張秀梅

【摘要】目的：探討本院門診患者退藥原因，并根據(jù)退藥情況提出建議與對策，減少或避免退藥，保證患者用藥安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法：收集2012年1月-2013年11月本院門診藥房共計退藥187例，按退藥原因進行統(tǒng)計分析。結(jié)果：退藥原因繁多，可歸納為四方面的因素：藥品、醫(yī)生、藥房和患者因素。結(jié)論：應(yīng)規(guī)范和完善門診退藥流程，醫(yī)患雙方均須加深彼此溝通和加強對相關(guān)政策的了解，以減少退藥發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】退藥；門診藥房；統(tǒng)計分析

【中圖分類號】R-1 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0301-02

我國衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局制定的《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》中明確指出：“為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換?！盵1]但這一規(guī)定在實際工作中卻因為諸多原因難以實施。門診藥房既要執(zhí)行相關(guān)的規(guī)定，又要為患者考慮，如何妥善處理好退藥的問題，避免糾紛的發(fā)生，是工作中的重點和難點。收集本院2012年1月-2013年11月門診藥房共計退藥187例，采用回顧性分析，按退藥原因進行統(tǒng)計分析。

1 資料和方法

收集2012年1月-2013年11月本院門診藥房共計退藥187例，按退藥原因和科室分別進行整理和統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

3 退藥原因分析

3.1 藥品因素

上述統(tǒng)計分析的結(jié)果表明，出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)是門診發(fā)生退藥的主要原因，其發(fā)生的比例最高。由于個體差異等原因，藥物在正常使用過程中會出現(xiàn)各類不良反應(yīng)癥狀而發(fā)生退藥。筆者發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)不良反應(yīng)的藥品以抗菌藥物為主，這不難看出目前抗生素濫用仍存在，所以在臨床用藥過程中應(yīng)繼續(xù)加強對抗菌藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測，保障患者用藥安全。[2]

3.2 醫(yī)生因素

醫(yī)生因素既包括醫(yī)生筆誤導(dǎo)致開錯藥、劑型不符、重復(fù)開藥以及存在用藥禁忌等，還包括部分醫(yī)生不熟悉醫(yī)保報銷規(guī)定，導(dǎo)致醫(yī)保拒付而發(fā)生退藥。醫(yī)務(wù)人員因工作量大，且接觸患者的時間有限，醫(yī)生往往很難詳細問診，對患者信息了解的不夠全面，對藥品注意事項、禁忌癥等告知欠缺。部分醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，對醫(yī)保規(guī)定掌握不夠準(zhǔn)確，與患者溝通不夠，甚至出現(xiàn)因電腦操作疏忽而輸錯藥名、劑型或規(guī)格，或出現(xiàn)劑量超量、重復(fù)開藥。

3.3 藥房因素

由于近年來招標(biāo)采購政策的不斷變化導(dǎo)致藥品頻繁更換，藥品供應(yīng)商經(jīng)常會供貨不及時，使藥房缺藥而引發(fā)退藥。此外，由于偶爾存在效期管理不佳，出現(xiàn)藥品近效期也導(dǎo)致了退藥的發(fā)生。

3.4 患者因素

在治療過程中，患者因病情變化需調(diào)整用藥方案或住院治療，也是門診退藥的常見原因之一。因各種因素，醫(yī)院提供的部分藥品價格高于零售藥店，患者從經(jīng)濟角度考慮拒絕在醫(yī)院取藥，甚至?xí)l(fā)生退藥。部分醫(yī)保患者，因醫(yī)生沒有預(yù)先說明使用的是自費藥，交費后患者因經(jīng)濟原因常常反悔，要求退藥。因醫(yī)患溝通不當(dāng)，有的患者看到藥品說明書列出的不良反應(yīng)就不敢服用、輕信他人不遵醫(yī)囑用藥或任意改動用法用量甚至中途自行停藥，造成藥物療效不佳，或患者家中已有同類藥品要求退藥。

4 建議與對策

4.1 加強內(nèi)部管理，規(guī)范和完善門診退藥流程

強化以病人為中心的服務(wù)理念，加強醫(yī)師業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高診療質(zhì)量，同時還要加強醫(yī)保政策的學(xué)習(xí)，規(guī)范處方書寫，增強工作責(zé)任心，避免由于醫(yī)務(wù)人員自身差錯造成退藥。其次要加強科室協(xié)調(diào)，由醫(yī)保科向醫(yī)生下達醫(yī)保規(guī)定用量，在系統(tǒng)上做出超量提示，減少大處方造成的退藥。對于需要退的藥品，與醫(yī)生加強溝通，規(guī)范退藥流程，建議要求醫(yī)生填寫退藥記錄，并注明退藥原因，避免醫(yī)生不問原因就在收據(jù)上簽字同意退藥，使醫(yī)生重視退藥問題，盡量減少錯誤處方及大處方。

4.2 加強藥學(xué)服務(wù)，充分發(fā)揮藥師職能

藥師在配藥前應(yīng)仔細審核處方的適宜性與合理性，避免因不合理處方而出現(xiàn)的退藥。同時，藥師還應(yīng)加強對患者的用藥咨詢服務(wù)，以消除患者用藥的恐懼心理，并遵循正確的服藥方法，提高患者依從性，避免因不正確用藥信息而出現(xiàn)的退藥。此外，還應(yīng)加強對退藥頻率較高的藥品處方的點評工作，找出退藥原因，制訂出相應(yīng)的合理用藥規(guī)范。

4.3 加強藥品管理

做好藥品采購計劃，針對經(jīng)常出現(xiàn)供應(yīng)短缺的藥品，應(yīng)及早與藥品供應(yīng)商進行溝通，確保計劃的周全性，最大限度地避免因藥品短缺而導(dǎo)致的退藥現(xiàn)象。同時，加強藥品的效期管理，嚴格遵循“先進先出、近效期先出”的原則，及時進行藥品更換與處理，以避免因效期問題而出現(xiàn)的退藥情況。為了保證患者用藥安全，規(guī)定特殊保存藥品不可退藥，其他藥品原則上只在取藥當(dāng)日，且包裝未破損時，方可退藥。

綜上所述，門診藥房退藥問題是醫(yī)院常見問題，也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，需引起廣大醫(yī)務(wù)工作者的高度重視。需針對產(chǎn)生退藥的原因采取相應(yīng)措施以從源頭上避免不必要退藥的發(fā)生，同時也要對合理的退藥規(guī)范退藥流程，嚴格退藥標(biāo)準(zhǔn)，保證患者的利益和用藥安全。

參考文獻：

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部，國家中醫(yī)藥管理局.醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定[S].衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]11 號，2011.

[2]何錄香，賀巍，吳秀芹.某院門診藥房退藥原因分析及對策[J].今日藥學(xué)，2013，23（5） ： 314-316.