鄭美鳳

隨著社會的迅速發(fā)展，人民群眾的醫(yī)學常識和法制觀念日益增強，患者與家屬的自我保護意識更是不斷增強，導致醫(yī)患關系較為緊張，尤其是在兒科此種情況更為突出。為探究護患溝通存在的問題，河南省新鄭市人民醫(yī)院兒科于2012年9月～2013年9月對兒科住院患兒及家屬進行問卷調查，尋找溝通障礙的原因，并探討相應的防范措施?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年9月～2013年9月在本院兒科住院的患兒200例，其中男114例，女86例，年齡6個月～12歲，平均年齡(5.32±2.10)歲；住院天數(shù)為3～12 d，平均(7.51±3.65)d；其中上感發(fā)熱61例，腹瀉54例，小兒肺炎37例，支氣管哮喘19例，小兒驚厥13例，其他16例。

1.2方法 在患兒出院時，由2名調查員對患兒及其家屬進行無記名問卷調查，填寫完畢后當場收回。共發(fā)放調查問卷200份，回收有效問卷198份，有效率為99.0%。問卷主要涉及醫(yī)德醫(yī)風、技術水平、患者需求以及滿意度等方面內容。總結分析患兒家長的意見，提出相應的對策。

1.3統(tǒng)計學方法 采用SPSS16.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料采用百分比，組間比較采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

表1顯示，護患溝通不良、護理技術不高、服務態(tài)度不好占兒科護患糾紛前三位，分別為56.1%，10.1%和9.6%。其次是醫(yī)療費用高，占7.6%，另外家屬期望值過高和對醫(yī)院綜合服務不滿意分別占6.1%。

表1 本組護患糾紛主要原因調查結果(n=198)

3 討論

3.1護患糾紛主要原因分析

3.1.1護士方面因素 ①溝通能力欠缺。調查結果顯示，護患溝通不良是護患糾紛出現(xiàn)的主要原因，其中的關鍵就在于護理人員溝通能力欠缺。長久以來，傳統(tǒng)的護理技能教育使得護士只重視操作而輕視了溝通[1]，缺乏溝通技巧，用語不規(guī)范，對患兒和家長冷漠、缺乏耐心，嚴重影響護理質量，增加護患糾紛發(fā)生幾率。②業(yè)務能力有限。本結果顯示，有10.1%的患兒家屬認為護理人員的護理技術不高從而影響到他們的滿意度，該原因在護理糾紛原因調查中居第二位。這說明護理人員的業(yè)務能力直接影響到護理糾紛的發(fā)生。兒科服務對象特殊、病情變化快、技術操作難度大[2]，對護理人員的護理操作技術提出更高要求。③服務態(tài)度不好。部分護士不能及時適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變，護理理念較為滯后。態(tài)度生硬，不能重視家屬提出的問題或者敷衍了事；責任心不強，工作不認真，比如患兒靜脈輸液時沒有按要求調節(jié)輸液速度，不能按時巡房，致使藥液外漏或空氣進入，給患兒帶來痛苦，引起家屬不滿。

3.1.2患者方面因素 ①患兒因素：疾病影響、多次輸液、肥胖等原因都可造成穿刺困難；患兒年幼，對疼痛的耐受性差，多有恐懼心理不能配合操作，有可能導致穿刺不成功或者針頭脫出或藥液外漏等情況發(fā)生；患兒情感表露直率、單純, 但是不善于表達。②家屬因素：就診患兒中獨生子女居多，家長極度關心患兒病情而容易急躁；對年輕護士缺乏信任，吹毛求疵；對患兒所患疾病預后不理解，治愈心切，對護理工作的期望值過高，當疾病自然轉歸惡化時，總覺得是醫(yī)護人員處理有問題，對護理工作的滿意度下降，由此引發(fā)糾紛。

3.2防范對策

3.2.1提升護理服務理念，轉變服務態(tài)度。護士是醫(yī)療活動的主要參與者，更是溝通醫(yī)患關系的橋梁和紐帶，正確協(xié)調和處理護理實踐中的各類人際關系是其必備的基本技能之一。醫(yī)院護理部應當督促，而每位兒科護理人員都需自覺提高職業(yè)道德修養(yǎng)，端正工作態(tài)度，牢固樹立以人為本、以患者為中心的服務理念，一切從患兒健康出發(fā)，耐心、熱情地為患兒服務，以便獲得患兒及家屬的理解和信任。

3.2.2正確運用護患溝通技巧，建立良好護患關系。首先，護理人員要注意與患兒及家屬的情感溝通，患兒本身由于年齡較小，對于疾病癥狀的耐受性較差，情緒變化較其他年齡層次患者更為明顯，而且患兒家屬容易隨之焦急、急躁。護理人員更應該給予他們更多的精神安慰和關懷，用自己的精神風貌去感染患者，使患兒及家屬能夠以積極的態(tài)度和良好的情緒對待治療、護理；其次，護理人員尤其要注意合理運用各種溝通技巧，尊重患者，注意傾聽，了解患者的合理要求，用語應為普通話，講話要口語化，盡量不應用醫(yī)學術語來交流，語義要清晰樸實，在與患兒的語言溝通中，多使用安慰性、贊美性、鼓勵性語言，及時通過健康教育告知家屬患兒疾病的治療情況、預后和用藥注意事項等，既可使患兒積極配合治療，又可避免患兒及家屬的盲目恐慌和焦慮。人與人僅限于語言溝通是不夠的，護理人員還要注意使用肢體語言，多使用眼神、表情、手勢、姿態(tài)等與患兒進行交流[3]；另外，護理人員應注意觀察患兒家長的性格、心理狀態(tài)、年齡層次、社會背景等特點，根據(jù)不同特征進行有針對性的溝通[4]。通過各方面努力，有效地做好護患溝通，構建和諧的護患關系，使治療護理得到落實，從而提高整體護理水平。

3.2.3強化專業(yè)技能培訓，提高業(yè)務能力。護士要熟練掌握各種器械的操作方法，做到穩(wěn)、準、輕、快，如在采血、靜脈輸液穿刺時要能夠一針見血，危重患兒的救護護理快速到位等。除了操作技能外，還應具備熟練的業(yè)務知識，及時發(fā)現(xiàn)并判斷病情，謹慎周密地處理各項復雜問題；要具備豐富全面的疾病知識及護理人文理論知識，對患兒及其家屬關于護理項目和相關醫(yī)學護理知識做出有針對性的介紹和指導。因此，這就需要院部強化專業(yè)技能培訓，加強護理人員業(yè)務技術和基本素質訓練，護理人員更應當在鞏固基本功的基礎上自覺更新知識，熟練掌握各種操作技能，提高整體素質。

3.2.4重視法律知識學習，強化法律觀念。在法制社會，人們的知識水平也在不斷提高，患者及家屬的法制意識在提高，護理人員也應當注意學法、懂法、知法、依法行護，護理部應當定期組織法律知識講座或者案例分析，引導廣大護理人員應當熟悉醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，能夠從法律角度認識本職業(yè)的職責、權利和義務，增強醫(yī)護人員的法律意識和工作責任心。在保障患方權益的同時，提高護理人員自我保護意識，以盡量避免不必要的護患糾紛。

總之，護理人員要從多方面嚴格要求自身，轉變服務態(tài)度，提升護理服務理念，提高業(yè)務能力，正確運用護患溝通技巧，認真、細心、耐心地做好護理環(huán)節(jié)中的每個細節(jié)工作，同時還要重視法律知識學習，提高自我保護意識，才能防范護患糾紛發(fā)生，從而使兒科護理工作正常、有序展開，護理質量不斷提高。

[1] 王延恒.護患溝通的現(xiàn)狀及對策探討.醫(yī)學理論與實踐,2012,25(3):366-367.

[2] 張彩蓮,周彩霞,王海霞.兒科護患糾紛的成因與防范淺探.中國現(xiàn)代藥物應用,2009,3(19):200-201.

[3] 季祥紅.護患溝通在兒科護理中的應用.傷殘醫(yī)學雜志,2005,13(4):56-57.

[4] 李超男.影響兒科護患溝通的因素及對策.醫(yī)學信息(上旬刊),2008,21(4):540-542.