◆ 梁海山/ 文

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代海爾質(zhì)量模式創(chuàng)新探索

◆ 梁海山/ 文

質(zhì)量管理是大型組織管理的產(chǎn)物，自誕生以來(lái)先后經(jīng)歷了全面檢查、過(guò)程控制、質(zhì)量保證、全面質(zhì)量管理四個(gè)發(fā)展階段。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與用戶、員工及合作方的關(guān)系均發(fā)生了質(zhì)變，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外部環(huán)境變化要求新型質(zhì)量管理模式出現(xiàn)。海爾積極探索基于“人單合一雙贏”模式的網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ? 用戶借助云交互平臺(tái)終端事先主動(dòng)參與到企劃、設(shè)計(jì)、制造、配送、營(yíng)銷等全價(jià)值鏈每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的交互和評(píng)價(jià)，并形成持續(xù)閉環(huán)優(yōu)化的生態(tài)體系。這種模式對(duì)行業(yè)企業(yè)有一定啟示意義。

人單合一雙贏；360°用戶交互體驗(yàn)；質(zhì)量模式創(chuàng)新

引言

21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，這是美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭在1994年美國(guó)質(zhì)量管理大會(huì)上提出的。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證。21世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的世紀(jì)，新經(jīng)濟(jì)規(guī)則對(duì)質(zhì)量管理提出了更高更新的要求，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)追求傳統(tǒng)意義上的高質(zhì)量并不能得到預(yù)期的市場(chǎng)效果，比如有的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量逐漸提高，但得不到用戶的認(rèn)可。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何定義？企業(yè)在經(jīng)濟(jì)規(guī)則發(fā)生改變的環(huán)境中如何做好產(chǎn)品質(zhì)量的管理？這是擺在全球所有企業(yè)面前亟待解決的難題，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展能力。本文研究了網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代海爾的質(zhì)量模式創(chuàng)新探索，希望為相關(guān)企業(yè)提供借鑒和參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)的質(zhì)量模式失效

質(zhì)量管理是大型企業(yè)組織的產(chǎn)物，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而不斷發(fā)展?？v觀世界質(zhì)量管理的發(fā)展歷史，大致經(jīng)歷了全面檢查（Inspection）、過(guò)程控制（Process Control）、質(zhì)量保證（Quality Assurance）、全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）四個(gè)階段，每個(gè)階段的對(duì)比情況見(jiàn)表1。

從這四個(gè)發(fā)展階段我們不難看出，企業(yè)對(duì)質(zhì)量的管理經(jīng)歷了從結(jié)果控制到過(guò)程控制再到系統(tǒng)控制的進(jìn)化歷程，質(zhì)量管理的目標(biāo)從最初的符合標(biāo)準(zhǔn)要求逐漸演變到用戶滿意?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)幾乎覆蓋了人們生活的每個(gè)角落，在一個(gè)完全不同于以往的經(jīng)濟(jì)邏輯下，傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式的作用越來(lái)越弱，主要原因在以下三個(gè)方面：

表1 質(zhì)量管理發(fā)展史

1.1 賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)

商品不發(fā)達(dá)的傳統(tǒng)時(shí)代是賣方市場(chǎng)，企業(yè)在研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)中占絕對(duì)主導(dǎo)權(quán)，用戶購(gòu)買產(chǎn)品是做選擇題，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量好壞是根據(jù)同類產(chǎn)品的比較得出結(jié)論；而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是商品極為豐富的買方市場(chǎng)，企業(yè)研制產(chǎn)品必須以用戶的個(gè)性化需求為導(dǎo)向，用戶也成為產(chǎn)品的創(chuàng)造者，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量好壞要看是否符合自己的要求。

1.2 用戶鼠標(biāo)決定企業(yè)的生死

傳統(tǒng)時(shí)代信息不對(duì)稱的主動(dòng)權(quán)在企業(yè)手中，企業(yè)比用戶更了解商品信息，花巨資廣而告之的商品更易被消費(fèi)者接受；而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息不對(duì)稱的主動(dòng)權(quán)掌握在用戶手中，企業(yè)及產(chǎn)品的信息在互聯(lián)網(wǎng)上一目了然，每個(gè)用戶都是一個(gè)傳播中心，用戶動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就可以決定企業(yè)的生死。

1.3 由產(chǎn)品合格到超出用戶預(yù)期

傳統(tǒng)時(shí)代的質(zhì)量管理不管是從結(jié)果控制還是從過(guò)程控制、系統(tǒng)控制，作為結(jié)果的主體始終只是產(chǎn)品本身，是一個(gè)理性衡量的過(guò)程；而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品本身質(zhì)量合格只是一個(gè)最基本的條件，能為用戶帶來(lái)個(gè)性化的體驗(yàn)、贏得用戶的心理認(rèn)同才是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，質(zhì)量管理的目標(biāo)應(yīng)該由單純的產(chǎn)品質(zhì)量上升到滿足用戶的全流程體驗(yàn)。質(zhì)量管理的定義已經(jīng)從傳統(tǒng)時(shí)代的“標(biāo)準(zhǔn)”“耐用”“無(wú)瑕疵”等形容詞變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的“個(gè)性化制造”“事先參與”“心理認(rèn)同”等動(dòng)詞?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代高質(zhì)量的產(chǎn)品必須是用戶樂(lè)意買單的產(chǎn)品，而創(chuàng)造出這樣產(chǎn)品，需要企業(yè)提供平臺(tái)讓用戶全流程參與到產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等每個(gè)環(huán)節(jié)中，這就要求企業(yè)的質(zhì)量管理模式進(jìn)行全面升級(jí)。

2 海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量管理模式的探索

2013年歐睿數(shù)據(jù)顯示，海爾連續(xù)五年蟬聯(lián)全球大型家電第一品牌，全球品牌零售量份額占比達(dá)到9.7%，這與海爾重視質(zhì)量工作是分不開的。在海爾近三十年的成長(zhǎng)中，“第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量”的理念始終貫穿每一個(gè)發(fā)展歷程，其質(zhì)量戰(zhàn)略框架可以總結(jié)為十一個(gè)字：零缺陷、差異化、強(qiáng)黏度、雙贏。

海爾的質(zhì)量管理與發(fā)展戰(zhàn)略是緊密聯(lián)系的。在名牌戰(zhàn)略發(fā)展階段，海爾重視產(chǎn)品質(zhì)量，1985年砸冰箱的事件家喻戶曉；在多元化戰(zhàn)略發(fā)展階段，海爾從重視產(chǎn)品質(zhì)量到重視服務(wù)質(zhì)量，在國(guó)內(nèi)率先推出星級(jí)服務(wù)體系；在國(guó)際化戰(zhàn)略發(fā)展階段，海爾從重視國(guó)內(nèi)質(zhì)量到重視國(guó)外質(zhì)量，用三位一體的本土化模式和過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造品牌；在全球化戰(zhàn)略發(fā)展階段，海爾從重視賣方質(zhì)量到重視買方質(zhì)量，從“以企業(yè)為中心賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魹橹行馁u服務(wù)”。在網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略發(fā)展階段，海爾從重視傳統(tǒng)質(zhì)量到重視互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量，探索出基于人單合一雙贏模式下的網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑唧w包括以下內(nèi)容。

2.1 網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ蕉x

所謂網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，又稱i-360TCE(interaction-360°Total Customer Experience)，是指借助云交互平臺(tái)終端用戶事先主動(dòng)參與到企劃、設(shè)計(jì)、制造、送達(dá)、營(yíng)銷等全價(jià)值鏈360°每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的交互和評(píng)價(jià)，通過(guò)自主經(jīng)營(yíng)體（簡(jiǎn)稱自經(jīng)體）并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈共同創(chuàng)造最佳體驗(yàn)，滿足網(wǎng)絡(luò)化用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化需求，并形成體驗(yàn)持續(xù)閉環(huán)優(yōu)化的自運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。

i-360 TCE中的“i”代表interaction（網(wǎng)絡(luò)化用戶交互），360代表全價(jià)值鏈360°節(jié)點(diǎn)，TCE代表Total Customer Experience（用戶全方位交互體驗(yàn)與評(píng)價(jià)），建立i-360TCE體系的關(guān)鍵要素有：

1個(gè)CP（Cloud Platform）——云交互平臺(tái)；

3個(gè)CIP（Customer Interaction Point）——在線交互、在線交易、在線交付，包括企劃、設(shè)計(jì)、制造、送達(dá)、營(yíng)銷等全價(jià)值鏈交互接觸點(diǎn)；

8個(gè)CEP（Customer Experience Point）——感知、選擇、購(gòu)買、安裝、學(xué)習(xí)、使用、維護(hù)、升級(jí)體驗(yàn)接觸點(diǎn)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｐ驼w分為三個(gè)部分，即企業(yè)愿景、交互體驗(yàn)系統(tǒng)、支持系統(tǒng)。這三部分的邏輯關(guān)系是：企業(yè)愿景是目標(biāo)，支持系統(tǒng)是基礎(chǔ)和保障，核心是交互體驗(yàn)系統(tǒng)。其中，企業(yè)愿景包括互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)變化和企業(yè)的愿景；交互體驗(yàn)系統(tǒng)分為模式創(chuàng)新、實(shí)踐結(jié)果、閉環(huán)優(yōu)化三個(gè)模塊；人單合一雙贏系統(tǒng)和海爾企業(yè)文化是基礎(chǔ)和保障（如圖1所示）。

（1）模式創(chuàng)新

圖1 網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

圖2從事后滿意到全流程用戶交互

網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ揭杂脩魹橹行?，?duì)組織模式提出了新的要求。對(duì)海爾來(lái)講，這包括人單合一雙贏戰(zhàn)略組織顛覆、自經(jīng)體并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈兩個(gè)構(gòu)成部分，人單合一雙贏戰(zhàn)略組織顛覆指：傳統(tǒng)損益表顛覆為戰(zhàn)略損益表、傳統(tǒng)薪酬表顛覆為人單酬表、傳統(tǒng)正三角組織顛覆為節(jié)點(diǎn)閉環(huán)的動(dòng)態(tài)網(wǎng)狀組織。自經(jīng)體并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈指利益攸關(guān)方角色的顛覆變成并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)，共創(chuàng)共贏。

戰(zhàn)略和組織的顛覆性探索帶來(lái)的是企業(yè)各部分角色的變化，主要包括三個(gè)部分：內(nèi)部員工從指令者、執(zhí)行者轉(zhuǎn)為接口人、創(chuàng)業(yè)者，外部用戶從被動(dòng)購(gòu)買者轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與交互者，合作方從企業(yè)的博弈方轉(zhuǎn)為利益攸關(guān)方。以天樽空調(diào)為例，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)多種渠道與用戶全流程交互，搭建開放的機(jī)制吸引一流資源來(lái)解決用戶“痛點(diǎn)”。在這個(gè)對(duì)接的過(guò)程中，天樽團(tuán)隊(duì)、用戶、資源方以及售后、設(shè)計(jì)等多方共同參與進(jìn)來(lái)，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的質(zhì)量管理要求，超出用戶的預(yù)期。

（2）實(shí)踐結(jié)果

網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ阶層脩羰孪葏⑴c到全流程中，體驗(yàn)貫穿交互、交易和交付的全價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)者即參與者，參與者即購(gòu)買者，充分滿足用戶個(gè)性化需求。以“雷神”游戲本為例，從產(chǎn)品定位、品牌到Slogan均出自“雷神”粉絲的智慧，用戶對(duì)產(chǎn)品的投票權(quán)從購(gòu)買使用后轉(zhuǎn)移到了設(shè)計(jì)、制造、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都在用戶參與下實(shí)現(xiàn)，保障了用戶的全流程最佳體驗(yàn)（如圖2所示）。

（3）閉環(huán)優(yōu)化

圖3 用戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)

海爾推行的用戶體驗(yàn)生命周期包括感知、選擇、購(gòu)買、安裝、學(xué)習(xí)、使用、維護(hù)、升級(jí)8個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)信息化平臺(tái)將用戶的期望和抱怨在第一時(shí)間自動(dòng)關(guān)聯(lián)到自主經(jīng)營(yíng)體，建立自主經(jīng)營(yíng)體主動(dòng)找差、關(guān)差的自運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，保障用戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。比如海爾朗度冰箱采用了“硬件迭代”的新模式，在冰箱上預(yù)留接口，用戶可根據(jù)需要選擇智能模塊進(jìn)行安裝，實(shí)現(xiàn)冰箱智能功能的體驗(yàn)升級(jí)。這樣，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求反應(yīng)更敏捷，而且能更大程度地滿足用戶的個(gè)性化需求（如圖3所示）。

3 網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降闹?/h2>

從海爾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量管理模式的探索實(shí)踐來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ绞琴|(zhì)量管理模式的一次大顛覆，需要企業(yè)戰(zhàn)略、組織、文化等方面的支撐。

3.1 人單合一雙贏模式是戰(zhàn)略支撐

要實(shí)現(xiàn)360°用戶交互體驗(yàn)，企業(yè)必須讓一線員工能夠自主經(jīng)營(yíng)，而不是等待上級(jí)命令，海爾人單合一雙贏的本質(zhì)就是讓員工有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)變化自主決策。在這一模式下，企業(yè)員工必須更新觀念，樹立“一切滿足市場(chǎng)實(shí)際需求的經(jīng)營(yíng)才是真正經(jīng)營(yíng)”的觀念，該模式追求全員契約，讓人人都成為自己的CEO。

人單合一雙贏模式激發(fā)了每個(gè)員工的活力，目前海爾員工正轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袆?chuàng)業(yè)創(chuàng)新精神的創(chuàng)客。一線員工是離用戶最近的人，他們被賦予自主經(jīng)營(yíng)權(quán)、自主決策權(quán)和自主用人權(quán)，可以更靈活、準(zhǔn)確、快速地與用戶零距離交互，用戶反饋的信息也可以實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，用戶體驗(yàn)不斷得到完善。

3.2 并聯(lián)平臺(tái)的生態(tài)圈是組織保障

環(huán)境決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定組織，新的戰(zhàn)略必須有相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)支持和保證。傳統(tǒng)串聯(lián)式的結(jié)構(gòu)下，企業(yè)與用戶是單點(diǎn)接觸的，交互效率低。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代每個(gè)用戶都是一個(gè)中心，海爾的組織架構(gòu)變?yōu)椴⒙?lián)平臺(tái)的生態(tài)圈，與用戶之間可以在多點(diǎn)進(jìn)行交互。

在傳統(tǒng)企業(yè)組織里，企劃、研發(fā)、制造、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，只有銷售和服務(wù)部門對(duì)接用戶；而在海爾并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈的組織里，一方面企業(yè)內(nèi)部從企劃到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都可以直接與用戶交互，另一方面企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商資源也加入到這個(gè)平臺(tái)生態(tài)圈當(dāng)中，與用戶零距離交互，共同為用戶提供全流程最佳體驗(yàn)（如圖4所示）。

3.3 “以用戶為是”的企業(yè)文化是根基

圖4 并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈的組織

創(chuàng)業(yè)近三十年來(lái)，海爾一直在變?？v觀其發(fā)展歷程，海爾的每一次變革都體現(xiàn)了海爾文化不變的基因，即創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的“兩創(chuàng)”精神，“永遠(yuǎn)以用戶為是，以自己為非”的海爾文化要求每個(gè)員工都具備“兩創(chuàng)”精神。在大多數(shù)企業(yè)采用較為成熟的全面質(zhì)量管理體系時(shí)，在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的文化基因驅(qū)動(dòng)下，海爾敏銳地察覺(jué)到內(nèi)外部環(huán)境的變化，探索出網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑸樾袠I(yè)探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的質(zhì)量管理模式提供了借鑒。

4 網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降纳鐣?huì)價(jià)值

2013年12月，海爾與中國(guó)航天共同攬獲首屆“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，這是對(duì)海爾互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量管理模式探索的肯定。評(píng)審團(tuán)認(rèn)為，海爾獲獎(jiǎng)的關(guān)鍵有兩個(gè)：一是個(gè)人績(jī)效，海爾的質(zhì)量超越了組織績(jī)效，體現(xiàn)在每一個(gè)自主經(jīng)營(yíng)體上，即海爾質(zhì)量與每個(gè)人掛鉤；二是顛覆性，以用戶為中心，通過(guò)打破員工與用戶、企業(yè)與分供方的邊界，更好地創(chuàng)新用戶體驗(yàn)。

當(dāng)前尚處于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代初期，全球多數(shù)企業(yè)還在沿用傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，只有少數(shù)企業(yè)開始探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的質(zhì)量管理模式。目前，海爾的探索和實(shí)踐不僅得到了全球管理學(xué)家、教授的高度評(píng)價(jià)，也很好地跨文化融合到了全球的工廠。下文從用戶、中國(guó)制造、行業(yè)和社會(huì)四個(gè)角度審視該模式的社會(huì)價(jià)值。

4.1 對(duì)用戶：贏得全球用戶信賴

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量最有話語(yǔ)權(quán)的是用戶。網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ阶層脩魠⑴c到產(chǎn)品生產(chǎn)的全流程中，從源頭上保證了用戶對(duì)產(chǎn)品需求的話語(yǔ)權(quán)，而且企業(yè)可以根據(jù)用戶需求整合全球資源定制產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存、零簽字、零冗員。企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低的結(jié)果是消費(fèi)者購(gòu)買成本隨之降低，同時(shí)根據(jù)用戶需求生產(chǎn)的產(chǎn)品也會(huì)提升消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的滿意度。根據(jù)歐睿數(shù)據(jù)，海爾連續(xù)五年蟬聯(lián)全球大型家電第一品牌體現(xiàn)了全球用戶對(duì)海爾品牌的信賴。

4.2 對(duì)行業(yè)：驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

通過(guò)質(zhì)量管理模式創(chuàng)新，海爾的員工人均效率和人均收益實(shí)現(xiàn)了大幅躍升。數(shù)據(jù)顯示，2013年海爾人均創(chuàng)造利潤(rùn)率同比增長(zhǎng)約50%，海爾人均勞動(dòng)生產(chǎn)率同比增長(zhǎng)約35%，企業(yè)全年利潤(rùn)突破百億元，同比增長(zhǎng)20%，利潤(rùn)增幅也連續(xù)七年兩倍于收入增長(zhǎng)。所以，海爾創(chuàng)新探索的360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ侥壳皝?lái)看是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行之有效的質(zhì)量管理模式，對(duì)全球企業(yè)的轉(zhuǎn)型和管理變革，有一定借鑒意義。

4.3 對(duì)產(chǎn)業(yè)：向品牌強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)

中國(guó)是世界第二大經(jīng)濟(jì)體，也是制造大國(guó)，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是品牌強(qiáng)國(guó)。在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，品牌是用戶全流程最佳體驗(yàn)的集合。360°用戶交互體驗(yàn)創(chuàng)新模式聚焦用戶需求，構(gòu)建開放性的平臺(tái)，一方面可以吸引全球優(yōu)勢(shì)資源，通過(guò)顛覆性創(chuàng)新參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定，提高國(guó)際話語(yǔ)權(quán)；同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)地推進(jìn)企業(yè)的管理革新，提升全球用戶最佳體驗(yàn)，從而大力推進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)從制造大國(guó)向品牌強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。

4.4 對(duì)社會(huì)：節(jié)約資源提高效率

國(guó)家一直倡導(dǎo)改變粗放型的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，全面有效的質(zhì)量管理則在這個(gè)過(guò)程中起著關(guān)鍵作用。網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ讲粌H立足于全流程的質(zhì)量改善，也能讓用戶全流程地對(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，有效避免了產(chǎn)品研發(fā)方向不對(duì)路造成的資源浪費(fèi)問(wèn)題，在一定程度上節(jié)約了社會(huì)資源，提高了資源利用效率。

5 小結(jié)

網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ绞腔诤柸藛魏弦浑p贏模式，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的質(zhì)量管理創(chuàng)新模式。這種模式不僅能為全球用戶提供動(dòng)態(tài)個(gè)性化體驗(yàn)的美好生活解決方案，還能從用戶視角持續(xù)推動(dòng)企業(yè)管理變革提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)，而交互并聯(lián)生態(tài)圈系統(tǒng)的建立帶給員工及利益攸關(guān)方更大的共創(chuàng)共贏平臺(tái)和空間，可進(jìn)一步帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)提升中國(guó)企業(yè)的全球話語(yǔ)權(quán)，并以質(zhì)量強(qiáng)國(guó)推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

略

（作者單位：海爾集團(tuán)公司）

“2013年上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”推薦公告"

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)關(guān)于做好2013年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)工作和實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知精神，以及上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)的相關(guān)要求，市質(zhì)協(xié)用戶委員會(huì)按照以“提升用戶滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”為主題，引導(dǎo)企業(yè)大力推動(dòng)和有效實(shí)施用戶滿意工程的統(tǒng)一部署，在各行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、各區(qū)縣、行業(yè)質(zhì)協(xié)的支持下，積極組織企業(yè)開展追求用戶滿意的活動(dòng)。在企業(yè)自愿申報(bào)、行業(yè)/區(qū)縣推薦的基礎(chǔ)上，市質(zhì)協(xié)按照有關(guān)管理辦法組織對(duì)申報(bào)企業(yè)進(jìn)行專門評(píng)審，決定推薦上海地鐵第一運(yùn)營(yíng)有限公司等26家企業(yè)為2013年上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（企業(yè)類）；推薦中國(guó)石化上海石油化工股份有限公司生產(chǎn)的車用柴油等21個(gè)產(chǎn)品為2013年上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（產(chǎn)品類）；推薦上海建工七建集團(tuán)有限公司承建的東錦江大酒店二期工程等33項(xiàng)工程服務(wù)項(xiàng)目為2013年上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（工程服務(wù)類）；推薦上海機(jī)場(chǎng)(集團(tuán))有限公司虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)公司等30項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)為2013年上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（專項(xiàng)服務(wù)類）。特此公告。

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)

2014年2月

2013年上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（工程服務(wù)類）（一）

（排名不分先后）

上海建工七建集團(tuán)有限公司

網(wǎng)址：www.shqj.com.cn

工程名稱

東錦江大酒店二期

中國(guó)商飛設(shè)計(jì)研發(fā)中心主體和室外工程設(shè)計(jì)研發(fā)大樓——商飛研發(fā)大樓；

分支一樓；分支三樓上海交叉前沿科學(xué)中心——高能樓；宏觀樓

東錦江大酒店商住樓

奉賢區(qū)中心醫(yī)院遷建工程——醫(yī)技樓；1號(hào)病房樓；門急診樓

閔行航天城八部建設(shè)項(xiàng)目——科研樓；2#試驗(yàn)樓

普陀區(qū)中心醫(yī)院外科醫(yī)技綜合樓

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院（嘉定）

生命科學(xué)基礎(chǔ)研究與應(yīng)用研究平臺(tái)及技術(shù)保障條件建設(shè)項(xiàng)目——生命科學(xué)實(shí)驗(yàn)樓

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院（閔行）

上海綠地建設(shè)（集團(tuán)）有限公司

網(wǎng)址：www.gicgroup.cn

工程名稱

青浦西大盈港雙橋

寶鋼股份特鋼事業(yè)部鍛造廠鍛造擴(kuò)容

中共四大紀(jì)念館（四川北路公園輔助用房改造）巴楚縣職業(yè)技能實(shí)訓(xùn)基地

都江堰市中醫(yī)醫(yī)院遷址重建項(xiàng)目

上海兒童藝術(shù)劇場(chǎng)改建鋼結(jié)構(gòu)

神州數(shù)碼供應(yīng)鏈華東區(qū)域總部

綠地廣場(chǎng)（鄭州會(huì)展賓館）