dāng)做父母一樣尊重，這樣長(zhǎng)者也會(huì)把自己的人生經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給青年一代。

3.3 尊重長(zhǎng)者在服務(wù)中的應(yīng)用

這里的長(zhǎng)者指的是所有旅客，并不是自己熟悉的長(zhǎng)者。對(duì)待旅客，服務(wù)員面對(duì)他們的咨詢和要求，應(yīng)當(dāng)如《禮記》中所說(shuō)“侍坐弗使，不執(zhí)琴瑟，不畫(huà)地，手無(wú)容，不翣也。”就是面對(duì)旅客的咨詢，應(yīng)該集中精力去傾聽(tīng)，手上不能使用他物，讓對(duì)方覺(jué)得你心不在焉，產(chǎn)生不快;“正爾容，聽(tīng)必恭，毋剿說(shuō)，毋雷同”針對(duì)每一個(gè)旅客的咨詢，都要認(rèn)真回答，哪怕說(shuō)了一萬(wàn)遍，也還要再友好地重復(fù)一遍，不能面無(wú)表情地機(jī)械回答。

對(duì)于年齡大的旅客，服務(wù)人員應(yīng)該要做到“燕見(jiàn)，不將命;遇于道，見(jiàn)，則面?！本褪强匆?jiàn)行動(dòng)不便的老人，不要等老人叫你，你應(yīng)該主動(dòng)上前詢問(wèn)是否要幫助。千萬(wàn)不能見(jiàn)到老人轉(zhuǎn)身就走來(lái)逃避責(zé)任。這不僅違反了職業(yè)道德，還顯得沒(méi)修養(yǎng)。

3.4 生活中與人相處的禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用

雖然航空服務(wù)只有短短的幾小時(shí)，但一旦飛機(jī)起飛，客艙就是一個(gè)小社會(huì)，所以服務(wù)員在為旅客服務(wù)時(shí)，要充分尊重旅客的個(gè)性，要將“將上堂，聲必?fù)P?！薄安桓Q秘，不旁狎，不道舊故，不戲色”這些與人相處的禮儀都要用到服務(wù)中。

對(duì)于客人要求的飲料食物這類物品，服務(wù)員也要“賜人者不曰來(lái)取，與人者不問(wèn)其所欲”。盡量滿足旅客的要求，就是不能滿足，也要和顏悅色地向他解釋。

總之，作為空乘服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)當(dāng)在文化課中加設(shè)《禮記》這一類的傳統(tǒng)文化課進(jìn)行學(xué)習(xí)，一方面提高文化修養(yǎng)，一方面加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)。

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