馬朝瓊

（長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院婦產(chǎn)科，湖北 荊州434020）

品管圈（quality control circle，QCC）就是由同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類(lèi)似的基層人員組成的小集團(tuán)，自動(dòng)、自動(dòng)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)。品管圈活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)是每人都有參與決策和解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，通過(guò)輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理方式使員工在工作中獲得滿(mǎn)足感與成就感，從而提高工作積極性達(dá)到提高質(zhì)量的目的［1］。目前，在國(guó)內(nèi)大多數(shù)生殖中心接受IVF－ET治療的患者尚以門(mén)診診療為主，治療不能集中進(jìn)行，多次的注射，頻繁就診及監(jiān)測(cè)，患者必須頻繁往返于醫(yī)院，造成患者壓力和焦慮情緒增加［2］，對(duì)患者的療效、經(jīng)濟(jì)、工作、生活等方面造成一定的影響。為降低患者返院次數(shù)，提高患者的滿(mǎn)意度，我中心于2012年4月開(kāi)始將品管圈活動(dòng)應(yīng)用到降低患者返院次數(shù)，取得一定的效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

選擇2012年4月至9月在我生殖中心接受IVF－ET治療的患者93例為對(duì)照組（活動(dòng)前），2012年10月至2013年3月同類(lèi)患者127例為實(shí)驗(yàn)組（活動(dòng)后），對(duì)開(kāi)展品管圈活動(dòng)前后兩組患者返院次數(shù)進(jìn)行比較分析。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 本中心成立品管圈，圈名 “馨孕圈”——馨：表示溫馨，以患者為中心；孕：表示生殖中心的服務(wù)以助孕目的，同時(shí)諧音 “幸運(yùn)”。圈長(zhǎng)由科室護(hù)理骨干擔(dān)任，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任內(nèi)部輔導(dǎo)員，圈員6名，均為自愿參加。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴的方法，在鼓勵(lì)圈員根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)盡可能多地提出需要改進(jìn)的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)列出備選題目，再根據(jù)上級(jí)政策、圈能力 、迫切性、可行性等進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，以最高分來(lái)確定本次活動(dòng)主題［2］——降低IVF－ET患者返院次數(shù)?；顒?dòng)時(shí)間2012年4月至2013年3月，每周召開(kāi)1次圈會(huì)，時(shí)間約為0.5～1h。

1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析 隨機(jī)選擇2012年4月至2012年9月在我生殖中心接受IVF－ET治療的患者93例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，患者進(jìn)入周期后返院次數(shù)為7～16次，平均（9.78±5.83）次。針對(duì)調(diào)查情況，分析患者返院的原因，主要表現(xiàn)為檢查項(xiàng)目要求不清，完善相關(guān)檢查21例（占22.6%）；病歷資料準(zhǔn)備不全，如需要簽署相關(guān)知情同意書(shū)11例（占11.8%）；復(fù)診時(shí)間不清30例（占32.3%）；治療疑問(wèn)22例（占23.7%）；相關(guān)問(wèn)題需要咨詢(xún)7例（占7.5%）等。

1.2.3 設(shè)定目標(biāo) 全體組員就上述主要原因，采用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論，根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)定目標(biāo)為：降低IVF－ET患者返院次數(shù)，提高患者滿(mǎn)意度。

1.2.4 對(duì)策及實(shí)施 針對(duì)患者返院的原因，逐條分析，根據(jù)其可行性、圈能力、經(jīng)濟(jì)性評(píng)估等，制定以下對(duì)策。

1）復(fù)診小貼士。在患者每次就診的時(shí)候，口頭交代的同時(shí)將患者下次復(fù)診的時(shí)間、復(fù)診項(xiàng)目、注意事項(xiàng)、大概費(fèi)用等，以專(zhuān)門(mén)的印章印在患者的病歷上。患者離院前專(zhuān)人檢查，沒(méi)有告知的及時(shí)補(bǔ)印。盡量選擇合適時(shí)間，安排患者集中進(jìn)行多種檢查項(xiàng)目。如男方檢查時(shí)，告知精液檢查合適的時(shí)間和注意事項(xiàng)，可以使血液檢驗(yàn)和精液檢查一次來(lái)院完成。女方檢查時(shí)，告知于月經(jīng)周期的第2－5天來(lái)院，宜空腹，盡量使性激素和其它血液檢查一次完成，不但減少了患者往返次數(shù)，還可減少患者抽血的痛苦。

2）加強(qiáng)健康宣教。對(duì)進(jìn)入周期的患者進(jìn)行統(tǒng)一的健康宣教，科學(xué)告知IVF－ET的注意事項(xiàng)。組織問(wèn)答、討論等互動(dòng)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)患者將疑問(wèn)在就診的時(shí)間內(nèi)解決。候診廳DVD循環(huán)播放、墻壁宣傳欄、發(fā)放流程指南及宣傳小冊(cè)子，讓患者輕松有效就診，以提高就診效率。

3）建立IVF－ET治療的臨床護(hù)理路徑。設(shè)計(jì)IVF－ET臨床護(hù)理路徑，制定IVF－ET臨床護(hù)理實(shí)施單，規(guī)定觀察、宣教、評(píng)價(jià)時(shí)間及內(nèi)容，夾于患者病歷中，責(zé)任護(hù)士嚴(yán)格按照實(shí)施單對(duì)患者進(jìn)行IVF－ET相關(guān)內(nèi)容宣教及評(píng)價(jià)，并打勾記錄，以提高患者對(duì)IVF－ET相關(guān)知識(shí)的知曉率。

4）設(shè)立咨詢(xún)熱線(xiàn)及QQ群平臺(tái)。告知治療組的咨詢(xún)電話(huà)、建立QQ就診群，安排專(zhuān)人接受咨詢(xún)，使患者可以很方便的在家通過(guò)電話(huà)和QQ在線(xiàn)咨詢(xún)解答疑問(wèn)。

2 結(jié)果

品管圈管理前，93例患者返院次數(shù)為（9.78±5.83）次，品管圈管理后，127例患者返院次數(shù)為（7.14±3.06），患者返院次數(shù)較開(kāi)展品管圈管理前明顯下降（P＜0.05）。

3 討論

品管圈活動(dòng)在日本及歐美的許多大企業(yè)中的成功應(yīng)用，已被證實(shí)是科學(xué)的企業(yè)管理方法。近年來(lái)，隨著日本、中國(guó)臺(tái)灣等地區(qū)將品管圈活動(dòng)在醫(yī)院的廣泛開(kāi)展，其在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升上所取得的成效也受到日益關(guān)注［3］。本次旨在減少I(mǎi)VF－ET患者的返院次數(shù)的品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，取得了滿(mǎn)意效果。

3.1 品管圈活動(dòng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增加了凝聚力和協(xié)作能力

品管圈活動(dòng)的鼓勵(lì)圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)圈會(huì)進(jìn)一步分析增加患者返院次數(shù)的原因，由全體圈員集思廣益尋找解決問(wèn)題的對(duì)策。強(qiáng)調(diào)讓護(hù)士自動(dòng)、自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有高的自主權(quán)、參與權(quán)和管理權(quán)［4］，動(dòng)機(jī)是 “我要做”，在本質(zhì)上有別于傳統(tǒng)行政管理的 “要我做”的模式。在活動(dòng)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)患者及家屬宣教等、探索IVF－ET患者的臨床護(hù)理路徑，形成規(guī)范化操作。在活動(dòng)的推行過(guò)程中，通過(guò)建立幫助式和平等朋友式的工作關(guān)系和管理指導(dǎo)方式，使圈員在較為積極、自動(dòng)自發(fā)的氛圍下工作，充分發(fā)揮圈員的主動(dòng)性［5］增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作力。同時(shí)圈員的思考能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析和解決問(wèn)題的能力得以提升，形成了全員積極向上的良好氛圍。

3.2 品管圈活動(dòng)減少了患者的返院次數(shù)，提高了患者的滿(mǎn)意度

通過(guò)對(duì)復(fù)診小貼士對(duì)復(fù)診注意事項(xiàng)的提醒、健康宣教活動(dòng)的強(qiáng)化、設(shè)立咨詢(xún)電話(huà)和QQ就診群及IVF－ET臨床護(hù)理路徑的探索，對(duì)規(guī)范IVF－ET患者的治療起到了積極效果，最大程度地解決了患者在治療過(guò)程的各種疑問(wèn)，減少了患者的返院次數(shù)。從減輕患者路途奔波、在醫(yī)院的等待等角度，減少對(duì)患者的經(jīng)濟(jì)、生活、工作等方面的影響。從醫(yī)院層面上來(lái)講，是探索提升醫(yī)院服務(wù)意識(shí)的積極嘗試，能更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者的滿(mǎn)意度。對(duì)醫(yī)院的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益的提高也有一定的意義。

［1］張小紅，沈曉琴，夏苑鶯.品管圈活動(dòng)在降低血液透析患者低血壓發(fā)生率中的應(yīng)用 ［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2012，19（3B）：33－35.

［2］豆大海，孟玲.“品管圈”活動(dòng)在住院藥房退藥管理中的應(yīng)用 ［J］.藥學(xué)與臨床研究，2010，18（5）：489－491.

［3］林逸勝.臺(tái)灣醫(yī)院的 “品管圈”［J］.中國(guó)衛(wèi)生人才，2002（10）：42－43.

［4］向邱，徐素琴，張子云.品管圈活動(dòng)在呼吸重癥監(jiān)護(hù)病房的應(yīng)用與效果 ［J］.護(hù)理管理雜志，2013，13（2）：104－105.

［5］洪素菊，胡偉玲.品管圈活動(dòng)在術(shù)中一次性醫(yī)用耗材管理中應(yīng)用 ［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26（17）：1560－1561.