張永軍/國(guó)網(wǎng)伊春供電公司

關(guān)于電力營(yíng)銷(xiāo)深化精細(xì)化管理的綜述

張永軍/國(guó)網(wǎng)伊春供電公司

文章介紹分析供電企業(yè)實(shí)行用電精細(xì)化管理的內(nèi)涵重要性，內(nèi)容、工作方法、存在問(wèn)題，最后提出了解決措施。關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營(yíng)銷(xiāo)；深化；綜述

電力營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，直接反映企業(yè)的效益水平，體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力、可持續(xù)發(fā)展能力，以及服務(wù)于構(gòu)建和諧社會(huì)能力的綜合反映。全面推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立科學(xué)、高效、規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)體系和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，對(duì)于進(jìn)一步提升公司效益和服務(wù)水平，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)精益化的重要性與必要性

1.營(yíng)銷(xiāo)精益化管理是對(duì)精細(xì)化管理的提升，其更加注重結(jié)果和成效。電力營(yíng)銷(xiāo)處在面向市場(chǎng)、面向客戶(hù)的最前沿，具有政策性強(qiáng)、時(shí)效性高、分布面廣等特點(diǎn)。積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化，將精益化管理的方法和理論貫徹落實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)流程，實(shí)施精益、準(zhǔn)確的全過(guò)程控制，努力實(shí)現(xiàn)管理業(yè)務(wù)流程化、崗位責(zé)任定量化、工作考核績(jī)效化、服務(wù)行為規(guī)范化的目標(biāo)，是有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低經(jīng)營(yíng)成本、增供擴(kuò)銷(xiāo)、的基本要求，是實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展和效益最大化的必然選擇。

2.推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)精益化管理是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作自身創(chuàng)新發(fā)展的要求。通過(guò)推進(jìn)集約化發(fā)展、精益化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將營(yíng)銷(xiāo)工作目標(biāo)量化并分解到各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，加強(qiáng)控制與管理，下大力氣挖掘內(nèi)部潛力，全方位、多領(lǐng)域、多層次協(xié)調(diào)處理好不同利益主體間的關(guān)系，依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范運(yùn)作，從根本上提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和客戶(hù)服務(wù)水平。只有這樣，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。

3.推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)精益化管理也是供電企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，全面增強(qiáng)“四個(gè)服務(wù)”能力的需要。通過(guò)精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)整合服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)流程，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，誠(chéng)實(shí)守信，持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量和水平，保證安全、可靠、持續(xù)供電，是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的重要內(nèi)容，也是不斷增強(qiáng)“四個(gè)服務(wù)”能力、支持公司生存發(fā)展的基本要求。

二、精細(xì)化管理的內(nèi)容

精細(xì)化管理以先進(jìn)的理念、細(xì)化的管理、明確的目標(biāo)，確保管理高效準(zhǔn)確到位，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和效益，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作有著積極的促進(jìn)作用。精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，精細(xì)化管理是一道必須要邁過(guò)的坎。精細(xì)化管理的內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化。

三、用電營(yíng)業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)的工作方法

用電營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體方法、步驟如下：

1.職能分析，用電與營(yíng)業(yè)管理的職能是應(yīng)用法律手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段規(guī)范用電秩序；用電營(yíng)業(yè)管理工作的中心應(yīng)是注重搞好用電需求分析和預(yù)測(cè)工作，平衡發(fā)電和用電功率，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，鼓勵(lì)多用電。

2.組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，用電管理的職能經(jīng)過(guò)分析并確立之后，根據(jù)明確的功能構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)，建立科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)是功能得以有效發(fā)揮的重要保證。在原有的用電營(yíng)業(yè)管理部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)再造基礎(chǔ)上，按實(shí)際需要和發(fā)展，應(yīng)增加市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及客戶(hù)服務(wù)部、政策研究及形象策劃等部門(mén)及其相關(guān)職能。

3.管理流程圖，管理流程圖是用一些經(jīng)過(guò)歸納得出的圖例加上簡(jiǎn)捷的文字說(shuō)明描述管理過(guò)程的示意圖。這描述管理程序的流程力可分為兩種形式，其一是描述

工作系統(tǒng)情況的系統(tǒng)流程圖，其二是描述工作系統(tǒng)情況的系統(tǒng)流程圖。

4.用電營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其主要內(nèi)容是：職能范圍、職責(zé)權(quán)限、業(yè)務(wù)流程的作業(yè)接口、工作承擔(dān)者。

管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其主要內(nèi)容是：職能范圍、職責(zé)權(quán)限、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)接口、工作承擔(dān)者。

用電營(yíng)業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系的組成：

用電營(yíng)業(yè)管理人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，用電營(yíng)業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；用電營(yíng)業(yè)管理的管理標(biāo)準(zhǔn)，用電營(yíng)業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，用電營(yíng)業(yè)管理的考核標(biāo)準(zhǔn)。

5.用電營(yíng)業(yè)管理的表單設(shè)計(jì)，由企業(yè)正式發(fā)布的有固定傳遞蕖道，按規(guī)定程序由手工或計(jì)算機(jī)填寫(xiě)、處理、傳遞的信息載體，稱(chēng)為管理表單。眾多的管理表單因其內(nèi)在的聯(lián)系而構(gòu)成表單系統(tǒng)。例如：在用電營(yíng)業(yè)管理方面就有許多管理表單，欠費(fèi)明細(xì)表、季度考核統(tǒng)計(jì)表、抄表片等。

四、目前電力營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題表現(xiàn)

多年來(lái)，電力企業(yè)供不應(yīng)求的“賣(mài)方市場(chǎng)”，使電力企業(yè)員工形成不重視用戶(hù)需求的作風(fēng)，導(dǎo)致企業(yè)存在著以生產(chǎn)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。具體表現(xiàn)在：

1.電力企業(yè)觀(guān)念落后、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象，沒(méi)有觸及加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等深層次服務(wù)問(wèn)題。

2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段有限，開(kāi)拓市場(chǎng)成效不大。由于電力企業(yè)基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，信息不靈，對(duì)用電市場(chǎng)及用戶(hù)消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠，電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的深度和廣度不夠；同時(shí)缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng)，對(duì)用戶(hù)用電變化不能及時(shí)掌握，也不能及時(shí)了解用戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況及設(shè)備的增減容量情況，對(duì)用戶(hù)用電潛力挖掘深度不夠。

3.電力營(yíng)銷(xiāo)滯后于用戶(hù)的需求。電力企業(yè)對(duì)大量終端用戶(hù)的特性缺少分析研究，沒(méi)有完整的售前、售后服務(wù)體系，制約著電力銷(xiāo)售，影響了電力市場(chǎng)的正常發(fā)育，形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，無(wú)法充分滿(mǎn)足居民用電需求。

五、電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化舉措

（一）自行開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。

營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理必須要有現(xiàn)代技術(shù)支撐。單位自行開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，為精細(xì)化管理提供基礎(chǔ)資料與相關(guān)報(bào)表的技術(shù)支持，搭建真實(shí)的管理與監(jiān)督的數(shù)據(jù)平臺(tái)，逐步向數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)邁進(jìn)。

（二）強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制

為了防止以包代管，除了以線(xiàn)損率和售電均價(jià)作為指標(biāo)者考核外，單位還分別配套制定《營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量考核細(xì)則》和《營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)管理辦法》等制度和相關(guān)文件，并對(duì)管理辦法和考核細(xì)則中沒(méi)有列出的一些“小”差錯(cuò)與“小”違規(guī)而平時(shí)又不太注意抓的“小”問(wèn)題，實(shí)行“營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量考核100分制”，納入績(jī)效考核中，對(duì)同類(lèi)違章“明碼標(biāo)價(jià)”，并嚴(yán)格考核。

（三）精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程

根據(jù)客戶(hù)需求和電力監(jiān)管要求，采用流程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)管理模式，對(duì)服務(wù)功能及程度進(jìn)行重新整合，構(gòu)建信息高度共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)暢通、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理與服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化管理，建立和運(yùn)作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)信息管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、宣傳溝通、法律監(jiān)督、工作督察等各個(gè)環(huán)節(jié)的全過(guò)程管理，提高基礎(chǔ)管理工作的質(zhì)理。

六、結(jié)束語(yǔ)

隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，運(yùn)用現(xiàn)代精細(xì)化管理的方法替代粗放式的管理已是大勢(shì)所趨。電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，建立起適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，已成為必然選擇。

[1]謝明珍，山東電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理紀(jì)實(shí)[J]，電氣世界，2007（7）.

[2]張德潔，有關(guān)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理總體策略的探討，建設(shè)者，2010年第1期.

[3]杜健，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理精益化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初探，管理學(xué)家，2012.06.