康偉

“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”是2014年消費者維權(quán)年主題，內(nèi)蒙古自治區(qū)也非常重視消費者權(quán)益的保障工作。本刊記者從內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會了解到，2013年全區(qū)共受理投訴案件3654件，已解決3559件，解決率達到97%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12807194.49元。

2013年困擾內(nèi)蒙古消費者的七大投訴熱點問題分別是：電信服務(wù)、家電售后服務(wù)、汽車質(zhì)量、商品房及家裝、預(yù)付款消費、快遞服務(wù)、新型購物行業(yè)誠信等問題。其中家用電子電器類產(chǎn)品投訴位于首位，占21.13%；網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等新型購物行業(yè)因缺乏有效監(jiān)管手段成為新的投訴焦點；隨之迅猛發(fā)展的物流快遞服務(wù)業(yè)，消費者投訴也日益增加；漸成家庭交通工具的汽車和房屋及裝修的相關(guān)投訴率也明顯上升。從投訴性質(zhì)看，質(zhì)量問題、營銷合同、售后服務(wù)問題列前三甲，合計占比75.97%，其中僅質(zhì)量問題就達2374件，占64.97%。

電信服務(wù)讓消費者傷不起

關(guān)于電信服務(wù)的投訴主要集中在以下五個方面：一是計費不準、多收費。大部分消費者多是預(yù)存話費，很少查看收費明細，余額不足時，才發(fā)現(xiàn)問題，即便出現(xiàn)收費不合理，消費者也往往不知情。二是誘導(dǎo)消費。電信運營商通常對彩鈴、彩信、夢網(wǎng)、娛樂短信等增值服務(wù)采取免費試用的方式，試用期過后，如果消費者不主動取消，就會被視為默認定制。三是手機設(shè)置消費陷阱。部分手機配置一鍵上網(wǎng)功能，消費者無意觸到，上網(wǎng)自動啟動，計費也同時開始。四是部分電信運營商在處理消費者投訴、咨詢等方面問題時，存在拖延、搪塞、敷衍等現(xiàn)象。五是有些電信運營企業(yè)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，上網(wǎng)速度與合同承諾不符；手機信號時常中斷，通話質(zhì)量差，特別是一些比較密集的高層小區(qū)在室內(nèi)無法正常通話。

家電售后服務(wù)保障問題多多

隨著我區(qū)人民生活水平的提高，家用電子電器類產(chǎn)品持續(xù)熱銷，尤其是在春節(jié)、中秋、國慶等節(jié)假日時，商家優(yōu)惠幅度比較大，電視、電冰箱、空調(diào)等家用電器的銷售也往往非?；鸨?。然而，不少家用電器出現(xiàn)配送和安裝不按時、質(zhì)量不達標、售后服務(wù)不到位、網(wǎng)購欺詐、維修收費不合理等，引發(fā)消費糾紛，導(dǎo)致投訴增加。

汽車投訴居高不下

汽車投訴方面的首要問題是質(zhì)量問題，包括發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題；其次，是售后服務(wù)不能得到保障，消費者應(yīng)該享有的免費修理、更換、退貨的權(quán)利，經(jīng)銷者和修理者卻常以消費者使用不當為由，讓消費者承擔高額的售后服務(wù)費用；還有個別廠家隱瞞故障實際情況，該更換退貨的不及時予以更換和退貨，只給消費者修理。很多情況下，生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)互相推諉，拖延時間，給消費者維權(quán)和消協(xié)的調(diào)解工作帶來很大難度。

商品房及家裝維權(quán)難

房屋和建材類的主要問題是開發(fā)商不按合同約定時間交付房屋，有的未經(jīng)驗收合格就交付消費者，或出現(xiàn)不按合同的約定支付違約金，或擅自收取已取消的收費項目，或房屋面積縮水等問題，還有的情況是開發(fā)企業(yè)違規(guī)售房，消費者要求退房卻遭開發(fā)商拒絕。另外，投訴中關(guān)于房屋裝修質(zhì)量的糾紛較多，其中以裝飾材料投訴為主。有的裝修企業(yè)不按合同約定使用裝修材料，存在偷工減料、以次充好、延期交工等現(xiàn)象，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。

預(yù)付款消費投訴增長

這類投訴主要集中在服務(wù)行業(yè)，如洗浴、健身、美容美發(fā)、洗染、教育培訓(xùn)等。投訴的主要問題：一是商家以高額折扣、免費體檢等為誘餌吸引消費者購買預(yù)付款“會員卡”，后期卻不履行約定的承諾，甚至變相提高服務(wù)價格，而這時消費者已經(jīng)處于不利地位，很難把“會員卡”退掉；二是消費者在購買預(yù)付款“會員卡”時，經(jīng)營者往往不與消費者簽訂服務(wù)協(xié)議，由于缺乏明確具體的書面約定，發(fā)生糾紛時，雙方各執(zhí)一詞，難以通過協(xié)商或調(diào)解來解決問題；三是一些商家在銷售的“會員卡”上標出不公平、不合理的格式條款，限制消費者的權(quán)利，故意減輕或逃避自己應(yīng)當承擔的責(zé)任；四是消費者對商家的經(jīng)營狀況和信譽并不了解，一旦遇到經(jīng)營者破產(chǎn)、倒閉、搬遷、變更法定代表人，甚至故意設(shè)陷阱進行詐騙活動時，消費者的損失很難得到追償。

快遞服務(wù)不盡人意

隨著網(wǎng)絡(luò)購物和其他形式的購買方式的出現(xiàn)，物流快遞服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展。但由于物流快遞服務(wù)企業(yè)的管理水平、服務(wù)能力參差不齊，投遞不及時、貨物丟失，以及以次充好、以假充真等危害消費者權(quán)益的事件日益增多，因而相關(guān)投訴也日益增加。

新型購物行業(yè)誠信缺失，缺乏監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等新型購物方式方便快捷、省時省力，因此受到消費者的追捧，但由于缺乏有效的監(jiān)管手段，隨之而來的消費糾紛，也漸漸成為新的投訴焦點。