胡小萍

(中共無錫市錫山區(qū)委黨校，江蘇無錫214101)

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速轉(zhuǎn)型發(fā)展和城市化建設(shè)進(jìn)程加速推進(jìn)，農(nóng)民集中拆遷安置已成為推進(jìn)城市化建設(shè)及優(yōu)化利用土地資源的重要舉措。一大批由政府實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃的，以“亦農(nóng)亦居、多村混居”為主要特征的農(nóng)民拆遷安置小區(qū)相繼建成。如何適應(yīng)新的形勢要求，發(fā)揮政府、社區(qū)、物業(yè)、居民“四位一體”的作用，推進(jìn)拆遷安置小區(qū)在建設(shè)形態(tài)和管理模式上與現(xiàn)代城市接軌，最終成為真正意義上的城市社區(qū)［1］，是目前乃至今后相當(dāng)長一段時(shí)間需要探索和解決的現(xiàn)實(shí)課題。本文以無錫市錫東新城拆遷安置小區(qū)管理為例，探索拆遷安置小區(qū)管理方面的創(chuàng)新實(shí)踐，就有序高效推進(jìn)拆遷安置小區(qū)管理工作談一些粗淺的想法。

一、聚焦難點(diǎn):推動(dòng)“農(nóng)村人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐓^(qū)人”

如何推動(dòng)拆遷安置小區(qū)業(yè)主從“農(nóng)村人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐓^(qū)人”［2］，筆者以為，必須聚焦以下三方面難點(diǎn)問題研究有效的管理舉措:

(一)身份已改觀念難轉(zhuǎn)的問題

隨著征地拆遷工作的推進(jìn)，農(nóng)民從農(nóng)家小院搬進(jìn)了拆遷安置小區(qū)，生產(chǎn)生活方式發(fā)生了深刻變化，身份上也從“農(nóng)民”變成了“居民”。但是，村集體經(jīng)濟(jì)長期影響并將持續(xù)存在的情況，一定程度導(dǎo)致了拆遷安置小區(qū)居民，特別是多村混居的拆遷安置小區(qū)居民，在思想觀念上更多地趨向于“農(nóng)村人”而非“社區(qū)人”，居民之間、居民與小區(qū)之間融合度不高，一些居民固守著原來的農(nóng)村生活方式、交往方式，對社區(qū)生活不適應(yīng)，甚至排斥、抵制，制約了社區(qū)管理理念的導(dǎo)入，給拆遷安置小區(qū)管理帶來了一定的難度。［3］

(二)居住已改習(xí)慣難變的問題

雖然農(nóng)戶住進(jìn)了拆遷安置小區(qū)，但是，長期以來養(yǎng)成的農(nóng)村生活習(xí)慣一時(shí)之間難以轉(zhuǎn)變。許多居民缺乏對小區(qū)公共設(shè)施的保護(hù)意識，違章亂搭建、綠化帶種菜、雜物隨處堆、垃圾隨手扔、衣物隨處曬等行為比較普遍。此外，早期拆遷安置小區(qū)規(guī)劃建設(shè)的不合理和滯后性助長了居民的“不良習(xí)慣”。一些較早建設(shè)的拆遷安置小區(qū)在前期規(guī)劃方面就存在功能不全、配套滯后等問題，有的小區(qū)存在邊規(guī)劃、邊建設(shè)、邊入住的情況，物業(yè)用房、休閑娛樂設(shè)施及菜場、超市等配套設(shè)施建設(shè)沒有及時(shí)跟上，導(dǎo)致“馬路菜場”、違規(guī)開店、違法經(jīng)營、車輛雜物亂停亂放，嚴(yán)重影響了小區(qū)的整體環(huán)境。

(三)需求提升權(quán)責(zé)不明的問題

從農(nóng)居搬入拆遷安置小區(qū)后，農(nóng)戶對居住環(huán)境、配套設(shè)施等的需求隨之提升，但目前許多拆遷安置小區(qū)管理體制還不健全，所能提供的服務(wù)與居民需求之間存在斷層。拆遷安置小區(qū)和商品房小區(qū)雖然均屬新建住宅小區(qū)，但在實(shí)際操作中，拆遷安置小區(qū)的管理既不依照住宅小區(qū)管理方面的相關(guān)文件，又無明確對應(yīng)的法律、法規(guī)作依據(jù)，也沒有建立相適應(yīng)的管理體制。［4］比如，拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理方面，目前主要依靠兩種模式:一是由政府出資成立物業(yè)管理公司，二是由政府出面采取公開招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理公司。無論采取哪種模式，其物業(yè)費(fèi)用均由政府財(cái)政撥付。拆遷安置小區(qū)居民不交物業(yè)費(fèi)，無法成立業(yè)主委員會，對物業(yè)管理公司沒有約束力，相關(guān)訴求無法得到及時(shí)解決。此外，拆遷安置房業(yè)主入住時(shí)不繳納大修基金，小區(qū)維修資金不足的問題必將日益凸顯。

二、探索破題:在實(shí)踐中創(chuàng)新實(shí)施拆遷安置小區(qū)管理

隨著城市化建設(shè)進(jìn)程的加快推進(jìn)，無錫市錫山區(qū)的拆遷安置工作呈現(xiàn)了快速發(fā)展趨勢。目前，錫山區(qū)已有竣工拆遷安置小區(qū)79個(gè)，總面積為941.73萬平方米，其中竣工住宅面積763.06萬平方米共66 982套，配套面積178.67萬平方米［5］。該區(qū)大膽探索創(chuàng)新管理方式，形成了卓有成效的管理模式。

(一)創(chuàng)新管理思路，因時(shí)因地選擇物業(yè)管理模式

2006年該區(qū)安鎮(zhèn)街道率先成立首家物業(yè)管理公司以來，安鎮(zhèn)街道積極探索拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理模式，先后經(jīng)歷了政府行政式管理、政府引進(jìn)物業(yè)管理專家進(jìn)行企業(yè)化管理、政府引入社會物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施市場化運(yùn)作試點(diǎn)等三個(gè)階段。目前，現(xiàn)有拆遷安置小區(qū):從政府出資到市場化的探索。該街道現(xiàn)已投入使用的拆遷安置房共計(jì)7 715套，拆遷安置面積約122萬平方米，拆遷安置人口約20 800多人。2006年7月，安鎮(zhèn)街道出資成立了鑫安物業(yè)管理有限公司，2011年11月，街道引進(jìn)市場化物業(yè)管理公司，鑫安五期成為街道首個(gè)試行物業(yè)管理市場化運(yùn)作模式的拆遷安置小區(qū)。在建拆遷安置小區(qū):愈發(fā)成熟的市場化物業(yè)管理模式。安鎮(zhèn)街道在建的拆遷安置小區(qū)待條件成熟后，通過公開招投標(biāo)的形式，面向社會公開選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)［6］。

(二)創(chuàng)新工作機(jī)制，完善優(yōu)化拆遷安置小區(qū)管理體制

該街道積極轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)協(xié)同配合，逐步摸索出一條“政府監(jiān)督、社區(qū)負(fù)責(zé)、業(yè)主參與、企業(yè)服務(wù)”的管理新體系。一是轉(zhuǎn)變街道“直接管理者”的角色，變“管理”為“監(jiān)督”。街道成立物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由街道主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，街道社管辦、房管所、村建中心、城管、派出所、工商所、司法綜治等職能部門負(fù)責(zé)人和各屬地管轄的社區(qū)居委負(fù)責(zé)人為成員，主要負(fù)責(zé)拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)物業(yè)管理過程中街道各職能部門之間的聯(lián)動(dòng)。街道還成立了拆遷安置小區(qū)物業(yè)綜合管理辦公室 (以下簡稱“物管辦”)，由街道分管領(lǐng)導(dǎo)兼任辦公室主任，對拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理工作進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、考核、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。二是轉(zhuǎn)變社區(qū)在物業(yè)管理中“缺位”的狀態(tài)，變“無責(zé)”為“主責(zé)”。明確社區(qū)物業(yè)管理“屬地”原則，由社區(qū)居委與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同，明確雙方權(quán)責(zé)，社區(qū)居委會設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)站，對拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理工作進(jìn)行具體的考核和監(jiān)督，并接受街道對社區(qū)物業(yè)管理工作的考核。三是轉(zhuǎn)變居民代表與物業(yè)服務(wù)“隔離”的狀態(tài)，變“不管”為“參與”。社區(qū)居委積極建立和完善業(yè)主代表參與物業(yè)管理的工作機(jī)制，推選小區(qū)內(nèi)老干部、老黨員、樓組長、熱心群眾等組成居民代表，通過定期召開物業(yè)管理座談會、直接參與物業(yè)日常管理、評議物業(yè)服務(wù)等方式，形成社區(qū)居委與小區(qū)居民齊抓共管的局面。四是轉(zhuǎn)變職能部門和物業(yè)“各自履職”的狀態(tài)，變“獨(dú)唱”為“合唱”。建立各職能部門與物業(yè)快速聯(lián)動(dòng)的管理機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)管理公司在日常服務(wù)和管理中，加強(qiáng)與城管、工商、派出所等各執(zhí)法部門的聯(lián)系和溝通。

(三)創(chuàng)新運(yùn)作模式，提高拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化程度

一是規(guī)范服務(wù)形象。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理處，做到“五有”，即有小區(qū)物業(yè)辦公用房、有健全的組織機(jī)構(gòu)、有服務(wù)電話、有搶修隊(duì)伍、有服務(wù)設(shè)備。健全各項(xiàng)規(guī)章制度，制定嚴(yán)格的作息時(shí)間表;統(tǒng)一工作人員著裝并佩戴工作牌，明確各個(gè)工作崗位的職責(zé);強(qiáng)化管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)指標(biāo)考核。二是規(guī)范服務(wù)行為。實(shí)行服務(wù)窗口“一站式”微笑服務(wù)、“二建立”(即建立內(nèi)部崗位責(zé)任制、建立內(nèi)部檔案制度)和“三公開”(即公開服務(wù)項(xiàng)目、公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn));物業(yè)服務(wù)堅(jiān)持“四做到”，即做到24小時(shí)有值班人員，做到業(yè)主有需求第一時(shí)間到場，做到外來人員和車輛登記管理到位，做到小區(qū)全天候衛(wèi)生保潔到位。三是規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)。制定了《安鎮(zhèn)街道物業(yè)管理考核辦法》及《物業(yè)管理考核評分細(xì)則》，實(shí)行街道對社區(qū)、社區(qū)對物業(yè)公司的兩級考核機(jī)制。街道物管辦每月對社區(qū)居委物業(yè)管理進(jìn)行考核，并實(shí)行例會點(diǎn)評制度，將考核的情況和結(jié)果及時(shí)反饋給社區(qū)。社區(qū)居委按照合同約定的方式每月對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核，考核結(jié)果按照“7+3” (即70%保障部分+30%績效考核部分)模式作為物業(yè)費(fèi)撥付依據(jù)。

(四)創(chuàng)新服務(wù)理念，提升拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理品質(zhì)

一是改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。在小區(qū)南大門和西大門分別設(shè)置兩塊電子顯示屏，滾動(dòng)播放居民公約、各種啟示、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，提高居民對物業(yè)管理的關(guān)注度和居民行為準(zhǔn)則的認(rèn)知度。在小區(qū)門口增設(shè)物業(yè)服務(wù)窗口，為小區(qū)居民提供方便、整潔的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。二是推進(jìn)各項(xiàng)整治工作。在試點(diǎn)中，鑫安五期物業(yè)為有效整治小區(qū)不文明現(xiàn)象，一方面加強(qiáng)宣傳工作，在各個(gè)樓道依次發(fā)放各類宣傳手冊、《居民告知書》，對戶主的違規(guī)行為進(jìn)行上門勸說;另一方面加大整治力度，加強(qiáng)職能部門協(xié)調(diào)，明確各方任務(wù)，對小區(qū)亂堆放、亂停放、亂搭建、亂張貼、亂種植等“五亂”現(xiàn)象進(jìn)行整治，目前，小區(qū)內(nèi)的“五亂”現(xiàn)象得到了有效遏制。三是構(gòu)建和諧物業(yè)關(guān)系。成立物業(yè)調(diào)解室，形成物業(yè)、社區(qū)、調(diào)解室三位一體的管理模式，開展物業(yè)矛盾糾紛調(diào)解，引導(dǎo)居民依法合理表達(dá)物業(yè)訴求，正確維權(quán)。自物業(yè)調(diào)解室成立以來，已經(jīng)成功調(diào)解8起小區(qū)居民糾紛事件。設(shè)立法律援助站，聘請律師為小區(qū)居民提供法律援助服務(wù)，切實(shí)維護(hù)小區(qū)居民的合法利益。設(shè)立小區(qū)城管服務(wù)站，公示城管人員的信息，通過“城管進(jìn)社區(qū)”的模式切實(shí)維護(hù)小區(qū)秩序。小區(qū)物業(yè)積極舉辦惠民活動(dòng)，邀請錫劇團(tuán)為小區(qū)居民表演錫劇，對小區(qū)困難家庭進(jìn)行幫扶，邀請錫山人民醫(yī)院安鎮(zhèn)分院醫(yī)務(wù)人員為小區(qū)內(nèi)年滿60周歲的居民義診，并宣傳健康知識，受到了居民的歡迎和好評。設(shè)立“愛心超市”，向積極協(xié)助物業(yè)制止和勸阻不文明行為的熱心居民發(fā)放“愛心積分卡”，通過使用積分在“愛心超市”領(lǐng)取相應(yīng)獎(jiǎng)品的方式，鼓勵(lì)居民與物業(yè)共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。

三、創(chuàng)新理念:拆遷安置小區(qū)管理需要多方共建

隨著城市化建設(shè)的不斷加快，“農(nóng)轉(zhuǎn)居”群體將越來越大。［7］在完善拆遷安置小區(qū)建設(shè)管理過程中，要充分調(diào)動(dòng)政府、社區(qū)、物業(yè)管理公司、居民等組織及個(gè)體的積極性，合理協(xié)調(diào)四方關(guān)系 (即地方政府、社區(qū)、物業(yè)管理公司、居民代表)，使拆遷安置小區(qū)成為管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、幸福和諧的大家庭。

(一)建立綜合管理協(xié)調(diào)制度，形成齊抓共管管理格局

按照“條塊結(jié)合、以塊為主，屬地管理、多方協(xié)同”的原則，理順?biāo)姆疥P(guān)系，強(qiáng)化拆遷安置小區(qū)屬地化管理責(zé)任和相關(guān)職能部門協(xié)同配合責(zé)任，形成配合嚴(yán)密、優(yōu)勢互補(bǔ)的管理格局。區(qū)級層面應(yīng)加強(qiáng)對全區(qū)拆遷安置小區(qū)管理工作的指導(dǎo)，研究制定相關(guān)配套政策，協(xié)調(diào)解決重大問題。相關(guān)主管部門應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案定期公示制度，完善物業(yè)管理企業(yè)有序進(jìn)入和退出機(jī)制。鎮(zhèn)(街道)應(yīng)將拆遷安置小區(qū)管理作為社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，建立有效的監(jiān)督考核制度，形成對拆遷安置小區(qū)管理的層層監(jiān)管、層層考核機(jī)制，并將考核結(jié)果與相關(guān)管理經(jīng)費(fèi)掛鉤。社區(qū)應(yīng)將拆遷安置小區(qū)的管理作為社區(qū)工作的主要任務(wù)，將工作重心轉(zhuǎn)移到社區(qū)公共事業(yè)建設(shè)和拆遷安置小區(qū)管理上來。物業(yè)管理公司應(yīng)嚴(yán)格按照合同的約定進(jìn)行服務(wù)，加強(qiáng)小區(qū)房屋、配套設(shè)施的建設(shè)和相關(guān)場地、綠地的維修養(yǎng)護(hù)以及環(huán)境衛(wèi)生的管理。

(二)強(qiáng)化社區(qū)基層組織職責(zé)，落實(shí)科學(xué)長效管理職能

確立社區(qū)在拆遷安置小區(qū)管理中的主導(dǎo)地位。社區(qū)黨組織、居委會和原村集體經(jīng)濟(jì)合作組織應(yīng)充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)優(yōu)勢，把物業(yè)管理納入社區(qū)公共管理服務(wù)范疇，全面監(jiān)督物業(yè)服務(wù)合同條款的約定與執(zhí)行情況，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益;［8］充分發(fā)揮社區(qū)、原有村級調(diào)解組織及居民代表作用，積極教育、督促居民遵守小區(qū)管理規(guī)定，協(xié)助物業(yè)管理公司開展管理，并重點(diǎn)加強(qiáng)對有關(guān)物業(yè)糾紛的協(xié)調(diào)處理工作，在物業(yè)公司和被拆遷群眾之間建立起順暢的溝通渠道。

(三)前移拆遷安置小區(qū)管理工作，探索物管早期介入機(jī)制

對物業(yè)管理的早期介入，許多商品房開發(fā)項(xiàng)目早有嘗試。一些有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司在以往的管理、服務(wù)過程中，掌握了很多第一手資料，對小區(qū)在使用過程中所暴露出來的各種設(shè)計(jì)與工程質(zhì)量問題認(rèn)識較深。物業(yè)管理公司在拆遷安置房建設(shè)早期介入，通過參與設(shè)計(jì)意見、參與施工階段現(xiàn)場的跟進(jìn)監(jiān)督，從而可以進(jìn)一步完善拆遷安置小區(qū)建設(shè)，降低拆遷安置后的服務(wù)、維護(hù)成本。

(四)開源節(jié)流挖潛力，多措并舉保障物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)

隨著拆遷安置小區(qū)的逐步增加和入住率的不斷提高，特別是小區(qū)居民日益增長的對更加安全的居住條件、更加優(yōu)美的生活環(huán)境、更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)、更加豐富的社區(qū)文化的期盼與追求，以及一定年限后必須的大型維修、環(huán)境改造、配套提升等工作，積極打破當(dāng)前以政府財(cái)政主導(dǎo)的物管經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，探索建立政府、業(yè)主、資產(chǎn)出租和社會捐贈(zèng)多方聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)的物管經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，促進(jìn)和維護(hù)拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展必須納入管理視野［9］。一是要引導(dǎo)居民確立“無償服務(wù)”為“有償服務(wù)”的理念。由政府包攬的低水平的“無償服務(wù)”只是暫時(shí)的，也是不可持續(xù)的。不妨通過建立照顧老人、兒童托管、電器管道維修、鐘點(diǎn)衛(wèi)生服務(wù)、搬運(yùn)等有償服務(wù)機(jī)制，達(dá)到既滿足居民生活的現(xiàn)實(shí)需求，又解決失地農(nóng)民就業(yè)難矛盾，還能增加物業(yè)管理收入的“三贏”目的［10］。二是要重視資源使用，積極增加經(jīng)營性收益。物業(yè)管理要在確保做好現(xiàn)有接管范圍的基礎(chǔ)上，積極挖掘和利用好資源優(yōu)勢，廣聚經(jīng)營性財(cái)源?？赏ㄟ^用足用好小區(qū)內(nèi)部及周邊的經(jīng)營性用房，地面地下停車位，出入口、電梯、樓道、公告欄和墻體等廣告資源，以有效運(yùn)作小區(qū)條件資源增加經(jīng)營性收入。此外，將物業(yè)管理費(fèi)財(cái)政暗補(bǔ)改為明貼，將物業(yè)管理費(fèi)按面積或人頭核算至每一個(gè)安置戶，對不屬于安置人員的租住戶合理收取物業(yè)管理費(fèi)，以彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。

［1］趙燕菁.平衡城鎮(zhèn)化過程中的利益分配［J］.瞭望，2014 (19):1.

［2］王志丹.安置房社區(qū)管理困境的成因與挑戰(zhàn)［J］.江南論壇，2014(1):30—32.

［3］王志丹、王麗霞.城鎮(zhèn)化背景下安置房社區(qū)管理的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)［J］，太湖論叢，2013(4):56—60.

［4］楊貴華.城市化進(jìn)程中的“村改居”社區(qū)居委會建設(shè)［J］.社會科學(xué)，2012(11):77.

［5］錫山區(qū)人民政府辦公室.我區(qū)安置房社區(qū)管理現(xiàn)狀與對策［J］.工作研究，2010(30):12—14.

［6］周文棟，加快構(gòu)建與錫東新城建設(shè)相適應(yīng)社區(qū)管理體制的若干思考 ［C］ //錫山區(qū)人民政府辦公室理論學(xué)習(xí)成果匯編.2011:35—38.

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［10］言國強(qiáng)，以民為先 夯實(shí)基礎(chǔ) 共享普惠——關(guān)于加快完善全區(qū)民政公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)的思考［C］ //錫山區(qū)人民政府辦公室理論學(xué)習(xí)成果匯編.2011:45—49.