□付月紅

提升鐵路客運職工綜合素質之思考

□付月紅

鐵路客運；標準化；職工綜合素質；服務標準；技能培訓

根據(jù)《2013年鐵道統(tǒng)計公報》，2013年我國鐵路旅客發(fā)送量達21.06億人·次，首次突破20億大關。在這個龐大基數(shù)上，預計鐵路客運量仍將以10%左右的速率不斷增長，給鐵路客運服務改革帶來機遇和挑戰(zhàn)，尤其是對客運專線服務的要求將不斷提高。

深化鐵路客運服務改革，應從硬件和軟件兩方面著手，硬件上要解決客運服務設施的數(shù)量和質量與日益增長的旅客數(shù)量之間的矛盾；軟件上要解決一線車站職工綜合素質與旅客對客運服務質量期望值不斷提升之間的矛盾。目前，在鐵路體制轉型之際，客運職工的綜合素質與當前鐵路客運服務市場改革發(fā)展不適應和不協(xié)調的現(xiàn)象較為普遍。因此，在鐵路投資持續(xù)增長、基礎設施不斷完善的形勢下，客運職工綜合素質的提升在客運服務改革中顯得尤為重要。

一、車站職工綜合素質存在問題

鐵路一線車站客運人員構成較為復雜，以上海鐵路局寧波車務段臺州站（以下簡稱臺州站）為例，除了有近年來接收的高等院校畢業(yè)生、復退軍人及社會招聘文化水平較低的勞務工外，還有部分曾經從事調車、行車等作業(yè)的老齡職工。車站現(xiàn)有在崗職工71人，其中臨時勞務工32人，年齡集中在22～35歲（勞務工）和24～55歲（正式工）。由此可見，勞務工比重較大，加上與正式工待遇差距較大，故人員流動性大，管理較難；而正式工整體年齡結構老齡化，文化水平總體偏低，接受改革能力較差。眾多因素導致一線車站職工綜合素質整體不理想，主要體現(xiàn)在以下方面。

1.思想不統(tǒng)一、服務理念轉變難

鐵路工作的特殊性需要鐵路職工要有奉獻精神，但是隨著物質條件的不斷改善，部分一線車站職工享樂主義有所抬頭、奉獻精神逐年下降，思想不統(tǒng)一甚至出現(xiàn)下滑；車站班組作為一個服務整體，由個體差異帶來集體觀念不足，個人主義有所抬頭，大局觀不夠深入人心，導致班組內部思想不統(tǒng)一；部分一線職工“鐵老大”思想根深蒂固，服務理念難以轉變，客運服務“臉生、氣冷、話硬”的現(xiàn)象比較普遍，無法從根本上提升自身綜合素質。例如，部分客運員在服務旅客的過程中，輕視服務工作，啞吧售票，檢票、站臺乘降時沒有引導，旅客詢問時隨便用肢體語言應付；遇旅客投訴時回避或直接推托責任，有些服務項目旅客沒要求就不提供，存在不主動服務或服務不到位的問題，即使有服務也是以管理旅客為主，始終給旅客一種冷漠服務和被動應付的感覺；有的客運職工在處理服務差錯或者失誤時情商較低，容易與旅客發(fā)生語言爭執(zhí)甚至肢體沖突。這些現(xiàn)象都是由于尚未轉變服務理念，鐵路職工綜合素質下降引起的。

2.專業(yè)技能提高慢，業(yè)務知識不全面

一是車站人員結構參差不齊，部分職工文化水平偏低且年齡偏高，在客運專線“新客規(guī)、新技術、新設備”的專業(yè)技能學習上存在力不從心的現(xiàn)象，對客運規(guī)章制度理解存在偏差，導致客運職工在客運服務中服務標準差異較大；二是車務段專職培訓教師不足，車站培訓大多由車站基層干部或班組長兼職，而在崗職工也很難進行集中培訓，培訓效果有限，導致客運職工業(yè)務技能很難提高；三是車站職工外語、心理學、地理、醫(yī)學、法律等知識不全面，難以滿足客運專線中高端旅客的服務要求；四是車站職工學習積極性不高，甚至不能完全掌握列車時刻表、鐵路常識和旅客須知等基礎業(yè)務知識，對于旅客的問題不能解答，無法從根本上提升自身綜合素質。此外，突發(fā)事件應急能力的培養(yǎng)在客運專線上顯得尤為重要，如在大面積停運時，一線職工現(xiàn)場應急能力不足容易導致旅客糾紛，最終成為綜合素質提升的短板。

3.創(chuàng)新競爭力不強，實踐執(zhí)行率偏低

由于缺乏有效競爭機制，一線車站職工緊迫感不強，積極進取和主動服務精神不足，工作責任心不強；鐵路管理缺乏激勵機制，對職工創(chuàng)造性、積極性束縛較大，導致職工認為“干好干壞一個樣”，執(zhí)行力下降；懲罰型管理比重大，容易造成職工不但不引以為戒，反而產生不平衡心理，導致職工企業(yè)凝聚力減弱，在綜合素質提升上的沖勁和后勁嚴重不足。

二、車站職工綜合素質提升對策建議

1.大力培育和踐行新時期鐵路精神

車站應大力培育和踐行“安全優(yōu)質、興路強國”的新時期鐵路精神，將新時期鐵路精神融入職工素質素養(yǎng)中，這就要求：一是要將干部和職工的政治思想統(tǒng)一到新時期鐵路精神上來，讓鐵路精神內化為奉獻意識和精神動力，提高干部職工對鐵路的歸屬感和自豪感；二是要強化形成“始終堅持‘安全第一’的思想不動搖”、“以服務為宗旨、待旅客如親人”、“安平樂道、盡責利人”和鐵路改革發(fā)展的濃厚氛圍；三是進一步堅定客運干部職工的理想信念，鞏固全體干部職工團結奮斗的共同思想基礎，共同推動客運改革發(fā)展。這樣才能從根本上扭轉綜合素質提升受窘的局面。

2.進一步提高和強化客運服務意識

隨著客運專線的服務產品不斷創(chuàng)新，服務意識在職工綜合素質中的比重日益增加。首先，車站管理層要認識到服務意識在職工綜合素質中的重要性，要改變傳統(tǒng)的“服務不重要”思想。優(yōu)質服務對提高鐵路外在形象、提升客運營銷和增加鐵路收入具有催化劑效應，管理者要改變“只要不出路風問題就行”等傳統(tǒng)認識，將客運服務意識進行制度性深化，不斷提升服務意識在綜合素質培養(yǎng)中的地位，并做長期規(guī)劃加緊實施。其次，一線職工要樹立“自己就是服務主體”的服務理念，堅持將“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念細化到售票、安檢、檢票等一線客運的各個崗位中，從管理型向服務型轉變，讓優(yōu)質服務和高素質有機融合，帶給旅客高質量服務的體驗，而不是“被管理”的感覺。

3.全面提升和拓展客運業(yè)務技能培訓

客運業(yè)務專業(yè)技能是職工綜合素質的核心，通過培訓提升和拓展專業(yè)知識是綜合素質提升的必經之路。

（1）在培訓制度上，要建立客運職工培訓基地，統(tǒng)一教材、統(tǒng)一標準，由專業(yè)教師負責培訓。培訓考核合格后方可上崗，培訓上崗后實施定期輪訓；同時把工薪和綜合素質聯(lián)動掛鉤，切實調動一線職工的主觀能動性。

（2）在培訓領域上，要從規(guī)章技術、服務心理、儀容禮儀、人文習俗、旅游知識、服務技巧、設備使用、安全法規(guī)、應急處置等多領域進行業(yè)務知識培訓，尤其要加大心理學、文明語言運用、人際關系學等有關知識的系統(tǒng)性學習，提高職工察言觀色、把握語言分寸、處理糾紛的能力，同時要全面拓寬現(xiàn)有職工的業(yè)務知識領域。

（3）在培訓內容上，要注重培養(yǎng)職工特別是客運服務人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，提高工作責任心。隨著鐵路客運產品的創(chuàng)新，要加大客運服務人員綜合素質中“德”和“美”的培訓。只有職工客運業(yè)務專業(yè)技能得到了全面提升和拓展，綜合素質才能得到有效提升。

4.大力推行和實踐客運服務標準化創(chuàng)建

隨著《鐵路旅客運輸服務質量》（GB/T25341）和《上海鐵路局客運崗位服務標準》的頒布和實施，客運服務標準化創(chuàng)建工作在各車站逐漸推行和實踐。

標準化創(chuàng)建工作是從車站旅客服務的全過程考慮，到站購票（代售點購票）、進站（安檢）、候車、檢票進站、上下車乘降、出站等旅客服務環(huán)節(jié)都涉及到車站的環(huán)境、設備、服務和作業(yè)組織，都需要統(tǒng)一標準來執(zhí)行，比如，票房服務標準化、安檢服務標準化和乘降服務標準化等。通過客運服務標準化創(chuàng)建，規(guī)范一線客運職工的服務程序，可有效提升職工的素質形象。

5.建立和完善職工素質體制和機制

（1）把好選人關，完善用人機制，改善職工素質結構。例如，臺州站勞務工所占比例較大，在基層車站擁有自主選擇權的勞務工招聘環(huán)節(jié)，應面向社會公開招聘，通過簡歷篩選后，嚴格按照筆試、面試，層層把關，選取形象好、文化水平高、普通話標準、性情溫和、機靈有耐心等綜合素質較高的人員，更重要的是招聘的人員要認同鐵路行業(yè)的服務理念和企業(yè)文化，這樣才能有提升綜合素質的空間。

（2）要建立客運職工競爭上崗的機制，實施競聘機制，通過競爭上崗提高職工整體素質。在客運系統(tǒng)的重要崗位實行競聘上崗制度，將一些綜合素質高的職工培養(yǎng)成骨干。同時，對表現(xiàn)優(yōu)秀的勞務工給予轉正機會，調動勞務工的工作積極性，降低勞務工流動性，堅決清退不適合從事客運工作的職工。

（3）創(chuàng)新激勵機制。要改變以往重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質激勵的做法，從職工的需求出發(fā)，加大激勵手段；借鑒現(xiàn)代企業(yè)的激勵方法，實現(xiàn)物質激勵與精神激勵的協(xié)調統(tǒng)一，激勵廣大職工在客運服務工作中實現(xiàn)自己的人生價值，全面調動職工積極性，這樣才能讓綜合素質提升落到實處。

客運職工綜合素質的提升是當前鐵路客運服務改革的關鍵，是擴大鐵路客運市場份額的一個重要因素。立足新時期鐵路精神，通過拓展核心業(yè)務知識、強化客運服務意識、創(chuàng)建服務標準化程序、完善職工素質等，可有效增強客運職工的整體素質，提高客運管理水平，推動鐵路客運深化改革與和諧發(fā)展。

（作者單位：上海鐵路局寧波車務段臺州站）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.11.017