陳斐

【摘 要】 通過預(yù)約式服務(wù)體系的建設(shè)，保障了固網(wǎng)裝移修預(yù)約服務(wù)的切實(shí)開展，并重點(diǎn)利用信息化手段，提高預(yù)約服務(wù)實(shí)施效率及實(shí)現(xiàn)信息共享，有效提升了客戶滿意度，更好保障了以客戶為核心的需求滿足。

【關(guān)鍵詞】 信息化 持續(xù)化 預(yù)約服務(wù) 體系建設(shè)

1 課題背景及研究意義

2012年陸益民總經(jīng)理的工作報(bào)告中特別指出：南方地區(qū)要積極創(chuàng)造條件開展承諾服務(wù)，在“三限時(shí)”的基礎(chǔ)上，開展裝移修預(yù)約服務(wù)。邵廣祿副總經(jīng)理在2012年市場(chǎng)線工作會(huì)議發(fā)言中強(qiáng)調(diào)要積極推進(jìn)客戶服務(wù)“八項(xiàng)領(lǐng)先工程”，其中大服務(wù)運(yùn)營流程領(lǐng)先要求縮小客戶需求與實(shí)際服務(wù)達(dá)成之間的差距，加強(qiáng)部門間協(xié)同；服務(wù)支撐系統(tǒng)領(lǐng)先要求加強(qiáng)整合與統(tǒng)一，提升服務(wù)水平。

通過浙江聯(lián)通客戶的滿意度調(diào)查，裝拆移維服務(wù)不及時(shí)占不滿意用戶總數(shù)的34.7%；對(duì)標(biāo)浙江電信，“裝機(jī)修障”是影響固網(wǎng)客戶“感知質(zhì)量”較差的主要原因，偏離度達(dá)到-2.4分。此外，通過投訴問題定位及分析，裝拆移修不及時(shí)占固網(wǎng)服務(wù)投訴總量的50.61%，已成為影響浙江聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量感知的重要因素。

2 預(yù)約服務(wù)體系基本情況及信息化手段運(yùn)用

2.1 預(yù)約服務(wù)體系基本情況

預(yù)約服務(wù)是指公司與客戶達(dá)成服務(wù)約定（或協(xié)議）的過程中，公司在現(xiàn)有服務(wù)資源的條件下，充分與客戶溝通，尊重客戶在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)質(zhì)量上的最大選擇權(quán)與知情權(quán)，并按與客戶事先確認(rèn)的要求實(shí)施高效準(zhǔn)確的服務(wù)。

預(yù)約服務(wù)體系的重點(diǎn)內(nèi)容包括：（1）體系建設(shè)以“客戶需求”為基本出發(fā)點(diǎn)。（2）重建“預(yù)約裝機(jī)服務(wù)流程”、“預(yù)約修障服務(wù)流程”兩大重點(diǎn)流程。（3）設(shè)立“預(yù)約服務(wù)調(diào)度崗”，通過該崗位實(shí)現(xiàn)對(duì)全過程的監(jiān)控。（4） 建設(shè)“綜合代維管理系統(tǒng)”支撐平臺(tái)，以信息化手段助力預(yù)約服務(wù)實(shí)施。（5）完善預(yù)約服務(wù)考核管理，加大監(jiān)管力度，提升執(zhí)行規(guī)范性。

預(yù)約服務(wù)的預(yù)期實(shí)施目標(biāo)包括：（1）新裝機(jī)平均時(shí)長縮短到3天以內(nèi)；（2）修障平均時(shí)長縮短到6小時(shí)以內(nèi)；（3）客戶滿意度（省公司測(cè)評(píng)）達(dá)到85分以上；（4）服務(wù)不及時(shí)投訴率較實(shí)施前降低20%。

2.2 體系建設(shè)重點(diǎn)內(nèi)容簡述

2.2.1 預(yù)約服務(wù)核心流程

“新裝機(jī)預(yù)約服務(wù)流程”、“修障預(yù)約服務(wù)流程”是預(yù)約服務(wù)的兩大核心流程。

“新裝機(jī)預(yù)約服務(wù)流程”中，自申請(qǐng)裝機(jī)至工單報(bào)竣的總設(shè)計(jì)時(shí)限為67小時(shí)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)包括受理、配置、施工、回訪等。其中“受理”環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)多渠道工單受理，并統(tǒng)一各服務(wù)渠道的受理答復(fù)口徑，以及明確預(yù)約時(shí)限為24小時(shí)?！芭渲谩杯h(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)異常工單須于每天12點(diǎn)前報(bào)預(yù)約服務(wù)調(diào)度崗，由該崗位統(tǒng)一進(jìn)行用戶端通知與調(diào)度?！笆┕ぁ杯h(huán)節(jié)要求以“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內(nèi)完成對(duì)客預(yù)約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現(xiàn)場(chǎng)報(bào)竣。“回訪”環(huán)節(jié)以“自動(dòng)語音回訪系統(tǒng)”、“人工語音回訪系統(tǒng)”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺(tái)”為依托，報(bào)竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)自動(dòng)回訪，輔助人工語音回訪于48小時(shí)內(nèi)完成。

“修障預(yù)約服務(wù)流程”中自故障報(bào)修至工單報(bào)竣的總設(shè)計(jì)時(shí)限為24小時(shí)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)包括受理、處理、回訪、監(jiān)控等?！笆芾怼杯h(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的統(tǒng)一口徑；“處理”環(huán)節(jié)同樣以“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內(nèi)完成對(duì)客預(yù)約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現(xiàn)場(chǎng)報(bào)竣。“回訪”環(huán)節(jié)以“自動(dòng)語音回訪系統(tǒng)”、“人工語音回訪系統(tǒng)”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺(tái)”為依托，報(bào)竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)自動(dòng)回訪，輔助人工回訪于當(dāng)天完成。

2.2.2 預(yù)約服務(wù)核心崗位

預(yù)約服務(wù)體系的核心崗位為“預(yù)約服務(wù)調(diào)度崗”。其主要工作職責(zé)包括：（1）監(jiān)控預(yù)約服務(wù)體系中整體流程執(zhí)行與考核；（2）負(fù)責(zé)新裝機(jī)、修障預(yù)約信息錄入及預(yù)約執(zhí)行；（3）負(fù)責(zé)裝拆移維末梢維護(hù)人員工作分派與調(diào)度；（4）負(fù)責(zé)預(yù)約工單落實(shí)情況的跟蹤、監(jiān)督及應(yīng)急調(diào)度；（5）負(fù)責(zé)牽頭處理裝維投訴，并做好投訴定性工作；（6）負(fù)責(zé)相關(guān)流程管理的改善與提升。

2.2.3 預(yù)約服務(wù)核心考評(píng)體系

預(yù)約服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)主要可分為效率考核指標(biāo)及效果考核指標(biāo)兩大類，共7項(xiàng)，如（圖1）所示。

（1）預(yù)約率=與客戶進(jìn)行預(yù)約的工單數(shù)量/周期內(nèi)應(yīng)預(yù)約工單總量；（2）預(yù)約及時(shí)率=按要求在時(shí)限內(nèi)預(yù)約的工單數(shù)量/周期內(nèi)應(yīng)預(yù)約工單總量；（3）履約率=當(dāng)天預(yù)約訂單中經(jīng)回訪確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)的訂單數(shù)量/當(dāng)天預(yù)約執(zhí)行訂單數(shù)量

2.3 預(yù)約服務(wù)核心系統(tǒng)及信息化手段運(yùn)用

2.3.1 預(yù)約服務(wù)核心支撐系統(tǒng)

“綜合代維管理系統(tǒng)”是預(yù)約服務(wù)的核心支撐系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)的有效支撐保障，實(shí)現(xiàn)代維工作分級(jí)（省、市、縣、網(wǎng)格）分權(quán)限（自有人員、代維人員）的全過程閉環(huán)管理和系統(tǒng)呈現(xiàn)。實(shí)時(shí)呈現(xiàn)工單處理環(huán)節(jié)及人員、實(shí)時(shí)掌握代維單元及人員工作量、滿意度和考核結(jié)果；建立工單與網(wǎng)格信息關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)針對(duì)網(wǎng)格的應(yīng)用；具備維護(hù)量和維護(hù)質(zhì)量兩維度量化考核及系統(tǒng)結(jié)算能力；實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程化、環(huán)節(jié)透明化、管理規(guī)范化。

2.3.2 信息化手段運(yùn)用-即時(shí)派單及報(bào)竣

為加強(qiáng)環(huán)節(jié)銜接、有效壓縮流程運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)長和減少手工操作，通過“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端實(shí)現(xiàn)即時(shí)派單、即時(shí)報(bào)竣操作。

“綜合代維管理系統(tǒng)”工單處理界面如（圖2）所示。

“掌上派單”客戶端軟件工單處理界面如（圖3）所示。

2.3.3 信息化手段運(yùn)用-綜合調(diào)度

為進(jìn)一步確保工單調(diào)度的及時(shí)性，可通過“綜合代維管理系統(tǒng)”的綜合調(diào)度模塊實(shí)現(xiàn)工單調(diào)度。

綜合調(diào)度模塊可進(jìn)行外線人員忙閑時(shí)自動(dòng)分析；可顯示人員施工地點(diǎn)、預(yù)計(jì)時(shí)間等信息；可顯示可調(diào)度人員的服務(wù)評(píng)價(jià)情況、空閑時(shí)間段、就近位置等，同時(shí)以不同顏色標(biāo)注不同狀態(tài)：如將預(yù)約的施工時(shí)間段以紅色表示，將空閑時(shí)間段以綠色表示等。以上功能可有效幫助預(yù)約服務(wù)調(diào)度崗合理安排及調(diào)度人員。具體如（圖4）所示。endprint

2.3.4 信息化手段運(yùn)用-關(guān)鍵環(huán)節(jié)展示

為確保用戶實(shí)時(shí)掌握了解裝機(jī)及修障的工單執(zhí)行進(jìn)度，開放了新裝及修障工單關(guān)鍵環(huán)節(jié)的對(duì)客通知功能，即用戶可在工單流轉(zhuǎn)至關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)短信收取相關(guān)信息。

修障工單重點(diǎn)環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶故障受理后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送信息至報(bào)障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話），主要告知故障單編號(hào)、受理時(shí)間等；（2）預(yù)約調(diào)度崗?fù)瓿深A(yù)約服務(wù)后，預(yù)約時(shí)間、修障人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至報(bào)障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話）；（3）如工單流轉(zhuǎn)至網(wǎng)管，短信通知用戶工單已到達(dá)網(wǎng)管修障環(huán)節(jié)；（4）修障結(jié)束后，告知用戶障礙修復(fù)，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實(shí)現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

新裝機(jī)工單重點(diǎn)環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶裝機(jī)工單錄入后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送信息至裝機(jī)用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話），主要告知定單編號(hào)、受理時(shí)間等；（2）預(yù)約調(diào)度崗?fù)瓿深A(yù)約服務(wù)后，預(yù)約時(shí)間、裝機(jī)人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至新裝機(jī)用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話）；（3）針對(duì)配線、網(wǎng)管施工、外線施工三個(gè)環(huán)節(jié)，短信通知用戶工單到達(dá)時(shí)間及所處環(huán)節(jié)。（4）裝機(jī)結(jié)束后，告知用戶裝機(jī)完成，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實(shí)現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

2.3.5 信息化手段運(yùn)用-用戶回訪

預(yù)約工單集中回訪方式包括語音自動(dòng)回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統(tǒng)與“綜合代理管理系統(tǒng)”已實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接。

（1）語音自動(dòng)回訪：固話工單報(bào)竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)語音自動(dòng)回訪系統(tǒng)，用戶通過語音提示進(jìn)行滿意度選擇。（2）短信回訪：對(duì)聯(lián)系電話為本網(wǎng)的手機(jī)用戶，以上下行短信方式進(jìn)行滿意度調(diào)查。（按照集團(tuán)總部統(tǒng)一規(guī)范要求）（3）E信通問卷調(diào)查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機(jī)端點(diǎn)擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)（短、彩信方式）。（4）人工回訪：人工外呼回訪過程中系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項(xiàng)點(diǎn)選以及具體內(nèi)容描述，完成用戶滿意度調(diào)查回訪。（5）回訪信息與施工人員信息對(duì)接：通過對(duì)綜合代維管理系統(tǒng)的優(yōu)化，已實(shí)現(xiàn)與人工語音回訪平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接，即通過統(tǒng)一回訪平臺(tái)進(jìn)行滿意度回訪后，系統(tǒng)可自動(dòng)關(guān)聯(lián)至綜合代維管理系統(tǒng)中原有登記的施工人員姓名、工號(hào)、裝機(jī)或修障號(hào)碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運(yùn)用-處理進(jìn)程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網(wǎng)頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實(shí)施進(jìn)程及對(duì)口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務(wù)壓力。同時(shí)通過外部客戶監(jiān)管可反向推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化及執(zhí)行時(shí)限的有效保障。

（1）IVR語音提供裝、修關(guān)鍵進(jìn)程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關(guān)設(shè)計(jì)。其查詢內(nèi)容主要包括：新裝機(jī)及修障工單重要環(huán)節(jié)的到達(dá)通知，裝修人員姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間等信息。（2）企業(yè)網(wǎng)站360SKY提供裝、修關(guān)鍵進(jìn)程及信息查詢。目前已完成企業(yè)網(wǎng)站查詢功能的相關(guān)設(shè)計(jì)，查詢內(nèi)容同上，可詳細(xì)顯示工單在每一環(huán)節(jié)的到、出時(shí)間及操作人員信息。

3 實(shí)施成效評(píng)估

預(yù)約服務(wù)體系在浙江聯(lián)通進(jìn)行了分階段實(shí)施，并已實(shí)現(xiàn)全面推廣，其中信息化手段的運(yùn)用提供了實(shí)施保障并提高了執(zhí)行效率。從推廣效果來看，預(yù)約服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度及相關(guān)服務(wù)指標(biāo)起到了積極作用。

此外，預(yù)約式服務(wù)在推動(dòng)浙江聯(lián)通基礎(chǔ)管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實(shí)推進(jìn)了前后臺(tái)協(xié)作流程的優(yōu)化，為企業(yè)整體的營銷服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。二是向客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)限保證，有效保障了客戶需求的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)了企業(yè)的精細(xì)化管理；三是充分運(yùn)用了信息化手段，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了信息的共享與統(tǒng)一，提高了服務(wù)準(zhǔn)確率及勞動(dòng)生產(chǎn)率。

總體而言，預(yù)約式服務(wù)的推廣，切實(shí)提升了客戶滿意度，增強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的粘性，為企業(yè)帶來實(shí)在的經(jīng)濟(jì)效益。

處于逐步發(fā)展階段的預(yù)約服務(wù)體系在精細(xì)化運(yùn)作方面尚需進(jìn)一步提升與改進(jìn)，在信息化手段運(yùn)用方面可再進(jìn)一步拓寬拓深。但總體而言，該體系建設(shè)在適應(yīng)客戶需求、解決客戶關(guān)注問題以及促進(jìn)客戶滿意度提升方面已起到了肯定的作用，滿足了企業(yè)發(fā)展和客戶期望，而信息化手段的運(yùn)用則在體系建設(shè)中發(fā)揮了不可忽視的基礎(chǔ)保障與效率提升的重要作用！endprint

2.3.4 信息化手段運(yùn)用-關(guān)鍵環(huán)節(jié)展示

為確保用戶實(shí)時(shí)掌握了解裝機(jī)及修障的工單執(zhí)行進(jìn)度，開放了新裝及修障工單關(guān)鍵環(huán)節(jié)的對(duì)客通知功能，即用戶可在工單流轉(zhuǎn)至關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)短信收取相關(guān)信息。

修障工單重點(diǎn)環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶故障受理后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送信息至報(bào)障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話），主要告知故障單編號(hào)、受理時(shí)間等；（2）預(yù)約調(diào)度崗?fù)瓿深A(yù)約服務(wù)后，預(yù)約時(shí)間、修障人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至報(bào)障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話）；（3）如工單流轉(zhuǎn)至網(wǎng)管，短信通知用戶工單已到達(dá)網(wǎng)管修障環(huán)節(jié)；（4）修障結(jié)束后，告知用戶障礙修復(fù)，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實(shí)現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

新裝機(jī)工單重點(diǎn)環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶裝機(jī)工單錄入后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送信息至裝機(jī)用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話），主要告知定單編號(hào)、受理時(shí)間等；（2）預(yù)約調(diào)度崗?fù)瓿深A(yù)約服務(wù)后，預(yù)約時(shí)間、裝機(jī)人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至新裝機(jī)用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話）；（3）針對(duì)配線、網(wǎng)管施工、外線施工三個(gè)環(huán)節(jié)，短信通知用戶工單到達(dá)時(shí)間及所處環(huán)節(jié)。（4）裝機(jī)結(jié)束后，告知用戶裝機(jī)完成，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實(shí)現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

2.3.5 信息化手段運(yùn)用-用戶回訪

預(yù)約工單集中回訪方式包括語音自動(dòng)回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統(tǒng)與“綜合代理管理系統(tǒng)”已實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接。

（1）語音自動(dòng)回訪：固話工單報(bào)竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)語音自動(dòng)回訪系統(tǒng)，用戶通過語音提示進(jìn)行滿意度選擇。（2）短信回訪：對(duì)聯(lián)系電話為本網(wǎng)的手機(jī)用戶，以上下行短信方式進(jìn)行滿意度調(diào)查。（按照集團(tuán)總部統(tǒng)一規(guī)范要求）（3）E信通問卷調(diào)查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機(jī)端點(diǎn)擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)（短、彩信方式）。（4）人工回訪：人工外呼回訪過程中系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項(xiàng)點(diǎn)選以及具體內(nèi)容描述，完成用戶滿意度調(diào)查回訪。（5）回訪信息與施工人員信息對(duì)接：通過對(duì)綜合代維管理系統(tǒng)的優(yōu)化，已實(shí)現(xiàn)與人工語音回訪平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接，即通過統(tǒng)一回訪平臺(tái)進(jìn)行滿意度回訪后，系統(tǒng)可自動(dòng)關(guān)聯(lián)至綜合代維管理系統(tǒng)中原有登記的施工人員姓名、工號(hào)、裝機(jī)或修障號(hào)碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運(yùn)用-處理進(jìn)程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網(wǎng)頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實(shí)施進(jìn)程及對(duì)口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務(wù)壓力。同時(shí)通過外部客戶監(jiān)管可反向推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化及執(zhí)行時(shí)限的有效保障。

（1）IVR語音提供裝、修關(guān)鍵進(jìn)程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關(guān)設(shè)計(jì)。其查詢內(nèi)容主要包括：新裝機(jī)及修障工單重要環(huán)節(jié)的到達(dá)通知，裝修人員姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間等信息。（2）企業(yè)網(wǎng)站360SKY提供裝、修關(guān)鍵進(jìn)程及信息查詢。目前已完成企業(yè)網(wǎng)站查詢功能的相關(guān)設(shè)計(jì)，查詢內(nèi)容同上，可詳細(xì)顯示工單在每一環(huán)節(jié)的到、出時(shí)間及操作人員信息。

3 實(shí)施成效評(píng)估

預(yù)約服務(wù)體系在浙江聯(lián)通進(jìn)行了分階段實(shí)施，并已實(shí)現(xiàn)全面推廣，其中信息化手段的運(yùn)用提供了實(shí)施保障并提高了執(zhí)行效率。從推廣效果來看，預(yù)約服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度及相關(guān)服務(wù)指標(biāo)起到了積極作用。

此外，預(yù)約式服務(wù)在推動(dòng)浙江聯(lián)通基礎(chǔ)管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實(shí)推進(jìn)了前后臺(tái)協(xié)作流程的優(yōu)化，為企業(yè)整體的營銷服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。二是向客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)限保證，有效保障了客戶需求的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)了企業(yè)的精細(xì)化管理；三是充分運(yùn)用了信息化手段，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了信息的共享與統(tǒng)一，提高了服務(wù)準(zhǔn)確率及勞動(dòng)生產(chǎn)率。

總體而言，預(yù)約式服務(wù)的推廣，切實(shí)提升了客戶滿意度，增強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的粘性，為企業(yè)帶來實(shí)在的經(jīng)濟(jì)效益。

處于逐步發(fā)展階段的預(yù)約服務(wù)體系在精細(xì)化運(yùn)作方面尚需進(jìn)一步提升與改進(jìn)，在信息化手段運(yùn)用方面可再進(jìn)一步拓寬拓深。但總體而言，該體系建設(shè)在適應(yīng)客戶需求、解決客戶關(guān)注問題以及促進(jìn)客戶滿意度提升方面已起到了肯定的作用，滿足了企業(yè)發(fā)展和客戶期望，而信息化手段的運(yùn)用則在體系建設(shè)中發(fā)揮了不可忽視的基礎(chǔ)保障與效率提升的重要作用！endprint

2.3.4 信息化手段運(yùn)用-關(guān)鍵環(huán)節(jié)展示

為確保用戶實(shí)時(shí)掌握了解裝機(jī)及修障的工單執(zhí)行進(jìn)度，開放了新裝及修障工單關(guān)鍵環(huán)節(jié)的對(duì)客通知功能，即用戶可在工單流轉(zhuǎn)至關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)短信收取相關(guān)信息。

修障工單重點(diǎn)環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶故障受理后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送信息至報(bào)障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話），主要告知故障單編號(hào)、受理時(shí)間等；（2）預(yù)約調(diào)度崗?fù)瓿深A(yù)約服務(wù)后，預(yù)約時(shí)間、修障人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至報(bào)障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話）；（3）如工單流轉(zhuǎn)至網(wǎng)管，短信通知用戶工單已到達(dá)網(wǎng)管修障環(huán)節(jié)；（4）修障結(jié)束后，告知用戶障礙修復(fù)，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實(shí)現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

新裝機(jī)工單重點(diǎn)環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶裝機(jī)工單錄入后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送信息至裝機(jī)用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話），主要告知定單編號(hào)、受理時(shí)間等；（2）預(yù)約調(diào)度崗?fù)瓿深A(yù)約服務(wù)后，預(yù)約時(shí)間、裝機(jī)人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至新裝機(jī)用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動(dòng)電話）；（3）針對(duì)配線、網(wǎng)管施工、外線施工三個(gè)環(huán)節(jié)，短信通知用戶工單到達(dá)時(shí)間及所處環(huán)節(jié)。（4）裝機(jī)結(jié)束后，告知用戶裝機(jī)完成，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實(shí)現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

2.3.5 信息化手段運(yùn)用-用戶回訪

預(yù)約工單集中回訪方式包括語音自動(dòng)回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統(tǒng)與“綜合代理管理系統(tǒng)”已實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接。

（1）語音自動(dòng)回訪：固話工單報(bào)竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)語音自動(dòng)回訪系統(tǒng)，用戶通過語音提示進(jìn)行滿意度選擇。（2）短信回訪：對(duì)聯(lián)系電話為本網(wǎng)的手機(jī)用戶，以上下行短信方式進(jìn)行滿意度調(diào)查。（按照集團(tuán)總部統(tǒng)一規(guī)范要求）（3）E信通問卷調(diào)查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機(jī)端點(diǎn)擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)（短、彩信方式）。（4）人工回訪：人工外呼回訪過程中系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項(xiàng)點(diǎn)選以及具體內(nèi)容描述，完成用戶滿意度調(diào)查回訪。（5）回訪信息與施工人員信息對(duì)接：通過對(duì)綜合代維管理系統(tǒng)的優(yōu)化，已實(shí)現(xiàn)與人工語音回訪平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接，即通過統(tǒng)一回訪平臺(tái)進(jìn)行滿意度回訪后，系統(tǒng)可自動(dòng)關(guān)聯(lián)至綜合代維管理系統(tǒng)中原有登記的施工人員姓名、工號(hào)、裝機(jī)或修障號(hào)碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運(yùn)用-處理進(jìn)程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網(wǎng)頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實(shí)施進(jìn)程及對(duì)口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務(wù)壓力。同時(shí)通過外部客戶監(jiān)管可反向推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化及執(zhí)行時(shí)限的有效保障。

（1）IVR語音提供裝、修關(guān)鍵進(jìn)程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關(guān)設(shè)計(jì)。其查詢內(nèi)容主要包括：新裝機(jī)及修障工單重要環(huán)節(jié)的到達(dá)通知，裝修人員姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間等信息。（2）企業(yè)網(wǎng)站360SKY提供裝、修關(guān)鍵進(jìn)程及信息查詢。目前已完成企業(yè)網(wǎng)站查詢功能的相關(guān)設(shè)計(jì)，查詢內(nèi)容同上，可詳細(xì)顯示工單在每一環(huán)節(jié)的到、出時(shí)間及操作人員信息。

3 實(shí)施成效評(píng)估

預(yù)約服務(wù)體系在浙江聯(lián)通進(jìn)行了分階段實(shí)施，并已實(shí)現(xiàn)全面推廣，其中信息化手段的運(yùn)用提供了實(shí)施保障并提高了執(zhí)行效率。從推廣效果來看，預(yù)約服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度及相關(guān)服務(wù)指標(biāo)起到了積極作用。

此外，預(yù)約式服務(wù)在推動(dòng)浙江聯(lián)通基礎(chǔ)管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實(shí)推進(jìn)了前后臺(tái)協(xié)作流程的優(yōu)化，為企業(yè)整體的營銷服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。二是向客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)限保證，有效保障了客戶需求的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)了企業(yè)的精細(xì)化管理；三是充分運(yùn)用了信息化手段，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了信息的共享與統(tǒng)一，提高了服務(wù)準(zhǔn)確率及勞動(dòng)生產(chǎn)率。

總體而言，預(yù)約式服務(wù)的推廣，切實(shí)提升了客戶滿意度，增強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的粘性，為企業(yè)帶來實(shí)在的經(jīng)濟(jì)效益。

處于逐步發(fā)展階段的預(yù)約服務(wù)體系在精細(xì)化運(yùn)作方面尚需進(jìn)一步提升與改進(jìn)，在信息化手段運(yùn)用方面可再進(jìn)一步拓寬拓深。但總體而言，該體系建設(shè)在適應(yīng)客戶需求、解決客戶關(guān)注問題以及促進(jìn)客戶滿意度提升方面已起到了肯定的作用，滿足了企業(yè)發(fā)展和客戶期望，而信息化手段的運(yùn)用則在體系建設(shè)中發(fā)揮了不可忽視的基礎(chǔ)保障與效率提升的重要作用！endprint