曹香平

【摘要】 在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，醫(yī)院要更好地發(fā)展，除了提高診療水平外，更要不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念。靈活運(yùn)用護(hù)患溝通技巧對(duì)提高病人滿意度，避免分導(dǎo)診護(hù)士與病人之間產(chǎn)生誤解，提高工作質(zhì)量與效率，具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；門(mén)診；分導(dǎo)診

文章編號(hào)：1004-7484（2014）-02-0861-02

門(mén)診分導(dǎo)診護(hù)士每天要面對(duì)形形色色的病人，他們的性格、生活經(jīng)歷、家庭情況、文化水平和經(jīng)濟(jì)狀況等都不同，尤其是病人的病情輕重以及承受痛苦的能力各不相同，這就需要分導(dǎo)診護(hù)士不僅要有較高的業(yè)務(wù)水平和隨機(jī)應(yīng)變能力，而且要思維敏捷，準(zhǔn)確了解病人的心理活動(dòng)規(guī)律，耐心做好引導(dǎo)和解釋工作，特別要注意正確運(yùn)用溝通技巧[1]。

1 良好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

1.1 分導(dǎo)診護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)較高 為了提高溝通的實(shí)質(zhì)性效果，護(hù)士與病人應(yīng)建立起一種相互信任、和諧相處的關(guān)系，這就要求護(hù)士不僅要有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和敏銳的思維能力，還要有親和力，用和善、尊重的態(tài)度去關(guān)心病人，靈活運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，針對(duì)門(mén)診病人的心理特征講述他們所需了解的知識(shí)和進(jìn)行正確的引導(dǎo)，幫助病人樹(shù)立信心，以積極的心態(tài)接受治療。

1.2 分導(dǎo)診護(hù)士具有高尚的道德情操 護(hù)士的道德素質(zhì)對(duì)建立良好的護(hù)患溝通起決定性作用。護(hù)士要有奉獻(xiàn)精神，不斷提高服務(wù)意識(shí)，設(shè)身處地想患者之所想，急患者之所急。由于大部分患者求醫(yī)心切，都想更早得到診治，所以很早就在診室門(mén)口等候，護(hù)士要做好就診的高峰期安排。讓急重病人優(yōu)先就診，并適當(dāng)照顧老年人，盡量為病人提供優(yōu)質(zhì)的就診條件，同時(shí)要仔細(xì)觀察病人的不同心理變化，及時(shí)解決病人之間存在的矛盾，靈活地引導(dǎo)病人說(shuō)出對(duì)醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)，盡最大能力創(chuàng)造和諧候診環(huán)境。

1.3 護(hù)士要有美的外在形象 美的外在形象包括著裝、精神狀態(tài)、言行舉止等，分導(dǎo)診護(hù)士良好的外在形象會(huì)給病人留下深刻的印象，讓病人產(chǎn)生信賴(lài)感，這對(duì)護(hù)患溝通起到非常重要的作用。所以，分導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)精神飽滿地去面對(duì)病人，著裝得體大方，可化淡妝，這既是對(duì)病人的尊重，同時(shí)也展示了護(hù)士的整體素質(zhì)和審美觀。

2 護(hù)患溝通的技巧

2.1 認(rèn)真傾聽(tīng) 由于疾病種類(lèi)繁多，病人表現(xiàn)也千差萬(wàn)別，分導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)引導(dǎo)其說(shuō)出主要情況而不離題，并且要通過(guò)病人的非語(yǔ)言行為，像表情、動(dòng)作等，正確理解病人所說(shuō)的內(nèi)容，體會(huì)病人的內(nèi)心感受。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)姿勢(shì)自然，與病人保持眼神交流，當(dāng)說(shuō)到痛苦時(shí)，要點(diǎn)頭默許同時(shí)用同情的眼神鼓勵(lì)他接著說(shuō)下去，病人說(shuō)完后護(hù)士可簡(jiǎn)明扼要地將患者的話復(fù)述一遍，讓病人明白你已完全理解他的意思，讓病人感到你非常明白他的內(nèi)心感受，幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心[2]。如一例乳腺癌病人，由于所患疾病的性質(zhì)及化療后產(chǎn)生的不適反應(yīng)，心情非常煩躁。我們主動(dòng)與之交談，認(rèn)真傾聽(tīng)，了解她的病情，及時(shí)給予安慰。并列舉先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)所創(chuàng)造的奇跡，通過(guò)交談，幫助病人樹(shù)立了戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合，病人體質(zhì)逐漸好轉(zhuǎn)。

2.2 與患者溝通要有同情心 同情心是在跟患者溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的，對(duì)病人要誠(chéng)懇，給以適當(dāng)?shù)耐椋灰獢[架子，讓患者感到你是真心想幫助他的。初來(lái)門(mén)診就診的患者，面對(duì)陌生的醫(yī)護(hù)人員，心態(tài)各不相同，有的積極求醫(yī)，有的可能受傳統(tǒng)習(xí)俗的影響而猶豫不決，個(gè)別的可能有輕生的念頭。因此，我們?cè)诜衷\導(dǎo)診中，應(yīng)以誠(chéng)懇、熱情的態(tài)度，將心比心，用美好的語(yǔ)言去消除病人的心理負(fù)擔(dān)，減少心理刺激，使其擁有良好的精神狀態(tài)。[3]。如一例子宮出血病人造成重度貧血，由于病情經(jīng)常反復(fù)，且子女都不在身邊，沒(méi)有親人的照顧，所以性格孤獨(dú)挑剔，語(yǔ)言也很偏激。我們?cè)谂c她溝通時(shí)，態(tài)度很誠(chéng)懇，給予同情與安慰，幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，并幫她做些力所能及的事，使她感受到人間的真情，以積極的心態(tài)配合檢查與治療。

2.3 恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ) 在門(mén)診分導(dǎo)診工作中，手勢(shì)是一種很重要的非語(yǔ)言表達(dá)方式。如對(duì)喪失聽(tīng)力的病人，可以通過(guò)輕輕地?fù)崦屗滥愕牡絹?lái)；病人剛走進(jìn)醫(yī)院詢(xún)問(wèn)在哪掛號(hào)時(shí)，護(hù)士掌心朝上，引導(dǎo)病人到掛號(hào)處，表示禮貌；對(duì)視力差的病人在你走近時(shí)要告訴自己的名字，并指引病人到他要去的診室，對(duì)發(fā)出的聲響要做出解釋。

2.4 面部表情 面部表情是世界通用的一種微妙語(yǔ)言，不同國(guó)家或不同文化水平的人對(duì)面部表情的理解都具有一致性，面部表情能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映內(nèi)心情感，傳遞信息，表情的變化是細(xì)致、迅速的。眼睛是心靈的窗戶，眼神能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī)院就診的病人大都承受著不同程度的疾病痛苦，以及或多或少的心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士要用溫和、關(guān)心的眼神與病人交流，這樣能讓病人感到親切，減少恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是面對(duì)病人的最佳面部表情，可增加病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短護(hù)患之間的心理距離，創(chuàng)造和諧的氛圍。

2.5 適時(shí)進(jìn)行健康宣傳教育 為了提高群眾的健康知識(shí)水平，指導(dǎo)患者養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，分導(dǎo)診護(hù)士可以充分開(kāi)發(fā)利用患者在等待時(shí)間內(nèi)的資源，如閱讀衛(wèi)生宣傳材料或者觀看健康教育電視節(jié)目，護(hù)士還可以對(duì)就診病人個(gè)別指導(dǎo)并贈(zèng)送健康教育處方，在溝通過(guò)程中根據(jù)病人需要發(fā)給病人，提倡感動(dòng)服務(wù)，及時(shí)處理病人的問(wèn)題，滿足病人的需要，讓病人感受到尊重和關(guān)心，從而拉近護(hù)患關(guān)系。

作為一名合格的分導(dǎo)診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要熱愛(ài)自己的工作，學(xué)習(xí)心理學(xué)、人際學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)。把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用護(hù)患溝通技巧，贏得病人的信賴(lài)，建立融洽、和諧的護(hù)患關(guān)系，吸引著越來(lái)越多的患者，提高患者的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 侯?lèi)?ài)和，王祥英，歐玉蘭.提高住院患者對(duì)護(hù)患溝通滿意度的調(diào)查及對(duì)策[J].現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，10（99）：1127-1128.

[2] 喻啟玲.非語(yǔ)言交流在門(mén)診體檢工作中的應(yīng)用[J].局解手術(shù)學(xué)雜志，2011，14（2）：C003-C004.

[3] 馬麗美，尚衛(wèi)紅.淺談護(hù)士與患者的溝通技巧[J].工企醫(yī)刊，2012，20（5）：46-47.