◆文/美國(guó)KerenOr咨詢公司　Karen Fierst　◆譯/本刊記者　馮永忠

Karen Fierst是美國(guó)事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國(guó)汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國(guó)及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場(chǎng)咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國(guó)車身理事會(huì)(NABC)理事，是美國(guó)汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國(guó)事故車維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國(guó)事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)的聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號(hào)尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《事故車電子評(píng)估系統(tǒng)的發(fā)展和演變》等文章，已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國(guó)際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場(chǎng)合，發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于為美國(guó)本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)大陸、以色列等。

前言

當(dāng)北京《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社邀請(qǐng)我寫關(guān)于美國(guó)汽車維修技師的職業(yè)資質(zhì)(ASE)時(shí)，我認(rèn)為這個(gè)專欄比較容易。我會(huì)根據(jù)歷史，解釋這個(gè)組織如何運(yùn)作，并告訴《汽車維修與保養(yǎng)》雜志的讀者，在美國(guó)ASE“藍(lán)印”是一個(gè)最廣泛認(rèn)可的品牌標(biāo)志，ASE藍(lán)印標(biāo)志如圖1所示。美國(guó)人可能不知道ASE到底是什么或者代表什么，但是他們培訓(xùn)出的汽車維修技師，提高了汽車消費(fèi)者的信心和信任。

根據(jù)這個(gè)主題，按照平時(shí)所做的工作，我決定先起草一個(gè)簡(jiǎn)短的提綱，用電子郵件發(fā)送給北京《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社，確保我的選題正確。他們認(rèn)為綱要包括了ASE議題，他們擴(kuò)大了欄目的范圍，包括汽車維修技師和汽車修理廠資質(zhì)。從某種意義上講，這是一個(gè)比ASE更輕松的話題，因?yàn)楹?jiǎn)單答案是美國(guó)聯(lián)邦沒有對(duì)技師提出要求，極少數(shù)州識(shí)別汽車修理廠的等級(jí)或技師資質(zhì)。同樣，所有企業(yè)都必須遵守一些通用的聯(lián)邦商業(yè)法規(guī)，只有少數(shù)特定的條款針對(duì)汽車修理廠。當(dāng)然，新的汽車經(jīng)銷商必須遵守一定的聯(lián)邦政府特許經(jīng)營(yíng)法，規(guī)定企業(yè)如何開展業(yè)務(wù)，但相互獨(dú)立，不包括這些規(guī)則。因此，除了要有必要的資金投資廠房、設(shè)備、基本培訓(xùn)以及極少的聯(lián)邦和州法規(guī)之外，要進(jìn)入汽車維修行業(yè)，幾乎沒有障礙。

使我想得更多的是，我意識(shí)到要解釋與美國(guó)制度之間的差異，中國(guó)的情況似乎要復(fù)雜得多。正如本專欄所說，我將嘗試高度概括美國(guó)制度有關(guān)資質(zhì)或不足，以及汽車維修行業(yè)怎樣解決這些問題。

汽車修理廠資質(zhì)

在中國(guó)，汽車修理廠必須符合國(guó)家的要求。國(guó)家規(guī)定有三種不同的汽車修理廠，這取決于他們的設(shè)備。

與中國(guó)不同，在美國(guó)汽車修理廠沒有行業(yè)特殊、通用或國(guó)家的規(guī)定或資質(zhì)，開一個(gè)汽車修理廠也沒有設(shè)備或培訓(xùn)要求。五十個(gè)州自己決定是否要給汽車修理廠發(fā)許可證。根據(jù)汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)的華盛頓代表羅伯特·雷丁的說法，目前幾個(gè)州有給汽車修理廠發(fā)許可證的規(guī)定，即俄亥俄州、佛羅里達(dá)州、內(nèi)華達(dá)州和密歇根州。然而，即使許可法規(guī)在這些州也各不不同。

雷丁解釋說對(duì)所有企業(yè)而言，目前有聯(lián)邦安全、勞工和環(huán)保的要求。此外還有一些汽車修理廠的具體環(huán)保法規(guī)，例如聯(lián)邦環(huán)境保護(hù)署(EPA)有汽車涂裝噴漆房的規(guī)定，需要一些培訓(xùn)并保存記錄。汽車修理廠還必須遵守州和當(dāng)?shù)氐沫h(huán)保法規(guī)。

雖然聯(lián)邦沒有汽車修理廠許可的規(guī)定，ASA的雷丁解釋說，聯(lián)邦監(jiān)管汽車修理的有些步驟，如安裝假冒的安全氣囊、更改里程表的行駛里程以及使汽車制造商安裝的安全系統(tǒng)無法操作。這些維修操作被禁止，由聯(lián)邦當(dāng)局處罰。

而在中國(guó)，要達(dá)到4S店的規(guī)定，企業(yè)必須銷售新車及零部件，同時(shí)提供車輛碰撞和機(jī)修服務(wù)，并進(jìn)行汽車制造商的新車調(diào)查，4S模式對(duì)美國(guó)人比較陌生。

據(jù)美國(guó)汽車經(jīng)銷商協(xié)會(huì)(NADA)公布的數(shù)據(jù)，2013年美國(guó)有17,665家專營(yíng)經(jīng)銷商，常見新車經(jīng)銷商有機(jī)修車間，但根據(jù)NADA的介紹，只有6,359家經(jīng)銷商有車身修復(fù)車間。據(jù)我所知，還沒有進(jìn)行調(diào)查的行業(yè)規(guī)則，雖然新車制造商可能會(huì)對(duì)他們的經(jīng)銷商提出這項(xiàng)要求，但沒有一個(gè)品牌的經(jīng)銷商需要銷售零部件。

在中國(guó)，常見的汽車維修經(jīng)營(yíng)模式是碰撞修理廠和機(jī)修修理廠在同一廠房?jī)?nèi)。相比之下，美國(guó)的汽車修理廠模式通常把機(jī)修修理廠和碰撞修理廠分開，目前在中國(guó)4S店往往會(huì)獲得汽車維修的絕大部分工作量。在美國(guó)，獨(dú)立的碰撞修理廠和機(jī)修修理廠往往會(huì)維修道路上超過2.52億輛乘用車、越野車和輕型卡車中的大多數(shù)車輛，該項(xiàng)工作也稱為“輕型車總維修量”，簡(jiǎn)稱VIO。 獨(dú)立的汽車修理廠與汽車制造商或新車經(jīng)銷商沒有隸屬關(guān)系。新車在保修期內(nèi)，多數(shù)機(jī)修維修在新車經(jīng)銷店都能修好，但不會(huì)是全部。由于多數(shù)新車經(jīng)銷商沒有碰撞修理車間，邏輯上多數(shù)汽車碰撞維修工作將由獨(dú)立汽車修理廠完成。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示大約有80,000家獨(dú)立的汽車機(jī)修修理廠， 34,000～39,000家碰撞修理廠，其中包括6359家經(jīng)銷商修理廠 。

據(jù)2014年6月的碰撞周刊(CollisionWeek)數(shù)字雜志報(bào)道，在美國(guó)道路上所有輕型車輛的總平均車齡一直穩(wěn)定在11.4年，這個(gè)數(shù)據(jù)是基于2014年1月1日的車輛快照，根據(jù)汽車信息處理服務(wù)(HIS Automotive)網(wǎng)站顯示，2013年將波爾克(Polk)汽車數(shù)據(jù)納入其業(yè)務(wù)范圍。而得亞(Technomic Asia)對(duì)2013年中國(guó)道路上汽車總平均車齡評(píng)估是1-3年占48%，4-9年占46%，大于9年占6%。

市場(chǎng)主導(dǎo)的資質(zhì)

雖然有些法律法規(guī)講述汽車修理廠的資質(zhì)，一個(gè)市場(chǎng)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)通常會(huì)導(dǎo)致性能更好的汽車修理廠獲得更多的業(yè)務(wù)。

在碰撞汽車修復(fù)領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司直接修復(fù)程序往往對(duì)碰撞修理廠有設(shè)備和培訓(xùn)要求，這些碰撞修理廠要加入他們的直接維修網(wǎng)(DRP)。由于汽車變得更加復(fù)雜，需要由各種材料制成，在認(rèn)證具體的汽車品牌修理廠時(shí)，汽車公司正變得越來越積極主動(dòng)，車輛必須修理時(shí)，他們推薦到這些汽車修理廠，新車經(jīng)銷商和獨(dú)立的汽車修理廠都努力實(shí)現(xiàn)原廠商認(rèn)證的汽車修理廠和技師。

此外，2012年的碰撞產(chǎn)業(yè)大會(huì)(CIC)更新了A類碰撞修理廠的定義，它有時(shí)被保險(xiǎn)公司和監(jiān)管機(jī)構(gòu)用來作為一個(gè)指導(dǎo)原則，規(guī)定碰撞修理廠的最低培訓(xùn)和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。這些準(zhǔn)則提供了業(yè)內(nèi)專業(yè)人士評(píng)估碰撞修理廠正常運(yùn)行必要指標(biāo)的完整列表。雖然已經(jīng)存在，我不知道機(jī)修修理廠這種推薦類型的行業(yè)發(fā)展準(zhǔn)則。碰撞產(chǎn)業(yè)大會(huì)A類碰撞汽車修理廠的準(zhǔn)則也包括一個(gè)推薦的列表，并建議給聯(lián)邦安全、環(huán)境和交通部。

有一個(gè)在境外投資興趣越來越大的碰撞修理廠運(yùn)營(yíng)商(MSO)。無論是碰撞修理廠的收購(gòu)速度還是水平，在過去兩年一直如此之快，很難效仿?；谑袌?chǎng)的力量，這很明顯，即使經(jīng)過廣泛的盡職調(diào)查，投資者認(rèn)為建立國(guó)家和地區(qū)的汽車修理廠網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)可行的投資。碰撞修理廠的產(chǎn)值至少部分受它的總銷售額的影響。銷售受汽車修理廠的能力影響，切實(shí)有效地把工作做好，通常碰撞修理廠需要引入保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)。效率和效益由碰撞修理廠的培訓(xùn)和設(shè)備驅(qū)動(dòng)。因此，更多的政府調(diào)控、可能的市場(chǎng)收購(gòu)、OEM認(rèn)證程序、供應(yīng)商培訓(xùn)和保險(xiǎn)公司的關(guān)系以及其它因素都會(huì)主導(dǎo)碰撞汽車修理廠的資質(zhì)。

汽車修理技師資質(zhì)

當(dāng)說到汽車修理時(shí)，中國(guó)和美國(guó)的不同不只是汽車修理廠的資質(zhì)。雖然沒有聯(lián)邦法規(guī)定義一個(gè)合格的汽車維修技師，業(yè)界認(rèn)為必須提供必要的工具，以便讓消費(fèi)者相信自己的汽車由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員進(jìn)行保養(yǎng)和維修。

聯(lián)邦法規(guī)也沒有規(guī)定對(duì)汽車碰撞或機(jī)修維修技師的教育要求，與汽車修理廠類似，每個(gè)州各自決定所在州工作的汽車技師是否必須符合一定的資質(zhì)。ASA的雷丁報(bào)道“我們?cè)S多州的領(lǐng)導(dǎo)人希望看到技師認(rèn)證作為州任何法律法規(guī)的一部分。有些州的立法建議鼓勵(lì)技師認(rèn)證。政策消息是汽車修理廠希望看到許可是否包含實(shí)質(zhì)性的設(shè)備和培訓(xùn)的要求”。盡管缺乏監(jiān)管，有國(guó)家、行業(yè)的強(qiáng)力支持，提供自愿性測(cè)試，以評(píng)估技師的能力，并提供資質(zhì)認(rèn)證。最著名的是美國(guó)汽車維修技師鑒定機(jī)構(gòu)(ASE)。

ASE

美國(guó)汽車維修技師鑒定協(xié)會(huì)(ASE)是一個(gè)獨(dú)立的非營(yíng)利行業(yè)組織，1972年以來，通過測(cè)試和認(rèn)證汽車專業(yè)人士，提高了車輛的維修和服務(wù)質(zhì)量。通過為卡車、機(jī)修和碰撞維修技師提供自愿性認(rèn)證資質(zhì)，ASE實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。今天超過30萬的機(jī)修、碰撞和重卡技師贏得了穿ASE標(biāo)志服裝的權(quán)力，有時(shí)也稱為他們服裝的ASE藍(lán)印。

據(jù)ASE副總裁托尼·莫拉介紹，ASE標(biāo)志可以是制服補(bǔ)丁和汽車修理廠的標(biāo)志，是一個(gè)高度認(rèn)可的品牌。

“2 0 1 3年弗羅斯特和沙利文(Frost&Sullivan)公司完成最新的調(diào)查，結(jié)果顯示受訪者對(duì)ASE標(biāo)志的認(rèn)知非常高，只有16%不能識(shí)別ASE標(biāo)志，超過65%非?；虮容^熟悉ASE標(biāo)志代表技師的認(rèn)證。其他人都認(rèn)可我們的標(biāo)識(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、信任和能力。與汽車的多數(shù)事情一樣，對(duì)ASE標(biāo)志識(shí)別調(diào)查最弱的是19～29之間的年輕人，但總體調(diào)查結(jié)果表明19%的人表示只會(huì)把車輛開到有ASE認(rèn)證技師的修理廠，50%的人認(rèn)為它肯定會(huì)影響他們的購(gòu)買決策”。注：使用ASE及其家族標(biāo)志要經(jīng)過允許。

為什么要進(jìn)行ASE認(rèn)證

據(jù)莫拉先生介紹，1972年還沒有國(guó)家的汽車維修標(biāo)準(zhǔn)。確實(shí)是這樣，因?yàn)樵缭诙兰o(jì)六十年代末七十年代初，隨著美國(guó)汽車工業(yè)的快速增長(zhǎng)，關(guān)于汽車維修的詐騙日益受到關(guān)注。一般民眾不能自己動(dòng)手修車(DIY)。他們不得不依賴技師。隨著道路上汽車數(shù)量的增長(zhǎng)，有對(duì)涉嫌欺詐的維修投訴。國(guó)家總檢察長(zhǎng)協(xié)會(huì)(http://www.naag.org/about_naag.php)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)論認(rèn)為多數(shù)技師沒有故意欺詐。但是顯然技師沒有經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃?，或者說一點(diǎn)也沒有受過教育，他們正在維修技術(shù)瞬息萬變的汽車。

國(guó)家總檢察長(zhǎng)協(xié)會(huì)建議給汽車修理廠發(fā)執(zhí)照，但缺乏認(rèn)識(shí),不知道如何去做。即使技師的認(rèn)證已經(jīng)解決了欺詐問題，也沒有辦法衡量單個(gè)技師知道和能做什么。

為了應(yīng)對(duì)這些問題，汽車維修行業(yè)而不是政府聯(lián)合起來定義知識(shí)的大綱和標(biāo)準(zhǔn)，能熟練測(cè)試技師。政府認(rèn)為自我調(diào)節(jié)比政府規(guī)定的程序更有效。

多年來，ASE已經(jīng)開發(fā)出汽車維修測(cè)試和教育支持機(jī)構(gòu)一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)。詳見其網(wǎng)站(https://www.ase.com/About-ASE/ASE-at-a-Glance/ASE-Family-of-Organizations.aspx)。(未完待續(xù))