李鵬 劉潔

引言：在供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中，電費(fèi)回收管理工作占有很大比例，并發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)電費(fèi)回收在營銷管理工作中至關(guān)重要一個(gè)環(huán)節(jié)。鑒于此，本文對縣級供電企業(yè)電費(fèi)回收管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了一系列解決對策，以供同行提供參考與借鑒。

引言

近年來，農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期，農(nóng)民經(jīng)濟(jì)收入及消費(fèi)水平增長迅速，客戶用電收費(fèi)情況出現(xiàn)了顯著變化。傳統(tǒng)的電費(fèi)收費(fèi)方式已無法滿足用電客戶的需求，收費(fèi)難的問題日漸凸顯。如何才能做好電費(fèi)回收工作，提高電費(fèi)回收管理工作水平，逐漸成為縣級供電企業(yè)面臨的一個(gè)問題[1]。

一、縣級供電企業(yè)電費(fèi)回收管理的現(xiàn)狀分析

①電費(fèi)資金流轉(zhuǎn)涉及較多環(huán)節(jié)，資金周轉(zhuǎn)速度不快；②抄表催費(fèi)人員缺乏憂患意識，服務(wù)觀念不強(qiáng)，催費(fèi)方法缺乏有效性，電費(fèi)回收效率不高；③客戶的錄入資料出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者是裝表接電、抄表等環(huán)節(jié)出錯(cuò)，客戶拒交電費(fèi)；④營銷核收管理較混亂，基礎(chǔ)資料不夠齊全，合同信息和系統(tǒng)信息不一致；⑤銀行代收電費(fèi)窗口數(shù)據(jù)中斷現(xiàn)象常見，銀行不及時(shí)代扣，造成逾期交費(fèi)的后果；⑥停電時(shí)，未能按照規(guī)定程序停電；交費(fèi)后，未能及時(shí)送電，引發(fā)客戶不滿，使其故意拖欠電費(fèi)；⑦營銷和財(cái)務(wù)的脫節(jié)，導(dǎo)致了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)[2]。

二、加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的措施

1、加大各種管理制度的規(guī)范力度

為了提高電費(fèi)回收人員的工作熱情，供電企業(yè)可在內(nèi)部采取責(zé)任制與獎(jiǎng)勵(lì)制。責(zé)任制中應(yīng)規(guī)定各位工作人員每月必須完成的工作量；而獎(jiǎng)勵(lì)制則規(guī)定，對于超額完成工作量的人員，給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)員工的工作熱情。對于一些大客戶，應(yīng)適當(dāng)改變電費(fèi)回收策略，如分段回收，以減少回收的盲目性與頻繁性，與客戶達(dá)成一致電費(fèi)回收共識，提供電費(fèi)回收的效率。此外，還要不斷規(guī)范營業(yè)管理，盡量避免由于營業(yè)管理不善而導(dǎo)致企業(yè)電能損失的情況發(fā)生。

2、加大對按時(shí)繳費(fèi)的宣傳力度

供電企業(yè)可每月采取短信、電話、上門口頭通知等方式，告知客戶按時(shí)繳費(fèi)。工作人員還可向客戶分發(fā)關(guān)于繳費(fèi)等信息的相關(guān)資料或宣傳冊，讓客戶了解傳抄表的計(jì)費(fèi)周期、繳費(fèi)方式、違約金計(jì)算等知識，使其認(rèn)識到按時(shí)、足額繳費(fèi)的重要性及過期不交電費(fèi)的嚴(yán)峻性，然后積極主動(dòng)交費(fèi)。除此之外，企業(yè)還可利用門戶網(wǎng)站，給客戶提供計(jì)劃停電、電費(fèi)等信息查詢，方便客戶快速、準(zhǔn)確地了解到電費(fèi)及用電的相關(guān)信息。通過加強(qiáng)宣傳，還能贏得各個(gè)機(jī)構(gòu)、組織及群眾的支持，減少電費(fèi)回收阻力。

3、對傳統(tǒng)收費(fèi)方式進(jìn)行改革

受地域、經(jīng)濟(jì)、自然等因素制約，縣級供電企業(yè)普遍存在電力營銷信息化程度不高、收費(fèi)方式單一等情況，這在很大程度上影響了居民電費(fèi)回收的效率。為了提高電費(fèi)回收的效率，供電企業(yè)應(yīng)對原有繳費(fèi)方式進(jìn)行改革，實(shí)施新的繳費(fèi)方式，如聯(lián)合銀行、農(nóng)村信用社等金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)、使用電費(fèi)充值卡、網(wǎng)銀交費(fèi)或支付寶交費(fèi)等，讓客戶可輕松繳費(fèi)，減少欠費(fèi)的理由，也有利于企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

4、加大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范力度

在生產(chǎn)經(jīng)營中，供電企業(yè)也會(huì)面臨大筆巨額電費(fèi)無法回收的風(fēng)險(xiǎn)，采用有效的擔(dān)保手段能夠有效降低或規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，常見的如抵押手段。比如，供電企業(yè)在與某紡織廠簽訂供電用電合同時(shí)，考慮到該廠的發(fā)展可能出現(xiàn)倒閉的情況，經(jīng)雙方協(xié)商，紡織廠自愿將廠內(nèi)一塊土地使用權(quán)作為抵押，于是雙方簽訂了《供電合同》、《抵押合同》，并辦理了抵押物登記手續(xù)，《抵押合同》生效。通過這樣的方式，如果紡織廠電費(fèi)債務(wù)到期但又未履行繳費(fèi)義務(wù)事，供電企業(yè)可通過行使抵押權(quán)來獲取應(yīng)回收的電費(fèi)，有效降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

5、實(shí)施人性化催收的方式

在回收電費(fèi)的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到農(nóng)村“釘子戶”、困難戶等原因而欠電費(fèi)的現(xiàn)象，電費(fèi)回收人員應(yīng)主動(dòng)探索客戶的交費(fèi)心理，掌握收費(fèi)規(guī)律，實(shí)行人性化的催收方式。樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，在收費(fèi)中不斷改進(jìn)不良習(xí)慣或做法，盡量不與客戶產(chǎn)生誤解、分歧及摩擦。第一，文明禮貌法，即收費(fèi)時(shí)要講文明、重禮貌；第二，形象感染法，電費(fèi)回收管理人員做事應(yīng)公正、公平，樹立公正廉潔的形象；第三，情感溝通法，工作人員應(yīng)積極與客戶交流及溝通，建立良好的關(guān)系，把催費(fèi)通知轉(zhuǎn)換為友情提醒，實(shí)行親情服務(wù)，提高客戶的繳費(fèi)意愿；第四，服務(wù)贏得法，收費(fèi)人員應(yīng)為客戶提供主動(dòng)、滿意的服務(wù)，以客戶為中心，為客戶排憂解難[3]。

6、樹立良好的服務(wù)意識

供電企業(yè)應(yīng)積極組織對員工的職業(yè)道德教育，提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。對服務(wù)手續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新，不斷完善各種營銷系統(tǒng)功能，優(yōu)化電費(fèi)信息共享，提高電費(fèi)信息的透明度，為風(fēng)險(xiǎn)決策提供支持，便于實(shí)現(xiàn)對電費(fèi)回收狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控。運(yùn)用遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)與紅外線抄表機(jī)，提高抄表的準(zhǔn)確性，盡量避免漏抄、錯(cuò)抄、估抄等現(xiàn)象，減少或避免用電糾紛，保證電費(fèi)的及時(shí)回收。同時(shí)，還要加強(qiáng)完善95598系統(tǒng)，如故障報(bào)修、電量電費(fèi)查詢、投訴舉報(bào)、電費(fèi)通知等功能。實(shí)行預(yù)購電，進(jìn)一步降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，改變以往“先用電、后給錢”的不良習(xí)慣；擴(kuò)寬繳費(fèi)渠道，為客戶提供多種繳費(fèi)方式，保證電費(fèi)的及時(shí)回收。

三、結(jié)束語

由上述可知，電費(fèi)回收管理作為電力營銷工作的有機(jī)組成部分，其成效如何將直接影響到供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。針對當(dāng)前電費(fèi)回收管理存在的問題，供電企業(yè)必須不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變以往的繳費(fèi)方式，并與客戶建立良好的關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]周妍婷.淺談縣供電企業(yè)的電費(fèi)管理[J].大科技·科技天地.2011（04）：62.

[2]李衛(wèi)紅，史旭陽，周帥成.淺析電費(fèi)回收的策略[J].美與時(shí)代·城市.2012（08）：79.

[3]王一童，李迎冬.淺析電費(fèi)回收管理工作[J].東方企業(yè)文化.2012（20）：201.

（作者單位：國網(wǎng)山東利津縣供電公司）