宋冰茹

摘 要：在我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的前提下，我國(guó)對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越重視并且提出了更多的要求。但是，從目前我國(guó)供電企業(yè)的整體服務(wù)水平來(lái)看尚不理想，尤其是對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口來(lái)說(shuō)更是存在很大的不足。就此，針對(duì)如何提升供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行分析，并提出了可行性的建議。

關(guān)鍵詞：供電；營(yíng)業(yè)窗口；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略；建議

在社會(huì)不斷發(fā)展和改革的基礎(chǔ)上，我國(guó)電力供電企業(yè)面對(duì)著很大的挑戰(zhàn)并且需要不斷的改革和完善才能跟得上時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步。但是，從目前我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)水平來(lái)看尚不理想存在著很大的不足。就此，本論文著重針對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)問(wèn)題提出了可行性的方案和策略。

1 供電營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口現(xiàn)狀

在我國(guó)不斷發(fā)展的前提下，我國(guó)各個(gè)省市對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)優(yōu)化提出了更多的要求進(jìn)行了徹底的改革。但是，從改革的力度來(lái)看并不明顯和先進(jìn)服務(wù)行業(yè)窗口線比較而言依舊缺乏計(jì)劃性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性，應(yīng)該不斷的提高窗口人員的素質(zhì)。就此，從以下幾個(gè)方面針對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口所存在的不足從以下幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致性的論述。

第一，營(yíng)業(yè)窗口集約管理有待提升。在整個(gè)營(yíng)銷企業(yè)中計(jì)量、計(jì)價(jià)、電費(fèi)、損失等核心的營(yíng)銷業(yè)務(wù)都和整個(gè)企業(yè)的生存有著直接性的關(guān)系。并且，和其相關(guān)聯(lián)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)在國(guó)家電網(wǎng)局的總部、網(wǎng)省公司、地市公司都形成了一個(gè)固定的關(guān)系，能構(gòu)建出高效、便捷的信息和監(jiān)督平臺(tái)。相對(duì)而言，我國(guó)的供電營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口的集約化管理進(jìn)程呈現(xiàn)出滯后的現(xiàn)象，只有少部分的地級(jí)市公司是以窗口集約化管理為主要管理方式的，但是大部分的營(yíng)業(yè)窗口是通過(guò)分散性的管理的，不均衡的服務(wù)直接性的影響到客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，這對(duì)于窗口以后發(fā)展呈現(xiàn)出消極影響。

第二，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理水平呈現(xiàn)不同的局面。為了有效的提升供電服務(wù)水平，從總體上強(qiáng)化供電服務(wù)意識(shí)，少部分的地區(qū)在營(yíng)業(yè)窗口管理進(jìn)程中提供了一系列的供電服務(wù)手冊(cè)，這對(duì)于營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理起到了積極的作用。但是，從各個(gè)省市所實(shí)施的總體效果來(lái)看呈現(xiàn)不理想的局面，并沒(méi)有真正的將其作為窗口服務(wù)管理的一項(xiàng)特色進(jìn)行服務(wù)，反而在加大了人力資源、財(cái)力資源等資源的浪費(fèi)，導(dǎo)致了我國(guó)的供電窗口管理服務(wù)態(tài)度呈現(xiàn)出不良的局面，在一定程度上對(duì)我國(guó)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)有消極影響。并且，從另外一個(gè)角度進(jìn)行分析，供電營(yíng)業(yè)窗口的管理體系涵蓋了組織機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)流程等關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，直接性的影響著窗口影響的服務(wù)效果和運(yùn)營(yíng)水平。

第三，營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)需要統(tǒng)一和規(guī)劃。從各省市供電營(yíng)業(yè)窗口的構(gòu)建來(lái)看，其環(huán)境建設(shè)存在很大的問(wèn)題。國(guó)家電網(wǎng)公司雖然出臺(tái)了關(guān)于供電企業(yè)品牌推廣的手冊(cè)和規(guī)則，但是并沒(méi)有統(tǒng)一和完善的標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)窗口環(huán)境進(jìn)行構(gòu)建，導(dǎo)致了各個(gè)地區(qū)營(yíng)業(yè)窗口在規(guī)劃窗口環(huán)境的時(shí)候并沒(méi)有進(jìn)行全面的布局和設(shè)計(jì)，導(dǎo)致了窗口環(huán)境的視覺(jué)效果呈現(xiàn)出不理想和不清晰的局面。因此，筆者認(rèn)為國(guó)家電網(wǎng)品牌需要進(jìn)一步的完善和深化，從根本上提升國(guó)家電網(wǎng)窗口環(huán)境的構(gòu)建、統(tǒng)一布局。

第四，營(yíng)業(yè)窗口員工素質(zhì)有待提升和完善。供電企業(yè)是我國(guó)最大的服務(wù)型企業(yè)，因此在面對(duì)顧客的時(shí)候要本著顧客是上帝的服務(wù)理念不斷的進(jìn)行企業(yè)服務(wù)的完善和規(guī)劃。從另外一個(gè)角度進(jìn)行分析，企業(yè)品牌形象的推廣和服務(wù)管理模式的改變、服務(wù)失誤的投訴、服務(wù)技能知識(shí)的落后、服務(wù)溝通技巧的缺失等不足，導(dǎo)致客戶在享受供電窗口服務(wù)的進(jìn)程中，期望值在不斷的提高和完善。因此，提升我國(guó)供電企業(yè)窗口的服務(wù)理念和服務(wù)素質(zhì)是必然的要求，這對(duì)于解決問(wèn)題培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人才有積極意義。

2 服務(wù)窗口建設(shè)的策略

為了完善服務(wù)窗口建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)窗口的服務(wù)理念和宗旨，筆者認(rèn)為提升器服務(wù)窗口建設(shè)顯得異常重要。就此，從以下幾個(gè)方面針對(duì)優(yōu)化供電企業(yè)服務(wù)窗口提出了幾點(diǎn)建議。

第一，樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念和宗旨。無(wú)論是任何服務(wù)行業(yè)其宗旨都是為了顧客服務(wù)，因此供電企業(yè)也應(yīng)該樹(shù)立這樣的觀點(diǎn)和理念從根本上強(qiáng)調(diào)以服務(wù)理念為根本的宗旨。首先，在客戶提出要求之后應(yīng)該對(duì)客戶的要求予以了解并且樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念。其次，在客戶尋求幫助或者對(duì)一些問(wèn)題不了解不明白的時(shí)候，應(yīng)盡快幫助客戶解決所面對(duì)的問(wèn)題，并且找出合理的解決方案，做好相關(guān)的調(diào)查和記錄，將其報(bào)告的內(nèi)容在最短時(shí)間內(nèi)反饋給相關(guān)部門，解決客戶所遇到的問(wèn)題。最后，通過(guò)相關(guān)部門指派專業(yè)人員或者是專業(yè)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題，并且在問(wèn)題解決之后應(yīng)該定期做回訪工作，樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念和宗旨，從而達(dá)到提高客戶滿意度的最終目標(biāo)。

第二，提升工作人員專業(yè)操作水平?？蛻粼谟龅絾?wèn)題之后是否能真正的解決，這和良好的服務(wù)態(tài)度以及工作人員解決實(shí)際問(wèn)題的能力有很大的關(guān)系。因此，提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平變得異常重要。筆者認(rèn)為，可以針對(duì)專業(yè)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，針對(duì)其所遇到的問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決，從而提高客戶的滿意度降低客戶的焦灼感，從根本上提高其服務(wù)水平。

第三，構(gòu)建合理的營(yíng)業(yè)窗口管理職責(zé)。合理的營(yíng)業(yè)窗口管理職責(zé)對(duì)提升服務(wù)理念和完善整體服務(wù)效率有積極影響。首先，要本著國(guó)家電網(wǎng)公司的營(yíng)業(yè)窗口管理職責(zé)為根本，圍繞著這一根本針對(duì)省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)等管理職責(zé)進(jìn)行完善和提升，從根本上強(qiáng)化窗口的服務(wù)水平。其次，根據(jù)省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)的實(shí)際情況和水平，定期針對(duì)其管理人員、服務(wù)人員、窗口管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，在窗口公示信息發(fā)布管理、窗口服務(wù)以及遠(yuǎn)程監(jiān)管、窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理和統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量通告考核等。最后，強(qiáng)化企業(yè)人力資源評(píng)估策略和方法。人力資源評(píng)估對(duì)企業(yè)人才的管理有積極影響，對(duì)員工工作積極意識(shí)有一定的影響，并且會(huì)大幅度的提升其工作效率和工作積極意識(shí)，從根本上強(qiáng)化工作要點(diǎn)。

第四，實(shí)施統(tǒng)一審核、分級(jí)驗(yàn)收的機(jī)制。所謂的統(tǒng)一審核和分級(jí)驗(yàn)收，是針對(duì)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行擴(kuò)建、改建營(yíng)業(yè)窗口的相關(guān)舉措，這一舉措的實(shí)施會(huì)有效避免風(fēng)格迥異、無(wú)序浪費(fèi)的裝修設(shè)計(jì)方案。責(zé)任部門應(yīng)該針對(duì)不同營(yíng)業(yè)廳的面積以及布局，審核設(shè)計(jì)效果圖和施工建設(shè)方案，針對(duì)相關(guān)管理原則從根本上針對(duì)裝修實(shí)施管理制度，從總體上提升其施工質(zhì)量和提高總體服務(wù)效果。

第五，深化供電服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口監(jiān)督管理機(jī)制。在供電服務(wù)體系中窗口服務(wù)工作室是最為主要的組成部分，并且在一定程度上能夠進(jìn)行更好地監(jiān)管工作，并且將其納入到公司系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督管理當(dāng)中。全方位的進(jìn)行營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)監(jiān)督和管理，從根本上完善和強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督管理體系的構(gòu)建。

第一點(diǎn)，針對(duì)窗口服務(wù)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理平臺(tái)，成立相對(duì)專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督管理體系，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的常態(tài)化和實(shí)效性。并且，將營(yíng)業(yè)窗口硬件環(huán)境建設(shè)和軟件服務(wù)管理、視頻安防系統(tǒng)的統(tǒng)一和建設(shè)監(jiān)督、服務(wù)監(jiān)督管理體系、服務(wù)質(zhì)量分析和考核、服務(wù)時(shí)間處理和監(jiān)督管理等納入到監(jiān)督考核范圍之內(nèi)，從各方面規(guī)范其服務(wù)水平。

第二點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。如何才能將服務(wù)行為、質(zhì)量量化，如何才能衡量供電單位服務(wù)水平的高與低，需要構(gòu)建合理、科學(xué)的窗口評(píng)價(jià)體系。從根本上進(jìn)行環(huán)境建設(shè)、職責(zé)分工、服務(wù)流程、服務(wù)行為，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理等進(jìn)行考核，以達(dá)到提升窗口服務(wù)總體水平目的。

3 結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，針對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，一定要根本上強(qiáng)化其服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量并且構(gòu)建相對(duì)應(yīng)的考核機(jī)制，從根本上提升供電企業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象。從而達(dá)到提升窗口服務(wù)水平的目的，真正的做到為人民服務(wù)。

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