◆楊文勝/ 文

物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場推行星級評價的成效
——以海洋大學(xué)服務(wù)現(xiàn)場實踐為例

◆楊文勝/ 文

現(xiàn)場管理星級評價活動從2009年開始至今，制造業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)都積極地投入到這項星級現(xiàn)場創(chuàng)建活動，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也踴躍參與其中，參加的數(shù)量呈逐年上升趨勢。創(chuàng)建現(xiàn)場管理星級，究竟能給企業(yè)帶來什么樣的效益，下面筆者從海洋大學(xué)物業(yè)服務(wù)星級現(xiàn)場創(chuàng)建的實踐，談?wù)勗谖飿I(yè)服務(wù)現(xiàn)場推行星級評價的意義。

一、現(xiàn)場管理星級評價在物業(yè)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的推行情況

現(xiàn)場管理星級評價作為現(xiàn)場質(zhì)量管理的一種模式，從2009年開始推行，至今已走過了五個年頭，參加全國評選的獲獎單位從起初的20家，發(fā)展至2012年的104家；由只有制造業(yè)參加，發(fā)展至服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)也積極參與。上海物業(yè)服務(wù)最早參與評選的時間是2010年，百聯(lián)物業(yè)和上實物業(yè)管理的世博公眾建筑參加了評審，并獲得全國五星級管理現(xiàn)場。2011年全國現(xiàn)場管理星級評價獲獎單位118家，服務(wù)業(yè)占20.3%，物業(yè)企業(yè)占服務(wù)業(yè)的16.7%；上海參評的單位是陸家嘴物業(yè)和科瑞物業(yè)，參評的物業(yè)現(xiàn)場為商務(wù)樓、住宅。2012年全國現(xiàn)場管理星級評價獲獎單位104家，服務(wù)業(yè)占22%，物業(yè)企業(yè)占服務(wù)業(yè)的17.3%；上海參評的單位是陸家嘴物業(yè)、上實物業(yè)和富都物業(yè)，參評的物業(yè)現(xiàn)場為商務(wù)樓、住宅、銀行、公眾物業(yè)等。

從上述數(shù)據(jù)可以看出，參與現(xiàn)場管理星級評價的物業(yè)企業(yè)逐漸增多，參評的企業(yè)都是大型的、有實力的、一級資質(zhì)企業(yè)；參評項目的種類也從2010年單一的公眾物業(yè)，發(fā)展至商務(wù)樓、住宅、銀行等項目類型。

二、現(xiàn)場管理星級評價在海洋大學(xué)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的實踐

海洋大學(xué)物業(yè)現(xiàn)場于2012年申報了上海市現(xiàn)場管理星級評價，在創(chuàng)建星級現(xiàn)場中管理處對現(xiàn)場服務(wù)工作進行了全面的總結(jié)與提煉。入住海洋大學(xué)四年時間里，管理處充分利用4+1+X的管理模式，在做好四項基本服務(wù)的同時，提供顧客期望和驚喜的服務(wù)，形成管理特色與亮點十四項；對照現(xiàn)場管理星級評價標準，管理處對部分管理工作進行了改進和提升，使其更符合現(xiàn)場管理的要求，達到優(yōu)質(zhì)、高效、便利。通過現(xiàn)場管理星級評價的實踐，管理處現(xiàn)場管理工作在以下幾個方面得到提升。

1．收集管理數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)改進空間

工作數(shù)據(jù)是日常管理過程與成果的體現(xiàn)，反映了服務(wù)工作的狀態(tài)、存在的問題和可以改進的空間等。通過星級評價工作，管理處在數(shù)據(jù)的收集上，細化了表式、表單；在維修耗材的管理上利用條形碼，追溯物品的入庫、發(fā)出、報廢時間。在數(shù)據(jù)的管理上，調(diào)整了數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計周期，使其更加的合理化。通過數(shù)據(jù)的對比、分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢和問題，使數(shù)據(jù)成為管理處制定服務(wù)計劃、量化工作、發(fā)現(xiàn)改進空間的依據(jù)。

2．改進作業(yè)流程，減少服務(wù)波動

對重要的作業(yè)流程實行了改進，把原先單一文字、框圖形式的流程圖，改為檢查內(nèi)容圖文并茂，有執(zhí)行標準、有異常處理方法的綜合性流程圖?？梢詫嵭袑φ帐降淖鳂I(yè)，內(nèi)容參照圖片，檢查要求查找標準，存在問題按照異常處置流程進行解決，使作業(yè)不受工作經(jīng)驗、技術(shù)水平的限制，實行標準化作業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量不受人員差異的影響。

3．實施目視管理，提升服務(wù)效率

管理處逐步使機房管理達到目視化效果，機房空間環(huán)境、設(shè)備設(shè)施管理狀況、設(shè)備運行狀態(tài)等都一目了然。

（1）視覺化

用標識、標牌呈現(xiàn)設(shè)備設(shè)施用途、功能，用圖表、看板標注管理要求和標準以及設(shè)備運行狀態(tài)，用色彩區(qū)分設(shè)備的用途和對安全的要求。

（2）透明化

將無法直接觀察的事物，通過標識、標注或利用其它媒介將它的信息反映出來，達到管理的便捷。

（3）界限化

從空間上劃分設(shè)備區(qū)、維修區(qū)、作業(yè)區(qū)，防止安全事故的發(fā)生；從管理上對所有工具實行定量、定置，實行防差錯管理，方便物品的管理與保管。

通過實施目視化管理，機房環(huán)境變得整潔，管理更加規(guī)范，服務(wù)效率有了較大的提升，使機房管理水平有了質(zhì)的飛躍。

4．應(yīng)用服務(wù)藍圖，加強過程管控

服務(wù)藍圖是目前國際上服務(wù)業(yè)使用的一種較為現(xiàn)代化的服務(wù)流程管理方式，管理處將服務(wù)中與顧客相關(guān)的流程做成服務(wù)藍圖。藍圖將服務(wù)過程分解為四個部分（有型展示、顧客行為、服務(wù)人員、支持過程），使參與服務(wù)的整個行為、資源都可視化，給管理帶來了很大的便利。管理處識別服務(wù)過程中的顧客等候點、質(zhì)量控制點、授權(quán)點，并制定相關(guān)的措施、辦法，以減少顧客在服務(wù)過程中的等候時間，控制服務(wù)的質(zhì)量，避免因服務(wù)權(quán)限不夠產(chǎn)生報告、審核，而導(dǎo)致服務(wù)的拖延、停頓。服務(wù)實現(xiàn)了高質(zhì)量、高效率，顧客滿意度得到提升。

5．調(diào)整5S實施，后臺轉(zhuǎn)向前臺

以前管理處的5S都是在設(shè)備機房、員工作息室、倉庫等服務(wù)的后臺實施，委托方對我們的管理規(guī)范、標準也很難看見。為將管理標準讓更多的顧客所知曉，5S的實施由后臺轉(zhuǎn)向前臺實施。在創(chuàng)建星級現(xiàn)場過程中，管理處對辦公室實施了5S管理。通過實施5S，服務(wù)環(huán)境變得安全、整潔，服務(wù)的效率得到提升，各項資源的使用與浪費得到控制，并增設(shè)了柔性服務(wù)；讓師生感受到了物業(yè)管理的規(guī)范性，提升了企業(yè)形象。

6．設(shè)立看板區(qū)域，提升員工理念

為促進員工理念的提升和企業(yè)文化在現(xiàn)場的傳承，管理處在圖文信息樓地下室設(shè)立了現(xiàn)代設(shè)備管理看板區(qū)，在辦公室走道設(shè)立了文化走廊。

（1）現(xiàn)代設(shè)備管理看板區(qū)

看板分為三類、五項，第一類為基礎(chǔ)管理類，以5S和目視化管理為主；第二類為設(shè)備維護保養(yǎng)類，以設(shè)備預(yù)防性維修和點檢管理為主要內(nèi)容；第三類為設(shè)備知識培訓(xùn)類，主要為各類水泵和電梯的解破圖。讓員工通過學(xué)習(xí)增長知識，吸收現(xiàn)代的設(shè)備設(shè)施管理理念；從而能更好地維護保養(yǎng)好設(shè)備設(shè)施，實行良性的循環(huán)，發(fā)現(xiàn)改進的機會。

（2）企業(yè)文化走廊

企業(yè)文化走廊設(shè)立三個主題，第一為企業(yè)各類精品物業(yè)項目的展示，講述企業(yè)的發(fā)展歷程；第二為企業(yè)文化開展，展示管理處每年年會的節(jié)目表演，員工齊樂的場景；第三為員工風(fēng)采，展示員工作業(yè)場景的精彩瞬間，讓感動常在。通過展示讓員工了解企業(yè)的文化發(fā)展過程，融入到團隊氛圍，激發(fā)集體榮譽感。

三、現(xiàn)場管理星級評價在物業(yè)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)場推行的成效

現(xiàn)場管理星級評價工作在物業(yè)現(xiàn)場的推行，無疑受益最大的是現(xiàn)場。企業(yè)和顧客通過現(xiàn)場管理能力與服務(wù)能力的提升，獲取相應(yīng)的效益，在星級現(xiàn)場創(chuàng)建活動中企業(yè)與顧客實現(xiàn)雙贏。

1．促進現(xiàn)場管理水平的提升

（1）通過標準學(xué)習(xí)，改變現(xiàn)場服務(wù)人員的思維方式

通過星級評價標準的學(xué)習(xí)，現(xiàn)場服務(wù)人員的思維方式有了較大的改變，從以“事”為中心，變?yōu)橐浴叭恕睘橹行?。以前的服?wù)以完成工作任務(wù)為目的，開展系列的活動，只追求結(jié)果，缺少過程關(guān)注；思維方式轉(zhuǎn)變后，服務(wù)以人為中心，關(guān)注顧客的需求，以滿足顧客需求為目標，同時注重顧客在過程中的體驗感受。以“人”為中心的服務(wù)能與時俱進，隨著顧客的需求改變而調(diào)整服務(wù)方式，實現(xiàn)柔性化的服務(wù)。

（2）工具、方法的應(yīng)用使現(xiàn)場管理更加的穩(wěn)定成熟

管理工具、方法的使用能使現(xiàn)場的管理有形化和條理化，通過工具模式的推理或推導(dǎo)，理清管理思路，區(qū)分重要、次要，使管理能抓住重點和關(guān)鍵，實現(xiàn)科學(xué)的管理。例如管理處利用KANO模型對現(xiàn)場顧客的一般需求、期望需求和超期望需求進行了識別，使管理處的服務(wù)工作方向性和針對性更強。又如，利用質(zhì)量功能展開模型識別現(xiàn)場的核心服務(wù)和現(xiàn)場管理特性指標，使現(xiàn)場管理更能把握重點。

（3）實施改進后，現(xiàn)場硬件和軟實力得到提升

星級評價標準的培訓(xùn)是一次學(xué)習(xí)，也是一次總結(jié)，通過標準與現(xiàn)場的對照，管理處發(fā)現(xiàn)了自身存在的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)現(xiàn)了改進的目標。實施改進后，使現(xiàn)場到達星級評價標準要求或縮小了差距，一個從無到有、從有到優(yōu)，從粗劣到合格、從合格到優(yōu)異，這系列的過程就是提升。

2．物業(yè)企業(yè)與顧客實現(xiàn)雙贏

星級評價創(chuàng)建工作，是企業(yè)與顧客共贏的最好模式。在星級服務(wù)現(xiàn)場創(chuàng)建過程中，企業(yè)歷練了團隊；獲得榮譽后，企業(yè)提升了品牌知名度。現(xiàn)場改進后，管理工作更加的嚴密、有效，硬件設(shè)施、設(shè)備使用壽命延長；服務(wù)質(zhì)量與效率提升，顧客享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（1）管理團隊得到鍛煉

管理團隊不斷把標準上的先進理念、工具、方法進行吸收、消化，從對標準的陌生到理解，從理解到應(yīng)用，這每一步都是學(xué)習(xí)的過程，星級現(xiàn)場創(chuàng)建過程中，團隊成員的思想意識發(fā)生了轉(zhuǎn)變，服務(wù)的動機從以完成任務(wù)為目的，轉(zhuǎn)變成對服務(wù)實現(xiàn)安全、可靠、便利、規(guī)范、高效的綜合性考量。團隊的分析、總結(jié)能力有了提升，能抓住重點和關(guān)鍵，發(fā)現(xiàn)深層次的問題，并采取有效的措施方法。工具、方法的應(yīng)用使現(xiàn)場的管理更加有條理性和科學(xué)性，提升服務(wù)的規(guī)范與質(zhì)量。

（2）提升企業(yè)品牌聲譽

現(xiàn)場管理星級榮譽的獲得，代表的是企業(yè)的實力，是對企業(yè)服務(wù)能力、經(jīng)營管理、盈利能力的肯定。通過創(chuàng)建現(xiàn)場管理星級評價的平臺，讓更多的同行知曉、了解企業(yè)。例如：管理處在創(chuàng)建上海市現(xiàn)場管理五星級現(xiàn)場后，由于現(xiàn)場服務(wù)特色與亮點較為突出，被專家組推薦為交流單位。

（3）顧客財產(chǎn)的綜合效用得到提升

星級現(xiàn)場創(chuàng)建過程中，業(yè)主的財產(chǎn)生命周期得到延長。例如在設(shè)備設(shè)施的管理上，首先，我們重新對管理制度、操作規(guī)程進行了評估和改進，改進后的管理制度更加嚴密，操作規(guī)程更加規(guī)范、有效。其次，在設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)上引進了預(yù)防性維修和點檢管理，采取主動式的維修和保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施始終處于可控的監(jiān)測狀態(tài)，降低設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生故障被動停運的事后維修，使設(shè)備設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，提升設(shè)備的綜合效率和使用壽命。

（4）服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效

現(xiàn)場服務(wù)以“事”為中心，向以“人”為中心的轉(zhuǎn)變。在所有服務(wù)流程中，都是以滿足顧客的需求為目標，讓顧客在服務(wù)過程中實現(xiàn)無障礙的溝通，獲得良好的過程體驗，滿意而歸。

3．為企業(yè)管理現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)

企業(yè)管理的現(xiàn)代化即管理思想現(xiàn)代化、管理組織現(xiàn)代化、管理控制現(xiàn)代化、管理手段現(xiàn)代化，仔細研究，現(xiàn)場管理星級評價標準與其有許多的相似之處?，F(xiàn)場管理星級的創(chuàng)建，為企業(yè)向現(xiàn)代化的管理邁進打下扎實的基礎(chǔ)。

（1）管理思想的先進性

現(xiàn)場管理星級評價標準的核心思想是，以現(xiàn)場的顧客為中心，提升服務(wù)的效率和效能，優(yōu)化服務(wù)的節(jié)拍、節(jié)省不產(chǎn)生效益的時間、節(jié)約可利用的資源。

（2）管理組織的有效性

現(xiàn)場管理星級評價標準在組織架構(gòu)上要求現(xiàn)場的管理組織扁平化，使組織靈活、敏捷、富有柔性和創(chuàng)造性；管理組織要根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)的實際情況和服務(wù)的變化，進行不斷的調(diào)整和優(yōu)化，使管理的組織架構(gòu)始終保持最優(yōu)。管理方式上要求員工要參與現(xiàn)場的管理，通過多種途徑表達自己的意見、建議，以活動的形式解決現(xiàn)場的工作難題和開展創(chuàng)新工作。員工的服務(wù)技能上要求員工在滿足自身崗位知識的同時，通過崗位的交叉培訓(xùn)、帶教等方式，讓一個員工擁有多種技能，適合多個崗位，以實現(xiàn)服務(wù)的柔性化。

（3）管理控制的嚴密性

要求要有完整的管理制度、作業(yè)流程、服務(wù)標準、記錄表單，實現(xiàn)服務(wù)過程的全管控。從服務(wù)的開始至結(jié)束要有監(jiān)測、控制和結(jié)果記錄，并對監(jiān)測、記錄的結(jié)果進行評估、分析，用于對服務(wù)的改進和優(yōu)化。對服務(wù)活動建立關(guān)鍵控制點，用于對服務(wù)活動的檢查，使管理人員在發(fā)現(xiàn)異常時能及時的發(fā)現(xiàn)和采取有效的糾正、預(yù)防措施。制定服務(wù)補救措施，在發(fā)生服務(wù)失誤時，通過事后的補救減少顧客的抱怨，提高客戶的忠誠度。

（4）管理手段的靈活性

要求使用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，建立過程監(jiān)控系統(tǒng)、信息傳遞系統(tǒng)和知識分享系統(tǒng)，對日常的服務(wù)進行管理。監(jiān)控現(xiàn)場服務(wù)信息，便于現(xiàn)場管理人員對事務(wù)的決策；管理信息及時的傳遞，實現(xiàn)無障礙的信息溝通；分享知識和經(jīng)驗，借鑒好的方式、方法，鞏固管理的有效性。

現(xiàn)場管理星級評價是對現(xiàn)場管理成熟度的一種評價，標準設(shè)定了下限，沒有設(shè)定上限，標準在現(xiàn)場的應(yīng)用上沒有最好，只有更好，對處在發(fā)展十字路口的物業(yè)行業(yè)來講，星級評價標準給予了企業(yè)很多新鮮的知識和概念。

（作者單位：上海紫泰物業(yè)管理有限公司）