王利 上海鐵路局寧波車務段

鐵路車務站段應急售票組織工作研究

王利 上海鐵路局寧波車務段

鐵路車務站段是客運車站的直接指揮者，擔負著協(xié)調組織特殊情況下客運車站應急售票的職責，在當前服務質量要求日益提升的背景下顯得尤為重要。從應急售票日常管理、啟動流程、售票組織等方面進行論述，提出應急售票組織的改進建議，從而提高站段層面應急處置能力，做好售票組織管理。

車務站段；應急；售票；組織；研究

隨著鐵路走向市場步伐的日益加快和信息化技術的不斷發(fā)展，市場對鐵路售票服務質量要求不斷提高。鐵路售票組織在短時期內得到了加強，發(fā)售車票從只能發(fā)售本站的硬板票發(fā)展到發(fā)售全國各站的聯(lián)網電子票，發(fā)售方式從人工售票發(fā)展到人工售票、自動售票機售票、電話訂票、互聯(lián)網售票等多種售票方式，支付方式也從現(xiàn)金支付發(fā)展到網銀支付、窗口POS機支付、現(xiàn)金支付等多種支付方式，極大地滿足了旅客購票需求。為更好地滿足旅客購票便利的需求，確保鐵路旅客運輸正常，作為客運車站的直接管理者，車務站段旅客應急售票組織研究顯得非常迫切和必要。1

車務站段應急售票組織的日常管理

（1）會同技術部門對應急售票設備設施進行周期性檢查。管理機是車站應急售票系統(tǒng)啟動的核心部件，首先，應檢查管理機硬件性能，查看設備配置是否滿足運行需求，已達報廢條件的必須及時更新；其次，應檢查管理機上mobile_link下載同步程序是否正常，檢查本地ASA數(shù)據(jù)庫是否及時更新，確保車站應急售票系統(tǒng)調用的基礎數(shù)據(jù)正常；最后，對車站網絡設備進行檢查，主要是相關備品備件是否及時到位，網絡運行是否存在丟包等現(xiàn)象，對發(fā)現(xiàn)問題的車站，應及時通知運維部門加強日常巡檢力度，確保應急設備設施運行正常。同時，檢查車站是否具備一定數(shù)量的代用票、票價速算表等，作手工開票之用；檢查車站是否備用相應數(shù)量的二維條碼掃描儀、學生優(yōu)惠卡讀卡器（扣減、返還學生優(yōu)惠購票次數(shù)）、銀行卡POS機等相關設備與設施，以備應急售票時能及時投入使用。

（2）逐站仔細審查車站應急售票方案的可行性。站段業(yè)務部門應下達應急售票組織指導性文件，要求車站根據(jù)根據(jù)本站實際情況制訂應急售票方案，逐站進行實地勘查，審查方案的可行性，并結合日常下站指導檢查時機，補充完善方案，確保切實可行。

（3）按期組織各站進行應急售票演練。為加強車站應急售票預案演練，完善車務站段應急預案體系，提高車站應對突發(fā)事件的整體應變能力，站段可根據(jù)本單位實際情況，按期組織車站進行應急售票演練，把應急售票處置作為應知應為內容進行日常管控。

（4）加強日常值班。站段業(yè)務部門、技術部門、黨群部門、應急指揮部門應每天安排應急處置管理人員值班，幫助指導車站在突發(fā)情況下的應急售票處置工作。

2 車務站段應急售票組織的啟動流程

客票系統(tǒng)自投入運行以來，系統(tǒng)硬件、軟件不斷升級完善，穩(wěn)定性逐漸增強。當客票系統(tǒng)網絡、設備、軟件等受意外因素導致故障或其它不可預測的因素導致售票異常時，應急處置流程圖描述見圖1（其中短期內解決的時間界限可根據(jù)實際情況靈活設定）。

圖1 應急處置流程圖

當售票值班員接到故障情況報告后，應在第一時間聯(lián)系信息技術人員對故障性質、故障影響、故障原因進行初步判斷，如故障性質為可控性的、可簡單處理解決的常見性問題，則按一般故障處理流程進行處理，并在規(guī)定的時間內恢復系統(tǒng)運行；如不能確定修復時間并且影響本站所有窗口售票作業(yè)時，應及時匯報站段應急調度部門，按規(guī)定程序做好應急售票準備。

站段應急調度部門接到相關車站短期內不能解決正常售票問題的報告后，應及時匯報值班領導，同時通知業(yè)務部門、信息技術部門、黨群部門，通知相關車站聯(lián)系當?shù)罔F路公安。站段相關部門應急處置人員應在短期內趕到應急調度部門，車站值班領導、公安人員應在短期內趕到售票現(xiàn)場，共同進行應急處置工作。

3 應急售票組織

經站段應急售票領導小組審核并報經路局客運部門、信息技術部門同意后，相關車站需啟動應急售票程序時，站段業(yè)務部門應立即聯(lián)系路局客票管理部門，取得相關車站應急售票啟動密碼，并及時告知相關車站。

3.1 售票組織

應急售票組織必須有一套嚴密的組織流程，根據(jù)事態(tài)變化逐級傳遞信息，啟動應急響應，組織應急售票。

3.1.1 應急售票應遵照以下幾個原則

（1）乘車安全原則。應急售票系統(tǒng)發(fā)售車票全部為無座車票，也沒有計劃限制，站段業(yè)務部門根據(jù)列車開行密度表信息及時告知車站相關車次人數(shù)信息，控制總售票張數(shù)，防止列車惡性超員，確保列車開行安全，有序可控。

（2）時間就近原則?？推毕到y(tǒng)功能逐漸完善，應急售票技術處理水平不斷提高，應急售票時間不會很長，因此，應急售票系統(tǒng)主要發(fā)售即將開車的車次，不宜發(fā)售非當日車票，以便在客票系統(tǒng)恢復正常后對后續(xù)列車組織售票。

（3）操作簡便原則。應急售票系統(tǒng)操作界面與正常的客運售票系統(tǒng)一致，并且在故障處理結束后上傳存根信息，保持存根信息的連續(xù)性，操作相對簡便，正確率高，在應急售票系統(tǒng)本身也存在問題的情況下，可適當開具代用票，事后進行數(shù)據(jù)補錄或手工進行財收統(tǒng)計并上報相關報表，當旅客急于購票乘車而且列車到站時間接近時，在列車上座率指標允許的情況下，可考慮讓旅客先上車再補票，以保證旅客及時乘車出行，這一做法雖有違常規(guī)，但特殊情況下卻能取得非常效果，當然，列車上需有相關補票設備。

（4）適度開窗原則。站段業(yè)務部門通過視頻或電話詢問，及時了解各站購票旅客情況，指導各站根據(jù)應急售票預案規(guī)定按時足額開啟應急售票窗口，減少旅客排隊，滿足旅客購票需求。

3.1.2 售票秩序維持

要維持售票秩序良好，一是調整好窗口功能設置，特別是客流量較大的車站，需區(qū)分好購票、改簽、退票的不同需求，區(qū)分好當日與非當日的購票客流，區(qū)分好學生與普通客流等；二是黨群部門指導車站做好宣傳工作，用廣播、顯示屏、人工等方式正確引導旅客到相應窗口排隊，提高售票效率；三是協(xié)同公安做好售票秩序維持，確保作業(yè)平穩(wěn)。

3.2 改簽、退票組織

為確保改簽、退票作業(yè)正常，站段業(yè)務部門應提醒車站留足退款金額，如遇退票量較大，應及時請示上級收入審核部門遲交當日部分或全部運輸進款，以便及時支付旅客退票款或退差款，對于電子支付車票，應執(zhí)行“卡售卡退”規(guī)定，用POS機、銀行卡等電子支付設備進行退款、退差操作，特殊情況下也可開具車票收回憑證，將車票先收回，等客票系統(tǒng)恢復正常時再進行補退，同時要把控好退票手續(xù)費的核收規(guī)定，做到不漏收、不多收。改簽、退票組織中還有一個需要關注的問題，就是平時改簽、退票的旅客人數(shù)較購票旅客人數(shù)要少，開設窗口也不多，但在非正常時期，客流可能會急劇增多，需要及時調整窗口功能，保證售票、改簽、退票作業(yè)正常。應急情況下的改簽、退票是受迫之舉，旅客容易產生激動情緒，黨群部門要及時指導車站做好宣傳和旅客安撫工作，盡量避免由于組織不當造成矛盾激化，要維持良好的購票秩序。

4 應急售票組織改進設想

為讓旅客能夠“安全出行、方便出行、溫馨出行”，努力提升客運服務質量，站段職能部門要加強安全預想，防患于未然，事后不慌，有序組織，并不斷改進和完善應急售票組織管理。

（1）配齊配強車站運維人員，強化工作培訓，加強車站客票設備巡檢，備足相關應急備品，制訂工作標準，及時處理系統(tǒng)安全隱患，確?？推毕到y(tǒng)安全。

（2）加強日常工作檢查，定期組織車站應急售票組織演練，在日常提問、抽考中包括應急售票組織內容，強化售票人員應急處置意識，提高應急處理能力。

（3）在車站應急售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫從路局自動下載的基礎數(shù)據(jù)中，建議包括各趟車次的上座率情況，由應急售票系統(tǒng)自動控制無座票發(fā)售數(shù)量，防止某些車次惡性超員，影響列車運行安全。

（4）站段業(yè)務部門、技術部門在組織日常應急演練時，要經常性地到車站（特別是重點車站）進行現(xiàn)場蹲點指導，了解車站應急處理過程和現(xiàn)場實際，提高站段應急指揮能力。

（5）進一步規(guī)范崗位作業(yè)標準制定。對涉及到應急處置的相關崗位（包括站段業(yè)務技術部門、車站值班領導等），其作業(yè)標準中應納入應急處置相關要求，提高崗位執(zhí)標意識。

5 結束語

近年來，高速鐵路發(fā)展迅速，旅客發(fā)送量屢創(chuàng)新高，社會對鐵路服務質量的要求不斷提升，這些都要求鐵路部門進行加強旅客運輸組織工作的思考，而車站售票組織（尤其是應急售票組織）歷來是社會關注的焦點，鐵路車務站段作為現(xiàn)場的直接指揮部門，必須承上啟下，與時俱進，積極思考，切實解決好旅客“難買票”問題，日益提高工作質量，滿足市場需求，促進鐵路運輸事業(yè)發(fā)展。

責任編輯：王華

來稿日期：2014-11-24