●武漢長(zhǎng)江工商學(xué)院管理學(xué)院旅游管理系 胡曉玲 武昌職業(yè)學(xué)院 談微姣 武漢長(zhǎng)江工商學(xué)院管理學(xué)院旅游管理系 邵曉暉

一、引言

高端酒店主要包含五星以及白金五星級(jí)以上的酒店，專門為顧客提供豪華的設(shè)施設(shè)備和頂級(jí)的產(chǎn)品。目前，在我國(guó)與經(jīng)濟(jì)型酒店相比，高端餐飲酒店的數(shù)量呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，但是由于受中央“八項(xiàng)規(guī)定”的影響，2013年全國(guó)的餐飲收入為25392億元，增速僅為9%，創(chuàng)了21年來(lái)的最低值，其中高端餐飲業(yè)的消費(fèi)嚴(yán)重受挫，餐飲收入近年來(lái)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。例如，天津市高端餐飲業(yè)在2013年7月遭遇尷尬，除了早餐外，全市近8成五星級(jí)酒店午餐、晚餐上座率不足30%。在天津市友誼路、紫金山路、南京路附近的8家五星級(jí)酒店的餐廳客人上座率更低。其中，在南京路附近的一家五星級(jí)酒店的餐廳用餐人數(shù)較少，接待的一些旅游團(tuán)、會(huì)議團(tuán)，上座率只有兩成。2014年春節(jié)期間高端餐飲消費(fèi)比往年明顯下滑，特別是單位的餐飲預(yù)定大幅度下降。由于高端餐飲業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)，建立和完善餐飲業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制非常重要。本文從內(nèi)部控制角度研究我國(guó)高端餐飲業(yè)存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的政策建議。

二、高端餐飲業(yè)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題分析

（一）內(nèi)部控制環(huán)境方面。中央“八項(xiàng)規(guī)定”反對(duì)鋪張，厲行節(jié)約，使公款消費(fèi)得到了極大的遏制，高端餐飲酒店門庭冷落，部分高端酒店消費(fèi)收入下降60%-70%，一些酒店甚至出現(xiàn)了虧損，面臨著生死抉擇。一些以政務(wù)接待為主的酒店打出“五星餐飲，尊而不貴”的口號(hào)，開(kāi)始走平民化的接待路線牌。在餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，高端餐飲市場(chǎng)面臨著產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，必將重新洗牌。

企業(yè)的內(nèi)部控制環(huán)境是實(shí)施企業(yè)內(nèi)部控制的基礎(chǔ)。高端餐飲業(yè)的內(nèi)部控制環(huán)境有企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、員工的職業(yè)道德、公司的性質(zhì)與職責(zé)分配體系、公司的人力資源等方面。

（二）內(nèi)部控制的成本費(fèi)用方面。我國(guó)高端餐飲業(yè)的成本控制主要包括原料成本控制、人工成本控制、餐飲可控成本費(fèi)用控制。有些高端酒店沒(méi)有對(duì)賓客關(guān)系管理費(fèi)用的發(fā)生和支出進(jìn)行嚴(yán)格的審批，所以超出預(yù)算的費(fèi)用支出時(shí)常發(fā)生。由于酒店的餐飲成本占總成本的比重高達(dá)40%—60%，所以對(duì)餐飲的成本費(fèi)用控制就非常重要。酒店的每道菜的成本核算都需要從原料加工開(kāi)始，記錄每道菜的單位成本、毛料用量、單價(jià)、加工損耗率、盤菜用量、凈料出乘率、操作方法等，以及原料和配料的名稱、重量、單價(jià)等以進(jìn)行核算。并且，要求餐廳的廚房師傅根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)菜單”與日常操作和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作。

（三）人力資源政策與措施方面。高端酒店需要配備高素質(zhì)和高效率的員工，也需要不斷強(qiáng)化員工的培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，為高端餐飲業(yè)進(jìn)一步創(chuàng)造利潤(rùn)。由于餐飲行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)率大，一些工作人員虛報(bào)收入、虛開(kāi)賬單，影響了酒店的收入，因此需要設(shè)計(jì)長(zhǎng)期人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，

（四）內(nèi)部控制的信息與溝通方面。高端餐飲業(yè)內(nèi)部的信息與溝通存在局限性，影響了行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理。筆者發(fā)現(xiàn)高端酒店的信息與溝通存在問(wèn)題，缺乏完善的信息傳遞系統(tǒng)，信息不能有效形成、使用和披露。尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)企業(yè)的信息化戰(zhàn)略重視不夠，忽視財(cái)務(wù)效益的影響，從而導(dǎo)致管理層需要的信息不健全；并且，酒店的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)缺乏效力，系統(tǒng)中的資源沒(méi)有得到及時(shí)更新，并且信息系統(tǒng)的授權(quán)體系建設(shè)不全，與外部的有效溝通缺乏持續(xù)性。

（五）內(nèi)部控制的監(jiān)控方面。高端餐飲業(yè)的管理人員應(yīng)具有前瞻性，適時(shí)對(duì)行業(yè)的內(nèi)部控制進(jìn)行評(píng)估，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在評(píng)估過(guò)程中，不僅考慮內(nèi)部控制機(jī)制對(duì)于行業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)、正常盈利的關(guān)鍵作用，而且充分考慮到行業(yè)內(nèi)部控制可能帶來(lái)的負(fù)面影響。比如，人為的因素會(huì)影響酒店的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)和執(zhí)行的效能，反舞弊機(jī)制建設(shè)不全、內(nèi)部審計(jì)機(jī)制不健全和公司治理的局限性也會(huì)影響酒店的內(nèi)部控制，控制成本帶來(lái)的效益影響酒店內(nèi)部控制效能的發(fā)揮。

三、完善高端餐飲業(yè)內(nèi)部控制的對(duì)策

鑒于高端餐飲業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)及其自身具有的一系列特點(diǎn)，建立和完善餐飲業(yè)的內(nèi)部控制機(jī)制需要從以下幾方面思考：

（一）重視內(nèi)部控制環(huán)境方面的改善。國(guó)家出臺(tái)了“八項(xiàng)規(guī)定”反對(duì)鋪張浪費(fèi)，高端酒店各部門高管應(yīng)重視企業(yè)的成長(zhǎng)環(huán)境，全面落實(shí)企業(yè)的內(nèi)部控制機(jī)制。由于管理人員是員工的榜樣，各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提高對(duì)自己的嚴(yán)格要求，并規(guī)定任何員工不得享有免費(fèi)服務(wù)，減少酒店的冗余支出。同時(shí)，制定企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，建成有利于企業(yè)成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型的生產(chǎn)環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)的內(nèi)部控制制度在高端餐飲業(yè)的發(fā)展應(yīng)用。

（二）加強(qiáng)成本費(fèi)用管理的內(nèi)部控制。從高端餐飲業(yè)的成本管理趨勢(shì)看，成本費(fèi)用管理具有不可避免的長(zhǎng)遠(yuǎn)性、戰(zhàn)略性、外延性、競(jìng)爭(zhēng)性等特點(diǎn)。因此，應(yīng)結(jié)合高端餐飲的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的生命周期和市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)，運(yùn)用合適的成本戰(zhàn)略措施和目標(biāo)方法。比如，產(chǎn)品成本管理中以產(chǎn)品差異性戰(zhàn)略取勝，企業(yè)應(yīng)推出個(gè)性化的、更獨(dú)特的產(chǎn)品顯示差異來(lái)吸引消費(fèi)者；產(chǎn)品和服務(wù)不存在差異的情況下，企業(yè)應(yīng)降低成本、降低售價(jià)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代高端餐飲酒店要健全全新的成本管理體系，對(duì)酒店的資金、價(jià)值、成本、戰(zhàn)略等進(jìn)行全面的分析和管理，加強(qiáng)高端餐飲酒店的成本控制管理。

（三）加強(qiáng)人力資源成本的內(nèi)部控制。高端餐飲業(yè)要注意培養(yǎng)管理人員、工作人員愛(ài)崗敬業(yè)的意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部控制的規(guī)章制度，注意培養(yǎng)和留住人才，防止人力資源流失。選擇有上進(jìn)心和責(zé)任心的員工擔(dān)任內(nèi)審工作，每天審核各個(gè)收銀部的賬單，以避免虛開(kāi)賬單。對(duì)于廚房和倉(cāng)庫(kù)的成本，每星期到廚房和倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，每月全面盤點(diǎn)一次，詳細(xì)計(jì)算當(dāng)月成本，并與收入配比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析并解決問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)所有的員工加強(qiáng)培訓(xùn)，使其熟悉部門規(guī)章制度，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和作業(yè)，并將相關(guān)的內(nèi)部控制制度落實(shí)到人，使所有的員工受到制約，形成重視內(nèi)部控制機(jī)制的心態(tài)。

（四）建立和完善內(nèi)部控制的信息與溝通系統(tǒng)。高端餐飲業(yè)的內(nèi)部控制信息的獲得是企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。因此，高端餐飲酒店在計(jì)算機(jī)輔助管理基礎(chǔ)上，建立集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，重視信息系統(tǒng)的架構(gòu)；酒店的規(guī)范業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)職責(zé)應(yīng)相互適應(yīng)，制定有效的信息系統(tǒng)溝通渠道；管理者重視并支持信息化系統(tǒng)的建設(shè)；及時(shí)培訓(xùn)員工，注重協(xié)同整合信息化系統(tǒng)的功能，使高端餐飲業(yè)的信息系統(tǒng)合理高效、共同發(fā)揮作用。

（五）建立誠(chéng)信的內(nèi)部監(jiān)控和審查制度。通過(guò)建立誠(chéng)信的內(nèi)部控制監(jiān)督，改善員工的價(jià)值觀，積極落實(shí)內(nèi)部控制制度。第一，保證企業(yè)收入有證據(jù)；第二，保證收入的完整性。審查時(shí)采取必要的措施，防止和避免收入降低的情況發(fā)生，以保證營(yíng)業(yè)收入的機(jī)制最優(yōu)化，保證收入的及時(shí)性和對(duì)資金的有效控制。對(duì)餐飲部門收入工作進(jìn)行審核，主要有審查收銀工作是否規(guī)范，收銀數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，餐飲的消費(fèi)記錄是否準(zhǔn)確。同時(shí)，對(duì)餐飲收入的單據(jù)進(jìn)行審核，使餐飲部門的收入完整。

（本文系湖北省教育廳人文社科項(xiàng)目 “基于管理者背景特征下的高端酒店競(jìng)爭(zhēng)力研究”〈課題編號(hào)：13g462〉階段性研究成果之一。）

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