上海市社會工作黨委課題組

社會組織是社會治理的重要主體和依托。完善社會組織服務(wù)管理制度，鼓勵和支持社會力量參與社會治理、公共服務(wù)，對于激發(fā)社會活力、鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)具有重要作用。2013年，市委常委會確立“加快培育發(fā)展社會組織”為重點(diǎn)調(diào)研課題，由市社會工作黨委、市社會建設(shè)委員會辦公室等部門負(fù)責(zé)實(shí)施。根據(jù)12月4日市委韓正書記聽取課題匯報(bào)時(shí)所提要求，2014年，市社會工作黨委、市社建辦與我刊合作，共同對調(diào)研進(jìn)行深化拓展，通過挖掘典型、聚焦典型、剖析典型，總結(jié)提煉和宣傳推廣相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，深度研究制約社會組織發(fā)展的瓶頸問題和解決途徑。日前，通過對“上海海布社工師事務(wù)所”個案進(jìn)行專題研究，形成初步調(diào)研成果。

——本調(diào)研由我刊與上海市社會工作黨委共同完成

2008年汶川地震發(fā)生后，激起了一名上海全職太太強(qiáng)烈的同情心，她想到災(zāi)區(qū)參與志愿活動，但在報(bào)名時(shí)被告知，沒有社工師或心理咨詢師證書是不符合條件的，她第一次知道，做善事還需要資質(zhì)。隨后，她去華東師大參加心理咨詢師培訓(xùn)，在取得心理咨詢師資格后開辦了以她領(lǐng)銜的公益心理咨詢室。隨著生計(jì)壓力和家庭反對，三個合伙人先后退出，她憑借著對公益的信念堅(jiān)持了下來。從“白手起家”開辦海布培訓(xùn)學(xué)校和海布社工師事務(wù)所，到“兵強(qiáng)馬壯”擁有30多人組成的專家團(tuán)隊(duì)、十幾名專業(yè)社工和心理咨詢師的全職隊(duì)伍、更有數(shù)百名的核心志愿者，其服務(wù)項(xiàng)目涵蓋安老、扶幼、幫教、優(yōu)撫等多個領(lǐng)域。她，就是“海布”創(chuàng)始人馬世婧，“海布”已然成為公益圈中一顆耀眼的新星。

一、“海布”是成功的，成功秘訣在于“主動、專業(yè)和聯(lián)動”

1. 主動出擊，鏈接資源

2010年11月，馬世婧在徐匯區(qū)注冊成立了“上海海布職業(yè)培訓(xùn)中心”，開展對心理咨詢師、社會工作師等專業(yè)人才的職業(yè)資格培訓(xùn)，但只是培訓(xùn)而已，與社會服務(wù)不搭界。馬世婧的心很大，她一定要進(jìn)入社會服務(wù)領(lǐng)域，唯一的招數(shù)就是“主動出擊”。

主動調(diào)查社會服務(wù)的信息?！昂２寂嘤?xùn)中心”有一支專家、教師和專業(yè)人才隊(duì)伍，馬世婧與他們保持密切聯(lián)系，注意收集服務(wù)社會的相關(guān)信息。一次，一位教師給馬世婧推薦了團(tuán)市委一個服務(wù)外來青少年項(xiàng)目，馬世婧看到了其中的機(jī)遇，她用心做標(biāo)書，確?！昂２寂嘤?xùn)中心”在十多家投標(biāo)機(jī)構(gòu)中脫穎而出，成功開展了為期半年的來滬青少年“幸福蒲公英”項(xiàng)目。

主動爭取政府部門的支持?！靶腋Ｆ压ⅰ表?xiàng)目的成功，使馬世婧意識到“海布”不僅可以開展培訓(xùn)，更可以開展專業(yè)服務(wù)，她主動找到徐匯區(qū)民政局溝通，希望成立一家專門的社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)。社會工作機(jī)構(gòu)有比較嚴(yán)格的注冊要求和專業(yè)資質(zhì)，“海布”沒有什么專業(yè)實(shí)務(wù)背景，在注冊過程中得到了民政局比較謹(jǐn)慎的反饋。馬世婧主動邀請民政局領(lǐng)導(dǎo)和專家實(shí)地查看，展現(xiàn)機(jī)構(gòu)專業(yè)實(shí)力、人才資源和運(yùn)作能力，終于得到民政局的信任和支持。2011年10月，“海布社工師事務(wù)所”——徐匯區(qū)首家社工師事務(wù)所注冊成立。

主動鏈接公益服務(wù)的資源。社工師事務(wù)所成立以后，馬世婧一發(fā)不可收，“海布”在社會服務(wù)領(lǐng)域多元出擊，主導(dǎo)鏈接公益資源，探索承接項(xiàng)目方式。其一，主動參與市民政局的公益招投標(biāo)。“海布”與社區(qū)需求對接，研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目獲得多個資助。其次，主動鏈接社會慈善資源。2013年7月，“海布”承接上海市教委委托的“星愿慈愛行”——青少年慈善義拍活動，將13個區(qū)縣青少年優(yōu)秀的美術(shù)作品收集起來，與虹橋古玩城的拍賣行合作進(jìn)行義拍，并將拍賣所得捐贈到龍華寺的大慈基金，通過基金資助的形式開展失獨(dú)老人陪伴項(xiàng)目，共服務(wù)23戶失獨(dú)家庭。一個項(xiàng)目，多元服務(wù)：青少年的美術(shù)作品得到了社會認(rèn)可；拍賣行在作品增值中履行了社會責(zé)任；基金會資助形式幫助了特殊困難群體?！昂２肌敝鲃渔溄由鐣Y源，滿足了社會的多元需求。

2. 專業(yè)服務(wù)，打造品牌

作為“海布總設(shè)計(jì)師”的馬世婧，她清楚的認(rèn)識：堅(jiān)持專業(yè)、堅(jiān)持特色，是在雨后春筍般的社會組織發(fā)展中獨(dú)樹一幟的法寶。

做其他機(jī)構(gòu)做不了或不愿做的事。如：“邪教虔誠人員轉(zhuǎn)化服務(wù)”，是極少出現(xiàn)在社會組織服務(wù)領(lǐng)域的工作，“海布”迎難而上，運(yùn)用專業(yè)價(jià)值化解矛盾，用專業(yè)服務(wù)感化心靈。事務(wù)所精心派遣專業(yè)社工師與心理咨詢師對服務(wù)對象進(jìn)行排摸、檔案記錄和個案服務(wù)，從建立信任、心理輔導(dǎo)、家庭救助、個體增能等不同階段開展針對性服務(wù)?！昂２肌闭J(rèn)為，“邪教虔誠人員”誤入歧途的根本原因，是他們在遇到生活或工作困境時(shí)，找錯了精神支撐，就本質(zhì)而言他們是需要幫助的弱者。所以，“海布”社工以民間力量參與轉(zhuǎn)化服務(wù)，給予他們的是尊重、關(guān)愛、解憂等專業(yè)手法，與他們建立了良好的互信關(guān)系，探索出一條“邪教虔誠人員”轉(zhuǎn)化服務(wù)的新路徑。2012-2013年共服務(wù)此類對象112人，使他們重燃生活信心。

把社會工作引入企事業(yè)單位。如：大型企業(yè)職工工作壓力較大，普遍有心理輔導(dǎo)和疏導(dǎo)的需求，“海布”通過其培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員的信息，與一些國企、外企和銀行合作，為“白領(lǐng)人群”開展減壓小組活動和個案心理輔導(dǎo)；在為多動癥兒童提供服務(wù)過程中，體檢醫(yī)院被“海布”的專業(yè)服務(wù)所吸引，請“海布”其為醫(yī)護(hù)人員提供心理輔導(dǎo)，還收到滬上多家醫(yī)院的合作邀請。扎實(shí)的服務(wù)、專業(yè)的能力，使“海布”得到政府、社會、市場的廣泛認(rèn)可，“海布”成為社工服務(wù)的品牌；同時(shí)，這種品牌效應(yīng)拓寬了資金來源，使“海布”步入良性循環(huán)的發(fā)展道路。

3. 聯(lián)動互補(bǔ)，機(jī)制新穎

“海布”的成功，得益于團(tuán)隊(duì)之間的專業(yè)互補(bǔ)，得益于“教學(xué)與實(shí)踐”結(jié)合的創(chuàng)新模式。

三支團(tuán)隊(duì)的專業(yè)互補(bǔ)。“海布”擁有三支專業(yè)人才隊(duì)伍：第一支是由知名教授和學(xué)者組成的專家督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，他們是“海布”的支撐力量；第二支是由持證社工師和心理咨詢師組成的全職員工團(tuán)隊(duì)，他們是“海布”的中堅(jiān)力量；第三支是由職業(yè)培訓(xùn)中心學(xué)員組成的志愿者團(tuán)隊(duì)，他們是“海布”的支持力量，三支團(tuán)隊(duì)都具有心理咨詢專業(yè)和社會工作專業(yè)的服務(wù)理論、服務(wù)知識和服務(wù)能力，成為“海布”的活力源泉。其中，專家和志愿者團(tuán)隊(duì)是“海布”業(yè)務(wù)信息來源的渠道，專家、教授為“海布”帶來很多領(lǐng)域內(nèi)承接項(xiàng)目和獲取資助的信息；志愿者團(tuán)隊(duì)是“海布”和就職單位之間建立合作關(guān)系的中介，一些政府購買服務(wù)和心理輔導(dǎo)項(xiàng)目就來源于作為“海布職業(yè)培訓(xùn)中心”學(xué)員的志愿者的引薦。

“教學(xué)與實(shí)踐”的結(jié)合聯(lián)動。“海布”優(yōu)于其他社會組織的地方，是能夠廣泛動員志愿力量。而志愿力量參與“海布”的社會服務(wù)，主要源于“教學(xué)與實(shí)踐”結(jié)合的聯(lián)動機(jī)制。通過職業(yè)培訓(xùn)中心開展一線專業(yè)人才的教學(xué)，培養(yǎng)、組建并鍛煉了社工師和心理咨詢師學(xué)員隊(duì)伍，通過積極鼓勵這些學(xué)員成為“海布”的志愿者。同時(shí)，“海布”承接的公益服務(wù)項(xiàng)目，為學(xué)員提供了專業(yè)實(shí)踐的平臺，也為“海布”招來更多的心理咨詢師、社會工作師的培訓(xùn)學(xué)員。目前，“海布”擁有在冊志愿者1000多名，常參加活動的300多名，核心志愿者100多名，這支隊(duì)伍成為“海布”競爭公益項(xiàng)目時(shí)能夠脫穎而出的人才優(yōu)勢。

二、“海布”是個案，但蘊(yùn)含社會組織發(fā)展的基本要素

“海布”的成功是個案，或許比“海布”更成功的社會組織也存在，但是從這一個案中，卻蘊(yùn)含著社會組織發(fā)展的基本要素。

要素之一：社會組織的發(fā)展需要有奉獻(xiàn)精神和人生價(jià)值追求的領(lǐng)頭人。從事公益事業(yè)在開始的時(shí)候必定要耐得住寂寞、堅(jiān)守住夢想，有奉獻(xiàn)精神才能耐得住寂寞、堅(jiān)守住夢想；成立社會組織在生存和發(fā)展的各種挑戰(zhàn)面前必定要堅(jiān)守住初衷、受得了艱苦，有人生價(jià)值追求才能堅(jiān)守住初衷、受得了艱苦。“海布”的一步步發(fā)展充分印證了這一點(diǎn)。

從準(zhǔn)備報(bào)名去四川地震災(zāi)區(qū)當(dāng)志愿者、到合伙出資開設(shè)心理咨詢室，從合伙人紛紛退出、到獨(dú)自一人堅(jiān)持，從開出一家職業(yè)培訓(xùn)中心、到擁有海布職業(yè)培訓(xùn)中心、海布社工師事務(wù)所、海布社會企業(yè)有限公司、海布專項(xiàng)公益基金會等四個公益機(jī)構(gòu)，馬世婧從把一個“小小的公益沖動轉(zhuǎn)變成為一項(xiàng)事業(yè)”；她自己也從社會組織的創(chuàng)始人，成長為社會建設(shè)事業(yè)的領(lǐng)頭人。馬世婧將樸素的大愛升華為投身公益事業(yè)的奉獻(xiàn)精神和職業(yè)信仰，成為她在公益事業(yè)跋涉中堅(jiān)持走下去的精神支柱。

要素之二：社會組織的發(fā)展需要主動“找”，不能“等、靠、要”。任何社會組織的成長過程都是充滿變數(shù)的，最大的變數(shù)就是生存問題。社會組織作為一個實(shí)體，它首先得“活下去”，才能“轉(zhuǎn)起來”。社會組織的可持續(xù)性，除了正確的價(jià)值取向和發(fā)展目標(biāo)以外，必須增強(qiáng)解決生存問題的能力，探索給予社會組織成員發(fā)展信心、增強(qiáng)社會組織發(fā)展能量的辦法和途徑。

馬世婧充分認(rèn)識到：服務(wù)社會是長期事業(yè)，社會組織需要解決生存問題，讓從業(yè)者能夠以此為生計(jì)，才能良性發(fā)展。所以，她以主辦培訓(xùn)學(xué)校來保障生存，以建立社工師事務(wù)所做到“項(xiàng)目養(yǎng)人”，以設(shè)立項(xiàng)目基金會維系長期發(fā)展。“海布”走的是“從一個人做好事，到帶動一群人做好事”的發(fā)展進(jìn)程，支撐這個發(fā)展進(jìn)程的財(cái)力，也走過了“從幾個人籌資，到項(xiàng)目化、基金化籌資”的艱難歷程，“海布”跨越了生存期，進(jìn)入了發(fā)展期。

要素之三：社會組織的發(fā)展需要政府搭建平臺積極扶持。政府的扶持對于社會組織的健康發(fā)展是至關(guān)重要的。這里，應(yīng)當(dāng)充分肯定徐匯區(qū)的創(chuàng)新做法：既借鑒其他區(qū)縣的孵化園經(jīng)驗(yàn)，更開創(chuàng)自身“接地氣”的特色，將“公益組織孵化園、公益組織社區(qū)實(shí)踐基地與街道社區(qū)生活服務(wù)中心”三者合一?！叭弦弧蹦Ｊ皆诎l(fā)揮公益性社會組織孵化功能的同時(shí)，讓社會組織更接近社區(qū)需求和居民需要。徐匯區(qū)將政府角色界定為“社會組織的助推器”，一方面出臺政策加大扶持資金投入力度，定期提供能力建設(shè)培訓(xùn)，對社會組織呵護(hù)培育；另一方面積極倡導(dǎo)和推動政府職能轉(zhuǎn)變，鼓勵更多政府部門將能夠由社會組織承接的事務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目化的購買服務(wù)，推動社會組織發(fā)揮自身優(yōu)勢服務(wù)社會事業(yè)。

“海布”成立之初，徐匯區(qū)民政局給予了充分支持，業(yè)務(wù)主管單位領(lǐng)導(dǎo)主動到海布培訓(xùn)學(xué)校去實(shí)地考察，非常認(rèn)可其專業(yè)人才和志愿者隊(duì)伍的基礎(chǔ)。在成立之后，民政局分“四步走”對“海布”提供扶持和培育：第一步，根據(jù)有關(guān)政策，提供開辦補(bǔ)助和辦公場地；第二步，將其引入到街道的社會組織孵化園，讓社會組織跟社區(qū)的需求結(jié)合起來；第三步，積極搭建政社合作平臺，將“海布”介紹到區(qū)婦聯(lián)、計(jì)生委、信訪辦等部門，承接其購買服務(wù)項(xiàng)目；第四步，邀請馬世婧擔(dān)任徐匯區(qū)社會組織促進(jìn)會和社工協(xié)會的理事，暢通政社溝通渠道。

要素之四：社會組織的發(fā)展需要服務(wù)項(xiàng)目“接地氣解難題”。社會組織參與政府購買服務(wù)的項(xiàng)目難度高，高就高在都需要直面社會基層最困難群體、最難解決的社會問題。但是，唯有參與解決這些問題，才能彰顯社會組織和社會工作的社會價(jià)值，社會組織要在“接地氣解難題”的服務(wù)中樹立信譽(yù)，獲得服務(wù)對象的歡迎和好評，才能夠得到更多政社合作購買服務(wù)的機(jī)會?！昂２肌眳⑴c政府公益項(xiàng)目投標(biāo)能夠?qū)覍耀@得成果，很重要的一方面是得益于此。

海布社工師事務(wù)所成立之后，參加社區(qū)公益“大篷車”，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，為社區(qū)居民實(shí)際需求研發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目都因“海布”“接地氣解難題”的服務(wù)而得到各方好評。如徐匯區(qū)的“知心媽媽”項(xiàng)目，是疏導(dǎo)長期上訪婦女心理的特殊服務(wù)，區(qū)婦聯(lián)慎之又慎，多次考察后予以委托，“海布”通過精心策劃和專業(yè)服務(wù)，成功化解了服務(wù)對象的情緒，化解了社會矛盾，接受服務(wù)的6名沉積上訪人員基本息訪，并重新融入社會。該項(xiàng)目在上海市婦聯(lián)的評估中，獲得全市第一名，得到原市委副書記殷一璀和婦聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)的好評。“海布”的服務(wù)對象還包括優(yōu)撫對象、失獨(dú)家庭和邪教虔誠人員等，他們都是社會上最困難和最邊緣的人群，服務(wù)難度之大是其他社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目無法比及的，但“海布”做好了。

要素之五：社會組織的發(fā)展需要有“一家之長”。隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和社會變革發(fā)展，催生了大量新的社會服務(wù)需求，社會治理也需更加專業(yè)化、精細(xì)化。社會組織和社會工作者都是社會治理參與中的專業(yè)力量。為此，社會組織在發(fā)展過程中需要思考，如何實(shí)現(xiàn)小而精的特色優(yōu)勢，而不是急于拓展業(yè)務(wù)，低水平重復(fù)導(dǎo)致缺乏專業(yè)獨(dú)特性，容易被取代和淘汰。

“海布”堅(jiān)持專業(yè)特色，在服務(wù)中專注開展特殊個案服務(wù)，這些個案都是長期存在的社會隱患，化解他們的矛盾最能體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值?！昂２肌斌w現(xiàn)的社會組織的專業(yè)性，本質(zhì)上是服務(wù)人員的專業(yè)性，從擁有注冊成立資質(zhì)到發(fā)展項(xiàng)目品牌，都離不開專業(yè)人才的作用。就是“海布”的志愿者，也是有專業(yè)資質(zhì)的公益熱心人。

要素之六：社會組織的發(fā)展需要信息公開。社會組織公開透明一直是社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)問題，是提高社會組織社會公信力的關(guān)鍵，是影響社會組織良性發(fā)展的重要問題。近兩年有關(guān)基金會等公益組織的熱點(diǎn)事件頻發(fā)，原因很復(fù)雜，但也和社會組織的“不夠透明”有很大的關(guān)系。雖然包括“海布”在內(nèi)的很多社會組織，已在積極的探索信息公開和接受監(jiān)督的途徑，但從實(shí)際情況來講，由于缺乏政策要求和統(tǒng)一渠道，大部分社會組織還難以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、事務(wù)、內(nèi)部治理、資金籌集、人員薪金等運(yùn)行要素的全面公開，與社會公眾的合理期待之間存在距離，社會組織的信息公開亟待建立完善的管理體系和獎懲機(jī)制。

目前，“海布”主要通過兩種形式實(shí)現(xiàn)信息公開。其一是主動公開，接受監(jiān)督。每年制作年檢報(bào)告，將一年業(yè)務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)項(xiàng)目、人員配置、重大事記和財(cái)務(wù)報(bào)告等都印制在年度報(bào)告中，發(fā)送給購買方的政府部門、基金會和企業(yè)單位，合作方的其他社會組織、高等院校、以及服務(wù)對象和社區(qū)居民，主動公開機(jī)構(gòu)信息。其二是接受政府和公眾的監(jiān)督?！昂２肌苯ㄓ歇?dú)立的網(wǎng)站，將機(jī)構(gòu)介紹、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)程、培訓(xùn)和活動信息等都予以公開；在政府購買服務(wù)過程中，提供自評報(bào)告、項(xiàng)目臺賬、財(cái)務(wù)憑證等，接受項(xiàng)目評估。同時(shí)，“海布”坦言：由于人力成本中的復(fù)雜原因，為了留住專業(yè)人才，社工收入薪酬機(jī)制是扭曲的，公開薪酬收入比較難。

要素之七：社會組織的發(fā)展需要留住人才。專業(yè)人才隊(duì)伍是激發(fā)社會組織活力的重要保障。擁有一支數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍，不僅對于社會組織自身的發(fā)展，對于整個社會建設(shè)、社會治理乃至全面深化改革，都具有十分重要的戰(zhàn)略意義。但現(xiàn)實(shí)是，社會工作專業(yè)人員的職業(yè)價(jià)值被低估，社會認(rèn)同度低，影響到從業(yè)者的職業(yè)熱情，甚至養(yǎng)家糊口。專業(yè)人員的大量流失，業(yè)已成為整個社會組織行業(yè)的發(fā)展瓶頸，這在發(fā)展相對成功的“海布”，也不例外。

“海布”成立三年來，也遇到過社會組織“成長的煩惱”，其全職員工的流動性每年達(dá)到40%左右。馬世婧坦言，“海布”在社會組織中屬于承接項(xiàng)目較多的機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目主管的月收入一般能達(dá)到稅后4000元，比一般社會組織高不少，但依然難以留住人才。根本原因在于：“海布”承接公益項(xiàng)目后，專業(yè)人員的人力成本一般超過80%，但按照《關(guān)于規(guī)范上海社區(qū)公益招投標(biāo)（創(chuàng)投）項(xiàng)目財(cái)務(wù)核算管理的通知》的規(guī)定，（各區(qū)縣一般均參照）管理費(fèi)支出不能超過業(yè)務(wù)活動費(fèi)的10%，這就要求一個社工需要參與多個項(xiàng)目才能有比較體面的收入，因工作強(qiáng)度和收入的差距導(dǎo)致很多從業(yè)人員流失。

以上七個要素，是從“海布”成長過程中發(fā)現(xiàn)和提煉的。我們認(rèn)為，這些基本要素的繼續(xù)研究和探索，是發(fā)展本市社會組織的重要課題。我們將針對社會組織發(fā)展的這些基本要素，進(jìn)一步探索社會組織成長的一般規(guī)律，為推動本市社會組織健康、持續(xù)發(fā)展提供科學(xué)支撐?！?/p>

（執(zhí)筆：李樺孫佳偉）

重燃生命之火

——上海海布社工師事務(wù)所“知心媽媽”個案服務(wù)紀(jì)實(shí)

一、緣起：“拆私還公”

家住龍華街道的彭某某是位80歲的老太太，喪偶獨(dú)居，家庭條件較差。因動遷糾紛，上訪10年。性格反復(fù)無常，態(tài)度蠻橫。2012年4月之前，每月都要進(jìn)京上訪，并且家里常備上訪材料，隨時(shí)做好進(jìn)京準(zhǔn)備。

在2012年2月的一個寒冷的早晨，海布社工師事務(wù)所的馬世婧和搭檔正與居委干部交流彭老太的情況，內(nèi)心思考著如何敲開彭家大門：彭老太，原住斜土路某弄某號（私房），動遷時(shí)彭老太接受了家人的意見，選擇多拿動遷款而放棄了所分三套房屋的所有權(quán)，并在動遷公司的《私房拆遷征求意見書》上簽字。誰曾想，不過一兩年的時(shí)間，市場形勢有變，房屋價(jià)值飛快提升，在女兒的鼓動下，彭老太后悔了，聲稱動遷單位在《征求意見書》上造假簽名，要求“拆私還私”，重新獲得三套房屋的產(chǎn)權(quán)。

遺憾的是，就在動拆遷糾紛發(fā)生的那段時(shí)間，彭老太的老伴去世了，而她的女兒也在此期間與丈夫因動遷分房產(chǎn)生意見分歧，不久便離婚了。接踵而至的打擊令彭老太將一切不幸的源頭指向“動拆遷”。偏激的想法，往往會從行為上反映出來。彭老太從2002年開始，便往返與各級信訪辦，尤其在區(qū)里，往往一個月要上訪20多次，幾乎每個工作日的下午3點(diǎn)到5點(diǎn)半，都能看到她的身影。上訪久了加上始終無法解決的房屋產(chǎn)權(quán)問題又使彭老太的負(fù)面情緒持續(xù)發(fā)酵，變得更加難以溝通。

二、社工介入：由種地開始的交流

“阿姨，您這么大年紀(jì)了還能種那么多的蔬菜，真不容易！”沒想到初次見面，一句簡單的話便打開了彭老太的話匣子。

“可不是嘛，我還種了葡萄，平時(shí)還能釀釀葡萄酒呢！”

“阿姨，您真是勤勞。種地也挺累的吧，不過您這樣倒還給生活節(jié)省了不少開支呢?！迸砝咸谑桥d致勃勃地就如何種地如何過日子講開了，還邀請了馬世婧和同伴進(jìn)了家門，喝上了她親自釀的葡萄酒……在幾個小時(shí)的交談里，她們聊家常，聊生活，馬世婧她們甚至還了解到一些材料中沒有的信息，比如彭老太的家庭構(gòu)成，她有一兒三女（之前得到的信息是一兒一女）以及她家的整體經(jīng)濟(jì)狀況。臨走時(shí)，彭老太還邀請她們多到她家做客。

之后的每周拜訪，彭老太似乎開始把馬世婧她們當(dāng)作一個要好的晚輩，馬世婧和同伴還聯(lián)合為老服務(wù)機(jī)構(gòu)，專門為彭老太組織了幾次活動，希望通過同齡人的開解和接觸，引導(dǎo)彭老太擁有積極的心態(tài)。這也是接觸彭老太前，由專職心理咨詢師和社工配合街鎮(zhèn)婦聯(lián)、信訪專職干部組成的“白玉蘭開心家園——知心媽媽項(xiàng)目”社區(qū)工作小組確立的介入方案，為非正常上訪人員實(shí)施包括生理、心理健康和社區(qū)融合等個性化服務(wù)。

自然，這樣的互動頗為愉快，令彭老太逐漸放下戒心，在這兩個月的接觸中，她也沒再繼續(xù)上訪，然而正當(dāng)馬世婧她們準(zhǔn)備進(jìn)一步開展工作的時(shí)候，彭老太突然像變了個人似的，對她們惡狠狠地說：“走！不要再來煩我了！”原來，近段時(shí)候，她的女兒又鼓動她去上訪，為了房屋產(chǎn)權(quán)問題而“戰(zhàn)斗”。于是，彭老太準(zhǔn)備恢復(fù)“把上訪當(dāng)上班”的生活。

三、服務(wù)成效：久違的快樂生活

在對非正常上訪人員的化解工作中，有一個大膽的假設(shè)是——任何一個人的背后，都有著這樣或那樣的家庭系統(tǒng)問題，從案主的家庭情況入手，是解決上訪人員問題的有效途徑。為此，馬世婧她們設(shè)計(jì)制定了一份《社會支持調(diào)查表》，在街道干部和區(qū)婦聯(lián)的協(xié)助下，對彭老太的家庭和社會支持情況作了詳細(xì)的調(diào)查和分析。分析結(jié)果顯示，彭老太家庭整體條件較差，她有兩塊心病，一塊是兒子，兒子曾經(jīng)吃過官司，身體也有殘疾，沒有工作，靠她救濟(jì)；另一塊心病是女兒，女兒離婚后也一直失業(yè)在家，因此，彭老太上訪訴求的房產(chǎn)“公改私”，某種意義上也是希望得到更多的經(jīng)濟(jì)保障，以此貼補(bǔ)家人。

馬世婧和同伴將這些情況反饋給工作小組后，和區(qū)婦聯(lián)、區(qū)信訪辦一起積極與政府、街道溝通協(xié)調(diào)，最后為彭老太的兒子辦理了低保，并聯(lián)系就業(yè)單位，落實(shí)了彭老太兒子的工作。此舉使彭老太的情緒得以緩和，她和家人漸漸能夠合理表達(dá)自己的訴求。顧及彭老太確實(shí)存在的家庭困難，對其“公改私”的訴求也在多方共同努力下，得以部分解決，由徐匯區(qū)婦聯(lián)和政法委協(xié)調(diào)，斜土和龍華兩個街道出面籌措資金，彭老太所住那套房屋的產(chǎn)權(quán)問題已獲解決。而對其余兩套房子（現(xiàn)由彭老太的兒子與女兒分別居?。┑漠a(chǎn)權(quán)問題也正在解決當(dāng)中。

如今的彭老太不僅情緒穩(wěn)定，對尚未解決的房屋產(chǎn)權(quán)問題也充滿耐心，她相信在社會組織和政府的協(xié)作下，問題最終能得到解決，而對自己長年累月的上訪，她也坦誠給自己和家庭、給他人和社會帶來了諸多困難和麻煩，因此，她已決心不再上訪，心平氣和地等待問題解決。并且，在馬世婧和同伴耐心的引導(dǎo)下，她正逐漸參加一些社區(qū)活動，因?yàn)樯绻し?wù)“從人的本性接納人，從社會心理視角寬容人，從感同身受方面理解人，從專業(yè)角度引導(dǎo)人”的理念令她尤為感懷。