郭麗霞，唐洪欽

護患溝通是指在臨床護理工作中護理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通［1］，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的臨床實踐中，護患溝通發(fā)揮著關(guān)鍵作用［2］。筆者總結(jié)了影響海島中小醫(yī)院護患溝通和諧的因素并提出相應(yīng)的對策，為護理人員進一步增進護患者溝通提供參考。

1 影響護患溝通和諧的因素

1.1 患者因素

1.1.1 語言溝通不暢 我院住院患者多為舟山海島居民，部分患者文化程度為文盲或小學(xué)，聽不懂普通話或僅能聽懂一點。而我院護士中有75%以上是外地居民，對舟山方言缺乏了解［3］，使得在治療護理時常因語言不通造成誤會或理解錯誤，引起患者及家屬的不滿情緒。

1.1.2 患者求醫(yī)心切 大多數(shù)來院患者居住在島嶼上，交通不便。來院治療時通常是病情較重，加上車船勞頓，患者及家屬心情急躁，對護士的常規(guī)入院宣教、疾病宣教沒有正確的認識，某些患者或家屬對宣教甚至存在抵觸情緒，對醫(yī)院常規(guī)制度及診療護理不理解，與醫(yī)護人員發(fā)生糾紛。

1.1.3 患者重醫(yī)輕護 部分患者因世代居住島嶼，文化程度不高，加上醫(yī)學(xué)信息滯后，患者及家屬來院后只相信醫(yī)生，重手術(shù)治療，輕日常護理。一些患者對護士存在偏見，對護士的常規(guī)宣教置之不理，個別家屬語言粗暴。

1.1.4 患者家屬管理難 大多數(shù)患者來院時都有幾位家屬陪同，加上路途遙遠，攜帶物品多，造成就醫(yī)環(huán)境擁堵、混亂?；颊呒覍僖蛉狈颊卟∏榈恼_認識，經(jīng)常產(chǎn)生比患者還要強烈的焦慮情緒，當有要求未被滿足時，便與醫(yī)護人員發(fā)生激烈吵鬧。特別是對醫(yī)療費用產(chǎn)生疑問時，不滿情緒直接轉(zhuǎn)移到護士，催款時對醫(yī)護人員充滿敵意。

1.2 護士因素

1.2.1 語言溝通不暢 因我院外地護士居多，剛來院半年的護士基本上聽不懂舟山方言，無法與患者深入溝通交流。在數(shù)次與患者溝通無效的情況下，個別外地新護士心情沮喪，不愿多做交流，患者及家屬因無法第一時間得到想要的信息，產(chǎn)生急躁情緒，甚至因不滿而引發(fā)爭吵。

1.2.2 護士缺乏溝通技巧 我院護理隊伍年輕，入職1～3年的新護士占全院護士的3/4。新護士對?？谱o理知識的掌握不深，護理新業(yè)務(wù)新技術(shù)不熟練，對病情觀察不仔細，同時缺乏有效的護患溝通技巧。在患者提出質(zhì)疑或咨詢時，個別新護士態(tài)度生硬，不能第一時間給予患者合理的答復(fù)，患者對護士的信任度降低。

1.2.3 護士人力資源不足 我院規(guī)模小，85%的護士為合同制護士，個別科室領(lǐng)導(dǎo)考慮到人力成本的因素，護士配備不足。護理人員平時工作量大，大量時間用于治療、文書記錄，加上工作上的壓力、同事間的競爭，容易造成護士情緒波動，間接影響了與患者直接溝通的效果。

2 對策

2.1 組織舟山方言學(xué)習 語言溝通是最直接、最有效的溝通方式［4］，也是護患溝通最關(guān)鍵的部分。我院護理部組織了新護士舟山方言的培訓(xùn)，與舟山共青團聯(lián)系印發(fā)了《舟山話常用語言培訓(xùn)手冊》，定期組織護士舟山方言考核。各科室進行舟山方言“1帶3”強化指導(dǎo)，即1位舟山本地護士指導(dǎo)3位外地護士，強化舟山方言口語訓(xùn)練［3］。并在護士長晨交班會、每月一模擬考、患者出入院宣教、康復(fù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)強化新護士舟山方言的練習，以達到新護士在獨立上崗前能聽懂舟山方言并能與患者進行簡單的舟山方言交流。

2.2 提高護患溝通技巧 護理人員面對的服務(wù)對象形形色色，在護理過程中，要學(xué)會尊重患者的地方習俗，體諒患者的感受，學(xué)會盡量克服自己的不良情緒。在護士上崗前對其進行一些必要的心理培訓(xùn)，以增強護士的職業(yè)責任感，堅持以自信、樂觀的精神面貌面對患者及家屬。尊重患者及家屬，在溝通中盡量使用尊稱，實施“首問負責制”，針對患者的年齡、性別、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容［5］。充分尊重患者的隱私權(quán)，有準備地與患者溝通，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，善于聽取對方合理的想法，溝通中盡量做到語言委婉、關(guān)切，以減輕患者及其家屬的心理負擔。學(xué)會傾聽，患者在住院期間更渴望得到醫(yī)護人員的關(guān)注與照顧，在與患者進行交流時護士應(yīng)全神貫注，不要隨便打斷患者講話，應(yīng)細致耐心向患者及家屬解釋。同時指導(dǎo)年輕護士利用非語言溝通，如對患者的一個微笑、對臨終患者的輕輕觸摸，對術(shù)后、危重病人的一個眼神，一個動作都是一種親切的安撫。

2.3 合理調(diào)配人力資源 造成護患溝通不和諧的一個重要原因是護理人員工作繁忙，無暇給予患者充足的溝通時間。各科護理單元采取連續(xù)﹑全程的護理排班制度，盡量減少交接班的次數(shù)。同時根據(jù)本科室患者的數(shù)量、病情危重的程度實施彈性調(diào)配，重點加強繁忙時間段(中午、晚夜間及雙休日)護理人員的配備。任命高年資舟山籍護士擔任病區(qū)小組的責任組長，用舟山方言交流以消除患者的陌生感，同時注意隨時隨地向患者提供健康信息，將階段性健康宣教貫穿于患者治療和護理操作的方方面面。

2.4 創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境 信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者授權(quán)護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提［6］。在患者就醫(yī)過程中，要積極為患者創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境。如患者入院時，由責任護士電梯門口迎接，及時將患者帶到病房歇息，主動為新入院患者送瓶熱開水，以緩解患者因車船勞頓及病痛帶來的不適，并聯(lián)系主管醫(yī)生為患者查體，為行動不方便或無家屬陪同的患者安排臨床服務(wù)中心人員陪同檢查。對于費用清單等敏感問題，護理人員把工作做在前面，每天定時發(fā)放一日清單，對患者有疑問的項目，在查明原因后及時給予患者合理的解釋，以得到患者的信任。

3 小結(jié)

良好的護患溝通有利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，在護患者溝通中，筆者總結(jié)了影響海島中小醫(yī)院護患溝通和諧的因素，并通過組織舟山方言學(xué)習、提高護患溝通技巧、合理調(diào)配人力資源、創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境等方法，增進了護患之間的有效溝通。

［1］黃紅英，黃然，羅蓮英.護理溝通障礙原因分析及防范措施［J］.齊魯護理雜志，2011，17(13):22-23.

［2］袁瑞香.護患溝通在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.中國當代醫(yī)藥，2012，19(10):133-134.

［3］唐洪欽，唐玲，顧文杰，等.方言交流在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房中的應(yīng)用效果［J］.解放軍護理雜志，2012，29(5A):55-57.

［4］羅蘭霞，楮玲玲.護患溝通技巧在皮膚科護理中的應(yīng)用［J］.中國實用護理雜志，2011，27(22):8-10.

［5］趙敏.淺談門診工作中護患溝通的應(yīng)用體會［J］.中國美容醫(yī)學(xué)，2011，20(2):405.

［6］高鴻雁，薛佟，經(jīng)純.護患溝通在臨床護理工作中的運用與體會［J］.航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2011，22(3):363-364.