蘇芳

【文章摘要】

在電力企業(yè)運營中，電力營銷是重中之重，關(guān)乎著電力企業(yè)的經(jīng)濟效益是否能夠?qū)崿F(xiàn)最大化。在電力營銷中，最為關(guān)鍵的一項就是對客戶的服務(wù)?？蛻羰欠駶M意直接決定了供電企業(yè)的形象以及發(fā)展的前景。文章就如何提高電力營銷服務(wù)水平，提出了個人看法與策略，以期能對供電企業(yè)有所啟迪。

【關(guān)鍵詞】

新形勢;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在市場經(jīng)濟下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升是企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的關(guān)鍵，為了更好地適應(yīng)市場競爭的需要，電力企業(yè)必須要做到以客戶需求為中心，提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力營銷管理機制得到完善的構(gòu)建，這樣才能突出企業(yè)的管理效益、強有力地保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是，電力企業(yè)在建設(shè)電力營銷管理機制的進程中受傳統(tǒng)觀念的影響很大，產(chǎn)生了諸多的缺陷，使電力企業(yè)不能和諧、健康的發(fā)展。所以，在建設(shè)電力營銷管理進程中供電企業(yè)所遇到的種種問題一定要加以重視，并且要找到積極有效的方法進行解決。

1 電力營銷服務(wù)面臨的新形勢

1.1 “賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)間競爭日益激烈，現(xiàn)代電力市場已由原來的“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，電力由“緊張”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^剩”，在這個過程中，電力企業(yè)必須要適應(yīng)市場形勢改變固有傳統(tǒng)觀念，否則，其經(jīng)濟利益在長期必將受到影響。在市場競爭中，必須要創(chuàng)新營銷觀念，良好的服務(wù)無疑是改革的首要任務(wù)，以客戶需要為中心，創(chuàng)立電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 客戶對電力服務(wù)的要求越來越高

眾所周知，信息化的特征就是方便、快捷、高效，客戶對電力服務(wù)基本要求就是標準化與信息化的各種處理。然而，當今我國諸多的電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程都是由傳統(tǒng)的電力營銷管理機制所制定的，程序復雜、環(huán)節(jié)諸多，不能使現(xiàn)今的電力營銷管理信息化得到滿足。同時，薄弱的基礎(chǔ)管理在此過程中也盡顯無疑，不詳細的客戶檔案、資料，嚴重影響了資源信息的共享。

1.3 客戶的法制意識逐步增強

隨著社會生活水平的提高，社會人員素質(zhì)也在逐步提高，電力客戶的法律、法制意識在日益增強，電力企業(yè)在規(guī)范化經(jīng)營管理方面、依法經(jīng)營方面將受到挑戰(zhàn)。如何做好供電企業(yè)承諾的服務(wù)標準化，將成為電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最低要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要嚴格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業(yè)合法權(quán)益。

2 電力營銷服務(wù)的主要問題

2.1 業(yè)擴工程管理不規(guī)范

業(yè)擴工程管理不規(guī)范，業(yè)擴工程跟蹤不到位，在客戶業(yè)擴工程建設(shè)中出現(xiàn)的“三指定”行為（供電企業(yè)對用戶業(yè)擴工程指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位的），“三指定”帶來的客戶業(yè)擴工程造價虛高，損害電力客戶的利益，嚴重影響了正常的供電市場秩序現(xiàn)象。

2.2 缺乏主動服務(wù)的意識

電力企業(yè)所倡導的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念就是立足于加強服務(wù)工作，為客戶提供便快捷高效的服務(wù)。但是在實際中，一些電力企業(yè)還沒有形成主動服務(wù)的意識。一般情況下，只有用戶遇到問題了，供電企業(yè)才去進行維修。供電部門缺乏主動服務(wù)的意識，不能主動的對問題進行分析和排查。這主要是由于思想觀念跟不上時代發(fā)展的潮流，仍舊固守計劃經(jīng)濟時代的思維方式去經(jīng)營電力企業(yè)。這種被動的服務(wù)方式非常不利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展。反而導致了用戶的反感。

2.3 服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高

部分服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)達不到標準化服務(wù)的要求。某些基層管理部門重業(yè)務(wù)培訓、輕員工職業(yè)道德培養(yǎng)。部分農(nóng)電工由于待遇等方面的原因，工作積極性不高，影響服務(wù)熱情。

2.4 監(jiān)督考核力度不夠

有的基層單位對一些投訴舉報的查處不力，沒有真正嚴肅紀律，致使一些問題重復舉報?；鶎訂挝蝗鄙賰?yōu)質(zhì)服務(wù)專責人，處理協(xié)調(diào)問題只是臨時指派，工作無計劃性和原則性，不利于工作的協(xié)調(diào)和處理。

3 提高電力營銷服務(wù)水平的措施

3.1 滲透服務(wù)理念

服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)的生命線，其質(zhì)量的好壞與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對外形象建立的重要組成部分之一。

（1）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作程序化。組建市、縣兩級客戶服務(wù)中心、報修中心和電器展銷中心，將業(yè)擴、報裝、投訴、舉報、故障搶修、用電宣傳納入集中統(tǒng)一管理，電力企業(yè)應(yīng)建立以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)，通過改革企業(yè)內(nèi)部管理流程，有效減少中間環(huán)節(jié)，精簡業(yè)務(wù)流程。電力營銷要做到“四到戶”——銷售到戶、管理到戶、收費到戶、服務(wù)到戶，做到對用戶的直接管理，減少中間環(huán)節(jié)。提高服務(wù)效率及問題解決的速度，使其服務(wù)盡量滿足客戶需求。

（2）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度化。建立以客戶為中心的服務(wù)型理念，重點加強電網(wǎng)改造與建設(shè)，使電網(wǎng)建設(shè)適應(yīng)客戶的用電需求，通過技術(shù)改進，不斷完善配電網(wǎng)絡(luò)。對客戶用電類型、結(jié)構(gòu)、需求大小等進行分析，滿足客戶不斷變化的用電需求。

（3）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作系統(tǒng)化。服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)人員微笑服務(wù)，還包括服務(wù)人員辦事能力的提高，問題的有效解決，問題解決不拖延等。從源頭抓起，變單控變?yōu)槎嗫兀兪潞蠊芾碜優(yōu)槌邦A(yù)防，逐步形成黨政一把手負總責、黨政工團齊抓共管、全員參與的局面。

3.2 提升工作標準

（1）拓展交費渠道。擴展繳費渠道建設(shè)，是有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措。不斷強化自有繳費渠道收費能力，實現(xiàn)自有網(wǎng)點繳費自助化;拓展繳費方式，供電企業(yè)將加快手機客戶端項目實施進度，研究微信收費、手機自助售電等新功能、新模式的開發(fā)和應(yīng)用。擴展繳費渠道，縮小客戶繳費范圍，搭建便民服務(wù)“連心橋”。

（2）采取主動式服務(wù)。市場經(jīng)濟下，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)將電力營銷思路由過去的“用電管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半娏I銷”機制，通過對其職能相應(yīng)改變，將過去的被動管理，改變?yōu)橐允袌霾邉?、開發(fā)、需求預(yù)測及管理為主的，以客戶為中心的服務(wù)型電力營銷體制。

（3）加強隊伍建設(shè)。建立企業(yè)內(nèi)部培訓機制，定期開展培訓活動。通過對營銷人員展開業(yè)務(wù)等方面學習，使其掌握最新的電力營銷信息、政策及相關(guān)法律法規(guī)，使其掌握最新營銷技能，更好地展開營銷活動;對服務(wù)人員加強服務(wù)力、服務(wù)意識的培訓，樹立窗口服務(wù)人員形象;吸納一批具有高素質(zhì)、高技能人才，提高員工整體素質(zhì)。

3.3 引導用戶行為

（1）提供供用電指導。對用戶進行合理用電指導，提供電價分析、安全用電等服務(wù)，幫助客戶減少生產(chǎn)成本，降低電費支出。

（2）規(guī)范供用電合同管理。充分認識到供用電合同對于防范公司經(jīng)營風險、維護公司合法權(quán)益的重要意義。對于不規(guī)范合同、無效合同將組織人員進行重新簽訂，以進一步規(guī)范供用電合同管理，減少和避免因合同不規(guī)范造成的經(jīng)濟損失，提升依法治企水平。對低壓《居民供用電合同》基本條款、訂立注意事項、法律風險防范要點以及合同的有效審查等方面進行了解熟悉。

（3）正確指導輿論導向。在企業(yè)形象建立方面，還應(yīng)注意電力公司內(nèi)部員工對客戶的影響。每個員工對企業(yè)形象的樹立及宣傳都密切相關(guān)，尤其是窗口單位、維修人員，他們的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作水平都會對客戶印象產(chǎn)生直接影響。

4 結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，建立以市場需求為導向，以客戶滿意為中心的電力營銷工作是電力企業(yè)進一步拓寬市場、提高整體效益的必然手段。

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