耿忠

幾年來，隨著貴州省委、省政府“引銀入黔”戰(zhàn)略實(shí)施，省外大大小小的股份制商業(yè)銀行紛紛入住黔中大地，一時間17萬平方公里成了金融投資熱土。隨之而來的是新興的本土銀行如雨后春筍，四大銀行競爭格局被打破，競爭越發(fā)激烈，競爭的焦點(diǎn)集中在服務(wù)及在此基礎(chǔ)上建立起來的品牌形象上。在這種形勢下，研究并實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)，成為各家商業(yè)銀行參與競爭并在競爭中求得生存發(fā)展的共識。中國工商銀行貴州省分行（以下簡稱“分行”）在構(gòu)建服務(wù)文化和管理體系上，進(jìn)行了不懈努力。

一、構(gòu)筑現(xiàn)代金融服務(wù)理念,營造分行服務(wù)文化，是當(dāng)前應(yīng)對競爭的最大訴求

作為一個營運(yùn)了半個多世紀(jì)、掛牌近30年、有巨大國有資本做支撐的銀行來說，面對同業(yè)競爭，我們?nèi)钡牟皇琴Y金和與此相匹配的設(shè)施設(shè)備。由于傳統(tǒng)機(jī)制的作用，我們?nèi)钡氖钦J(rèn)識，是對競爭實(shí)質(zhì)的認(rèn)識；我們?nèi)钡氖俏幕?，是對商業(yè)銀行性質(zhì)定位的文化。

長期以來，我們談服務(wù)大多停留在膚淺的文化認(rèn)識上，認(rèn)為服務(wù)就是一張笑臉、禮節(jié)儀態(tài)——其實(shí)，僅這點(diǎn)基本的文化認(rèn)識，我們也檢查、糾正、引導(dǎo)、影響了許多年。后來，服務(wù)逐步升級到環(huán)境上、設(shè)施的配備上，再后來發(fā)展到業(yè)務(wù)處理流程上、服務(wù)效率上。其實(shí)，這些都是外部競爭和民眾金融訴求的需要，是“逼”出來的服務(wù)。真正要做好服務(wù)，關(guān)鍵是要在內(nèi)部形成這樣一個理念，即我們做銀行做的就是服務(wù)。具體說，無論是做前臺的、做中臺的、做后臺的，還是做營銷的，做支撐的、做保障的都是在做服務(wù)。我們的產(chǎn)品、營銷及所產(chǎn)生的經(jīng)營業(yè)績、社會效應(yīng)，無不體現(xiàn)各部門、各個流程、上下級行和前中后臺之間的服務(wù)價值。而這個服務(wù)價值的最佳體現(xiàn)，蘊(yùn)含著全行對服務(wù)內(nèi)涵的清楚認(rèn)識、定位和協(xié)調(diào)運(yùn)作。

從意義上來說，與其說我們是在做銀行服務(wù)，不如說我們是在做服務(wù)銀行。為什么這樣說呢？首先是銀行的企業(yè)性質(zhì)所決定的，其次是銀行的公眾地位作用所決定的，再次是銀行的生存方式所決定的。簡言之，服務(wù)是銀行的本，銀行不做服務(wù)做什么？清楚認(rèn)識到我們是做服務(wù)的銀行，明確銀行存在的定位、性質(zhì)，才能找準(zhǔn)自己發(fā)展的目標(biāo)和競爭的突破口。

面對日益激烈、不可避免的同業(yè)競爭，樹立并積極傳導(dǎo)現(xiàn)代金融服務(wù)理念，讓服務(wù)金融理念形成文化，形成氛圍，成為提高服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)方式、推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)、促進(jìn)服務(wù)提升、保障經(jīng)營發(fā)展的重要抓手和力量源泉時不我待。當(dāng)服務(wù)金融理念成為銀行本身和從業(yè)人員生存法則和為之努力、奮斗的自覺行為，那時再抓服務(wù)和解決服務(wù)中的問題也就可以順理成章地迎刃而解。

回顧近幾年來我們抓服務(wù)的實(shí)踐，正是一點(diǎn)一滴邊實(shí)踐、邊認(rèn)識、邊傳導(dǎo)地引導(dǎo)全行逐步步入服務(wù)金融的理念上。當(dāng)然，受傳統(tǒng)思維長期的影響，這一觀念轉(zhuǎn)變的過程和服務(wù)文化的形成較為漫長，工作起來也較為復(fù)雜，雖說各級行在不同范圍和層面都有些成功的范例，但局限很大，根本的問題是其設(shè)計考慮缺乏系統(tǒng)性，文化內(nèi)涵無論是深度還是廣度都不足以形成更大范圍的影響，甚至可能會被更大范圍的陳舊理念、思維和習(xí)慣反作用。如此，通過高層或較高層來設(shè)計、影響和推動服務(wù)文化的形成效果會更加明顯。

去年，我們提出了一個新的理念或許說新的名詞：服務(wù)金融。何謂服務(wù)金融？服務(wù)金融與金融服務(wù)的差別就在于前者是對銀行、對金融的性質(zhì)定位，而后者則是指銀行經(jīng)營和金融活動中其行為、方式的定位。前者是主動地將服務(wù)推向社會，后者則是根據(jù)社會的需要、訴求被動提供服務(wù)。認(rèn)識的不相同，決定了其對競爭的反應(yīng)和競爭效果。

對銀行性質(zhì)、責(zé)任和生存方式的正確認(rèn)識及以此為基礎(chǔ)形成的文化，是推動全行改革發(fā)展和金融進(jìn)步的先前基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，主要解決的是認(rèn)識的厘清和傳導(dǎo)，達(dá)到正本清源。通過研究各種傳導(dǎo)形式，循循善誘、生動活潑、舉一反三、道理深刻地向全行傳導(dǎo)服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的根本，沒有服務(wù)就沒有企業(yè)；企業(yè)生產(chǎn)、營銷過程就是服務(wù)過程，“良好的服務(wù)是有品質(zhì)的營銷”（摘自貴州工行分管服務(wù)行領(lǐng)導(dǎo)馬俊平語）；脫離服務(wù)談營銷、談發(fā)展，無異于無本之木、無源之水；服務(wù)是競爭力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同業(yè)競爭取勝的法寶，不斷升華的服務(wù)鑄就企業(yè)良好的品牌形象。

綜上所述，從認(rèn)識上、觀念上、行動上、效果上構(gòu)筑和推進(jìn)貴州分行的服務(wù)文化，借以成為全行經(jīng)營管理重要體系是當(dāng)前我們最基本的任務(wù)和最大形勢訴求。

二、理清部門職責(zé)，構(gòu)建協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)體系，是推動服務(wù)改進(jìn)、提升，取得競爭效果的必須

服務(wù)是銀行的本質(zhì)，沒有服務(wù)就沒有銀行。從具體職責(zé)來說，服務(wù)不是哪一個部門的事，服務(wù)是涉及全行方方面面的系統(tǒng)工程，沒有服務(wù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)和部門就沒有存在的可能。無論是前臺、中臺，還是后臺，一個共同的目標(biāo)都是通過其條線工作職責(zé)的有效發(fā)揮，推動了全行服務(wù)工作有序進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)最佳效果。現(xiàn)階段，關(guān)鍵的是要打破傳統(tǒng)的思維模式、工作模式，理清部門職責(zé)。

首先是強(qiáng)化服務(wù)管理牽頭部門的作用，隨著改革發(fā)展的需要，服務(wù)管理牽頭部門歸屬也會相應(yīng)發(fā)生變化。然而無論其部門名稱如何稱呼，對于服務(wù)管理牽頭部門來說，關(guān)鍵是要明確其職責(zé)，賦予其管理權(quán)限，使其能夠充分發(fā)揮牽頭服務(wù)管理作用。

其次是明確前、中、后臺服務(wù)職責(zé)。作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)度最高的個人金融業(yè)務(wù)部，其主要職責(zé)是督促指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)條線服務(wù)規(guī)范的落實(shí)。同時，協(xié)調(diào)有關(guān)部門并通過專業(yè)條線督促全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，配好、配足大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理，并對各行相關(guān)人員配備及素質(zhì)提升、履職情況進(jìn)行考核；對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)自助設(shè)備正常運(yùn)營進(jìn)行維護(hù)；對本專業(yè)條線客戶維護(hù)、客戶持有產(chǎn)品及客戶滿意度提升的進(jìn)行指導(dǎo)和管理；對本專業(yè)客戶投訴、咨詢、建議的解答和問題處理；避免或協(xié)調(diào)相關(guān)部門控制客戶投訴事態(tài)升級和重復(fù)投訴。

電子銀行部作為渠道建設(shè)的重要部門，其職責(zé)主要是督促指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳、推廣，牽頭并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)可分流率的指導(dǎo)，促進(jìn)可分流率下降并督促任務(wù)完成；對本專業(yè)條線客戶維護(hù)、客戶持有產(chǎn)品及客戶滿意度提升的指導(dǎo)和管理；對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)95588電話、網(wǎng)銀自助機(jī)的配備、檢查和協(xié)助維護(hù)；對95588（客戶之聲）客戶咨詢、建議、投訴平臺的管理、維護(hù)；對負(fù)責(zé)95588知識庫的維護(hù)和有關(guān)問題電子工單的派發(fā)和督促落實(shí)。

作為產(chǎn)品營銷的重要前臺部門，銀行卡部、結(jié)算與現(xiàn)金管理部、國際業(yè)務(wù)部、私人銀行部等職責(zé)主要是通過直線管理，做好本專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)提升和日常服務(wù)和客戶投訴管理并負(fù)責(zé)95588知識庫有關(guān)資料的提供、核實(shí)和更新。

而運(yùn)行管理部的職責(zé)主要是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理流程設(shè)計、優(yōu)化及效率提升，牽頭并協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決自助設(shè)備服務(wù)問題。

另外作為技術(shù)保障部門，信息科技部的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各種電子設(shè)備的技術(shù)維護(hù)，根據(jù)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)需求，創(chuàng)新自助設(shè)備的宣傳界面，對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備運(yùn)行情況實(shí)行技術(shù)監(jiān)控、通報和協(xié)調(diào)維護(hù)。

作為綜合保障部門，企業(yè)文化部、工會的職責(zé)主要牽頭組織全行服務(wù)主題宣傳活動和創(chuàng)先爭優(yōu)、勞動競賽活動的開展，通過內(nèi)部傳導(dǎo)機(jī)制的建立，指導(dǎo)各行樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，營造良好的服務(wù)立行、服務(wù)興行的企業(yè)文化氛圍。

此外，分行人力資源部、內(nèi)控合規(guī)部、財務(wù)會計部、法律事務(wù)部、保衛(wèi)部、辦公室都應(yīng)依據(jù)各自職責(zé)，從人力資源配備、合規(guī)指導(dǎo)、經(jīng)營目標(biāo)考核、依法維權(quán)、安全保衛(wèi)、后勤保障、聲譽(yù)風(fēng)險防控等方面，全方位推動。

三、創(chuàng)新服務(wù)渠道，引導(dǎo)公眾金融消費(fèi)意識

創(chuàng)新營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能設(shè)計理念，以最符合市場需求和最大限度滿足各階層不斷發(fā)展的金融消費(fèi)為目標(biāo)，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能設(shè)計和建設(shè)，最大限度發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、金融服務(wù)、金融知識傳播和工商銀行窗口形象展示的作用，引導(dǎo)和養(yǎng)成客戶現(xiàn)代金融行為，不斷降低人力成本，提高自助金融機(jī)具使用效率。

從渠道發(fā)展來說，隨著金融電子化、自助化水平的快速發(fā)展及公眾文化層次、現(xiàn)代消費(fèi)意識、金融知識需求的不斷提高和增強(qiáng)，發(fā)展電子化、自助化金融是大趨勢。我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，特別是城市核心區(qū)域和高端社區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可考慮增加更多、更好、更先進(jìn)、功能更齊備的自助設(shè)備，同時逐步減少人工窗口，增加大堂引導(dǎo)，積極開展公眾教育，努力培育公眾現(xiàn)代金融意識、加強(qiáng)電子化、自助化金融宣傳，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)效率。向電子化、自助化和大堂的有效分流要人力資源，無疑是目前解決人員短缺和提高服務(wù)質(zhì)量和效率的一個途徑。

四、發(fā)揮標(biāo)桿示范作用，帶動整體服務(wù)質(zhì)量提升

通過一年的努力，目前貴州分行一批按照工總行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》和中銀協(xié)文明規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)形象好、員工服務(wù)規(guī)范、配套服務(wù)設(shè)施落實(shí)、在同業(yè)具有較好影響、在系統(tǒng)內(nèi)具有示范效應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)脫穎而出，為進(jìn)一步推動全轄服務(wù)改進(jìn)和提升樹立了榜樣。以此為契機(jī)，充分發(fā)揮標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的示范效應(yīng)，按照環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、分區(qū)能力強(qiáng)大、自助設(shè)備完備、經(jīng)營業(yè)績突出等“創(chuàng)優(yōu)”條件，有計劃地穩(wěn)步推動全行精品網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，最大限度地促使全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，借此打造同業(yè)強(qiáng)勢品牌。