泰州聯(lián)通 程俊

泰州聯(lián)通整“四風(fēng)”扎實(shí)開(kāi)展2014年糾風(fēng)活動(dòng)

泰州聯(lián)通 程俊

為全面提升泰州聯(lián)通公司的服務(wù)能力和服務(wù)水平，妥善解決客戶反映的服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提升人民群眾滿意度。根據(jù)江蘇省通信管理局《2014年江蘇省電信行業(yè)糾風(fēng)工作方案》的通知以及中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司《中國(guó)聯(lián)通開(kāi)展2014 年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作實(shí)施方案》，泰州聯(lián)通以2013年糾風(fēng)工作為基礎(chǔ)，鞏固成果、整治行業(yè)突出問(wèn)題，解決用戶反映的難點(diǎn)，持續(xù)營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)開(kāi)展2014年糾風(fēng)整治工作。

為促進(jìn)糾風(fēng)工作的顯性化，泰州聯(lián)通對(duì)本次糾風(fēng)工作實(shí)施糾風(fēng)工作“一把手”工程，成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)的糾風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和專門(mén)工作班子，圍繞“治理垃圾短信”、“整治手機(jī)不良應(yīng)用軟件”、“規(guī)范服務(wù)協(xié)議”、“規(guī)范流量收費(fèi)”四風(fēng)問(wèn)題，制訂專項(xiàng)實(shí)施方案，將治理重點(diǎn)分解至各責(zé)任單位，樹(shù)立目標(biāo)、明確措施，全面提升客戶滿意度。

“治理垃圾短信”，開(kāi)展治理垃圾短信專項(xiàng)行動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)端口管理與審核，推進(jìn)手機(jī)實(shí)名制，建收/發(fā)端垃圾短信處理系統(tǒng)，暢通舉報(bào)渠道，打擊非法“偽基站”。開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)防范分析工作，通過(guò)分析被投訴號(hào)碼中占比最高的產(chǎn)品套餐，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，查找高風(fēng)險(xiǎn)銷售渠道。排查售卡渠道，一方面加強(qiáng)內(nèi)部責(zé)任部門(mén)的監(jiān)督考核，一方面對(duì)于有違規(guī)行為的合作商，視情節(jié)進(jìn)行處罰或終止合作關(guān)系。強(qiáng)化自有短信群發(fā)管理，按照“誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理原則，責(zé)任到部門(mén)。在端口使用上，權(quán)限上收集中管理，精減端口數(shù)量，自有端口的短信發(fā)送僅限于服務(wù)類和提升客戶價(jià)值類，與商業(yè)類短信嚴(yán)格區(qū)分，提高短信可信度。在管理機(jī)制上，建立統(tǒng)一冷凍名單庫(kù)和一鍵屏蔽機(jī)制。

“整治手機(jī)不良應(yīng)用軟件”，檢查應(yīng)用商店上架應(yīng)用，升級(jí)改造應(yīng)用商店安全掃描平臺(tái)，修訂應(yīng)用商店測(cè)試規(guī)范，強(qiáng)化上線應(yīng)用的復(fù)測(cè)力度，不定期向社會(huì)公示不良應(yīng)用軟件。嚴(yán)禁利用手機(jī)終端應(yīng)用程序惡意吸費(fèi)。組織開(kāi)展自查自糾，按省分要求重點(diǎn)加大宣傳力度，提高用戶安全防范意識(shí)。針對(duì)沃商店已上架的應(yīng)用進(jìn)行全面核查，重點(diǎn)排查惡意扣費(fèi)、信息竊取、誘騙欺詐等侵害用戶權(quán)益的應(yīng)軟件，一經(jīng)查實(shí)，立即關(guān)停并下架。不定期向社會(huì)公示不良應(yīng)用軟件，加強(qiáng)技術(shù)檢測(cè)和違規(guī)取證，引導(dǎo)用戶選擇安全可靠的應(yīng)用軟件，提高用戶安全防范意識(shí)。

“規(guī)范服務(wù)協(xié)議”，遵照“新消法”要求規(guī)范協(xié)議，加強(qiáng)電信服務(wù)協(xié)議簽約管理，加強(qiáng)電信服務(wù)協(xié)議履約管理，加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督管理。制定完善協(xié)議表單管理流程，進(jìn)一步對(duì)協(xié)議模板、業(yè)務(wù)受單等進(jìn)行細(xì)化梳理和修訂，合并簡(jiǎn)化各類協(xié)議表單和宣傳單重點(diǎn)清理限制用戶選擇權(quán)、免除和限制經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者單方面享有解釋權(quán)等條款，做到企業(yè)用戶責(zé)任權(quán)利對(duì)等，規(guī)范協(xié)議表單使用，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，實(shí)時(shí)更新各渠道統(tǒng)一更替。加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)代理代辦渠道和網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的監(jiān)督管理。全面排查清理各類營(yíng)銷渠道，嚴(yán)禁誤導(dǎo)和歪曲事實(shí)誘導(dǎo)客戶、故意造錯(cuò)誤信息、欺騙用戶等侵權(quán)行為；清理營(yíng)銷渠道協(xié)議表單，嚴(yán)禁限制用戶選擇權(quán)、免除和限制經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者單方面享有解釋權(quán)等條款；對(duì)各類營(yíng)銷渠道加強(qiáng)業(yè)務(wù)與流程培訓(xùn)。

“規(guī)范流量收費(fèi)”，加強(qiáng)電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)檢測(cè)，加強(qiáng)手機(jī)流量消費(fèi)提醒。規(guī)范流量收費(fèi)賬單、詳單的用語(yǔ)和格式，推動(dòng)縮小數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐內(nèi)外價(jià)差。豐富用戶自助查詢服務(wù)窗口。優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則，完善流量消費(fèi)提醒功能，實(shí)現(xiàn)客戶放心消費(fèi)。對(duì)于未開(kāi)通流量套餐的客戶，在每月首次產(chǎn)生收費(fèi)流量時(shí)即主動(dòng)提醒客戶。訂購(gòu)流量套餐的客戶在使用過(guò)程中接近和達(dá)到套餐限量時(shí)也會(huì)收到套餐使用量的提醒信息?？蛻暨€可自行定制流量提醒周期，定期收到流量使用信息提醒，徹底消除后顧之憂。

“民有所呼，我有所應(yīng)”，泰州聯(lián)通將把糾風(fēng)工作為一項(xiàng)常態(tài)工作來(lái)抓，貫穿于日常生產(chǎn)、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，把保護(hù)廣大消費(fèi)者利益放在首位，對(duì)客戶的訴求、意見(jiàn)和建議，真心實(shí)意地傾聽(tīng)、認(rèn)認(rèn)真真地辦理，確保糾風(fēng)工作取得實(shí)效。