劉燕敏，張玲娟，梁新蕊，顧李妍

(第二軍醫(yī)大學(xué)長海醫(yī)院，上海 200433)

·醫(yī)院護理管理·

國外軍隊醫(yī)院護理管理啟示與借鑒

劉燕敏，張玲娟，梁新蕊，顧李妍

(第二軍醫(yī)大學(xué)長海醫(yī)院，上海 200433)

本文在借鑒國外先進醫(yī)院管理理念的基礎(chǔ)上，以“病人滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意”為宗旨，牢固樹立“姓軍為兵、姓軍為戰(zhàn)”服務(wù)軍民的理念，通過護理質(zhì)量管理、品牌營造與學(xué)科建設(shè)，不斷優(yōu)化護理質(zhì)量，改善服務(wù)模式，搭建學(xué)術(shù)平臺，打造人才梯隊，促進服務(wù)水平提升，塑造護理品牌。

護理管理；品牌；磁性醫(yī)院

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(5)：457-459.

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克指出：“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗證不在于邏輯而在于成果?！币越ㄔ豪砟顬橹笇?dǎo)，圍繞護理管理，通過創(chuàng)新與實踐，把護理品牌做強，使之持久并富有生命力，是醫(yī)院管理者長久以來關(guān)注的關(guān)鍵成果[1]。借鑒國際、國內(nèi)知名醫(yī)院的理念和模式是行之有效的方法。本院長期堅持理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，持之以恒向世界一流的醫(yī)院學(xué)習(xí)護理管理，以“病人滿意、社會滿意、護士滿意、政府滿意”為宗旨，致力于打造國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流的護理品牌。

1 引入先進理念 引領(lǐng)專業(yè)發(fā)展

1.1梅奧的“患者至上” 美國梅奧醫(yī)學(xué)中心是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，憑借其自身強大的綜合實力和卓越的品牌經(jīng)營，成為全世界醫(yī)療領(lǐng)域中當(dāng)之無愧的王者、圣地、全世界醫(yī)院管理者學(xué)習(xí)的榜樣。其始終追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)、始終堅持患者需求至上、始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升的精神和理念給本院的護理管理工作提供了借鑒思路和學(xué)習(xí)方法。

1.2JCI的“患者安全” JCI標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平，其堅持以病人為中心，建立政策、制度和流程，將“質(zhì)量持續(xù)改進”的理念貫穿到護理質(zhì)量、安全、學(xué)科建設(shè)上，旨在為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、感動的服務(wù)[2]。這也為本院的護理管理提供了有益借鑒，以“品管圈”為抓手，實現(xiàn)醫(yī)院管理無縫隙閉合環(huán)?！捌饭苋Α笔怯晒ぷ鲌鏊嘟蚧パa的工作人員自發(fā)組織的小團體，按照特定的科學(xué)程序解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題，并進行全面持續(xù)的質(zhì)量管理改進[3]。

1.3磁性醫(yī)院的“以人為本” 磁性醫(yī)院指醫(yī)院像磁鐵一樣吸引高素質(zhì)的護士，提供高質(zhì)量的護理，取得最好的臨床效果，是對醫(yī)院工作環(huán)境的評價稱謂[4]。磁性管理理念在美國已發(fā)展了20多年，被廣泛認可和應(yīng)用。Kelly等人[5]就工作環(huán)境、人力資源和護士滿意度，調(diào)查了美國567家醫(yī)院26 276名護士，結(jié)果顯示磁性醫(yī)院擁有較好的工作環(huán)境和較高層次的護理人員，護士對工作的不滿意度比非磁性醫(yī)院低18%。磁性醫(yī)院是提供安全、有效的照護服務(wù)的標(biāo)志[6]，并擁有一套健全的認證體系[7]。自2009年起，院黨委決定設(shè)立護理人員專項出國培訓(xùn)基金，選派100名護理骨干分期分批到全球最好的醫(yī)院學(xué)習(xí)，以“一次專題匯報、一期院內(nèi)?？⒁槐倔w會匯編”的方式進行交流匯報，并追蹤成效，用國際視野開闊工作思路，用國際標(biāo)準(zhǔn)完善護理行為，打造一支學(xué)歷層次高、?？苾?nèi)涵深、整體實力強的護理隊伍。

2 融合先進理念 加強內(nèi)涵建設(shè)

2.1著眼細節(jié)強抓落實保證患者滿意為將“以病人為中心”做到實處，落到細節(jié)，在全院推行“品管圈”活動，各科室圍繞提升患者滿意度、提高病情知曉率、優(yōu)化工作流程、改善病區(qū)秩序等主題踴躍開展了64項品管活動，根據(jù)存在問題積極提出改進建議。提升護理人員發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的團隊能力和充分調(diào)動參與護理質(zhì)量持續(xù)改進的積極性和主動性，為患者提供更高質(zhì)量的護理服務(wù)。在全院推廣 “十大細節(jié)服務(wù)舉措”：各病區(qū)開設(shè)護士長傾聽日，加強與患者及家屬的溝通；制作醫(yī)患聯(lián)系卡，提高患者醫(yī)療服務(wù)的可及性；指導(dǎo)患者練習(xí)八段錦和床上康復(fù)操，促進患者功能鍛煉；開展延續(xù)服務(wù)，為出院患者郵寄病理結(jié)果、化驗單及病歷，定期電話隨訪，及時解決出院患者的疑難問題，減少患者往返醫(yī)院的時間和費用；開展造口志愿者探訪活動，為造口術(shù)后患者進行心理疏導(dǎo)減輕其心理癥狀；常態(tài)化進行護理服務(wù)滿意度調(diào)查，積極探索了第三方評價；開展就醫(yī)體驗活動，設(shè)身處地感受了患者在急診就醫(yī)環(huán)節(jié)中的不便和困難。努力跟進醫(yī)院發(fā)展的新觀念、新思路，提高護理服務(wù)質(zhì)量，出院患者對護理服務(wù)滿意率達98.5%。

2.2聚焦安全確保質(zhì)量贏得社會滿意質(zhì)量是精益管理的支柱和抓手。無論是服務(wù)還是技術(shù)，最后都必須要落實到質(zhì)量這個最終環(huán)節(jié)。為進一步加強本院護理質(zhì)量與安全管理工作，全面落實護理質(zhì)量的持續(xù)改進，護理部根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實際，調(diào)整護理質(zhì)量與安全管理委員會組織結(jié)構(gòu)，對護理質(zhì)量的督查工作進行重新分工。各質(zhì)量督導(dǎo)組嚴格按照等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)對全院護理質(zhì)量進行全面督查，以查促改，保證護理質(zhì)量的穩(wěn)定，針對等級醫(yī)院評審中存在的薄弱環(huán)節(jié)重點檢查，對管理和運行中存在的不足提出整改措施，確保了護理安全；完善三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，護理部質(zhì)控組隨時隨機24小時不間斷巡視與指導(dǎo)，尤其是晚夜間安排2名護士長進行護理查房，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，有序規(guī)范應(yīng)對突發(fā)事件，確保全院護理工作安全、優(yōu)質(zhì)、高效展開；每季度召開護理質(zhì)量講評分析會，結(jié)合平時、晚夜間、季度終末質(zhì)量檢查結(jié)果，由各質(zhì)控組組長反饋各護理質(zhì)量重點存在的問題，并結(jié)合“品管”理念提出整改措施,達到護理質(zhì)量持續(xù)改進的效果。牢固樹立“護患關(guān)系零距離、護理質(zhì)量零差錯、護理技術(shù)零缺陷、護理服務(wù)零投訴”的管理目標(biāo)，贏得社會滿意與認可，并于2014年獲批上海市老年護理管理質(zhì)量控制中心。

2.3保障軍民優(yōu)質(zhì)護理博得政府滿意為牢固樹立“姓軍為兵、姓軍為戰(zhàn)”服務(wù)軍民的理念,醫(yī)院成立了預(yù)備役紅十字方隊，由103名護理骨干和3名急診科醫(yī)師組成，是醫(yī)院重要衛(wèi)勤補充力量。通過持續(xù)提升服務(wù)水平，提高保障質(zhì)量,舉行健康教育“社區(qū)行”、“軍營行”活動，為市民和部隊官兵免費提供測血壓、測血糖，提供健康咨詢，擴大醫(yī)院知名度；舉辦戰(zhàn)創(chuàng)傷急救技能競賽，展示護理團隊“拉得出、打得贏”的軍事素質(zhì)；圓滿完成各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件；參加軍事醫(yī)學(xué)綜合演練和海上衛(wèi)勤演練，出色完成上海預(yù)備役師交給的各項醫(yī)療保障任務(wù)，受到各級領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定與一致好評。展示護理隊伍的風(fēng)采，體現(xiàn)軍隊醫(yī)院“姓軍為兵、保障打贏”的服務(wù)宗旨。

2.4專科培訓(xùn)分層管理實現(xiàn)護士滿意

2.4.1 構(gòu)建?？谱o士培養(yǎng)體系 借鑒磁性管理理念，以護士為本，培養(yǎng)出一支具備評判性思維能力、能夠解決復(fù)雜護理問題的?？谱o士隊伍，建立一套涵蓋培訓(xùn)、考核、認證、使用“四維一體”的?？谱o士培養(yǎng)體系，醫(yī)院對優(yōu)質(zhì)護理人才的吸引力不斷增強。對工作5年以上的高年資護士進行?？婆嘤?xùn)，選送護理骨干參加?？祁I(lǐng)域的學(xué)術(shù)交流活動，提升?？谱o理實踐能力。采用情景模擬的培訓(xùn)形式增強各級護理人員?？谱o理技能，還原臨床真實場景，訓(xùn)練?？谱o士深入思考問題、解決問題的能力，以及快速應(yīng)對突發(fā)事件的能力。對擬晉升護師、主管護師的人員落實院內(nèi)急診、ICU輪轉(zhuǎn)，強化其危重患者搶救與監(jiān)護的能力；選送擬晉升副主任護師的人員參加國際造口治療師、PICC高級實踐護士等?？婆嘤?xùn)，提升其在專業(yè)領(lǐng)域的造詣。醫(yī)院成功共獲批全軍、上海市9個實訓(xùn)基地，即全軍泌尿外科臨床護理示范基地、全軍胸外科臨床護理示范基地、“上海市國際造口學(xué)校”的臨床教學(xué)基地，上海市ICU、急診、PICC、手術(shù)室、腫瘤、血液透析?？谱o士培訓(xùn)基地等，每年培養(yǎng)急救、傷口、重癥監(jiān)護、腫瘤等專科護士500余名。2013年，醫(yī)院被國家衛(wèi)計委批準(zhǔn)為腦卒中篩查與防治“示范基地”、“研究基地”和“介入治療培訓(xùn)基地”，已形成了腦血管病救治診療“一站式”服務(wù)特色。對腦卒中基地相關(guān)科室的護理人員，積極開展以腦血管疾病為特色的培訓(xùn)，全力打造腦卒中?？谱o理品牌。每年召開國內(nèi)外護理管理新趨勢暨國際護理管理論壇及國際腔內(nèi)大會護理分會、世界胃腸病大會護理分會等國際護理大會，舉辦9項國家級Ⅰ類繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，不斷擴大醫(yī)院護理學(xué)科的國際、國內(nèi)學(xué)術(shù)影響力，進一步推動?？谱o理的規(guī)范化進程，實現(xiàn)學(xué)科長遠發(fā)展。通過?？谱o士管理方法與理念的創(chuàng)新，醫(yī)院的護理質(zhì)量得到政府、社會及患者的高度認可，多家媒體從多個側(cè)面報道了本院“護士有專攻，病患多受益”。

2.4.2 實施護士分層崗位管理 以實施護士崗位管理為切入點，探索形成護士崗位管理模式。建立臨床護士崗位分級進階管理體系，以業(yè)務(wù)能力為主要評價指標(biāo)，結(jié)合職稱、工作年限與學(xué)歷水平等要素將護士分為N1～N6六個層級，并按層級對護士開展崗位培訓(xùn)、實行崗位考核、明晰崗位獎懲。充分調(diào)動全院護士積極性，激勵護士服務(wù)臨床一線，明晰護理職業(yè)生涯規(guī)劃，努力為來院患者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。此外，尤其注重打造一支高素質(zhì)管理團隊，對護士長進行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，每年舉辦護士長管理研討班，每月舉辦護理管理論壇，邀請國內(nèi)外知名護理管理專家來院專題講座，以“一流=忠誠+能力”作為努力工作的醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，不斷開拓創(chuàng)新，高水準(zhǔn)、嚴要求地完成各項任務(wù)，提升護士長管理藝術(shù)。設(shè)立護士長出國基金，積極追蹤國際護理前沿，與美國Stanford大學(xué)、加拿大McGill大學(xué)、新加坡中央醫(yī)院建立長期友好合作關(guān)系，選派考評優(yōu)秀的護士長出國研修，拓寬專業(yè)視野、理清管理思路，增強層級管理執(zhí)行力。每批出國學(xué)習(xí)后，組織一次交流，印發(fā)一期?？?，裝訂一本匯編，不斷更新護理管理理念與方法，推動醫(yī)院護理工作達到國內(nèi)一流、國際接軌的水準(zhǔn)。

3 成 效

借鑒國外先進護理管理理念，建設(shè)磁性醫(yī)院文化，推行十大細節(jié)服務(wù)，開展醫(yī)院精品品管圈活動，評選百名年度優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星，將護理工作制度、操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無縫隙對接，使得服務(wù)流程精細化，服務(wù)模式人性化，服務(wù)內(nèi)容個性化，服務(wù)水平國際化，患者滿意率提高至98.5%。追蹤國際護理前沿，與美國、加拿大、新加坡等國的醫(yī)院建立長期友好合作關(guān)系，共同促進護理管理及實踐的不斷提升與創(chuàng)新，為打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)技能強的護理專業(yè)技術(shù)隊伍奠定堅實基礎(chǔ)，適應(yīng)護理學(xué)科發(fā)展需要，內(nèi)修素養(yǎng)，外樹形象，達到“精益求精，精益求效”的目的。

[1]王慶梅，郭繼衛(wèi)，羅躍全，等. 研究型護理管理的實踐與思考[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(3):293-294.

[2]韓紅星，朱彥君. 按JCI標(biāo)準(zhǔn)推進軍隊醫(yī)療保障制度改革[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(3):259.

[3]劉庭芳,劉 勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011:1-3.

[4]Clement S. The Journey to Magnet: An International Perspective[J]. American Journal of Nursing,2012,112(6):55-58.

[5]Kelly L A, Mchugh M D, Aiken L H. Nurse outcomes in Magnet and non-Magnet hospitals[J]. The Journal of Nursing Administration,2012,42(10 Suppl):S44-S49.

[6]Lake E T, Shang J, Kaus S, et al. Patient Falls: Association With Hospital Magnet Status and Nursing Unit Staffing[J]. Research in Nursing & Health,2010,33(5):413-425.

[7]Aiken L H, Havens D S, Sloane D M. The Magnet Nursing Services Recognition Program: A Comparison of Two Groups of Magnet Hospitals[J]. Journal of Nursing Administration,2009,39(7-8):S5-S14.

(2014-01-16收稿 2014-05-18修回)

(本文編輯 戴志鑫)

EnlightenmentandExperiencefromForeignNursingManagementinMilitaryHospital

LIU Yan-min，ZHANG Ling-juan，LIANG Xin-rui，GU Li-yan

(Changhai Hospital, Second Military Medical University, Shanghai 200433)

In reference to foreign advanced nursing management concepts, the author put forward the service aim of “patient satisfaction, social satisfaction, government satisfaction, nurses satisfaction”, and the service idea of “serving the army, serving the combat”. The author also discussed the main measures on nursing quality management, brand construction and discipline construction, so as to optimize quality of care, improve service mode and construct academic platform, build talent echelon, prompt service level and reveal nursing brand.

nursing management； brand； magnetic hospital

劉燕敏，女,副院長；E-mail： Lymshang@sohu.com

R 197.32

A

1008-9985(2014)05-0457-03