高艷 聶笑一

[摘 要] 隨著現(xiàn)代金融手段的不斷發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)量占比越來越重，電子銀行的用戶群體也越來越大，電子銀行系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)自然越來越重要。本文以中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱“農(nóng)行”）2013年10月系統(tǒng)升級后企業(yè)網(wǎng)銀標(biāo)準(zhǔn)版為對象，對用戶使用體驗(yàn)進(jìn)行整理匯總，希望在原型分析的基礎(chǔ)上為企業(yè)網(wǎng)銀的系統(tǒng)開發(fā)提供用戶體驗(yàn)參考。

[關(guān)鍵詞] 電子銀行；企業(yè)網(wǎng)銀；批量支付；用戶

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 08. 047

[中圖分類號] F832.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）08- 0078- 02

隨著電子技術(shù)的迅速發(fā)展，電子銀行因其提供快捷、便利的服務(wù)得到迅速發(fā)展，根據(jù)《2012中國電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，個(gè)人網(wǎng)銀柜臺業(yè)務(wù)替代率為56%，企業(yè)網(wǎng)銀替代率為65.8%；2013年企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例為63.7%，較2012年增長10個(gè)百分點(diǎn)；平均每家企業(yè)網(wǎng)銀活動(dòng)用戶使用網(wǎng)上銀行替代了63%的柜臺業(yè)務(wù)，76%的企業(yè)使用網(wǎng)上銀行替代了超過一半以上的柜臺業(yè)務(wù)?？梢婋娮鱼y行已經(jīng)成為現(xiàn)代金融非常重要的組成部分。企業(yè)業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)務(wù)的重中之重，電子銀行的發(fā)展更為迅猛，可見不論作為運(yùn)營方的銀行還是用戶方的企業(yè)，企業(yè)網(wǎng)銀給雙方帶來的是雙贏的局面，雙方都樂意大力促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)銀的發(fā)展。

企業(yè)網(wǎng)銀的開發(fā)和運(yùn)營方都是銀行，銀行根據(jù)對自身利益的考量和自己對用戶需求的理解，組織開發(fā)并運(yùn)營企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)，將企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)作為“成品”向用戶銷售。用戶對企業(yè)網(wǎng)銀的開發(fā)和運(yùn)營一無所知，只能被動(dòng)地接受銀行制定的一系列規(guī)則。用戶的需求無處投遞，用戶與系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)溝通不暢甚至完全脫節(jié)，決定了企業(yè)網(wǎng)銀的先天缺陷，阻礙了企業(yè)網(wǎng)銀的進(jìn)一步發(fā)展。本文以農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀（標(biāo)準(zhǔn)版）為例，以用戶的視角評估農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，希望在原型分析的基礎(chǔ)上為農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀的系統(tǒng)開發(fā)提供用戶體驗(yàn)參考。

1 單筆業(yè)務(wù)處理

（1）多次密碼輸入。農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)登錄時(shí)進(jìn)行K寶密碼驗(yàn)證，業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)再次進(jìn)行K寶密碼驗(yàn)證（個(gè)人網(wǎng)銀還需進(jìn)行賬戶密碼驗(yàn)證）。同一密碼的多次驗(yàn)證在安全控制上意義并不明顯。如果要進(jìn)行多重驗(yàn)證應(yīng)建立登錄和支付的不同密碼驗(yàn)證。

（2）付款業(yè)務(wù)往來單位未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)維護(hù)。現(xiàn)有農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀在進(jìn)行付款業(yè)務(wù)時(shí)須先進(jìn)行往來單位維護(hù)，通過事先手工添加往來單位信息的方式進(jìn)行往來單位維護(hù)，再在付款模塊中選擇已經(jīng)維護(hù)好的往來單位信息進(jìn)行付款業(yè)務(wù)。與農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀不同的是，大多數(shù)大型商業(yè)銀行的網(wǎng)銀付款模塊都會(huì)調(diào)用往來單位信息維護(hù)功能，在付款的同時(shí)自動(dòng)進(jìn)行往來單位信息維護(hù)。這種方式顯然比前者提供了更好的用戶體驗(yàn)。

2 批量業(yè)務(wù)處理

批量業(yè)務(wù)處理是大中型企業(yè)（或組織）使用企業(yè)網(wǎng)銀的重要接口。大中型企業(yè)一般都有比較成熟的一套內(nèi)部管理體系，尤其是近年信息技術(shù)的發(fā)展，大中型企業(yè)大多已經(jīng)完成部分或整體的內(nèi)部管理信息化，財(cái)務(wù)管理更是隨著會(huì)計(jì)電算化的發(fā)展形成了內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理平臺。且其業(yè)務(wù)量無論從發(fā)生額還是業(yè)務(wù)數(shù)量上看都是巨大的。如果企業(yè)網(wǎng)銀不能充分共享已經(jīng)成熟的電算會(huì)計(jì)系統(tǒng)中的支付信息，不僅是對資源的極大浪費(fèi)，同時(shí)增加了信息誤傳的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高了企業(yè)資金的風(fēng)險(xiǎn)。所以批量業(yè)務(wù)處理模塊是否具有標(biāo)準(zhǔn)接口能夠與企業(yè)五花八門的電算會(huì)計(jì)系統(tǒng)盡可能地?zé)o縫對接是檢驗(yàn)企業(yè)網(wǎng)銀批量業(yè)務(wù)處理模塊的重要標(biāo)準(zhǔn)。但受短期成本與利潤的制約，銀行在進(jìn)行企業(yè)網(wǎng)銀開發(fā)時(shí)大多對此沒有提起足夠的重視。以農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀（標(biāo)準(zhǔn)版）為例，企業(yè)網(wǎng)銀批量業(yè)務(wù)處理模塊還有以下幾個(gè)較為明顯的不足。

（1）跨行轉(zhuǎn)賬對大額行號的要求太高，卻沒有與之相匹配的大額行號查詢和下載的功能。

與其他銀行企業(yè)網(wǎng)銀對大額行號沒有強(qiáng)制要求而是通過業(yè)務(wù)落地的方式進(jìn)行行號信息的彌補(bǔ)的處理方式不同，農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀批量跨行業(yè)務(wù)處理對大額行號采取強(qiáng)制要求，所有批量跨行業(yè)務(wù)申請必須具備準(zhǔn)確的大額行號信息才能夠提交。前者的設(shè)計(jì)當(dāng)然是對用戶習(xí)慣的妥協(xié)，后者通過對精確信息的要求減少業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，減輕柜臺工作量本也無可厚非。然而在對用戶信息提出較高精確度的同時(shí)，農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀卻只提供了一個(gè)非常初級的大額行號查詢模塊供用戶使用，其中的數(shù)據(jù)存在大量重復(fù)、過期的現(xiàn)象，查詢結(jié)果差強(qiáng)人意，且未能提供便捷準(zhǔn)確的大額行號導(dǎo)出功能。尤其對于標(biāo)準(zhǔn)版的大企業(yè)或集團(tuán)企業(yè)的用戶群定位，這個(gè)缺陷使得精確的大額行號信息無法系統(tǒng)地進(jìn)入企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，那么，企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)輸出的批量業(yè)務(wù)處理信息自然無法包含準(zhǔn)確的大額行號信息，從而無法達(dá)到農(nóng)行企業(yè)網(wǎng)銀對跨行批量業(yè)務(wù)的信息要求。介于網(wǎng)銀系統(tǒng)對批量支付行號信息的要求，建議網(wǎng)銀提供大額行號文件的下載接口，以便用戶企業(yè)在內(nèi)部財(cái)務(wù)系統(tǒng)中集成類似網(wǎng)銀頁面上的“大額行號查詢”功能，形成符合網(wǎng)銀系統(tǒng)要求的導(dǎo)入文件。

（2）優(yōu)化了對私批量轉(zhuǎn)賬和批量代發(fā)業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理。2013年10月農(nóng)行系統(tǒng)升級前企業(yè)網(wǎng)銀對用戶賬戶發(fā)生的批量代發(fā)業(yè)務(wù)請求并非按照用戶實(shí)際支出申請?jiān)谫~戶中進(jìn)行收支記賬，而是在業(yè)務(wù)請求發(fā)生時(shí)按單次請求支付金額記入用戶賬戶的支出，然后在每日日終匯總時(shí)將當(dāng)日所有的批量代發(fā)業(yè)務(wù)請求匯總金額記為用戶賬戶的收入，再同時(shí)按照實(shí)際的匯總發(fā)生額記入用戶賬戶的支出。這種記賬設(shè)計(jì)方式使得用戶賬戶平白多出了一筆請求匯總金額的收入和一筆實(shí)際發(fā)生金額的支出。此收支兩筆業(yè)務(wù)在當(dāng)日所有的批量代發(fā)業(yè)務(wù)都全部成功的情況下金額一致，如果出現(xiàn)批量代發(fā)失敗的業(yè)務(wù)則日終匯總的收支金額將會(huì)不同，且收支差額即為當(dāng)日批量代發(fā)失敗的金額。造成銀行賬戶與企業(yè)記賬不一致，企業(yè)網(wǎng)銀批量代發(fā)過度賬戶（農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)稱“94”賬戶）形同虛設(shè)。這種記賬方式在2013年10月系統(tǒng)升級后得到了改善。新系統(tǒng)下同類支付僅在用戶進(jìn)行支付申請時(shí)記賬戶支出，“日終匯總”的兩筆對沖收支被隱藏，僅在出現(xiàn)批量代發(fā)業(yè)務(wù)失敗的情況下將失敗金額記入賬戶“日終匯總”收入。改進(jìn)后的賬務(wù)處理更接近實(shí)際情況。

（3）對公批量轉(zhuǎn)賬時(shí)摘要處理不合理。按照農(nóng)行網(wǎng)銀要求，對公批量轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的接口文件保留了“備注”字段用來存放業(yè)務(wù)摘要，但是在使用對公批量轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)功能后形成的電子回單上卻刪除了每條轉(zhuǎn)賬記錄的“備注”字段內(nèi)容，轉(zhuǎn)而使用每批次的備注，造成收款方接收到的摘要與實(shí)際付款方支付時(shí)使用的摘要不一致，給用戶對賬造成不小的麻煩。

（4）對特殊情況預(yù)計(jì)不足，系統(tǒng)糾錯(cuò)能力不佳。比如企業(yè)賬戶屬貸款賬戶的，由于銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定需要限額監(jiān)管。在單筆付款業(yè)務(wù)處理時(shí)系統(tǒng)通過超額業(yè)務(wù)落地的方式實(shí)現(xiàn)監(jiān)管，在批量支付卻無這樣的處理，大大降低了企業(yè)網(wǎng)銀的適用范圍。又例如對于某些無權(quán)限或超限額的業(yè)務(wù)操作在系統(tǒng)中并不進(jìn)行錯(cuò)誤提示的強(qiáng)制控制，而是進(jìn)入審核階段后業(yè)務(wù)才被掛起，既無法通過審核完成操作又無法退回取消，易生成作廢操作。顯示出系統(tǒng)設(shè)計(jì)邏輯不清楚，流程控制不嚴(yán)密。

（5）功能模塊劃分界限不明晰。企業(yè)網(wǎng)銀各功能模塊間的重復(fù)設(shè)置和不完全設(shè)置大大降低了系統(tǒng)的可讀性，使用戶難以理解，造成使用困擾。比如：賬戶屬性和業(yè)務(wù)屬性對單筆限額權(quán)限的重復(fù)設(shè)置；對私批量轉(zhuǎn)賬與工資代發(fā)模塊實(shí)現(xiàn)的功能基本雷同；對公批量轉(zhuǎn)賬與對私批量轉(zhuǎn)賬雖然劃分為不同的模塊，但實(shí)際使用時(shí)兩者可交叉使用；批量同行批量對私業(yè)務(wù)與工資代發(fā)業(yè)務(wù)基本重合等，均是功能模塊劃分不明晰的表現(xiàn)。

（6）細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)不周到，用戶體驗(yàn)不佳。企業(yè)網(wǎng)銀在設(shè)計(jì)時(shí)未對用戶的使用流程進(jìn)行詳細(xì)考察，未能站在用戶的角度將操作的簡潔度最大化。比如：批量支付文件導(dǎo)入企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)后，在系統(tǒng)中生成的支付記錄的順序與用戶的導(dǎo)入文件中的業(yè)務(wù)順序不一致，且無明顯規(guī)律，給用戶復(fù)核工作和對賬增加工作量等。

產(chǎn)品的魔力來自優(yōu)異的功能和滿足客戶的情感訴求。優(yōu)秀的產(chǎn)品之所以能夠在市場的汪洋大海中脫穎而出，為用戶提供功能的需求與感情的滿足必須結(jié)合起來。

魔力M=優(yōu)異的功能F×情感訴求E

毫不客氣地說，我國的電子銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)還僅停留在“功能實(shí)現(xiàn)”階段，部分產(chǎn)品在“功能實(shí)現(xiàn)”上都存在不少缺陷，遠(yuǎn)未進(jìn)入滿足“情感訴求”的階段。電子銀行的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。

企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)宗旨應(yīng)是在增強(qiáng)和保障資金安全的基礎(chǔ)上為用戶提供更加便利和人性化的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，所以在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)要在保留原有業(yè)務(wù)流程邏輯性和易讀性的基礎(chǔ)上體現(xiàn)信息技術(shù)的優(yōu)勢，而不是打著電子銀行所謂新技術(shù)的旗號卻設(shè)計(jì)一套復(fù)雜難懂的流程，讓客戶更為困惑。只有如此才能獲得良好的用戶體驗(yàn)，促進(jìn)電子銀行的進(jìn)一步發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

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