周銀明

摘 要： 充分運用J2EE、WEB2.0和XML+XSL等技術來實現(xiàn)銀行的軟電話、客戶信息運用、客戶數(shù)據(jù)控制和員工質量考評等功能，針對現(xiàn)有銀行座席應用系統(tǒng)功能單一、功能模塊不完整、客戶數(shù)據(jù)無法實時同步、客戶滿意度不高、服務效率低、可擴展性不足等問題，設計并實現(xiàn)了新一代銀行呼叫中心座席應用系統(tǒng)。回顧了現(xiàn)有呼叫中心的發(fā)展情況及發(fā)展趨勢，按照軟件工程的開發(fā)標準針對銀行座席應用所面臨的問題從系統(tǒng)分析、功能設計、邏輯結構設計和功能模塊設計等方面對系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)展開分析和論述。

關鍵詞： 銀行呼叫中心； 座席系統(tǒng)； 軟件開發(fā)； 軟電話

中圖分類號：TP311 文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2014）06-32-03

0 引言

經(jīng)濟全球化進程的加快，給國內(nèi)企業(yè)帶來了不同程度的危機和挑戰(zhàn)。為了在競爭中獲取有利地位，提供優(yōu)質的服務是提高競爭力的一個重要手段。呼叫中心正是順應這種潮流的產(chǎn)物。目前國內(nèi)呼叫中心技術基礎運用已相對成熟[1]，但是大量的呼叫中心尚未開展統(tǒng)一多媒體應用和CRM應用[2]，也沒有將其放到重要地位去研究、開發(fā)和應用。相對其他行業(yè)，現(xiàn)有的銀行呼叫中心面臨以下一些問題：座席應用功能單一，客戶數(shù)據(jù)無法實時同步；無法提供一站式的座席服務；系統(tǒng)缺乏有效的內(nèi)部管理工具[3]。

座席應用系統(tǒng)是呼叫中心核心應用子系統(tǒng)之一[4]，是呼叫中心系統(tǒng)在銀行應用的最主要體現(xiàn)。

本文圍繞呼叫中心在商業(yè)銀行的具體運用展開討論，提出現(xiàn)在所面臨的問題，通過分析確定系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能；論述了應用系統(tǒng)的邏輯結構、所采用的技術框架、典型模塊的設計思想。系統(tǒng)采用目前比較流行的J2EE架構和Web2.0技術構建框架來實現(xiàn)軟電話、客戶信息運用、客戶數(shù)據(jù)控制和員工考評等功能。

1 系統(tǒng)分析與設計

1.1 系統(tǒng)目標

系統(tǒng)實現(xiàn)如下功能。

⑴ 軟電話功能：座席與客戶之間的通話控制，具體話務功能有：簽入、簽出、示忙、示閑、摘機、掛機、保持、恢復、轉自動、轉座席、內(nèi)部求助、結束求助、三方通話、電話呼出、話務監(jiān)聽、強插、接管、話務監(jiān)控。

⑵ 電話智能分配：根據(jù)客戶歷史來電、座席技能、座席當前狀態(tài)和座席服務質量，將客戶來電分配到最合適座席代表[5]，以提高客戶滿意度，實現(xiàn)功能包括：來電數(shù)據(jù)分析、服務數(shù)據(jù)分析、電話分配等。

⑶ 客戶信息管理：包括客戶資料信息、客戶賬戶信息、客戶級別信息、客戶歷史操作記錄。

⑷ 營銷任務管理：包括營銷任務提示、提醒服務、客戶滿意度調(diào)查等。

⑸ 事務管理：包括工單受理、增殖服務、個性化菜單、個人事務管理。

⑹ 交易功能：包括口頭掛失、賬戶查詢、轉帳、通知存款、證券交易、投資類交易、電話支付等。

1.2 系統(tǒng)邏輯架構

整個應用從前往后分為展示層、應用邏輯層和后臺服務層。

座席使用瀏覽器操作。通過應用服務器的數(shù)據(jù)庫連接池完成對數(shù)據(jù)庫的訪問。通過AG（應用網(wǎng)關）實現(xiàn)對銀行后臺業(yè)務（如帳戶查詢、轉帳、繳費、支持等）的訪問。

在座席的主界面上，通過嵌入軟電話Applet實現(xiàn)座席電話操作，控制座席話機。

軟電話與CTI服務器之間建立連接，當IVR轉接CSR時，IVR將客戶信息傳給CTI服務器，CTI服務器在軟電話有來電時，將客戶信息同時傳送給軟電話[6]。這樣，軟電話在有來電情況下，根據(jù)客戶信息，可通過應用服務器獲得數(shù)據(jù)庫信息，或通過AG獲取后臺業(yè)務信息，最終實現(xiàn)來電彈屏的功能。

座席系統(tǒng)模塊結構如圖2所示，其中：軟電話模塊和CTI連接；提供瀏覽器的顯示界面；控制模塊用來控制不同的座席操作調(diào)用不同的業(yè)務邏輯；業(yè)務邏輯模塊的功能是調(diào)用接口返回結果（由多個業(yè)務邏輯原子組成）；接口負責和外圍系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫連接池、Socket池交互。

2 系統(tǒng)的功能模塊

2.1 客戶話務記錄

客戶通話結束后，座席把與客戶服務相關的內(nèi)容錄入系統(tǒng)，作為一種資料進行收集，也作為座席考核的依據(jù)。并通過歷史話務記錄菜單，查詢以前的服務記錄信息。

系統(tǒng)通過線程檢測到JMS傳遞過來的話務掛機事件（MSGBUSINISS_NOTIFY_CTIAGENTDROPOUT），自動為座席彈出客戶信息記錄頁面，其中客戶基本信息從系統(tǒng)容器中自動獲取，座席只需選擇當前通話業(yè)務類型，點擊保存即可記錄客戶通話全部信息。

系統(tǒng)通過公共查詢模塊，為座席提供查詢話務歷史信息功能。

客戶話務記錄流程如圖3所示。

2.2 客戶信息處理模塊

客戶電話轉入座席，座席程序上顯示當前客戶的資料信息，包括：客戶基本信息、客戶賬戶信息、客戶交易歷史紀錄、客戶當前操作、客戶來電服務信息等。本模塊由多個信息子模塊組成。每一個子模塊為一個結構，并由一個類來提供數(shù)據(jù)。系統(tǒng)在應用程序配置文件（sturst-config.xml）中配置自定義Rightitem-Params節(jié)點，每個節(jié)點指向不同的客戶資料信息處理類，且每個信息處理類通過實現(xiàn)RightItemInterface接口，利用Java的反射功能，根據(jù)配置動態(tài)加載類，實現(xiàn)子模塊的簡單二次開發(fā)。

流程圖如圖4所示。

2.3 交易處理模塊

交易功能的實現(xiàn)。在本座席應用系統(tǒng)內(nèi)不直接實現(xiàn)交易，而是通過XML配置成約定的數(shù)據(jù)格式，經(jīng)Socekt發(fā)往應用網(wǎng)關實現(xiàn)交易功能，最后將返回數(shù)據(jù)解析成XML格式顯示給客戶端的座席人員。

各交易模塊通過配置不同的XML交易配置文件，系統(tǒng)在用戶請求不同的交易時，依靠解析XML文件結合XSL技術，為不同的交易動態(tài)產(chǎn)生交易的Html頁面。

最后通過產(chǎn)生的交易頁面，利用Java Socket通訊技術與應用網(wǎng)關進行通訊，實現(xiàn)交易的上送與返回。

2.4 營銷任務模塊設計

本模塊的主要功能是從工單模塊任務表中獲得營銷任務數(shù)據(jù)，并將需要的數(shù)據(jù)顯示到頁面上。通過點擊能顯示內(nèi)容，打開新窗口能顯示詳細信息（在新窗口中調(diào)用實際處理模塊）。

營銷任務流程如圖6所示。

3 系統(tǒng)的實施

通過在銀行的實際應用，我們認為，作為呼叫中心系統(tǒng)最核心的應用子系統(tǒng)，本文介紹的新一代銀行呼叫中心座席系統(tǒng)很好地實現(xiàn)了來電數(shù)據(jù)分析、客戶數(shù)據(jù)同步、與其他系統(tǒng)和銀行主機的集成，系統(tǒng)模塊清晰、設計靈活，業(yè)務的擴充和應用較為方便，提高了系統(tǒng)的二次開發(fā)性和易維護性，相對以往的座席系統(tǒng)設計有了一定程度的改進。

4 結束語

系統(tǒng)實施后，改善了應用系統(tǒng)功能單一、功能模塊不完整、可擴展性不足的狀況。系統(tǒng)模塊清晰、設計靈活，采用了XML+XSL技術來動態(tài)生成Html的交易頁面，便于業(yè)務的擴充，提高了系統(tǒng)的二次開發(fā)性和易維護性。

系統(tǒng)實施后，改善了客戶數(shù)據(jù)無法實時同步、客戶滿意度不高、服務效率低的狀況。系統(tǒng)實現(xiàn)了自動客戶識別，客戶在一次通話中，只需一次驗證，就可完成不同的交易內(nèi)容，自助語音和人工座席間相互轉換時也能實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)同步，極大地方便了客戶的操作。系統(tǒng)自動對高端客戶進行卡號識別，實現(xiàn)差異化服務，為客戶提供更友好的服務與幫助，提升了客戶感受。

參考文獻：

[1] 郭華.中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨執(zhí).原載于CTI論壇，2008.

[2] 伍芃華.多媒體呼叫中心構建與CRM策略[M].人民郵電出版社，2003.

[3] 李懷建.銀行呼叫中心發(fā)展與管理探討[J].計算機世界， 2002.8.

[4] 李躍.呼叫中心的關鍵應用技術[M].北京郵電大學出版社，2005.

[5] 糜正琨.IP網(wǎng)絡電話技術[M].人民郵電出版社，2000.

[6] 李愛振.CTI技術與呼叫中心.電子工業(yè)出版社，2002.