李 寧，王潤求

醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險和不可預(yù)見性的行業(yè)，隨著患者維權(quán)意識逐步增強，以及少數(shù)醫(yī)療機構(gòu)的管理和醫(yī)務(wù)人員自身的一些原因，醫(yī)療糾紛逐年上升的趨勢十分明顯，醫(yī)患關(guān)系也成為社會各界極為關(guān)注的熱點。醫(yī)療糾紛事件不斷增多、醫(yī)患矛盾日趨突出，由重大醫(yī)療糾紛而引發(fā)的群體性事件，不僅影響正常的醫(yī)療秩序，也給社會的和諧穩(wěn)定帶來了隱患?，F(xiàn)對近3年來筆者所在部隊所屬醫(yī)院發(fā)生的33例醫(yī)療糾紛進行分析。

1 基本情況

近3年來，筆者所在部7所醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛33起，已經(jīng)處理完畢的23起，目前正在處理的10起。

1．1 發(fā)生原因 制度落實不嚴格（告知、文書書寫、查對制度等）引發(fā)的糾紛12起占36%；技術(shù)水平或責(zé)任心引發(fā)的糾紛10起占30%；院內(nèi)感染引發(fā)的糾紛4起占13%；服務(wù)不到位引發(fā)的糾紛4起占13%；其他原因的3起占9%。

1．2 發(fā)生科室 外科系統(tǒng)14起占42%（骨科為多發(fā)科室），內(nèi)科系統(tǒng)10起占30%，婦產(chǎn)科4起占12%，急診科2起占6%，五官科1起占3%，小兒科1起占3%，其他科室1起占3%。

1．3 涉及人群 涉及軍人、老干部及軍屬的7起占21%，地方患者的26起占79%。

1．4 處理方式 通過司法途徑解決或已進入司法途徑的11起占34%，通過協(xié)商解決或正在協(xié)商的22起占66%。

2 醫(yī)療糾紛的基本特點

2．1 院方敗訴多 《侵權(quán)責(zé)任法》頒布實施后，以及原有的《醫(yī)療事故處理條例》所采用的“舉證責(zé)任倒置”，使醫(yī)院出現(xiàn)舉證不能的情況增多。

2．2 賠償數(shù)額大 醫(yī)療糾紛調(diào)處的最終結(jié)果往往是以院方給予經(jīng)濟賠償而終結(jié)，少則幾千元，多則幾十萬。

2．3 處理困難大 多數(shù)醫(yī)療糾紛發(fā)生原因復(fù)雜，加之目前相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，而且社會各界一般認為患者是弱勢群體應(yīng)當(dāng)加以同情保護，因此處理起來非常困難。

2．4 社會影響大 特別是有些醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛因患者要求高額賠償不能滿足，而反復(fù)向軍地有關(guān)部門信訪、上訪，給醫(yī)院的聲譽造成極大影響。

3 影響因素分析

通過分析每一起醫(yī)療糾紛均有單一突出的因素，但多數(shù)與幾種因素相關(guān)，具體相關(guān)原因分析如下。

3．1 常規(guī)制度落實不嚴 部分醫(yī)務(wù)人員不按規(guī)章制度辦事，醫(yī)療行為中隨意性大；加之有的醫(yī)務(wù)人員工作不盡心，病史采集不全面，不能按要求認真及時完成相關(guān)醫(yī)療文書，病歷記錄不完整，分析不清楚，交代不明晰，患者一旦對治療效果有異議，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3．2 技術(shù)水平及責(zé)任心不強 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員自身綜合素質(zhì)不高，檢查過于簡單粗糙，對病情不能及時做出正確判斷或?qū)Σ∏榘l(fā)展估計不足，容易貽誤疾病診治。

3．3 醫(yī)患雙方溝通不力 作為醫(yī)療工作者，每天都會面對眾多尋醫(yī)問藥患者，使得在工作過程中，醫(yī)師很難長時間保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［1］。而出現(xiàn)職業(yè)性冷漠，說話言語生硬，說話不嚴謹，使患者或家屬產(chǎn)生反感情緒和逆反心理?；蚪忉尣∏闀r過于簡單，檢查、醫(yī)療費用、手術(shù)談話、用藥告知不詳細，協(xié)議書簽署流于形式，造成患方誤解。

3．4 糾紛處理機制不健全 個別科室出現(xiàn)糾紛苗頭后，醫(yī)務(wù)人員不是及時化解，而相互指責(zé)，推卸責(zé)任，更有甚者做反面工作，激化矛盾。由于《行政調(diào)解法》的缺失，行政調(diào)解人員素質(zhì)不高等原因，行政機關(guān)部門沒有能夠很好地承擔(dān)起行政調(diào)解處理作用，造成患方與醫(yī)方及醫(yī)療行政部門產(chǎn)生抵觸和誤解［2］。

3．5 患方對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果期望值過高 少數(shù)患者及其家屬醫(yī)療知識缺乏，不能理解疾病發(fā)展規(guī)律，希望醫(yī)院百病皆能治，堅持“我花錢，必須治好我的病”，把醫(yī)患關(guān)系簡單地視作買賣關(guān)系，發(fā)生意外怪罪醫(yī)方。或由于患方對醫(yī)療事業(yè)的不了解，對醫(yī)方的不了解而出現(xiàn)的對醫(yī)方的不信任［3］，少數(shù)人甚至無理取鬧，破壞醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。隨著法制建設(shè)的進一步完善，人們依法維權(quán)和自我保護意識普遍增強，糾紛數(shù)量也隨之增多。

3．6 社會環(huán)境和體制機制的影響日趨顯著 由于社會保障制度和醫(yī)療保險的不完善、不到位，很多患者承擔(dān)昂貴的醫(yī)療費用［4］。目前，醫(yī)療機構(gòu)的支出和運行費用主要靠醫(yī)療服務(wù)收費解決，“以藥養(yǎng)醫(yī)、利益掛鉤”導(dǎo)致患者所需承擔(dān)的醫(yī)療費用過高、負擔(dān)過重?；颊咭虿≈仑殹⒁虿》地毜默F(xiàn)象還比較明顯，使社會公眾對醫(yī)療行業(yè)總體滿意度下降、信任度降低，是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)療糾紛日益增多的主要原因。

4 主要對策

軍隊醫(yī)院醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，處理難度大，牽扯時間長，影響部隊穩(wěn)定，損壞軍隊形象。我部高度重視醫(yī)療糾紛的防范和調(diào)處工作，通過扎實做好“四個堅持”，有效緩解了醫(yī)患矛盾，顯著改善了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量逐年減少。

4．1 堅持教育引導(dǎo)，樹牢安全意識 一是堅持正確的辦院方向。堅持依據(jù)法規(guī)和上級有關(guān)文件精神，指導(dǎo)醫(yī)院健康發(fā)展、科學(xué)發(fā)展，確保醫(yī)院堅持“質(zhì)量建設(shè)、特色取勝”的建院思路，正確應(yīng)對市場經(jīng)濟的沖擊和影響，不一味?！笆袌觥?、講“效益”，避免不切實際地盲目擴大規(guī)模，造成供需失調(diào)、床工比例失控，人員、設(shè)備超負荷運轉(zhuǎn)，帶來的一系列事故隱患。二是堅持結(jié)合崗位經(jīng)常教育。堅持法制宣傳教育和崗位實際工作相結(jié)合的原則，把醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)納入到經(jīng)常性工作中，增強按章辦事、依法行醫(yī)的安全意識。三是堅持敏感時期強化教育。對于國家重大活動、重要節(jié)日等敏感時期，結(jié)合安全形勢分析，強化對醫(yī)務(wù)人員的安全教育，組織各醫(yī)院開展醫(yī)療隱患排查和對突出衛(wèi)生信訪問題排查，防止醫(yī)患矛盾在敏感時期轉(zhuǎn)化升級。

4．2 堅持建章立制，規(guī)范工作行為 一是規(guī)范各項醫(yī)療工作。我部始終堅持通過規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升醫(yī)療質(zhì)量來從源頭做好糾紛的預(yù)防。注重指導(dǎo)醫(yī)院嚴格落實手術(shù)分級管理、臨床路徑管理、醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入、抗生素使用管理等各項規(guī)章制度。通過加大醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室建設(shè)，狠抓醫(yī)療護理環(huán)節(jié)和終末質(zhì)量。二是規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。根據(jù)《軍隊醫(yī)療事故處理辦法》等法規(guī)制度，結(jié)合醫(yī)院實際，制定相應(yīng)配套制度，使醫(yī)療糾紛防范和調(diào)處工作有法可依、有章可循。三是規(guī)范醫(yī)療糾紛報告程序。在所屬醫(yī)院建立了醫(yī)療糾紛報告制度，規(guī)范各醫(yī)院醫(yī)療糾紛報告和處置程序。各醫(yī)院定期上報單位糾紛發(fā)生情況，重大醫(yī)療糾紛隨時上報。

4．3 堅持搞好培訓(xùn)，提升技能素質(zhì) 處理好醫(yī)患關(guān)系的核心是提高自身素質(zhì)。近年來，我部圍繞提升醫(yī)護質(zhì)量，堅持每年“確定一個主題、突出一個重點、開展一項活動”，通過持續(xù)在所屬醫(yī)院開展廣泛性、經(jīng)常性的崗位練兵活動，不斷提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平。利用軍區(qū)法院、衛(wèi)生部聯(lián)合開展的送法到醫(yī)院為契機，指導(dǎo)醫(yī)院圍繞醫(yī)患溝通交流技巧，開展了形式多樣的培訓(xùn)，進一步提升了醫(yī)務(wù)人員規(guī)避風(fēng)險的能力。

4．4 完善調(diào)處機制，加大懲處力度 指導(dǎo)醫(yī)院健全完善《醫(yī)療糾紛防范和處置預(yù)案》，同時在機關(guān)和科室設(shè)立醫(yī)療糾紛防范監(jiān)督員，隨時捕捉、觀察所在病區(qū)患者及其家屬的異常情緒和動向，摸清患者不滿意癥結(jié)，依據(jù)“早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早處理”的原則，將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。進一步明確職責(zé)，成立由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，科室負責(zé)人為第一責(zé)任人的醫(yī)療糾紛處理工作體系［5］，加大獎懲力度，切實使一線醫(yī)護工作人員真正成為落實制度、遵章守規(guī)的第一責(zé)任人，逐步形成大家對違規(guī)現(xiàn)象不敢為、不愿為、不想為的氛圍，確保醫(yī)療安全，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

［1］王錦帆，季曉輝，王心如．構(gòu)建“醫(yī)患溝通學(xué)”的思考和探索［J］．醫(yī)學(xué)哲學(xué)（人文社會醫(yī)學(xué)版），2006，27（10）：48－49．

［2］曹 帆，田 侃．醫(yī)療糾紛行政調(diào)解制度的相關(guān)問題探討［J］．中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2013，10（1）：153－154．

［3］付彩儒，李 云．淺議醫(yī)患糾紛的成因及防范［J］．西部中醫(yī)藥，2013，26（1）：62－63．

［4］邱 毅．談醫(yī)療糾紛的成因及預(yù)防策略［J］．醫(yī)學(xué)理論與實踐，2013，26（1）：131－132．

［5］劉瑞明，馮鵒麗．對公立醫(yī)院醫(yī)療糾紛的調(diào)查與思考［J］．衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2013，5（1）：60－62．