羅元

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的大幅度增長和旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭愈演愈烈，如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶滿意度和忠誠度已成為酒店業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。本文以客戶滿意度的含義、作用為切入點(diǎn)，著重分析酒店行業(yè)的客戶滿意度管理現(xiàn)狀和存在問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：客戶；滿意度；酒店管理；應(yīng)用

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。

一、客戶滿意度的含義

客戶滿意度（Customer Satisfaction）于1989年提出，是指客戶對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。其目的是量化地評(píng)價(jià)客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。

客戶滿意度理論適用于激烈競(jìng)爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如酒店業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、銀行業(yè)、速遞業(yè)等。

二、客戶滿意度的作用

（一）客戶滿意能提高客戶忠誠度

客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系十分密切，只有客戶完全滿意，他們的忠誠度才會(huì)比較強(qiáng)烈。據(jù)美國學(xué)者托馬斯·瓊斯和W·厄爾·撒西爾的研究結(jié)果表明，在高度競(jìng)爭的行業(yè)中，客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。

（二）客戶滿意能提高重復(fù)購買概率

企業(yè)通常以重復(fù)購買行為來測(cè)量客戶保持率的高低，它對(duì)公司盈利的增長起到了不可忽略的作用。客戶滿意則能有效增加客戶重復(fù)購買的次數(shù)，據(jù)美國學(xué)者愛德森和薩立文的研究表明，客戶滿意指數(shù)每增加1個(gè)百分點(diǎn)，客戶重復(fù)購買的概率將提高0.0058（量度區(qū)間為[0，1]）。

（三）客戶滿意能降低企業(yè)的成本

客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本。從一般的市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)來說，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5-8倍?？蛻魸M意還可以降低企業(yè)的管理成本、宣傳成本、交易時(shí)間，以及處理客戶不滿而花費(fèi)的資源。

（四）客戶滿意能提高企業(yè)的聲譽(yù)

滿意的客戶是最好的廣告，客戶滿意度和忠誠度高，會(huì)幫助企業(yè)樹立良好的形象，從而提高企業(yè)的認(rèn)知價(jià)值和總體聲譽(yù)，而這些正是企業(yè)取得持久競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

三、我國酒店行業(yè)客戶滿意度管理現(xiàn)狀

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的大幅度增長和旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，酒店業(yè)得到了迅猛發(fā)展，根據(jù)2008年中國星級(jí)酒店飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，全國的星級(jí)酒店從2000年的6029家增長到了2008年年末的14099家。而2010年的上海世博會(huì)、2012年的廣州亞運(yùn)會(huì)以及2014年的北京APEC會(huì)議，不僅帶動(dòng)了這幾個(gè)地區(qū)的全面發(fā)展，也促進(jìn)了全國旅游業(yè)的發(fā)展，吸引了大量來自世界各地的參觀者和游客，給我國酒店業(yè)的發(fā)展提供了非常好的機(jī)遇，星級(jí)酒店數(shù)量保持了持續(xù)高速增長。

與此同時(shí)，酒店業(yè)的競(jìng)爭也愈演愈烈，面臨著更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。由于客戶在消費(fèi)過程中與酒店企業(yè)會(huì)發(fā)生多方面的交互，同時(shí)客戶在享受和服務(wù)評(píng)價(jià)中個(gè)體的情感起重要支配作用，這就使得酒店服務(wù)很難獲得客戶普遍的滿意感。如何提高客戶的滿意度，建立客戶忠誠體系，已經(jīng)成為酒店業(yè)亟待解決的問題。

四、提高酒店客戶滿意度的方法

客戶滿意主要是原因其感知的從酒店獲得的價(jià)值超過預(yù)期，即其感知到的從酒店獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象價(jià)值的總和，超過其付出的全部金錢、時(shí)間、精力和體力成本的總和。當(dāng)客戶感知價(jià)值超過其感知成本時(shí)，就會(huì)獲得高度滿意。具體來說，酒店可以從以下幾個(gè)方面來提高客戶滿意度。

（一）對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理

隨著客戶關(guān)系理念的逐漸深入，越來越多的酒店將“以客戶為中心”作為自己的口號(hào)，要求其員工必須了解客戶的需求、滿足客戶的需要。

但是，“以客戶為中心”并不代表以所有的酒店客戶為中心。每一家酒店的人力、物力資源都是有限的，有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的酒店客戶身上。因此，首要的做法是將客戶進(jìn)行分級(jí)，將具有最大價(jià)值的客戶放在最核心的位置，對(duì)他們需求的了解和滿足也是最重要的，具有次要價(jià)值的客戶則處于次核心的位置，對(duì)他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。

需要注意的是，對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)型酒店來說，一方面客戶數(shù)量不是很多，另一方面不同客戶帶來的價(jià)值層級(jí)差異不明顯，分級(jí)管理則意義不大。

（二）妥善處理客戶投訴

當(dāng)客戶對(duì)酒店本身和服務(wù)抱有的愿望或要求得不到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生抱怨和討要說法的行為，這就是客戶投訴。隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，投訴發(fā)生頻率越來越高，使酒店管理者和服務(wù)人員面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，會(huì)影響客戶與酒店的關(guān)系，甚至損壞酒店形象，造成惡劣影響。

但是，客戶投訴既是“壞事”，也是好事，關(guān)鍵在于要正確理解并妥善處理，發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)，重塑客戶的信心，改進(jìn)酒店的服務(wù)水平，努力促成客戶成為忠誠客戶。一般可遵循用心聆聽、表示歉意、仔細(xì)詢問、解決問題、跟蹤回訪、全面總結(jié)等幾個(gè)步驟。

（三）建立客戶忠誠體系

從根本上說，一個(gè)酒店的競(jìng)爭力有多強(qiáng)，不僅要看資金、看管理、看市場(chǎng)占有率，更為關(guān)鍵的是要看它到底擁有了多少忠誠的客戶，特別是擁有多少忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶。忠誠的客戶是酒店一筆巨大的財(cái)富，20%的忠誠客戶能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造80%的利潤。

酒店業(yè)應(yīng)高度重視客戶忠誠體系的建立與完善，重點(diǎn)從客戶的心態(tài)和客戶的行為兩個(gè)方面去綜合施加作用。在客戶心態(tài)方面，努力獲得客戶對(duì)酒店文化的認(rèn)同，對(duì)具體接觸層面?zhèn)€人行為和品質(zhì)的認(rèn)同，從而使得酒店的品牌或服務(wù)在客戶心目中難以被取代。在客戶行為方面，對(duì)客戶的忠誠給予逐步回報(bào)，使得客戶逐漸捆綁于酒店的品牌或服務(wù)。

總結(jié)

21世紀(jì)的競(jìng)爭是服務(wù)的競(jìng)爭，是基于客戶滿意的競(jìng)爭，評(píng)定酒店服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)便是客戶滿意度?？蛻舻臐M意度越高，其回頭率才會(huì)越高，才有可能發(fā)展成為忠誠優(yōu)質(zhì)客戶，為酒店帶來源源不斷的利潤。因此，這就要求酒店將客戶滿意度理論應(yīng)用于管理實(shí)踐，一切經(jīng)營活動(dòng)以客戶為中心，將提高客戶滿意和建立客戶忠誠體系作為長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。（作者單位：常州工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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