江蘇聯(lián)通 趙一蓉

蘇州聯(lián)通企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)發(fā)展新舉措

江蘇聯(lián)通 趙一蓉

今年蘇州聯(lián)通上半年公司重點圍繞“深化體系改革，搶抓市場機遇”工作主題，以“銷量、存量、流量”三量經(jīng)營為核心，通過各營銷單元的全力推進，蘇州分公司在主營業(yè)務(wù)收入、凈增市場份額、公眾業(yè)務(wù)收入均有不同幅度的提升。細化到具體工作主要有：

打好關(guān)鍵戰(zhàn)役穩(wěn)固一年基礎(chǔ)

2014年第一戰(zhàn)“返鄉(xiāng)回城”市場，蘇州公司以“提流量、重質(zhì)態(tài)、增效益，提升用戶發(fā)展有效率”為目標，圓滿完成了省公司下達的返鄉(xiāng)回城的任務(wù)指標，任務(wù)完成率110.6%；同時也成功進行了產(chǎn)品政策的調(diào)整和發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型。一方面，從往年的“贈送非現(xiàn)、語音優(yōu)惠”為促銷抓手，轉(zhuǎn)型為通過產(chǎn)品的“流量優(yōu)惠、二充優(yōu)惠”拉動用戶，從而實現(xiàn)產(chǎn)品效益的提升及用戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；另一方面，通過二充活動，發(fā)展與維系同步，延長用戶生命周期，并通過信息化手段，實時采集余額預警數(shù)據(jù)，分解到廳，激勵代理商和營業(yè)員，按廳開展主動維系。

依托渠道建設(shè)提升渠道產(chǎn)能

截至7月底蘇州共建設(shè)各類渠道達一千多家，基本覆蓋了蘇州全區(qū)范圍的市縣城區(qū)、大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實現(xiàn)了城區(qū)有賣場，鎮(zhèn)鎮(zhèn)有廳，鄉(xiāng)鄉(xiāng)有點的格局。今年圍繞“拓渠道、提滲透、促發(fā)展、保持續(xù)”的方針政策，繼續(xù)堅持重點渠道拓展、異網(wǎng)渠道滲透、終端廠商聯(lián)合、代理商優(yōu)化四項工作。

完成機構(gòu)改革激發(fā)一線活力

在實現(xiàn)公司網(wǎng)格扁平化管理上：蘇州全區(qū)開展網(wǎng)格化運營模式，隨著機構(gòu)的改革，全公司經(jīng)營一線人員占比提升，實現(xiàn)人員實現(xiàn)下沉。同時，對于一線人員以績效、量效雙考核，實現(xiàn)三“一”：統(tǒng)一標準、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一發(fā)放，實現(xiàn)多勞多得，激發(fā)一線活力。

在實現(xiàn)市場部對于產(chǎn)品管理的統(tǒng)扎口上：今年5月固網(wǎng)產(chǎn)品政策內(nèi)容也正式并入市場部，由此市場部統(tǒng)一進行產(chǎn)品政策的制定組織，實現(xiàn)固網(wǎng)寬帶和移動業(yè)務(wù)更好的融合。借助“10016”這一服務(wù)平臺，用戶僅需撥打10016，即可享受受理、繳費、裝機、維修等一條龍服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理成功率達95%、裝機及時率達100%。同時，10016話務(wù)人員通過理論學習、故障處理實驗、現(xiàn)場實戰(zhàn)、上機考試等一系列強化措施，已完全具備寬帶故障處理能力。若寬帶用戶發(fā)生故障，只要撥打10016，一大半障礙可以通過電話指導解決，既有效降低寬帶障礙處理時間，又提高用戶滿意度。

把握熱點事件促競賽提銷量

今年緊抓世界杯熱點事件，蘇州公司于4月即開始了活動的策劃組織、5月初全區(qū)所有渠道開展世界杯勞動競賽。本次活動集產(chǎn)品、渠道、宣傳緊密結(jié)合，整合推廣。產(chǎn)品上，覆蓋了新老客戶、公眾和集團條線、線上和線下渠道，設(shè)計出世界杯專項產(chǎn)品，創(chuàng)新定向流量充值卡；組織上，全渠道參與，配合勞動競賽按縣分、網(wǎng)格、渠道經(jīng)理多維度設(shè)置產(chǎn)品任務(wù)和獎勵，激發(fā)營銷團隊；宣傳上，宣傳渠道、內(nèi)容及形式更多的與銷售產(chǎn)品直接關(guān)聯(lián)，如戶外二維碼、電視臺沃小屋等，現(xiàn)場銷售、引流入廳；整合自有及社會資源，統(tǒng)一行動，高效宣傳；平臺搭建上，經(jīng)過流量充值卡的首次銷售嘗試，建立并完善了流量充值平臺，為后續(xù)流量充值用戶市場打下基礎(chǔ)。

“聯(lián)通小燕”助力信息化服務(wù)

蘇州聯(lián)通作為深具社會責任感的企業(yè)，持續(xù)打造“聯(lián)通小燕“特色服務(wù)團隊，積極開展團隊服務(wù)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容?！奥?lián)通小燕”成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代蘇州市民信息服務(wù)的得力助手，為構(gòu)建“誠信服務(wù)，放心消費”的城市文明做出貢獻。蘇州市府徐美健副市長對“小燕創(chuàng)新服務(wù)十年”給予了“三好”——“創(chuàng)新服務(wù)理念好”、“持續(xù)拓展完善好”、“相得益彰成效好”的高度評價。蘇州聯(lián)通創(chuàng)新通過“聯(lián)通小燕”服務(wù)借助終端應(yīng)用“學說蘇州話”，開展50余場次的公益講座，對數(shù)萬名新蘇州人推廣吳文化傳承和宣傳3G智能生活。蘇州聯(lián)通開展道德講堂活動。在新浪蘇州聯(lián)合蘇州市市容市政管理局、環(huán)境衛(wèi)生管理處發(fā)起“讓環(huán)衛(wèi)工歇歇腳”，開展環(huán)衛(wèi)工愛心驛站聯(lián)盟活動中，打開營業(yè)廳，為蘇州環(huán)衛(wèi)工人提供一個休息點或設(shè)置休息凳。

聯(lián)通小燕不僅在“兩會”、世博會、電博會、創(chuàng)博會、旅游節(jié)等現(xiàn)場提供志愿者服務(wù)之外，也為蘇州“千人計劃”，向科技專家、來蘇創(chuàng)業(yè)者提供周到服務(wù)?！奥?lián)通小燕”們累計參加社會公益獻愛心活動180多次，多次獲得青年文明號、三八紅旗手等榮譽，以細致文明的服務(wù)魅力博得了普遍贊譽。

強化服務(wù)保障機制

在內(nèi)部服務(wù)支撐上，推進服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)改進短板，提升客戶服務(wù)。蘇州分公司明確營業(yè)服務(wù)、難點覆蓋、客戶資料、電渠穩(wěn)定、流量服務(wù)為2014年五大服務(wù)短板，制定牽頭部門及協(xié)同部門，并簽署責任狀，促進五大短板的協(xié)同解決。在客服部每月服務(wù)攻堅例會上定期匯報短板改善進度，著力推進五大短板提升，持續(xù)改進，抓出成效；繼續(xù)發(fā)揮客服部門“滅火器”、“聽診器”和“指揮棒”的作用，保持服務(wù)敏感度，及時有效地消除影響客戶感知的各類問題。

建立雙重問題解決機制，一方面客服部每周召開服務(wù)攻堅周例會，協(xié)調(diào)解決營業(yè)服務(wù)中的疑難熱點問題，加快本地服務(wù)問題的協(xié)調(diào)解決；另一方面，省分加強對地市的服務(wù)支撐，省分業(yè)務(wù)部門定期到蘇州一線現(xiàn)場辦公，幫助解決服務(wù)攻堅中的熱點、難點問題，為蘇州營業(yè)服務(wù)提升起到有力的支撐。

下階段蘇州聯(lián)通將以增加有效渠道、提升渠道銷量、優(yōu)化傭金政策三管齊下作為迎接持續(xù)壓降工作的有效手段。整合上游資源、引入高性價比非定制機終端、做好iPhone6合約銷售準備、優(yōu)化及加強平臺管控，各縣分協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一步調(diào)，實施社會渠道移動業(yè)務(wù)的銷售模式轉(zhuǎn)型，提升自有電子渠道發(fā)展占比。