蔡雪潔

（宿州學(xué)院管理工程學(xué)院，安徽 宿州 234000）

《前廳客房服務(wù)與管理》課程是旅游酒店管理專業(yè)的必修課程，屬于理論與實踐相結(jié)合、知識與技能并重的課程[1]。

本課程與前、后續(xù)課程銜接得當(dāng)，前導(dǎo)課程是《旅游學(xué)》、《飯店管理概論》、《菜點酒水與飲食文化》等專業(yè)課程，后續(xù)課程為《旅游市場營銷》、《飯店人力資源管理》、《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》、《客源國概論》等課程，該課程為旅游、酒店專業(yè)學(xué)生前廳、客房職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到非常關(guān)鍵的作用。

1 課程教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計

根據(jù)高校的辦學(xué)定位和人才培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合旅游管理、酒店管理專業(yè)的特點和實際情況，我們將《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程定位于：它以培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識和基層管理能力為主線，融理論教學(xué)與實踐教學(xué)為一體，要求學(xué)生通過了解飯店前廳和客房的行業(yè)基礎(chǔ)理論知識，熟悉前廳和客房具體業(yè)務(wù)的操作流程和方法，掌握前臺接待服務(wù)和客房操作的服務(wù)技能，將學(xué)生培養(yǎng)成為高素質(zhì)的雙能型飯店基層管理人才[2]。

通過該課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生達(dá)到相應(yīng)的知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)。知識目標(biāo)：掌握前廳接待、客房服務(wù)的行業(yè)知識、操作流程、服務(wù)技巧和管理理論[3]。能力目標(biāo)：通過校內(nèi)實訓(xùn)、舉辦和參加全國、安徽省和學(xué)院舉辦的飯店服務(wù)技能大賽、校外頂崗實習(xí)和企業(yè)拓展，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)技能、操作能力。素質(zhì)目標(biāo)：通過“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，形成愛崗敬業(yè)、踏實肯干、具有良好服務(wù)意識的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)。

2 課程教學(xué)的原則

在授課過程中，應(yīng)圍繞在酒店前廳、客房部門工作的過程進(jìn)行設(shè)計課程的體系，培養(yǎng)“高素質(zhì)+技能型”人才，注重體現(xiàn)“教、學(xué)、做”的結(jié)合，使課堂與即將實習(xí)的工作地點一體化，充分體現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)性、實踐性的要求。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化（專業(yè)化）原則

由于旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)分別在大三、大四將分赴不同的酒店去實習(xí)，因此在教學(xué)中應(yīng)確立標(biāo)準(zhǔn)化的原則，明確酒店行業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，加強與酒店行業(yè)的密切合作，在上課過程中首先先讓同學(xué)明白自己以后實習(xí)就業(yè)的酒店前廳客房操作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么，明確自己需要做什么，哪些地方還需要加強練習(xí)，具體的任務(wù)將分解到每一次的課程中去逐一完成。同時，還應(yīng)根據(jù)企業(yè)對人才培養(yǎng)方案的要求構(gòu)建最新的課程教學(xué)體系，和酒店行業(yè)人士、專業(yè)課教師等一起共同探討教學(xué)計劃和人才培養(yǎng)的方案，改革和創(chuàng)新教學(xué)體系，密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展的趨勢，形成產(chǎn)學(xué)研合作培養(yǎng)人才的專業(yè)發(fā)展思路。

2.2 職業(yè)性原則

充分利用現(xiàn)有的模擬前廳軟件、前廳客房實訓(xùn)室，以真實的工作場景和完整的工作過程為序，設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，訓(xùn)練學(xué)生前臺預(yù)定、前臺接待、客房銷售、處理投訴、中式鋪床、西式鋪床、做夜床、查房的職業(yè)能力訓(xùn)練。

2.3 學(xué)生主體原則

整個教學(xué)活動過程不是嚴(yán)格按照教案實現(xiàn)設(shè)計的思路進(jìn)行，而是根據(jù)學(xué)生在以后的實習(xí)工作的每個階段可能會出現(xiàn)的問題，如入職前需要知道酒店前廳、客房的布局、組織形式，入職初期會碰到具體的接待服務(wù)和操作細(xì)節(jié)，入職中期會碰到各種投訴，入職后期會思考如何快速提升自己的服務(wù)能力與基層管理水平等，教師及時加以引導(dǎo)和調(diào)整教學(xué)過程。在課堂教學(xué)活動中教師是“知識問題”的設(shè)計者、引領(lǐng)者和激勵者；學(xué)生是“知識問題”的理解、思考、交流的智慧學(xué)習(xí)者，從而使學(xué)生通過課堂思考和交流獲得獨立思考能力和創(chuàng)新思維能力。

2.4 示范性原則

把課堂搬到實訓(xùn)室或者見習(xí)基地，通過老師或者前廳客房服務(wù)人員現(xiàn)場對客服務(wù)（如前廳接待、中式鋪床和夜床），為學(xué)生講解前廳客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范和突發(fā)案件案例的處理，提高學(xué)生的操作能力。同時，聆聽一些優(yōu)秀員工的用心服務(wù)案例，讓同學(xué)們感同身受，明確自己將來的工作方向。

3 課程教學(xué)組織形式

在授課中應(yīng)貫穿“五合一”的教學(xué)方法，即做到理論講授、技能大賽、校內(nèi)實訓(xùn)、校外實訓(xùn)、企業(yè)拓展相結(jié)合輔助教學(xué)。

3.1 理論講授

在理論講授時，采取重難點精講，一般知識略講的方法，主要針對前廳客房的主要任務(wù)、機構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)、接待程序以及客房設(shè)備的使用、維護(hù)等，使學(xué)生明白酒店行業(yè)最基本的常識。在教學(xué)過程中，還可以采用啟發(fā)式教學(xué)，針對在酒店實習(xí)工作中可能碰到的各種問題，通過設(shè)疑，讓學(xué)生對這些問題及方法進(jìn)行探討，培養(yǎng)學(xué)生解決突發(fā)事件的能力。此外，還可以通過情景模擬法、案例（文字的、視頻的、真實的社會場所）教學(xué)法，通過課堂互動式的場景設(shè)計提高學(xué)生的實際工作能力。

3.2 實訓(xùn)教學(xué)

課程應(yīng)密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展的前沿，走“校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合，訂單培養(yǎng)”道路[4]。在校內(nèi)，通過在前廳、客房實訓(xùn)室的專業(yè)模擬場所教學(xué)，了解前廳客房的基本知識，定期組織學(xué)生參加各種層次的技能大賽，強化專業(yè)操作技能；在校外，通過實訓(xùn)基地頂崗實習(xí)，實現(xiàn)“學(xué)中做，做中學(xué)”。例如在學(xué)完課程之后，和酒店合作舉辦學(xué)期課程匯報暨飯店服務(wù)技能大賽，實現(xiàn)“厚基礎(chǔ)、強技能、高素質(zhì)”的目標(biāo)。

4 課程教學(xué)內(nèi)容分配

課程應(yīng)通過師生互動、學(xué)生之間的互動，注重知識的生成過程，注重學(xué)生的情感體驗和能力的培養(yǎng)，應(yīng)以學(xué)生的職業(yè)成長和賓客在酒店房務(wù)部活動的規(guī)律為依據(jù)，制定學(xué)習(xí)模塊，確定本課程的內(nèi)容為理論模塊和實訓(xùn)模塊（見表1）[5]。其中，在對客服務(wù)模塊中注重貫穿管理意識、管理思維模式、管理智慧，讓同學(xué)明白自己今天做服務(wù)是為了明天成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，進(jìn)而成為一名出色的酒店管理者。

表1 前廳客房服務(wù)與管理課程內(nèi)容模塊

5 課程教學(xué)評價

本課程考核采用多元化立體課程考核，即：課程總成績＝平時成績（10%）+期中考試成績（20%）+期末考試成績（40%）+實訓(xùn)（校內(nèi)和校外）考核成績（30%）。同時，把獲得“前廳、客房服務(wù)員證書（中級或以上）”納入到學(xué)生考核標(biāo)準(zhǔn)體系，從而使課程教學(xué)目標(biāo)與以培養(yǎng)社會需要的應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)相一致。

總之，教師要在教學(xué)實踐中不斷思考《前廳客房服務(wù)與管理》的課程教學(xué)，以學(xué)生為本，突出實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)注重動手能力的培養(yǎng)[6]。在教學(xué)中，根據(jù)學(xué)生的實際情況和教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容及應(yīng)用型創(chuàng)新人才的需要，精心設(shè)計講授和實訓(xùn)的內(nèi)容，使實踐教學(xué)環(huán)節(jié)體系完整，技能訓(xùn)練效果明顯，從而提高學(xué)生的技能水平和綜合素養(yǎng)，滿足社會之需要。

［1］鄧英.“模擬教學(xué)模式”在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中的實施[J].北京電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報：社會科學(xué)版，2011(07).

［2］殷艷苓.“教、學(xué)、做”教學(xué)模式在《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中的應(yīng)用[J].旅游縱覽,2013(09).

［3］李筱穎.前廳客房服務(wù)與管理課程改革研究[D].遼寧師范大學(xué),2011.

［4］陳靜.高職“前廳客房服務(wù)與管理”精品課程建設(shè)與改革[J].教育與職業(yè),2012,(14).

［5］任翠瑜等.理實一體課程改革的探索與實踐：以《前廳客房服務(wù)與管理》為例[J].山西財政稅務(wù)?？茖W(xué)校學(xué)報,2010(03).

［6］賀昌文.《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的思考[J].科教文匯,2008(08).