引言：公務(wù)約談中必須掌握和運(yùn)用約談禮儀，以達(dá)到展示公務(wù)形象、體現(xiàn)公務(wù)人員的個人修養(yǎng)、衡量公務(wù)人員的工作能力、推動工作、樹立以民為本的服務(wù)理念的目的。

公務(wù)約談是公務(wù)人員和社會群體或群眾之間按照組織要求和工作需要，為了共同的利益、共同的目標(biāo)，就公務(wù)問題，針對不同的分歧意見來溝通交流，講解政策、研究輔導(dǎo)、規(guī)劃和設(shè)計的公務(wù)活動。約談禮儀和約談技巧是公務(wù)約談中必須掌握和運(yùn)用的，能夠展示公務(wù)形象、體現(xiàn)公務(wù)人員的個人修養(yǎng)、衡量公務(wù)人員的工作能力、提高工作質(zhì)效、樹立以民為本的服務(wù)理念。

一、約談禮儀的作用

（一）有利于樹立為民服務(wù)的理念

依據(jù)實際工作的需要，適時、主動、得體地約請社會民眾和服務(wù)對象進(jìn)行座談、懇談、咨詢等面對面的活動，有助于聽到群眾的心聲、意見和建議，為制定政策提供決策依據(jù)，是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、走群眾路線、注重實踐調(diào)研、樹立為民服務(wù)理念的重要體現(xiàn)。通過約談，可以使群眾參政議政、暢通民意，能夠充分調(diào)動群眾的積極性，發(fā)揮群眾的主體作用，贏得群眾的信任和支持。約談有利于解決群眾的問題，積極化解矛盾，維護(hù)社會的穩(wěn)定并促進(jìn)社會的和諧。

（二）有利于提升和展現(xiàn)公務(wù)人員的修養(yǎng)和能力

遵守約談的禮儀，能夠使公務(wù)人員在約談中不斷以高標(biāo)準(zhǔn)的道德修養(yǎng)和能力素質(zhì)要求、約束自己，一點(diǎn)一滴地積累好的品質(zhì)、一步一腳印地提高能力和素質(zhì)，日久天長就會變成自己難得的職業(yè)素養(yǎng)，包括積極服務(wù)群眾甘做社會公仆，政務(wù)公開透明主動接受監(jiān)督，勤勉盡職摒除官僚氣息等。通過反思約談中群眾的意見和建議，能夠改進(jìn)工作方式、方法，提升工作效率。與群眾的密切接觸能開拓視野、拓寬思路，進(jìn)一步提高公務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)能力、解決實際問題的能力和做群眾工作的能力。

（三）有利于塑造和展示公務(wù)形象

公務(wù)人員在約談中的衣著、表情、舉止、姿態(tài)、準(zhǔn)備、態(tài)度等不僅決定約談的效果，也影響著自己在群眾心目中的形象。通過在群眾面前展現(xiàn)良好的約談禮儀，可給群眾以敬業(yè)、勤奮、清廉、質(zhì)樸、公平、公正、公開等印象，也是職業(yè)形象和政府形象的標(biāo)志和體現(xiàn)。任何公務(wù)人員的公務(wù)行為只有以廣泛的社會成員的認(rèn)同為基礎(chǔ)，才能獲得充沛的生命力，社會成員才能對組織、社會、國家等表現(xiàn)出最大的信任、支持和熱忱。因此，良好的約談禮儀形象能夠使公務(wù)人員與群眾樹立共同的目標(biāo)，彼此形成和諧融洽的關(guān)系，使政策和公務(wù)得以順利制定、貫徹和落實，使工作和事業(yè)得以順利推進(jìn)和開展。

二、約談禮儀的原則

（一）尊重

尊重是人類的基本精神需求，包括尊重他人的意愿和權(quán)利，站在他人的立場考慮問題、顧全他人的感受等。公務(wù)人員基于角色的要求，經(jīng)常會指揮下屬去執(zhí)行工作計劃，如果不注意素質(zhì)和良好習(xí)慣的養(yǎng)成和約束，就可能在群眾面前自認(rèn)為享有執(zhí)法權(quán)力而頤指氣使、居高臨下。不能將一般群眾等同于違規(guī)的個別人員，應(yīng)牢記權(quán)為民所賦、權(quán)為民所用，以尊重和商量的態(tài)度對待群眾，了解群眾的心聲和需求，要重視約談對象，提前準(zhǔn)備約談事項，了解約談對象的年齡、身份、職業(yè)，約談群體的處境等特征。

（二）誠信

誠信是立人之本。要本著實事求是、誠心相待、虛心懇談的態(tài)度引出話題、探討問題的根源、找準(zhǔn)突破口，只有這樣，語氣和語調(diào)等才會心相一致、由內(nèi)而外自然、協(xié)調(diào)地流露出來，感化對方，使信任這種無法強(qiáng)求的情感特征在群眾身上以禮尚往來的形式回報給公務(wù)人員。當(dāng)群眾享有知情權(quán)時，應(yīng)如實相告；當(dāng)群眾所提的問題超出制度規(guī)定或影響其他群體的利益，應(yīng)如實解釋；當(dāng)群眾所提問題無法回答，不能不懂裝懂，以免給人錯誤的信息或建議，可以為對方提供了解問題的渠道，或者親自引薦給相關(guān)部門。

（三）關(guān)愛

關(guān)愛是人類的情感需求，是自古以來修身處世的一種高尚的品德。人人需要愛和關(guān)懷，在愛與關(guān)懷的情境下，人并非鐵石心腸，容易被感動。關(guān)愛會拉近彼此的距離，達(dá)到情感的理解和行動的一致，關(guān)愛是從他人的角度理解問題，是耐心的傾聽，是親和的表情，是對他人意志和觀點(diǎn)、利益的體諒，而不是過分的自我關(guān)注。既然情為民所系、利為民所謀，就應(yīng)理解群眾的情感需求，以無私奉獻(xiàn)、友善親切的態(tài)度為群眾服務(wù)。心懷仁善，就能在工作中尤其在與人交往中和平愉悅地彼此相處，才能把精力集中在建設(shè)性的、有積極意義的事項中來，才能營造積極、健康、和諧的組織氛圍。

（四）積極

適度開放、樂觀積極的態(tài)度是激發(fā)他人敞開心扉的有效動力。如果在與群眾的溝通中，對方不愿敞開心扉，神經(jīng)緊張、防范自衛(wèi)，總是害怕自身利益和權(quán)利受到侵害，擔(dān)心公務(wù)人員把意志強(qiáng)加到自己頭上，會嚴(yán)重影響約談效果。要以熱情的微笑、隨和的語氣主動打消被約談?wù)叩念檻]，主動公開公務(wù)部門的想法，善于引導(dǎo)，把握談話的主動權(quán)，營造暢所欲言、集思廣益的融洽約談氣氛。

（五）耐心

耐心是自我的情緒控制。受到刺激就反擊是人的心理慣性，也是產(chǎn)生對抗情緒的根源所在，人一旦進(jìn)入焦慮急躁的狀態(tài)中，就會心煩意亂，沖動而失去理智，造成雙方心靈的傷害。耐心體現(xiàn)在冷靜、專注地傾聽和理解他人，不躲閃、不東張西望；體現(xiàn)在不輕易打斷對方的談話，即使自己有補(bǔ)充意見、領(lǐng)悟得更快、見解更高明，也不能在別人的話還未告一段落而插嘴；耐心還體現(xiàn)在對他人的不同意見處理上，即可以贊同，也可以反對，但都要平心靜氣地予以回應(yīng)，不打棍子、不抓辮子、不扣帽子，不將自己的意見強(qiáng)加于人。耐心更體現(xiàn)在對方焦躁時，己方的心平氣和、不慍不火，慎重回答。

三、結(jié)語

綜上所述，公務(wù)約談是推進(jìn)政務(wù)公開、解決信訪問題的有利形式，只有深刻體會和認(rèn)識約談禮儀的作用，把握和運(yùn)用約談禮儀的原則，才能使約談禮儀得體到位、規(guī)范有效。

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（作者單位：遼寧稅務(wù)高等專科學(xué)校）

作者簡介

張茹（1973—），女，講師，碩士，遼寧沈陽人，漢族，工作單位：遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，研究方向：管理科學(xué)、組織文化、教育培訓(xùn)。