北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 崔 瑜

北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院 焦 豪 付亞偉 李 瑩

一、理論分析和文獻(xiàn)梳理

(一)員工滿意度是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。

一般而言，滿意度可以被定義為員工對(duì)生活和工作本身以及其所處環(huán)境因素所感受到的一種態(tài)度。西方學(xué)者們大多傾向于認(rèn)為員工滿意度研究是將市場(chǎng)營(yíng)銷與人力資源管理相聯(lián)系的一種哲學(xué)。赫斯克特(2005)在有關(guān)研究中，探討了影響服務(wù)組織利潤(rùn)的變量及其相互關(guān)系，提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”概念模型，指出在服務(wù)利潤(rùn)鏈中良好的外部服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造來(lái)自于忠誠(chéng)、有生產(chǎn)率的內(nèi)部員工，提高組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)部員工的忠誠(chéng)和滿意度可以使組織獲得收益。丹尼斯(2000)以銀行為例進(jìn)行了實(shí)證研究，探討員工滿意度、顧客忠誠(chéng)度與財(cái)務(wù)績(jī)效之間的聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)組織對(duì)員工所提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)員工滿意度有影響，而員工是否滿意則會(huì)影響員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，員工忠誠(chéng)度的高低就會(huì)進(jìn)而影響向外提供服務(wù)質(zhì)量水平，最后提供顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終組織獲得更多的利潤(rùn)。

此外，福勒·麥斯尼克(1998)指出，內(nèi)部員工滿意和外部顧客滿意既有良性互動(dòng)關(guān)系，也有惡性關(guān)系。良性互動(dòng)關(guān)系可以用圖2表示，它是一個(gè)相互促進(jìn)，互動(dòng)循環(huán)，不斷發(fā)展提高的過(guò)程;惡性關(guān)系可以用圖3表示，當(dāng)然它們互相消減弱化，最終一起走向滅亡的過(guò)程。所以，內(nèi)部員工滿意忠誠(chéng)和外部顧客滿意忠誠(chéng)的良性互動(dòng)是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)。正如福勒·麥斯尼克所說(shuō)的那樣，如果顧客滿意和員工滿意都表現(xiàn)得十分健康和充滿活力，那么一個(gè)牢固忠實(shí)的顧客基礎(chǔ)就算建立了。顯然它并未顯示在資產(chǎn)負(fù)債表上，但它卻是任何公司所能擁有的最大財(cái)產(chǎn)。正是這筆財(cái)產(chǎn)會(huì)影響銷售額，然后是利潤(rùn)，最后是股東價(jià)值。

圖1 赫斯克特的服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

圖2 內(nèi)部員工滿意和外部顧客滿意的良性互動(dòng)模型

圖3 內(nèi)部員工滿意和外部顧客滿意的惡性互動(dòng)模型

(二)員工滿意度在國(guó)內(nèi)外企業(yè)中的實(shí)踐。

在國(guó)外，越來(lái)越多的管理者將內(nèi)部營(yíng)銷的思想運(yùn)用于企業(yè)的管理實(shí)踐。在服務(wù)業(yè)，如銀行、航空公司、醫(yī)院和酒店業(yè)產(chǎn)生了大量成功的案例。如美國(guó)的西南航空公司，其總裁兼首席執(zhí)行官赫伯·克勒赫從公司成立起就堅(jiān)持宣傳“快樂(lè)和家庭化”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略，并通過(guò)招聘、培訓(xùn)和支持有經(jīng)驗(yàn)的員工，通過(guò)員工的力量將這種理念的價(jià)值充分體現(xiàn)和發(fā)揮出來(lái)。這說(shuō)明，對(duì)員工滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。在制造業(yè)領(lǐng)域也有內(nèi)部營(yíng)銷的研究與實(shí)踐。Susanne Gillemo和Marieke Rijksen(2000)研究了著名汽車企業(yè)——瑞典的紳寶公司實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略的案例。其出發(fā)點(diǎn)是考察內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施對(duì)企業(yè)品牌形象提升的影響和效果。他們發(fā)現(xiàn)在先進(jìn)企業(yè)文化和管理理念的支持下，運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷策略能夠顯著地提升企業(yè)的品牌和產(chǎn)品形象。

與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)自覺(jué)與系統(tǒng)地運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷的理念和方法改進(jìn)管理的企業(yè)非常少，而且通常局限于服務(wù)行業(yè)的企業(yè)。在制造業(yè)領(lǐng)域，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求沒(méi)有服務(wù)業(yè)那樣迫切，企業(yè)管理者很少有意識(shí)地通過(guò)提高員工滿意度來(lái)增加顧客滿意度。但是在有些企業(yè)，緊張的管理層與員工的關(guān)系、企業(yè)績(jī)效持續(xù)低迷、員工的高流失率成為高級(jí)管理人員不得不解決的難題(周嵩、喻祥，2002)，他們逐漸意識(shí)到改善企業(yè)內(nèi)部管理的必要性。

(三)影響員工滿意度的因素研究。

影響滿意度的因素可以分為物理環(huán)境因素、社會(huì)因素和個(gè)人心理因素。其中，物理環(huán)境因素包括生活和工作場(chǎng)所的條件、福利待遇、工作報(bào)酬、環(huán)境和設(shè)施等;社會(huì)因素是指員工對(duì)生活和工作單位管理方面的態(tài)度，以及對(duì)該單位的認(rèn)同、歸屬程度;個(gè)人心理因素則包括對(duì)生活和工作意義的看法、自尊、態(tài)度、價(jià)值觀以及上司的領(lǐng)導(dǎo)類型和風(fēng)格等。

一些學(xué)者對(duì)影響員工滿意度的因素進(jìn)行了深入的研究。如舒曉兵和廖建橋(2003)對(duì)國(guó)有企業(yè)管理人員的工作壓力源進(jìn)行了研究，考察壓力源對(duì)工作滿意度的影響。研究發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、職業(yè)發(fā)展前景和工作條件及要求是影響國(guó)有企業(yè)管理人員工作滿意度的三個(gè)最重要因素。此外，領(lǐng)導(dǎo)行為、企業(yè)的管理體制、自我價(jià)值在工作中的實(shí)現(xiàn)程度、企業(yè)的影響力、晉升的前景、報(bào)酬、工作環(huán)境、工作時(shí)間也影響了國(guó)有企業(yè)管理人員對(duì)工作的滿意度。南劍飛等(2004)認(rèn)為員工滿意度是與員工需要、員工期望和員工基本感知、員工價(jià)值感知等多個(gè)變量直接或間接共同作用的結(jié)果或函數(shù)關(guān)系。王志剛和蔣慧明(2004)的研究發(fā)現(xiàn)，影響員工工作滿意度的最主要因素是教育水平(學(xué)歷)和月收入水平。其中，員工的學(xué)歷和其工作滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。與此相反，員工的月收入和其工作滿意度成正相關(guān)關(guān)系。另外，年齡、管理級(jí)別、工作年限、現(xiàn)在工作是第幾份工作、婚姻狀況、工作性質(zhì)、性別和所學(xué)專業(yè)等因素對(duì)員工工作滿意度的影響呈遞減趨勢(shì)。

對(duì)于進(jìn)城務(wù)工人員，尤其是建筑行業(yè)的務(wù)工人員，一些學(xué)者也進(jìn)行了研究。近年來(lái)，我國(guó)建筑施工企業(yè)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的帶動(dòng)下，呈現(xiàn)出繁榮的景象。因此，一些學(xué)者對(duì)于建筑行業(yè)進(jìn)城務(wù)工人員進(jìn)行了相關(guān)研究。其中陳珍珍和吳亮(2010)通過(guò)抽樣調(diào)查的方法，分析了影響建筑行業(yè)進(jìn)城務(wù)工人員工作滿意度的主要因素。研究發(fā)現(xiàn)工作狀況與條件、收入水平、各種權(quán)益的保障程度以及他們的生活環(huán)境等因素影響了工作滿意度。劉輝(2007)以新生代建筑行業(yè)進(jìn)城務(wù)工人員為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的形式，在參照國(guó)內(nèi)外量表并經(jīng)過(guò)專家咨詢的基礎(chǔ)上，分析和總結(jié)出影響建筑行業(yè)進(jìn)城務(wù)工人員工作滿意度的主要因素有人際關(guān)系、工作本身、生活條件、工作收入和社會(huì)保障。

本文中，我們?cè)谝郧把芯康幕A(chǔ)上，擬考察進(jìn)城務(wù)工人員的外出務(wù)工時(shí)間、外出務(wù)工城市個(gè)數(shù)、工作的更換次數(shù)、是否與用人單位簽訂勞動(dòng)合同、工作加班情況、收入水平、房租費(fèi)用、生活費(fèi)占收入比重、參加各種社交活動(dòng)、回鄉(xiāng)次數(shù)、對(duì)所在城市的歸屬感對(duì)其生活狀態(tài)和工作狀態(tài)滿意度的影響因素。

二、模型構(gòu)建和變量測(cè)量

(一)研究模型設(shè)定。

本文旨在考察哪些因素會(huì)影響進(jìn)城務(wù)工人員對(duì)其生活狀態(tài)以及工作狀態(tài)的滿意度，為此，我們建立以下模型:

(二)變量及其測(cè)量。

模型中的因變量主要為進(jìn)城務(wù)工人員對(duì)其生活狀態(tài)和工作狀態(tài)的滿意程度。我們測(cè)量進(jìn)城務(wù)工人員對(duì)其生活狀態(tài)的滿意程度主要從他們對(duì)“總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己的生活”(life)、“城市基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)”(infru)、“我對(duì)自己子女教育機(jī)會(huì)”(edu)、“我對(duì)自己勞動(dòng)社會(huì)保障”(insur)和“我對(duì)自己居住條件”(con)的親身感受狀況來(lái)衡量。其中5表示“非常滿意”，1表示“非常不滿意”。此外，我們測(cè)量進(jìn)城務(wù)工人員對(duì)其工作狀態(tài)的滿意程度主要從他們對(duì)“總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己的工作”(work)、“我對(duì)自己現(xiàn)在的雇主(老板)”(boss)、“我對(duì)自己與同事的人際關(guān)系”(collea)、“我對(duì)單位給予我的工資待遇”(wage)、“我對(duì)單位工作晉升機(jī)會(huì)”(oppor)和“我對(duì)崗位工作環(huán)境和條件”(environ)的親身感受狀況來(lái)衡量。其中5表示“非常滿意”，1表示“非常不滿意”。

模型中的自變量主要有進(jìn)城務(wù)工人員的外出務(wù)工時(shí)間(wy)、外出務(wù)工城市個(gè)數(shù)(wc)、工作的更換次數(shù)(wt)、是否與用人單位簽訂勞動(dòng)合同(cw)、工作加班情況(wh)、收入水平(incom)、房租費(fèi)用(r)、生活費(fèi)占收入比重(rate)、參加各種社交活動(dòng)(par)、回鄉(xiāng)次數(shù)(return)和對(duì)所在城市的歸屬感(iden)。其中:

——進(jìn)城務(wù)工人員的外出務(wù)工時(shí)間主要詢問(wèn)被調(diào)查者“您外出務(wù)工多少年了”，具體分為1年以下、1～3年、4～6年、7～10年、10年以上等五個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——外出務(wù)工城市個(gè)數(shù)主要詢問(wèn)被調(diào)查者“您外出務(wù)工曾經(jīng)到過(guò)幾個(gè)城市”，具體分為0～1個(gè)、2～3個(gè)、4～5個(gè)、6個(gè)以上等四個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——工作的更換次數(shù)主要詢問(wèn)被調(diào)查者“您在過(guò)去一年中曾更換過(guò)幾次工作”，具體分為0次(未更換過(guò))、1次、2次、3次、4次、5次及以上等六個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——是否與用人單位簽訂勞動(dòng)合同主要詢問(wèn)“你是否與用人單位簽有正式勞動(dòng)合同”，具體分為簽有個(gè)人勞動(dòng)、合同簽有集體勞動(dòng)合同、未簽訂勞動(dòng)合同等三個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——工作加班情況詢問(wèn)被調(diào)查者“您日常八小時(shí)工作外加班情況是”，具體分為基本上不加班、一周加班一兩次或周末加班、三天兩頭加班、每天都加班、每天都要加班兩三個(gè)小時(shí)等五個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——收入水平詢問(wèn)被調(diào)查者“您目前的月收入水平”，具體分為1000元以下、1001～2000元、2001～3000元、3001～4000元、4001～5000元、5000元以上等六個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——房租費(fèi)用主要詢問(wèn)被調(diào)查者“您每個(gè)月租住房所花費(fèi)用大致在?”，具體分為250元以內(nèi)、251～500元、501～750元、751～1000元、1000元以上等五個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——生活費(fèi)占收入比重詢問(wèn)被調(diào)查者“您每月生活費(fèi)用支出占收入的比重”，具體分為25%以下、25%～50%、50%～75%、75%以上等三個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——參加各種社交活動(dòng)主要詢問(wèn)被調(diào)查者“您平常參加協(xié)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)或社團(tuán)活動(dòng)情況”，具體分為從未參加、偶爾參加、有時(shí)參加、經(jīng)常參加等四個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——回鄉(xiāng)次數(shù)詢問(wèn)被調(diào)查者“您通常多長(zhǎng)時(shí)間回一次家鄉(xiāng)探親”，分為三個(gè)月以內(nèi)、三個(gè)月到半年、半年到一年、一年到三年、三年以上等五個(gè)測(cè)量項(xiàng)目;

——對(duì)所在城市的歸屬感主要詢問(wèn)被調(diào)查者“您對(duì)所在城市(及社區(qū))的感覺(jué)是”，具體分為自己格格不入、自己就是一個(gè)外人、城市是城市和自己是自己、自己是城市一分子、自己是一個(gè)新市民、自己與城里人沒(méi)什么兩樣等六個(gè)測(cè)量項(xiàng)目。

(三)研究樣本和數(shù)據(jù)來(lái)源。

本文的研究樣本為北京師范大學(xué)人本發(fā)展與管理研究中心對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員的調(diào)研數(shù)據(jù)?？紤]到本文研究問(wèn)題的需要，本文剔除了相關(guān)數(shù)據(jù)缺失或數(shù)據(jù)異常的樣本，有效樣本為4190。

三、實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果和分析

表1是對(duì)模型中因變量與自變量的描述性統(tǒng)計(jì)，其中樣本個(gè)數(shù)是4190?？梢钥闯?，滿意度中最大值是5，最小值是1，說(shuō)明在外來(lái)人員對(duì)自己生活和工作狀態(tài)評(píng)價(jià)分為兩個(gè)極端，有的非常滿意，有的非常不滿意。滿意度的影響因素中，最小值是1，最大值分為4、5、6，主要是由于所回答問(wèn)題設(shè)置不同。例如，工作年限有最長(zhǎng)10年以上的，得分值為5，最短有1年以下，得分值為1;更換工作次數(shù)最多的達(dá)到6個(gè)以上，得分值為6，最少的只有1個(gè)，得分值為1。

表1 變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析

從表2可以看出，工作年限對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員生活狀態(tài)的影響在1%上顯著，說(shuō)明進(jìn)城務(wù)工人員工作的年限越長(zhǎng)，對(duì)自己的生活狀態(tài)感覺(jué)到越滿意。主要是由于，進(jìn)城務(wù)工人員隨著工作年限越長(zhǎng)，積累的經(jīng)驗(yàn)越豐富，就能夠更好地處理工作、生活的問(wèn)題，更加能適應(yīng)現(xiàn)在的生活方式及工作方式，自然而然地，其生活狀態(tài)便會(huì)得到提高，總體感覺(jué)會(huì)比較滿意。

表2 進(jìn)城務(wù)工人員生活滿意度影響因素的回歸分析

續(xù)表

關(guān)于進(jìn)城務(wù)工人員對(duì)生活狀態(tài)滿意程度的影響因素研究，我們得出以下結(jié)論:首先，流動(dòng)城市數(shù)量對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員生活狀態(tài)的影響在1%的水平上負(fù)相關(guān)。這主要是因?yàn)楫?dāng)進(jìn)城務(wù)工人員工作過(guò)的城市比較多時(shí)，其對(duì)現(xiàn)在所在城市認(rèn)可度比較低，需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力適應(yīng)現(xiàn)在城市的生活和工作，許多生活和工作上的問(wèn)題不能夠得到很好的解決，進(jìn)而影響自己的生活狀態(tài)。其次，更換工作次數(shù)對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員對(duì)自己生活滿意程度的影響在1%的水平上呈顯著負(fù)相關(guān)。這主要是因?yàn)檫M(jìn)城務(wù)工人員對(duì)更換工作的次數(shù)越多，其需要更多的時(shí)間和精力來(lái)處理生活和工作上的問(wèn)題，很多新問(wèn)題是從來(lái)沒(méi)有遇見過(guò)的，很難在短時(shí)間內(nèi)得到有效的解決，因此會(huì)影響到自己的生活狀態(tài)。再次，隨著進(jìn)城務(wù)工人員房租的花費(fèi)越高，其居住條件越好，進(jìn)城務(wù)工人員的生活狀態(tài)也能得到相應(yīng)的提高。當(dāng)進(jìn)城務(wù)工人員積極地參加老鄉(xiāng)會(huì)及其他社團(tuán)活動(dòng)時(shí)，就會(huì)有更多的社會(huì)關(guān)系，有更多的朋友，歸屬感會(huì)相應(yīng)的提高，生活狀態(tài)也得到提高。最后，回鄉(xiāng)次數(shù)對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員生活狀態(tài)的影響在1%的水平上呈顯著的負(fù)相關(guān)。可能是因?yàn)檫M(jìn)城務(wù)工人員回鄉(xiāng)次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)工作地的認(rèn)同感較小，生活狀態(tài)不好。此外，當(dāng)進(jìn)城務(wù)工人員感覺(jué)被一個(gè)城市所接納和認(rèn)同，感覺(jué)自己很好地融合在一個(gè)城市當(dāng)中，那么其生活狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)提高。因此，自我身份的感知對(duì)生活狀態(tài)的影響在1%的水平上呈顯著的正相關(guān)。

表3 進(jìn)城務(wù)工人員工作滿意度影響因素的回歸分析

續(xù)表

四、研究結(jié)論和展望

首先，進(jìn)城務(wù)工人員工作年限越長(zhǎng)，對(duì)自己的生活狀態(tài)越感覺(jué)到滿意;但隨著工作年限進(jìn)一步延長(zhǎng)，進(jìn)城務(wù)工人員對(duì)工作滿意度會(huì)下降。隨著進(jìn)城務(wù)工人員工作年限的增長(zhǎng)，生活、工作各方面的經(jīng)驗(yàn)豐富，其能夠更好地處理好生活和工作的問(wèn)題，更加能適應(yīng)現(xiàn)在的生活方式和工作方式，自然而然地，其生活狀態(tài)就能得到提高。但是，隨著工作時(shí)間的進(jìn)一步延長(zhǎng)，進(jìn)城務(wù)工人員對(duì)所從事的工作要求也會(huì)越高，比如說(shuō)更好的待遇、工作內(nèi)容的變化等。而且，隨著工作年限的推移，進(jìn)城務(wù)工人員當(dāng)初的工作技能可能已經(jīng)變得不如以前那么有價(jià)值，很有可能被新來(lái)的其他人逐漸替代，因此會(huì)影響到自己的工作狀態(tài)。

其次，打工流動(dòng)城市數(shù)量多少，對(duì)目前生活與工作滿意度的影響是負(fù)面的。但是，當(dāng)進(jìn)城務(wù)工人員工作過(guò)的城市過(guò)多，其對(duì)現(xiàn)在所生活的城市居住時(shí)間較短，認(rèn)可度較低，生活壓力和工作壓力較大，需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力處理生活和工作上的問(wèn)題，并且有許多問(wèn)題不能夠得到很好的解決，進(jìn)而影響自己的生活狀態(tài)。

再次，工作更換頻率和回鄉(xiāng)次數(shù)多少，對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員滿意度有負(fù)向影響。進(jìn)城務(wù)工人員更換工作的次數(shù)越多，工作壓力較大，需要更多的時(shí)間和精力來(lái)處理工作上的問(wèn)題，很多新問(wèn)題是從來(lái)沒(méi)有遇見過(guò)的，很難在短時(shí)間內(nèi)得到有效的解決，因此，會(huì)影響到自己的生活狀態(tài)。進(jìn)城務(wù)工人員回鄉(xiāng)次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)工作地的認(rèn)同感較小，生活狀態(tài)不好。如果進(jìn)城務(wù)工人員能夠獲得平等的社會(huì)保障，并與用工單位簽訂穩(wěn)定的勞動(dòng)合同，會(huì)讓進(jìn)城務(wù)工人員感覺(jué)自己的生活和工作有保障，進(jìn)而可以提高他們的綜合滿意度。

最后，租住房花費(fèi)多少，對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員生活滿意度有正向影響，但對(duì)工作滿意度有負(fù)面影響;社交活動(dòng)參與度大小，總的來(lái)說(shuō)對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員滿意度有正向影響。進(jìn)城務(wù)工人員房租的花費(fèi)越高，其居住條件越好，生活狀態(tài)也能得到相應(yīng)的提高;但是，當(dāng)進(jìn)城務(wù)工人員花費(fèi)在房租上的費(fèi)用增高時(shí)，其經(jīng)濟(jì)壓力也必然會(huì)相應(yīng)提高，工作壓力也會(huì)增加，有壓力的情況下則不容易調(diào)整好自己的工作狀態(tài)。當(dāng)進(jìn)城務(wù)工人員積極地參加老鄉(xiāng)會(huì)及其他社團(tuán)活動(dòng)時(shí)，就會(huì)建立更多的社會(huì)關(guān)系，擁有更多的朋友，在處理生活、工作上的問(wèn)題時(shí)會(huì)得到更多的幫助，歸屬感相應(yīng)提高，其生活滿意度也會(huì)相應(yīng)提高。

［1］赫斯克特:《服務(wù)利潤(rùn)鏈》，機(jī)械工業(yè)出版社2005年版。

［2］丹尼斯J.克希爾:《內(nèi)部營(yíng)銷》，機(jī)械工業(yè)出版社2000年版。

［3］福勒·麥斯尼克、羅漢著，陳燕玲譯:《顧客是總裁》，上海人民出版社1998年版。

［4］Susanne Gillemo and MarikeRijksen:《SAAB Versus Internal Marketing-Internal Brand Alignment in an MNC Operating in the Automobile Industry》2000.

［5］周嵩、喻祥:《如何留住你的銷售人員》，載于《中國(guó)商貿(mào)》2002年第3期。

［6］舒曉兵、廖建橋:《國(guó)企管理人員工作壓力源與工作滿意度實(shí)證研究》，載于《工業(yè)工程與管理》2003年第2期。

［7］南劍飛、陳武、趙麗麗、熊志堅(jiān):《員工滿意度模型研究》，載于《世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理》2004年第2期。

［8］王志剛、蔣慧明:《關(guān)于中國(guó)員工個(gè)體特征對(duì)其公司滿意度影響的實(shí)證研究》，載于《南開管理評(píng)論》2004年第1期。

［9］陳珍珍、吳亮:《農(nóng)民工工作滿意度的影響因素分析——基于Probit模型的估計(jì)》，載于《生產(chǎn)力研究》2010年第5期。

［10］劉輝:《轉(zhuǎn)型期農(nóng)民工工作滿意度問(wèn)題對(duì)策研究》，載于《經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索》2007年第9期。