許志高 劉揚 李靜 鄭婷婷

換位思考或許有另外的不同

一個工作日的下午，一位納稅人前來湖北省丹江口市國稅局辦稅服務廳的窗口辦理代開普通發(fā)票業(yè)務，我在受理納稅人資料后進行了審核，發(fā)現(xiàn)納稅人的資料存在業(yè)務成交證明的印章不是公章和內(nèi)容表述業(yè)務關系為委托購買方式的第三方交易，就按照規(guī)范對納稅人進行了解釋和說明。

因為是年底，工作節(jié)奏快，比較忙，我在解釋說明的過程中語速比較快，使納稅人有態(tài)度不好、不耐煩的感覺，納稅人說：“你說那么快干什么，誰搞得懂。”我當時還沒有意識到就問：“我說的很快嗎？”納稅人接著說：“你們每天都干這個工作，不需要多想就知道是怎么回事，當然不會覺得說得快，可是我一下理解不了?！边@時，我才意識到，從納稅人的角度，確實會覺得我語速很快、顯得沒有耐心。

在調整心態(tài)以后我對納稅人重新說明，這份證明需要加蓋對方公司公章，對公章和其他印章的區(qū)別，第三方交易與直接交易的不同進行了詳細的解釋，在完成解釋工作后，納稅人對我說:“哦，是這樣，謝謝你，我這就去換證明，你忙?！蔽艺f：“不客氣，請慢走”。

這件事情告訴我，在納稅服務工作中要注重細節(jié)，學會換位思考，更教會了我要認真做事，謙遜做人。

冬日里的暖陽

有人說辦稅服務廳累，工作紛繁復雜，整天忙忙碌碌，無始無終；有人說辦稅服務廳苦，一張張稅票，一堆堆數(shù)字，循環(huán)往復，枯燥無味；有人說辦稅服務廳難，面對形形色色的納稅人，不免遇到誤解和抱怨，卻也只能笑臉相迎，耐心解釋。我卻想說辦稅服務廳甜，當我們的付出讓納稅人的滿意，當我們的用心受到納稅人的稱贊，當我們的汗水換來納稅人的便利，一切的勞累、辛苦、為難最終都會變成甜甜的果實，開在我們心田。

初冬的一天，中午十一點半，我鎖好柜子里的發(fā)票，關上電腦，伸個懶腰正欲奔向食堂填飽早已咕咕叫的肚子。剛要起身，一位中年男子背著包匆匆進來，直奔柜臺。

“同志，對不起，我們已經(jīng)下班了，要辦業(yè)務麻煩您下午再來好嗎？”我話音還未落，只見他掏出開票資料放在柜臺上，丟下一句“我去銀行取錢，你先幫我開發(fā)票，我馬上來拿。”便揚長而去，留下無奈的我?！罢娴姑梗燥埩擞錾蟼€辦事的，餓死我了?！蔽倚睦镞@樣想著，卻也帶著不痛快打開了電腦，坐下來開票。

很快，我開好了三張發(fā)票，中年男子也取來了厚厚的一沓現(xiàn)金，我把發(fā)票遞給他，接過他手里的錢仔細清點?！肮媚铮憧?，這張發(fā)票多開了一百元?！彼钢l(fā)票上的數(shù)字說道。我一核對，果然比證明上的金額多了一百元，頓時感覺懊惱極了，真是越著急越容易出錯啊，我趕忙進入系統(tǒng)作廢稅票、發(fā)票，又按照開票資料重新開具，心里嘀咕著：“食堂的午飯，是趕不上吃了，早不來晚不來，非在下班時間來開票，真讓人氣不打一處來啊。”

正在這時，中年男子起身端了一杯熱水遞過來，“姑娘，對不起啊，害得你飯也沒吃，在這里替我加班，來，喝點水，別著急，一會兒咱們一起出去吃點飯?！甭牭竭@番話，我頓時紅了臉，當我內(nèi)心有千般抱怨的時候，納稅人卻在用寬容對待我。我慚愧地說：“是我業(yè)務不熟練，開錯了票耽誤了您的時間，實在是抱歉?！碑斘覍蚀_無誤補開的發(fā)票交到納稅人的手里時，他笑了，“鄉(xiāng)下人心眼就是好?。　蔽抑?，這簡短的話語是他對我的肯定，更是對我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)國稅分局工作的贊許。

他的微笑，就像冬日里的暖陽，照亮了我的心，驅散了一絲寒意。經(jīng)過這一次的“延時服務”，我領悟到和諧征納關系的構建，與我們點滴的努力是分不開的，只有我們少一點牢騷，多一點理解；少一點脾氣，多一點微笑；少一點冷漠，多一點熱情，才能和納稅人架起心靈的橋梁，讓我們的工作能夠真正地始于納稅人需求，終于納稅人滿意。

不斷線的電話服務

“營改增”剛開始推行時，面臨著許多新的陌生業(yè)務，我們一下子壓力劇增。因為辦稅服務大廳是窗口單位，直接面對納稅人對稅制轉換的疑惑和實際業(yè)務中出現(xiàn)的該怎樣繳稅的問題。對于我們來說，如何準確解釋“營改增”相關政策規(guī)定，以及怎樣區(qū)分實際業(yè)務是否屬于“營改增”范圍，就是一個十分關鍵的問題。在做好稅收政策宣傳工作上，辦稅服務廳里的馬姐為我們作出了表率。

記得有一次，一位納稅人前來辦稅服務廳咨詢，自己的業(yè)務范圍是否屬于“營改增”代開票的范圍。由于業(yè)務較為特殊，馬姐在查閱了相關文件后，資料里沒有準確的文字表述。于是，馬姐讓納稅人留下電話，并告知納稅人，待找到準確答案后電話回復。

當天下午，馬姐帶著納稅人的問題，咨詢了稅政管理科，得到了準確答復后給納稅人打電話。誰知納稅人留下的是座機電話，一下午連打3個電話都是無人接聽狀態(tài)。第二天，馬姐數(shù)次撥打電話，不是占線就是無人接聽。

我以為馬姐會忘記或放棄，第三天一大早，馬姐又一次撥打納稅人的電話。這一次終于打通了電話，馬姐首先為不能及時解答問題而道歉，然后詳細地為納稅人解答了相關問題，得到納稅人的由衷感謝。

納稅服務是什么？就是承諾為納稅人辦的每件事情，不放棄，不懈怠，把每件事情辦好了，辦實了，就這是納稅服務。馬姐這種負責任的態(tài)度和鍥而不舍的精神，無時不刻感染著我，使我更加努力地做好工作。